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COPYRIGHT © 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

Heinrich Welter, Senior Director Strategic SalesMai 2011

D115 – und dann?Effizienter Staat – 14. Verwaltungskongress

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D115Ziele und Serviceversprechen• Ziel des Projektes D115 ist es, Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu

Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung zu erleichtern.

• Serviceversprechen

• Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.

• 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.

• 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.

• Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Quelle: www.d115.de


D115heutige Herausforderungen …• Die Fallabschlussquote von 65% ist nur dann zu erreichen, wenn es neben

einer soliden Wissensdatenbank ein referatübergreifendes Team gibt, das mit 115 Anrufen betraut ist.

• Die „Öffnungszeiten“ setzen eine gute Personaldecke voraus und erfordern zusätzliche Personaleinsatzplanung

• Die Erreichbarkeitsmarke ist ambitioniert – und sehr transparent für die Öffentlichkeit

• Die Grundlast beim 115-Zielpunkt steigt, weil 115 der Einstieg für ALLE Vorgänge in ALLE Behörden darstellen soll.

• Neben 115 wird jede Behörde weiterhin andere Zugangsnummern haben (und z.B. vorgangsbezogen) nutzen wollen


D115… und ein Blick in die Glaskugel!• Mit zunehmender Bekanntheit werden die Anzahl der 115 Anrufe wegen

des generell einfacheren Zugangs stark ansteigen:

• Der Bürger wird nicht-selektiv bei jedem „öffentlichen“ Problem die 115 anrufen – ob es eine Frage zu Steueränderungen, eine Bombenentschärfung oder im Winter das Schlagloch vor der Haustür ist.

• Aus der Industrie bekanntes Problem: der Bürger nimmt 115 als vereinheitlichte Rufnummer war und wird dort zu jedem Vorgang anrufen, auch wenn im Vorgang andere Rufnummern kommuniziert wurden.

• Bürger werden durch 115 weniger zwischen Behörden unterscheiden.

• Es wird perspektivisch eine organisatorische Herausforderung sein, die 115 Mitarbeiter mit den notwendigen Kompetenzen auszustatten, fallabschließend handeln zu können.

• 115 wird ein transparenter Gradmesser sein, wie unternehmensfreundlich ein Wirtschaftsstandort ist („easy to deal with“)


D115nur ein erster Kanal• Der Telefonkanal 115 kann aus der Sicht des Bürgers nur ein erster Kanal

sein.

• Die Vereinheitlichung muss auch für andere Kanäle gelten, z.B.

• Faxversand an die 115

• SMS-Versand an die 115

• d115@[behörde/gemeinde/stadt].de

• Im Laufe einer längeren Vorgangskorrespondenz wird die kanalübergreifende Transparenz wichtig für eine effiziente Bearbeitung sein (z.B. der Bürger antwortet auf einen Brief mit einer e-Mail und ruft danach 115 an)


Was ist zu tun? (1/2)Zur Bedienung aktueller und zukünftiger 115 Anrufe• Beim Aufschlagpunkt der 115 Anrufe muss eine intelligente

Anrufverteilung an alle relevanten Mitarbeiter in einer Verwaltung möglich sein – jenseits einfacher TK-Anlagen-Fähigkeiten.

• Über diesen Mechanismus müssen auch alle anderen Anrufe (Zentral-, Abteilungs- und Direktwahlen) verteilt werden.

• Über diesen Mechanismus müssen auch alle anderen Interaktionen (Brief, Fax, SMS, Chat, …) verteilt werden.

• Der Mitarbeiter muss einen intelligenten Arbeitsplatz erhalten, der eine kanalübergreifende Bürgerkommunikation ermöglicht, Transparenz zu vorhandenen Vorgängen schafft, eine Wissensdatenbank integriert und die schnelle Bearbeitung/Weiterleitung von Vorgängen ermöglicht.

• Die Lastverteilung muss automatisch, transparent und individuell steuerbar sein


Was ist zu tun? (2/2)Zur Bedienung aktueller und zukünftiger 115 Anrufe• Eine automatische Qualifikation des Anruferanliegens wird dauerhaft ein

Pflichtprogramm werden, um das Serviceversprechen einhalten zu können (sonst lähmt eine Sondersituation, z.B. Bombenentschärfung, den gesamten Behördenzugang).

• Eine automatische Beantwortung einfacher Bürgeranfragen (z.B. Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Sonderansagen etc.) wird die Mitarbeiterbelastung spürbar senken.

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Welche Auswirkungen haben neue Kommunikations-kanäle (z.B. Social Media) auf die Bürgerkommunikation? Effizienter Staat – 14. Verwaltungskongress


Generation Now! und Silver SurferBürger der Vergangenheit und der Zukunft• Die Generation Now! tritt nicht nur der freien Wirtschaft sondern auch

der öffentlichen Verwaltung mit ganz anderen Erwartungen gegenüber:

• Kommunikation auf allen Kanälen (eMail, Chat, SMS …) – insbesondere auch den Social Media Kanälen (Foren/Blogs, Facebook …)

• Zeitnahe Kommunikation und zeitnahe Bearbeitung (Now! eben)

• Hohe Bereitschaft Erfahrungen zu teilen und geteilte Erfahrungen zu nutzen:

• Kommunikationserfahrungen

• Vorgangserfahrungen

• Aus Vorgängen erlerntes

• Immer generell negativ aber auch positiv(!)

• Selbstlernende/Selbshelfende Communities

• Proaktive Kommunikation ist gewünscht


Generation Now! und Silver SurferBürger der Vergangenheit und der Zukunft• Die Silver Surfer sind ältere Menschen (vor allem Rentner und

Pensionäre) die das Internet für sich gefunden und geschätzt haben

• Stark gemischte Kommunikation (z.B. Vermischung von Telefon und e-Mail)

• Beschäftigen sich intensiv mit angebotenen Informationen

• Hoher Anspruch an Genauigkeit und Verlässlichkeit

• Proaktive Kommunikation wird gewünscht


Neue Medieneine Herausforderung für die Verwaltung• Eine bürgernahe Verwaltung kann sich nicht dauerhaft den neuen Medien

entziehen

• So wie heute eine Internet-Seite Standard ist, werden in den nächsten 2-5Jahren Social Media Auftritte Standard sein

• Der öffentlichen Verwaltung wird es genauso gehen wie der freien Wirtschaft: entweder man nimmt an der Diskussion in Social Media teil oder es wird ohne einen diskutiert – aber diskutiert wird!

• Meinungsmache via Social Media (positiv wie negativ) hat deutlich höhere Wirkung als bei allen anderen Medien

• Jede Aktion der Verwaltung kann durch Social Media schnell transparent gemacht werden (z.B. durch den unzufriedenen Bürger)

• Cross-Medien-Interesse steigt (z.B. greift die Presse immer öfter SocialMedia Äußerungen/Diskussionen) auf


Beispiel


Was ist zun tun?Neue Kanäle und Social Media integrieren• Interaktionen mit der Verwaltung müssen unabhängig vom

Kommunikationskanal verarbeitet werden können

• Ob der Bürger anruft, eine e-Mail schickt, im Forum der Gemeinde/Stadt/Behörde etwas postet oder an die Pinnwand der Gemeinde/Stadt/Behörde schreibt – alles ist eine Bürgerinteraktion die angenommen, bewertet und zur Bearbeitung verteilt werden muss

• Reine TK-Infrastrukturen reichen für die Kommunikationsanforderungen nicht mehr aus – sondern multi-mediale Routing-Plattformen werden benötigt.


Wie sieht das bei Genesys aus?Zur Bedienung aktueller und zukünftiger 115 Anrufe

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Billing

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Policies

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Work Process

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Effizienzsteigerung durch Flexibilisierung der KommunikationEffizienter Staat – 14. Verwaltungskongress


3

Genesys SIP Server eröffnet umfangreiche Service-Applikationen über die offene SIP Architektur

GenesysSIP

Outbound

Flash Contact

Recording and Mgmt

UC Connect

SIP Endpoint

Inbound

Voice Portal (GVP)

Video Contact Center


4

Architektur eines modernen Contact Centers

Komplette Systeme können in Data Center integriert werden�Reduziert die Kosten pro Agent je Standort

PBXACD

IVRs

Outsourcer

Remote CenterBranch Office ExpertHome

Main Call Center IP/SIP phone

Digital Set

Digital Set

Call Recording

ACD IVR WFM VMail PBX CRM QM

Standard Contact Center

IP Based Architecture

Data Center


5

Web & Flash – Neue Kanäle

• Flash Player ist auf über 600 Million Computern installiert

• wird für Microsoft IE, Mozilla, Firefox and Opera Browsers unterstützt

RTMP/RTMPT/RTMPS

AudioVideoText

3rd Party Gateway

• Unterstützt den Zugriff vom Enterprise Web mittels SIP (per Gateway)

• Eröffnet die Möglicheit neue Medien einzusetzen

�Audio/Video/Text als Self Service oder im direktem Kundenkontakt

• Ein thin client für die Kommunikation mit dem Kunden


6

Genesys Endpunkte

Genesys SIP Endpoint SDK/Connector• Bietet den SIP Endpoint in Kunden-Applikationen• Vorteil – flexibel in die Kundenumgebung einpassbar

Genesys Interaction Workspace mit SIP Endpoint • Standard Desktop Applikation mit eingebauten SIP Endpoint• Vorteile -

• Voll integriert• Vereinfacht die Abläufe und

reduziert den TCO


7

Jedes Telefon kann ein Agententelefon werden!

Agent Desktop

Name

Password

Place

Function

DN +49 171 1234567

Agent

SIP_1234

***********

RemoteAgent_123

Die Genesys Lösung erlaubt die Nutzung beliebiger Telefone (Mobil, Festnetz, PBX-Nebenstellen …)

Einfach einegültigeTelefonnummereingeben!


8

Genesys Media Server – Wozu dient er?

• Unterstützt Medien-Dienste für die gesamte Genesys Suite

• Ansagen

• Wartemusik

• Recording

• Konferenzen

• Unterschiedliche Codecs

• “besetzt” Erkennung/Anruf-beantwortererkennung (Outbound)






10

Features Media ServerFunktionen Media Server

Audio Capabilities

Music on Hold, Music in Queue, Announcements, Conference, Prompt/Collect DTMF,

Supervision, Recording,Call Progress Detection (CPD)

Audio Codecs G.711u, G.711a, G.729, G.729a, GSM, G.729d,G.729e,AMR-NB, AMR-WB, G.722, G.726

Video Capabilities Video on Hold, Video in Queue, Push Video, Video Announcements,Video Conference

Video Codecs H.263, H.264

Encryption: TLS, SRTP TLS for signaling, SRTP for media

Load Balancing & Resource Pooling Load Balancing to Shared Pool of MCPs

Performance Multithreaded

Signaling Protocols SIP + MSMLSIP + NETANN (Recording only)

Operating Systems Windows, Linux

Virtualization Support Supported (VMware)

WELCOME



Arbeitslastverteilung – Erfahrungen aus der Industrie anwendenEffizienter Staat – 14. Verwaltungskongress


Wie hat sich die Industrie entwickelt?

Silosicht

Aufga-ben

Anrufe Anrufe(out)

eMails Post eFormulare

Silosicht – individuelleSysteme mit oft

individuellen Gruppen

Anrufe (out)

Post

Mediensicht

Aufgaben

eFormulare

Anrufe

MedienübergreifendeSicht mit

Funktionsgruppen

eMail

Anrufe

eFormulare

Aufgaben

Chat

Social Media

Post

SMS

Blogs

…

Geschäftswert/Service-Level Betrachtung mit

inhaltsbezogener Zuweisung

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KanalübergreifendeGeschäftssicht

•Wert•Service Level•Geschäftssicht


Gründe für die Entwicklung

• Durch die intelligente Verteilung der Arbeitslast lässt sich das vorhandene Personal effizienter Nutzen, da z.B. Leerlaufzeiten vermieden werden.

• Durch die geeignete Zuweisung von Arbeitsstücken/Vorgängen kann die Gesamtbearbeitungszeit von Vorgängen gesenkt werden.

• Die Mitarbeitermotivation steigt, weil Arbeit gerechter verteilt wird und Über- bzw. Unterforderungen der Mitarbeiter weitestgehend vermieden werden können.

• Der gesamte Prozess der Arbeitsstück/Vorgangsbearbeitung ist transparent und kann gegen selbst gegebene Service-Ziele gemessen werden.


Wie wird arbeitet verteilt? (1/2)Priorisierung und Verteilung von Aufgaben wird automatisiert

vorgenommen – an die beste Person für den definierten Service

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vorgenommen – an die beste Person für den definierten Service


Wie wird Arbeit verteilt? (2/2)


Welche Effekte gibt das für die öffentliche Verwaltung?• Während die direkte Messung von Geld/Zeit in der Verwaltung eher relativ

ist (es gibt ja viele nicht kommerziell bewertbare Vorgänge) sind Mitarbeitermotivation und Gerechtigkeit in der Arbeitsverteilung auch hier wichtig

• Ein weiterer Vorteil steckt in der geschaffenen Transparenz: zu jedem Vorgang kann nachvollzogen werden, welche Aufgaben wo anliegen bzw. wohin verteilt wurden und wie deren Status ist

• Die Transparenz kann teilweise dem Bürger gespiegelt werden (durch automatisierte Informationen wie e-Mail, Fax, SMS etc. oder durch Internet)

• Die Transparenz hilft „hängende“ Vorgänge zu identifizieren und Aufgaben (z.B. bei Krankheit, Überlast etc.) umzuverteilen

• Die Transparenz erlaubt es, gegebene Serviceversprechen zu überprüfen bzw. nachzuweisen.

• Grundsätzlich bewirkt die Arbeitslastverteilung eine Gleichbehandlung aller Kommuniationskanäle





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