Dr. Beate Hubrich

Lehrstuhl für ABWL und

Wirtschaftsinformatik

Katholische Universität

Eichstätt-Ingolstadt

Customer Relationship Management

Teil V

Exkurs SAP CRM

Wintersemester 2016-2017

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

1 Exkurs SAP CRM

Kernbereiche des CRM

Quelle: Englbrecht 2007, S.10

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Wirkungskette des CRM 2

Quelle: Leußer et al. 2011, S. 22

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Unterstützung zentraler Unternehmensprozesse durch SAP

Anwendungen

3

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Integration von SAP CRM 4

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Benutzeroberflächen (Win/Web) 5

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Benutzeroberflächen (Win/Web) 6

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Web-basierte Benutzeroberfläche von SAP CRM 7

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Rollenkonzept für die Web-basierte Oberfläche

• Rollenabhängige Auswahlmöglichkeiten im UI

• Rollenkonzept anpassbar über Customizing

• Ausgelieferte Rollen:

• Marketing Professional

• Sales Professional

• IC Manager

• IC Agent

• …

• Individuelle Personalisierung der Masken

8

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

SAP GUI Eingangsbildschirm (Anwendungsmenu) 9

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Rollenkonzept für die Web-basierte Oberfläche 10

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung

Ziel: Fokussierte Kundenansprache

Wer ist Kunde?

Welche Interessen hat der Kunde?

Wie sieht das Kaufverhalten aus?

Zielgruppen: Homogene Kundengruppen, die untereinander heterogen sind!

Bsp.: Sportversandhandel / Cross Selling

11

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung

Marketingmerkmale

Kriterien zur Unterscheidung der Geschäftspartner

Geschäftspartnerstammdaten: Alter, Geschlecht usw.

Stamm-/Bewegungsdaten aus SAP Netweaver BI: Anzahl verkaufte

Produkte/Monat usw.

Im CRM angelegte Merkmale: Know How, Hobbys usw. Merkmalsgruppen

Verwendung

Merkmale Geschäftspartnern zuweisen

auf Registerkarte in den Stammdaten

12

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung

Marketingmerkmale Merkmalsgruppe

Gruppierung angelegter Merkmale

Bereich der Nutzung: Büro, Multimedia oder Internet

Gruppe: Anfänger, Fortgeschrittene oder Experte

Kontakt: Email oder Telefon

Verwendung

Zielgruppen anlegen: Merkmalsgruppen bzw. enthaltene Merkmale werden

zur Selektion von Marketingprofilen verwendet.

Personalisierten E-Mails: Bedingungen anhand von Merkmalsgruppen bzw.

enthaltener Merkmale

13

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung

Attributsliste

Listen von Selektionskriterien zur Modellierung von Marketingprofilen

Filter für Merkmalsausprägungen

14

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung

Segmentierungsschritte

15

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement

Zusammenhänge der Daten

16

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Kampagnenplanung

Strategische Marketingplanung: Marketingplan

Top-Down-Planung von Budgets und Zielvorgaben

Elemente: Weitere Marketingpläne oder Kampagnen

Operative Marketingplanung: Kampagnen

Mailing-Aktionen, Produkt-Promotions und Telemarketing

Kampagnenelemente: Zielgruppen, Produkte usw.

Zeitliche Koordination der Kampagnen über den Marketingkalender

Alle Informationen für spätere Prozessschritte verzeichnet!

17

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Marketingplan 18

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Marketingkalender

Globale Synchronisation von Marketingaktivitäten

Übersicht über alle Werbemaßnahmen in einem bestimmten Zeitraum

Promotionen oder Kampagnen anlegen

Balken im Datumsbereich anlegen

Verschieben, verändern, löschen oder kopieren

19

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Preisabschläge

Spezielle Konditionen (z.B. 10% Preisabschlag) für Kampagne oder

Kampagnenelement

Abschnitt Preisabschläge

Begrenzter Geltungszeitraum (Dauer der Kampagne)

Änderung des Start- oder Endtermins: System passt „Gültig ab“ bzw.

„Gültig bis“-Datum an

Verwendung: Kundenauftrag mit Bezug zur Kampagne!

20

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Kampagnenmanagement / Auswahl Kontaktkanal

Kanäle: E-Mail, Brief, Fax, Telefon, Brief etc.

Absenderadresse von Geschäftspartner: z.B. Mitarbeiter

Weitere kanalspezifischen Informationen: z.B. Skript für Call Center Agenten

Kanalspezifische Formularauswahl

Kommunikationsdatenprüfung vor Versendung

Versendung für mehrere Zielgruppen gleichzeitig möglich

21

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing 22

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Leadqualifizierung

Qualifizierung des gezeigten Interesses von Geschäftspartnern

Iterativer und interaktiver Prozess der mehrfachen Bearbeitung

Qualifizierungsstufen: Kalt, Warm, Heiß

Indizes, Befragung des Geschäftspartners oder beide Methoden

23

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing / Leadqualifizierung / SAP CRM Survey Suite

Editor für das Anlegen, Anzeigen und Verwalten von Fragebögen

Strukturierung von Fragebögen in Abschnitte, Fragen und Antworten

Zuordnung von Antwortoptionen und Design (über Stylesheets)

Rating-Werte anzeigen

HTML- oder XML-Sicht

24

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing Verknüpfung mit Vertrieb

Übergabeprozess

Lead mit einem bestimmten Status gespeichert

manuell oder automatischer Workflowstart

ggf. Eskalationsmanagement!

Vertrieb entscheidet, ob Lead in Opportunity

umgewandelt wird

Negative Entscheidung: Lead wird zur

Qualifizierung zurückgeben oder manuell

geschlossen

Bedingungseditor: Opportunity automatisch

anlegen, sobald Lead bestimmten Status erreicht

(Übergabeprozess überspringen)

25

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Marketing Verknüpfung mit Vertrieb 26

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Aufbau eines Belegs 27

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Belege als Elemente des Verkaufsprozesses 28

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Beispielhafter Belegfluss

Belegfluss veranschaulicht Zusammenhänge der Belege in einer Transaktion

Belegfluss kann im Vorgang angezeigt werden

29

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Kopiersteuerung

Kopiersteuerung für Vorgangsart legt fest, welche Vorgangsart auf einen

aktuellen Vorgang folgen darf

Erlaubte Vorgänge können in der Bearbeitung als Folgevorgang angelegt

werden

Details zum Kopierprozess können ebenfalls konfiguriert werden

30

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Überblick 31

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Replikation ins ERP-System 32

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Informationen der Opportunities 33

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Informationen der Opportunities 34

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Opportunity / Informationsverwaltung

Wettbewerberinformation

Anlage von Wettbewerbern als eigener Geschäftspartner-Typ im CRM-

System

Zentrale Dokumentation von Wettbewerbsinformation, z.B. aus

Opportunities (Kundengespräche, Win-Loss-Analyse etc.)

Presse

Marktforschung

Internet (Wettbewerbs-Website, Einkaufsportale, Social Web, Reputationssysteme

etc.)

Nutzung zur gezielten

Kundenansprache und Verkaufsargumentation

35

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Opportunity / Verkaufsassistent / vorgeg. Schritte 36

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Angebotsmerkmale 37

Quelle: SAP

Kath

olis

che U

niv

ers

ität E

ichstä

tt-I

ngols

tadt

Lehrs

tuhl fü

r A

BW

L u

nd W

irts

chaft

sin

form

atik

Dr.

Beate

Hubrich

Exkurs SAP CRM

Vertrieb / Herkunft von Aufträgen 38

Quelle: SAP