10/03/2020 1.

Von wertlos zu unbezahlbar

Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center.

Heute:

1 Waisenkind

3 Gute Feen

1 Vierergespann

Und wenn sie nicht

gestorben sind…

FUTURELAB

FUTURELABinfinit.cx group

Alain Thys

Ein

ige

Refe

renze

n

Stefan Kolle

Darf ich mich kurz vorstellen?Wilkommen

@FLB_StefanKolle

www.futurelab.net

FUTURELABinfinit.cx group

CX Strategie und Umsetzungsberatung

Futurelab ist bereits seit 15 Jahren der europäische

Spezialist auf dem Gebiet der Customer Centricity und

Customer Experience (CX). Wir helfen B2B- und B2C-

Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und

eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere

Kunden und steigert Ertrag und Margen der

Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir

Methoden wie Net-Promoter-System (NPS) und

Customer Journey Mapping.

We make Customer Centricity happen. Profitably.

Futurelab auf einer Seite

WER WIR SIND:

Was wir machen

UNSERE WICHTIGSTEN ANGEBOTE:

Eine schnelle und einfache Beurteilung

des aktuellen Status von CX in Ihrem

Unternehmen. Finden Sie heraus, was

funktioniert und was nicht, priorisieren

Sie CX-Aktionen und erzielen Sie

schnell Ergebnisse.

CX Maturity Assessment

Customer Journey Mapping Die Customer Journey ist das zentrale

Management-Tool um festzulegen

welche Erfahrung man seinen Kunden

liefern will, und umsetzbare CX-Ziele

und KPIs für Ihr Unternehmen zu

definieren.

Um den nachhaltigen Erfolg ihrer

Kundenstrategie sicher zu stellen,

muss diese profitabel sein und auf

einem pragmatischen ROI-Modell

basieren. Wir entwickeln das für Sie

passende.

Wir liefern ihnen die Kundenstimme in

einer umfassenden, erschwinglichen

und zugleich schlanken Lösung – ohne

viel Zeit, Budget und Aufwand zu

investieren.

ROI of Customer Effort

Voice of the Customer

10/03/2020 5.

Es war einmal…

In einem Land, ganz weit weg…(also, 1999 in den USA)

The best customer service is

if the customer doesn't need

to call you, doesn't need to

talk to you. It just works.

10/03/2020 6.

Schauen wir mal auf die Customer Journey

Was WENN alles Märchenhaft währe?

10/03/2020 7.

Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung

Diese Website ist wirklich

hilfreich. Alles ist mir klar.

Ich glaube die können das

auch so liefern. Los geht’s!Alles klaro – ich bleibe hier!

Das Angebot ist völlig

eindeutig, und gefällt mit.

Ich fühle mich sicher.

Alles geklappt! Ach,

übrigens, ich brauche da

noch etwas….da schau

her….

Schauen wir mal auf die Customer Journey

Was WENN alles Märchenhaft währe?

Ich bin jetzt seit 5 Jahren

Kunde – und kriege

schlechtere Konditionen als

Neukunden!

Wo ist meine Bestellung?

Wieso ist sie verspätet?

10/03/2020 8.

Service

Die Journey funktioniert nicht

Warum wir überhaupt Contactcenter brauchen

Ich kann nicht finden was ich

brauche….bin etwas

verwirrt…haben die überhaupt

was ich brauche?

Wieviel kostet das jetzt bitte

– kann mir jemand das jetzt

mal im Klartext sagen?

Also, jetzt passt es wohl…

aber warum kann ich nicht

mit PayPal bezahlen?

Ich habe eine Frage…kann die

Antwort aber nirgends auf der

Website finden

Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung/Exit

10/03/2020 9.

Wer räumt den Schlamassel auf?

Contactcenter: Die Aschenputtel ihrer Organisationen

100% der wohlhabenden Kunden wollen eine Wartezeit <1 min.

FUTURELAB

Kunden mögen keine Contactcenter

Sources: https://www.slideshare.net/Luc_Francis_Jacobs/setting-up-your-multichannel-contact-centre

https://www.reliancestaffing.com/2012/10/call-centers-customers-hate-to-wait-infographic/

54% der Kunden glaubt, dass der Service viel schneller sein sollte.

FUTURELAB

Sie mögen sie WIRKLICH nicht

Sources: Genesys

40% sind frustriert von Wartezeiten

36% musste Informationen wiederholen

30% hat falsche Beratung erhalten

26% fühlen sich gar nicht verstanden

x2Contact Center-Agenten in Deutschland wandern doppelt so schnell ab wie andere Arbeitnehmer.

FUTURELAB

Übrigens – die Agenten finden das auch…

Sources: The Quality Assurance & Training Connection (QATC); https://voxeu.org/article/worker-churn-and-employment-growth-establishment-level, https://www.avoxi.com/blog/call-center-

attrition-turnover-rates/

FUTURELAB

Der Teufelskreis

Die Silos verbocken es - die Contactcenter richten es.

FUTURELAB

Der Teufelskreis

Contactcenter nehmen die Kosten - die Silos den Nutzen

Versprechen: Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Tatsächliche Investitionen: Kostenreduktion

Follow the money

Voixen, Call consultation, Converneo: Trend-Studie Contact Center. Menschen, Maschinen & Prozesse. 2019

FUTURELAB

Das Wort Costcenter sagt es schon

Die Wahrnehmung der Contactcenter = notwendiges Übel

FUTURELAB

Goodhart’s law: “When a measure becomes a

target, it ceases to be a good measure.”

Three Types of VoC/NPSAgain, dont forget the basics

Und die KPIs sind alle falsch – oder?Wo geht’s wirklich schief?

10/03/2020 18.

Wir sind nicht im magischen Land Oz

Toto… wir sind definitiv immer noch in Kansas

FUTURELAB

Wir sind nicht im magischen Land Oz

Die Kunden wollen immer noch einen menschlichen Kontakt

FUTURELAB

Wir sind nicht im magischen Land Oz

Die Technologie wird daran nichts ändern

FUTURELAB

Wir sind nicht im magischen Land Oz

Und dieser Kontakt bringt auch was…

FUTURELAB

Wir sind nicht im magischen Land Oz

Bringt wirklich was

FUTURELAB

Wir sind nicht im magischen Land Oz, aber…

Es ändert sich was

vs.

10/03/2020 24.

Es ist Zeit, Held ihrer eigenen Geschichte zu sein

Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center

10/03/2020 25.

Auf geht’s zum Ball

Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center

Ihre 3 guten Feen

Customer

Experience

Employee

Experience

Return on

Experience

Ihre 3 guten Feen

Customer

Experience

FUTURELAB

86%Aller Kunden sind bereit mehr zu zahlen für eine gute

Erfahrung. Gegen Ende 2020 wird Kundenerfahrung

das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal –

statt Produkt und Preis

CX Marktführer zeigen höheren

Wachstum, Gewinn und Kurse

Kunden haben andere Erwartungen

und passen ihr Kaufverhalten

schnell an

Quelle: http://www.walkerinfo.com/customers2020/

78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter

Service-Erfahrungen den Anbieter.

5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit

Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen

6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im

Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu

halten.

70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die

Kunden aufgehoben fühlen.

91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem

Unternehmen ab.

Source: helpscout.net

Ich bin jetzt seit 5 Jahren

Kunde – und kriege

schlechtere Konditionen als

Neukunden!

Wo ist meine Bestellung?

Wieso ist sie verspätet?

10/03/2020 29.

Service

Die Journey funktioniert nicht

Negative Kontakttrigger = Verlust

Ich kann nicht finden was ich

brauche….bin etwas

verwirrt…haben die überhaupt

was ich brauche?

Wieviel kostet das jetzt bitte

– kann mir jemand das jetzt

mal im Klartext sagen?

Also, jetzt passt es wohl…

aber warum kann ich nicht

mit PayPal bezahlen?

Ich habe eine Frage…kann die

Antwort aber nirgends auf der

Website finden

Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung/Exit

Zeit Zeit

Marketing €

Zeit

Marketing €

Funnel Verlust

Zeit

Marketing €

Sinkender NPS

Empfehlungen

Zeit

Marketing €

Sinkender NPS

Empfehlungen

Churn

Recovery

oder

Abgang?

10/03/2020 30.

Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung

Diese Website ist wirklich

hilfreich. Alles ist mir klar.

Ich glaube die können das

auch so liefern. Los geht’s!Alles klaro – ich bleibe hier!

Das Angebot ist völlig

eindeutig, und gefällt mit.

Ich fühle mich sicher.

Alles geklappt! Ach,

übrigens, ich brauche da

noch etwas….da schau

her….

Funnel Funnel

Markenwert

Funnel

Markenwert

Umsatz

Funnel

Markenwert

Umsatz

Gewinn

WeiterFunnel

Markenwert

Umsatz

Gewinn

Emfehlungen

Effizienzen

Negative Kontakttrigger entfernen = reiner Gewinn

Contactcenter? Nein, Customer-Value-Center!

10/03/2020 31.

Ein ganz einfaches Beispiel

Negative Kontakt-Trigger entfernen

Ein Wort kann den Unterschied machen

Policen:

• "sollte in fünf Werktagen ankommen"

vs

• "wird in sieben Werktagen ankommen"

Rückrufe von 75 % auf 6 % gesunken

FUTURELAB

Es geht immer um den guten Ton

• “Das erledige ich doch mal schnell"

vs

• “Das machen wir jetzt mal ganz ruhig zusammen“

NPS um 30% gestiegen

Ihre 3 guten Feen

Employee

Experience

Alle SAGEN es….wenige TUN es

Two essential elements — employee experience and

employee engagement — are most critical for

companies to achieve an improved CX (53% of

respondents), business agility (50%) and digital

transformation (49%).

Yet when discussing their top 10 priorities, the same

companies ranked employee engagement, employee

experience and employee enablement (via technology)

at the bottom of their companies’ top 10 priorities.

Source: a survey West Monroe conducted of Customer Experience Professionals Association (CXPA) members

FUTURELAB

Employee Experience

FUTURELAB

79% der Mitarbeiter in Unternehmen mit

überdurchschnittlicher CX sind hoch engagiert.

Das heisst – weniger Abgang, weniger Kosten

Sources: https://medium.com/@humansideoftech/the-link-between-employee-engagement-customer-experience-9da3fa56de18

Unternehmen, die sich durch

Kundenerfahrung auszeichnen, haben

1,5-fach mehr engagierte Mitarbeiter

als Unternehmen mit schlechter CX

Unternehmen, die sich konkret um

eine Verbesserung ihrer CX bemühen,

sehen eine Steigerung der Mitarbeiter-

engagementraten um durchschnittlich

20 %.

Customer und Employee

Experience sind untrennbar

FUTURELAB

4 von 5 der wichtigsten Treiber der

Agentenbindung sind nicht finanziell

Sources: 5th annual survey of Contact centre pipeline,https://www.contactcenterpipeline.com/Article/contact-center-challenges-priorities-for-2020-the-year-of-the-agent; McKinsey, Boosting

contact-center performance through employee engagement, 2018

Ihre 3 guten Feen

Return on

Experience

Nicht vergessen!

FUTURELAB

Was können wir einfach nachverfolgen?Einfach Anfangen

FUTURELAB

FUTURELAB

10/03/2020 39

Es kan manchmal ganz einfach sein

Wir brauchen ein holistisches Verständniss

3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT

37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT

FUTURELAB

FUTURELAB

Ganzheitliches Kundenwertverständniss = ROX

40.

Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)

Grundwert eines Kunden

Gesamt Marge pro Stück

X

Stück pro Jahr

X

Jahre der Kundentreue

WoM Wert

Kunden gewonnen/verloren

durch WoM

X

Grundwert eines Neukunden

Andere Wertschöpfung

Servicekosten & Effizienz

Mittarbeitermoral und Abwanderung

Reputationsmanagement

Markenwert

+ +

CX & EX Investment

Marketing

Vertrieb

Mitarbeiter

Prozesse

Usw

Δ

Δ

FUTURELAB

Beispiel aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele Hebel

10.03.2020 41.

Kostentyp Rauf Runter

Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,

Kosten)

X

Servicekosten X

Kundengewinnungskosten (WoM) X

Operative Kosten:

- Contactcenter bezogen

- Ganzheitlich

X

Kundenbindung/Churn reduktion X

KPIs: NPS, CES, Customer Expectations X

Direkter Verkauf, Up-/Cross-selling X

Customer Lifetime Value X

Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X

Share of Wallet / Potenzial X

Markenimage X

Markenwert X

10/03/2020 42.

Bereit zum Ball?

Technologien, die die Transformation des Contactcenters vorantreiben

FUTURELAB

Ihre 4 starken Technologie “Pferde”

10/03/2020 44.

Lassen Sie die Cloud-Lösungen aus der Lampe

FUTURELAB

55%Führungskräfte glauben, dass Teilbereiche in die Cloud schieben eine gute Strategie ist.

Flexible, fast, and yes – lower cost

Sources: Deloitte, Global Contact Center Survey 2019; Aberdeen Group

Hauptgründe für Investitionen in die Cloud. Geringere

Wartungskosten

und besser

vernetzt mit allem,

was Sie für einen

einfacheren

Arbeitsprozess

benötigen.

10/03/2020 46.

Cloud: Die Vorteile für das Value Center

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

• Schnelle Umsetzung von Innovationen und neuen Features

• Mitarbeiter, die besser in der Lage sind zu helfen durch

schnellere Verfügbarkeit von Tools

• Verbesserte Verfügbarkeit und Einsatzfähigkeit

• Schnelle Implementierung von EX-Änderungen

• Mitarbeiter können leichter von zu Hause aus arbeiten

• Tools für das Workforce-Management/Zeitnutzung

• Einfachere Schnittstellen, weniger Anwendungswechsel

• Erhebliche Reduzierung der Umsetzungs- und Betriebskosten

• OpEx statt CapEx bringt finanzielle Flexibilität

• Geringere Ausbildungskosten

10/03/2020 47.

Entfesseln sie den Omnikanal

FUTURELAB

63%der Kunden erwarten bereits, über Social Media mit Marken kommunizieren zu können

Any time, anywhere, at zero cost

Sources: CustomerThink; CyTrack; Revation

Kunden müssen in der

Lage sein, verschiedene

Möglichkeiten zu haben,

Sie zu kontaktieren.

Wenn sie Sie über ihren

Lieblingskanal kontaktieren

möchten, wie z. B. SMS,

aber Sie unterstützen dies

nicht, verlassen sie Sie für

ein anderes Unternehmen,

das diese Art von Support

anbietet.

Menschen nutzen immer mehr Technologie & Kanäle,

Unternehmen können nicht zurückbleiben.

10/03/2020 49.

Omnichannel: Die Vorteile für das Value Center

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

• Fortschrittliches Interaktionsrouting

• Ermöglicht einen reibungslosen Übergang zwischen den

einzelnen Kanälen: wann, wo und wie der Kunde will

• Transparente Serviceverfügbarkeit

• Entlastung hinsichtlich der Dringlichkeit und dem damit

verbundenen Druck einesTelefongesprächs, ermöglicht eine

gründlichere Vorgehensweise

• Ausgewogenere Arbeits-Belastung

• Bessere CX & EX steigern Kundenwert und Gewinne

• Bessere Verwendung der Ressourcen

10/03/2020 50.

Spieglein, Spieglein: AI & Predictive Analytics

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

FUTURELAB

90%aller IT- und Wirtschaftsführer sehen KI

als entscheidendes Element der digitalen

Transformation ihrer Organisation

Besseres Verständnis und mehr Zeit, um zu helfen

Sources: TechTalks; 2020 Dynata Global Trends Report; Aberdeen

AI will be taking over jobs from agents so they can

focus on the more important tasks at hand.

Predictive Analytics searches for patterns in

problems that people are having.

It will make life easier

for agents, being able

to anticipate on

problems based on

what is predicted that

will happen.

10/03/2020 52.

KI & PA: Die Vorteile für das Value Center

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

• Schnellere und bessere Antworten auf Kundenprobleme

• Optimiertes kompetenzbasiertes Routing

• Einzelne unzufriedene Kunden früh anzusprechen können

• Vermeiden von wertlosen Kontakten durch Themenprävention

• Bessere Verfügbarkeit Mitarbeiter, Kanäle, Service

• Bessere und ‘menschlichere’ Mensch-Maschine-Dialoge

Illustration• Bessere Mitarbeiter/Kunden-Fall Zuordnung

• Gibt den Mitarbeitern bessere Werkzeuge an die Hand, um

das umzusetzen, was sie tun müssen/wollen

• Reduzierung unangenehmer Aufgaben für die Mitarbeiter

• Verringerung der Kundenfluktuationsrate

• Identifizierung von Up- und Cross-Selling-Möglichkeitenn

10/03/2020 53.

Tireless workers: Automation & Bots

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

FUTURELAB

90%of customers expect organisations to offer a self-service customer support portal

Better, faster, cheaper?

Sources: SharpenCX; Revation; BI Intelligence, The Chatbots Explainer

Allowing automation and bots to take over the easy

task helps free the agents for the important things.

Customers are helped faster than having to wait in

line for an agent as well.

Using chatbots will help you save money, not only in

the customer service sector but everywhere. Follow the

innovation that is here.

10/03/2020 55.

Automation & Bots: Die Vorteile

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

• Ermöglicht mehr Flexibilität für Kunden in Form von

Selfservice

• Ersetzt Wartezeit durch produktive Zeit

• Kommunikation zur Problemvermeidung

Illustration

• Erfassung von Kundendaten vor der Mitarbeiter-Interaktion

• Reduzierung von unangenehmen Aufgaben für Mitarbeiter

• Nachbetreuungsarbeiten nach dem Anruf

• Weniger Personaleinsatz und Kostensenkung

• Interner Lernprozess

FUTURELAB

SchlussfolgerungWir sind fast da….

56

FUTURELAB

10/03/2020 57.

Den Menschen wieder in die Mitte rücken

Für mehr Wachstum, Gewinne, Aktienkurs für alle Stakeholder erhöhen

10/03/2020 58.

Und wollen Sie nicht auch wieder SPASS haben?

Then put the human back in the middle

10/03/2020 59.

Fragen?

Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

FUTURELAB

FUTURELAB

10/03/2020 60.

Information und Inspiration

https://www.futurelab.net/inspiration

https://tinyurl.com/valuecenterDE

https://tinyurl.com/FuturelabBook

Und bald gibt es mehr Webinare!

Lassen Sie uns “Kunde” reden - kontaktieren

Sie uns für einen Anruf oder eine Tasse

Kaffee:

Stefan KolleCEO

sko@futurelab.net

+32 473 88 89 96

Wir machen Customer-Centricity geschehen. Profitabel.

Interessiert? Inspiriert?Neugierig? Buch? Fragen?

DANKEwww.futurelab.net

www.futurelab-deutschland.de