BSI Business Systems Integration AG
Kundenservicebei Retailern
7 Trends
Trend #1: Echte Menschen
Trend #1: Echte Menschen
Ziel
Kundennähe
Kundenzufriedenheit
Reaktion auf Kundenemotionen
Effiziente Abarbeitung von einfachen Anfragen
Weg
Direkte und schnelle Beantwortung durch Prozessoptimierung und Integration(z.B. Öffnungszeiten)
E-Mail und Briefbearbeitung mit Textbausteinen und Textvariabeln
Trend #2: Zentralisierung
Source: Dan Zen
Trend #2: Zentralisierung
Ziel
Entlastung der Filialen
Hohe Sofortlösungsquote
Traceability: Jeder Kundenkontakt wird registriert
Weg
Zentrales Kundenservice Center- landesweit- international
Kategorisierung und Prozessführung
- Direktbeantwortung- interne Weiterleitung- externe Weiterleitung
Zentrale «Telefonzentrale»-
Rufnummernzentralisierung- direkte Weiterleitung
Trend #3: Multichannel
Source: Richard Stowey
Trend #3: Multichannel
Ziel
360°-Sicht auf den Kunden
Übersicht über alle Kundenkommunikation
Cross-Channel Kommunikation
Flexiblere Ressourcenplanung
Weg
Integrierte Bearbeitung in einem Tool: Web, E-Mail, Telefon, Fax, Brief
Gleiche Textbausteine für Brief, E-Mail und Fax
Kundenstammdaten mit Telefon, E-Mail, Fax und Postanschrift
Trend #4: Datenvernetzung
Source: Wiki.will
Trend #4: Datenvernetzung
Ziel
Schnelle und direkte Beantwortung von häufigen Fragen:
- Öffnungszeiten- Preis- Verfügbarkeiten
Automatisches und direktes Routing an die richtige Stelle
Reporting
Weg
Vollintegration von ERP- und Filialsystemen
Verknüpfung mit- Filiale / Markt- Artikeldaten - Lieferanten- Kassensystem
Prozessunterstützung mit Muss/Soll/Kann-Feldern
Trend #5: Echtzeitüberwachung
Source: Al Pavangkanan
Trend #5: Echtzeitüberwachung
Ziel
Schadensminimierung; Frühzeitiges Erkennen von Problemfällen
Kurze Reaktionszeiten
Zufriedene Kunden
Weg
Onlineüberwachung aller Vorgänge
Verschiedene Ebenen- zeitlich- fachlich
Mehrstufig Eskalationsmöglichkeiten
Verschiedene Kanäle
Statistische Überwachung
Trend #6: Datenschutz
Trend #6: Datenschutz
Ziel
Datenschutzkonforme Software und Prozesse
Verhinderung von Skandalpotential
Erfüllung von unternehmensspezifischen Anforderungen
Reporting trotz Datenschutzanforderungen
Weg
«Primat der Datensparsamkeit»
Anliegenspezifische Datenerfassung
Anonymisierung der Daten
Trend #7: Ein Tool im First Level
Trend #7: Ein Tool im First Level
Ziel
Anwender will einfaches Tool
Kostengünstiger Betrieb
Kurze Schulungs- und Einarbeitungszeiten
Möglichkeit externer temporärer Kundenservices-Center und Mitarbeiter
Weg
Ein Tool mit einer Bedienphilosophie
Integration aller Umsysteme mittels Schnittstellen
Reduktion des Funktionsumfangs auf ein notwendiges Minimum
Kontakt
Adrian BucherEidg. Dipl. Ing ETH / MBASenior Project [email protected]
Direkt +41 41 766 86 02Mobil +41 79 604 62 41
www.bsiag.com
Meine Projekte:Logistik / Detailhändler
Discounter
Weitere Detailhändler- Supermarkt- Baumarkt
BSI Business Systems Integration AG
Merci
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