VokabularLernhilfe zur Kommunikationsanlagen

Inhaltverzeichnis I

Telefonnetz(1) Telefonie (analog und digital)(2) Voice over IP (VoIP)(3) Telefonkonferenz

• Betriebliche Medien(1) Voicemail(2) Telefax(3) Internet(4) Intranet(5) Unified Messanging

InhaltsverzeichnisII

Branchenspezifische besonderheiten1. Automatic Call Distribution2. Interactive Voice Response3. Computer Telefony Integration4. Skill Based Routing

Telefonie - analog

Über die analoge Leitung ( den „klassischen“ Telefonanschluss) werden die Schallwellen über Kupferdraht 1:1

übermittelt.

1.(1)

Telefonie - digital

Die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen. Auf der Gegenseite werden digitale Daten wieder in Schallwellen zurückverwandelt. So nehmen die Daten auf der Übertragung weniger Platz ein. Dies schafft Freiräume für z.B mehrere Telefonnummern und mehrere Geräte über einen Anschluss.

1.(2)

VoIP

Analog ISDN(digital)

Vorteile:- Hohe Abdeckung/Erreichbarkeit- Gute Sprachqualität- Hohe ZuverlässigkeitNachteile:- Nur wenige Zusatzleistungen

möglich- Monatliche Kosten

Vorteile:- Hohe Abdeckung / Erreichbarkeit- Gute Sprachqualität- Mehrere Telefonnummern

möglich- Zusatzleistungen wie z.B

Telefonkonferen

Nachteile:- Hohe mtl. Kosten - Langsameres Internet als DSL- Hohe Anschaffungspreis von

ISDN-Gerät

Voice over IP (VOIP)

Bekannt auch als „Internet- Telefonie“. - Entweder telefonieren direkt über den PC durch die bestehende

Internetverbindung oder Telefonsoftware- Oder analoges Telefon wird direkt an eine ATA (Analog Telephone Adaptor)

angeschlossen.

VoIP

Vorteile Nachteile

Günstige Tarife Viele Zusatzleistungen inklusive Im selben Netz meist kostenlos

telefonieren

Setzt Internet über DSL voraus Teilweise technisch

unzuverlässig Sprachqualität variiert

Telefonkonferenz

Telefonkonferenzen sind unkomplizierte austauschen von Informationen im Unternehmensalltag.

Es ermöglicht Meetings, mit Teilnehmern, die nicht zum gleichen Zeit am gleichen Ort sein können.

Kommunikation über Gebäude und Landesgrenze hinaus ist möglich. TK innerhalb des gleichen Hauses, kann meist auf die TK-Anlage

zurückgegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammen geschaltet. TK mit bis zu 3-Teilnehmern an verschiedenen Standorten sind mit ISDN-

Zusatz-Leistungen problemlos möglich. Wenn mehrere Teilnehmer vorhanden sind, dann muss auf eine andere

variante zugegriffen werden.

Für mehrere Teilnehmern muss auf andere varianten zugegriffen werden,

es gibt 2 methoden hierzu.

Dial-in-Konferenz:Alle Teilnehmer wählen sich gemeinsam zu einem bestimmten Termin auf einer

Konferenzplattform eines Anbieters ein. Dial-out-Konferenz:Der Anbieter ruft alle Teilnehmer zu einem vereinbarten Termin an und schaltet

die Teilnehmer zusammen.

Betriebliche Medien

Voicemail (Sprachbrief)

Ist eine Art Anrufbeantworter,Auf diesem Anrufbeantworter werden Nachrichten digital gespeichert (als

Wave oder MP3) und Z.B per Mail an den Empfänger gesendet.

Voicemail verfügt in einem Callcenter mehr Funktionen: Nachrichten werden dauerhaft gespeichert, und können verwaltet oder

anderen Nutzern zuverfügung gestellt werden. Individuelle Ansagetext kann ausgewählt werden Neben der Nachricht werden auch Zeiten, Datum, Telefonnummer des

Anrufers aufgezeichnet. Mehrere Nachrichten können gleichzeitig angenommen werden, und kann

die erhaltene Nachrichten bequem selektieren und z.B an freie Agents weiterleiten.

Telefax

Wird verwendet um gedruckte Dokumente und Texte zu versenden. Faxgeräte werden alternativ an den analoge oder ISDN-Netzte

angeschlossen. Haben einen eigenen Faxnummer oder die gleiche nummer wie ein Telefon

wenn das Faxgerät und das Telefon eine Leitung teilen. Eine weitere Möglichkeit ist Faxe mithilfe eine PC-Faxkarte über das

Internet zu versenden. Dies wurde durch das Medium E-Mail abgelöst.

Druckart: Vorteile NachteileTintenstrahldrucker - geringe Anschaffungspreis - Folgekosten durch teure Patronen - Farbdruck - Dokumente verblassen -geringe Druckgeschwindigkeit

Laserdruck - hohe Druckqualität - hohe Anschaffungskosten - Günstiger Preis/Seite - Hoher Stromverbrauch - Hohe Druckgeschwindigkeit

Internet

Das Internet ist ein weltweites Netzwerk, ein Verbund von Vielen unabhängigen Netzwerke.

Theoretisch kann jeder daran angeschlossene PC mit jedem anderen PC innerhalb dieses Netzwerkes kommunizieren.

Internet hat die Kommunikation zwischen den Menschen vereinfacht und beschleunigt.

Laut statistischen Bundesamtnutzen bereits über 0 % der Unternehmen (mit mehr als 10 Mitarbeitern) in Deutschland das Internet.

Internetprotokoll: Um hardwareunabhängig eine gemeinsame Kommunikation zwischen den einzelnen Netzwerkteilnehmern zu ermöglichen, wird ein gemeinsames Protokoll (also ein exakte Vereinbarung) verwendet, die festleget, auf welche Art und Weise Daten zwischen den Netzwerkteilnehmern ausgetauscht werden.

Internet(Transmission Control Protocol/ Internet

Protocol)

Dies ist das geläufige Netzwerkprotokoll

Internet ( Top Level Domains)

Geben an, welchem Land eine Webseite kommt bzw. welchen Inhalt die Webseite hat.

Bsp. Für Länderendungen

.de => Deutschland .fr => Frankreich .nl => Niederlande .us => USA .tr => Türkei .it => Italien

Bsp. Für Strukturen

.com => Kommerzielle Webseiten .org => Organisation und Vereine .biz => Unternehmen .edu =>Bildung

Intranet

Das Intranet steht nur einer begrenzten Anzahlvon Nutzern zur Verfügung Der Zugriff auf ein Intrabet ist dabei nicht zwangsläufig räumlich begrenzt,

sondern kann z.B. über mehrere Unternehmensstandorte genutzt werden. Um Mitarbeiter auch außerhalb des physikalischen Firmennetzwerkes den

Zugang zum Intranet zu ermöglichen, muss zuerst eine gesicherte Verbindung hergestellt werden.

Somit kann der Mitarbeiter auf alle Firmeninterne Funktionen zugreifen, als würde er tatsächlich im Intranet befinden, man spricht von einem virtuellen (scheinbaren) Netzwerk.

Zugriff erfolgt über einen Webbrowser oder durch zusätzlich installierte Software.

Extranet

Bezeichnet als geschlossenes Computernetz, indem nur registrierte Benutzer Spezifische Informationen abrufen können.

Von außerhalb erreichbar, ermöglicht aber nur im vergleich zum öffentlichen Internet nur festgelegten Gruppe von registrierten Benutzer den Zugang.

Damit sind geschlossene Informationsangebote z.B. für Firmen und Partner möglich.

Unified Messanging

Ist eine Methode, welches Emails, Briefe; Faxe, Sprachnachrichten usw. in einer für alle Mitarbeiter nachvollziehbaren und einheitlichen Form vorliegt.

Ist ein verfahren, dass alle eingehenden und zu sendenden Nachrichten in eine einheitliche Form bringt und dem Nutzer über verschiedenste Wege Zugriffs- und Auswertungsmöglichkeiten gewährt.

Branchenspezifische besonderheiten

Automatic Call Distribution:

Ist die automatische Anrufweiterleitung zur nächsten freien Leitung. Mittels ACD wird die Anrufnummer analysiert und z.B. nach Priorität des Anrufers eingeordnet. Statistische Auswertung des Anrufparameters ist ebenfalls möglich.

Interactive Voice Response:

Mit einem Sprachdialogsystem (engl. Voice Portal), auch IVR-System (Interactive Voice Response), können Anrufer über das Telefon oder andere akustische Medien teil- oder vollautomatisierte natürlich sprachliche Dialoge führen.

Beispiel: Anrufer: „Wie ist das Tages-Hoch und der aktuelle Kurs der Aktie Siemens

in Frankfurt?“. Antwort des Sprachdialogsystems: „Das Tages-Hoch von Siemens in

Frankfurt ist aktuell xxx,yy Euro.

Interactive Voice Response:

Computer Telefony Integration:

(CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung.

Skill Based Routing:

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden.