Wissen nutzen in Geschäftsprozessen

Hubert Österle

IMG Dinner & Talk, 22.05.2001,

Schlosshotel Kronberg, Kronberg

IWI-HSG

H. Österle / Seite 2

IWI-HSG

Agenda

Was hilft die IT dem Knowledge Management?

Wissen in internen Prozessen

Wissen in Kundenprozessen

Konsequenzen

H. Österle / Seite 3

IWI-HSG

Heutige Datenmengen lassen sich nur durch leistungs-fähige Navigations- und Suchtechnologie beherrschen

Napster Music Library (2.07 Beta)

Wer bietet welche Musikdateien mit dem Wort „business“ im Titel an?

109,834 Dateien mit insgesamt 438 Gigabytes

H. Österle / Seite 4

IWI-HSG

„Discovery Engines“ verbinden Wissen in Dokumenten mit Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter

Lotus Discovery Server (Gold Release)

Unknown Command Exception in Netscape

Web access & DB lookup

How to know the actual view of another frame

Ilas Bosch

RE: Accessing server name in selction formula

RE: Create a doc link on the web with lotus script

Karl Van Duppen

Tracey Gates

Harriet Wileman

Richard J Schumann

Jay Herman

John L Kirkby

randal w. oulton/oulton & co.

Unknown Command Exception in Netscape

David J Cannon

Amit Bhardwaj

Laurie Brown

raj g kumar

javascript everything about

Application Developer

Application Developer

Systems Analyst

Webmaster

Administrator

Webmaster

98

97

92

90

87

97

84

69

48

48

48

10

H. Österle / Seite 5

IWI-HSG

Instant Messaging Window

Availability Indicator

Verteilte Communities interagieren über Awareness / Instant Messaging Tools schneller miteinander

Groove (Beta Version)

H. Österle / Seite 6

IWI-HSG

IT bietet Werkzeuge für ein wirkungsvolles Knowledge Management

Content Competence Collaboration Composition

Content Flow & Use

Skill Management

Staffing & Planning

Education & Learning

Communicat. Support

Workflow Management

Community Management

Terminology Management

Knowledge Navigation

Knowledge Mining

Personali- zation

GIM*

Content Syndication

Content Creation

Channel Mgmt

*GIM = Group Information Management (Calendering etc.)

vgl. http://ccckm.iwi.unisg.ch/CKM Architektur 09 GRI.ppt

H. Österle / Seite 7

IWI-HSG

Wir unterstützen die Knowledge Management Aktivitäten unserer Partner und Kunden

Workshops

Projekte

Erfahrungsaustausch

Konzepte & Methoden&

H. Österle / Seite 8

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Agenda

Was hilft die IT dem Knowledge Management?

Wissen in internen Prozessen

Wissen in Kundenprozessen

Konsequenzen

H. Österle / Seite 9

IWI-HSG

Beispiel LGT Bank in Liechtenstein: Neuausrichtung auf Kundensegmente erfordert umfassendes Wissen

Marktentwicklung?

Risikobereitschaft?

Verkaufsargumente?

Wettbewerber?Kundenportefeuille?

Festgelder

Swaps

Treasury Bills Imm

obilienF

on

ds A

ktie

nE

delm

etal

le

Lebensversicherung

H. Österle / Seite 11

IWI-HSG

Projektleitung10,5%

Architektur43,5%

Schulung Entwickler

4%Anwendungs-entwicklung

24%

SchulungContent-Manager

1,5%

BereitstellungInhalte16,5%

Kosten

extern CHF 190.000 intern 1000 PT

Nutzen

Kostenreduktion Reuters: CHF 300.000 Papierverteilung: CHF 165.000 Support Kundenberater: - 30%

Höhere Beratungsqualität aktuelle, konsistente

Information vollständige Information auch

bei externen Kundenbesuchen

Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeitern

Ersparnis durch KM “... ein Quantensprung in der Informationsbeschaffung und -vermittlung”*

*Zitat LGT-Manager

H. Österle / Seite 12

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Knowledge Management im Business Engineering: Die unternehmensintegrierende KM-Plattform

Content ContainerCommunityCatalog

Personal Links

Portal

Function Container

Beispiel: Intranet PwC Deutschland

Bookmarks

H. Österle / Seite 14

IWI-HSG

Die rollenbasierte Aufbereitung internen und externen Wissens für Mitarbeiter beschleunigt Such- und Entscheidungsprozesse

H. Österle / Seite 15

IWI-HSG

Agenda

Was hilft die IT dem Knowledge Management?

Wissen in internen Prozessen

Wissen in Kundenprozessen

Konsequenzen

H. Österle / Seite 16

IWI-HSG

Avnet Marshall war ein „einfacher“ Zwischenhändler

150 Suppliers 100´000 Customers

...

...

H. Österle / Seite 17

IWI-HSG

Avnet Marshall begann mit einem e-shop

150 Suppliers 100´000 Customers

Procurement

...

Order Service Commerce

...

Commerce

H. Österle / Seite 18

IWI-HSG

Die „Unique Selling Position“ von Avnet Marshal heute:Content, Community, 1-to-1 Marketing

Scan Technology

Procurement

Product Design

CustomerSelection

Product Marketing

Interactive Training

Order Service

Content &community

Commerce

...

...

Content &community

Commerce

H. Österle / Seite 19

IWI-HSG

ENEN.com ist eine der grössten eCommunities für Elektronik-Ingenieure

Nearly 500,000 engineers belong to ENEN.com at the end of the year 2000.

ENEN.com is an international community, comprised of professionals in more than twenty countries on six continents.

The engineers spend an average of nearly 2 1/2 hours per month attending ENEN.com on-line events. 96% want to attend future events.

ENEN.com is a community of leaders. Nearly 40% have management responsibilities.

H. Österle / Seite 20

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Die Bündelung Wissen und Dienstleistungen für einen Kundenprozess schafft zusätzlichen Kundennutzen

H. Österle / Seite 21

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Agenda

Wissen und Computer

Wissen in internen Prozessen

Wissen in Kundenprozessen

Konsequenzen

H. Österle / Seite 22

IWI-HSG

Konsequenzen

Wissen ist die Waffe im Internet.

Communities sind ein starkes Marketinginstrument.

Das Unternehmensportal bündelt Wissen für spezifische Rollen (z.B. Kunden-CFO).

Wissen muss die Prozesseffizienz erhöhen: Verkürzung von Suchzeiten Verbesserung von Entscheidungen