BSI Business Systems Integration AG

Kundenservicebei Retailern

7 Trends

Trend #1: Echte Menschen

Trend #1: Echte Menschen

Ziel

Kundennähe

Kundenzufriedenheit

Reaktion auf Kundenemotionen

Effiziente Abarbeitung von einfachen Anfragen

Weg

Direkte und schnelle Beantwortung durch Prozessoptimierung und Integration(z.B. Öffnungszeiten)

E-Mail und Briefbearbeitung mit Textbausteinen und Textvariabeln

Trend #2: Zentralisierung

Source: Dan Zen

Trend #2: Zentralisierung

Ziel

Entlastung der Filialen

Hohe Sofortlösungsquote

Traceability: Jeder Kundenkontakt wird registriert

Weg

Zentrales Kundenservice Center- landesweit- international

Kategorisierung und Prozessführung

- Direktbeantwortung- interne Weiterleitung- externe Weiterleitung

Zentrale «Telefonzentrale»-

Rufnummernzentralisierung- direkte Weiterleitung

Trend #3: Multichannel

Source: Richard Stowey

Trend #3: Multichannel

Ziel

360°-Sicht auf den Kunden

Übersicht über alle Kundenkommunikation

Cross-Channel Kommunikation

Flexiblere Ressourcenplanung

Weg

Integrierte Bearbeitung in einem Tool: Web, E-Mail, Telefon, Fax, Brief

Gleiche Textbausteine für Brief, E-Mail und Fax

Kundenstammdaten mit Telefon, E-Mail, Fax und Postanschrift

Trend #4: Datenvernetzung

Source: Wiki.will

Trend #4: Datenvernetzung

Ziel

Schnelle und direkte Beantwortung von häufigen Fragen:

- Öffnungszeiten- Preis- Verfügbarkeiten

Automatisches und direktes Routing an die richtige Stelle

Reporting

Weg

Vollintegration von ERP- und Filialsystemen

Verknüpfung mit- Filiale / Markt- Artikeldaten - Lieferanten- Kassensystem

Prozessunterstützung mit Muss/Soll/Kann-Feldern

Trend #5: Echtzeitüberwachung

Source: Al Pavangkanan

Trend #5: Echtzeitüberwachung

Ziel

Schadensminimierung; Frühzeitiges Erkennen von Problemfällen

Kurze Reaktionszeiten

Zufriedene Kunden

Weg

Onlineüberwachung aller Vorgänge

Verschiedene Ebenen- zeitlich- fachlich

Mehrstufig Eskalationsmöglichkeiten

Verschiedene Kanäle

Statistische Überwachung

Trend #6: Datenschutz

Trend #6: Datenschutz

Ziel

Datenschutzkonforme Software und Prozesse

Verhinderung von Skandalpotential

Erfüllung von unternehmensspezifischen Anforderungen

Reporting trotz Datenschutzanforderungen

Weg

«Primat der Datensparsamkeit»

Anliegenspezifische Datenerfassung

Anonymisierung der Daten

Trend #7: Ein Tool im First Level

Trend #7: Ein Tool im First Level

Ziel

Anwender will einfaches Tool

Kostengünstiger Betrieb

Kurze Schulungs- und Einarbeitungszeiten

Möglichkeit externer temporärer Kundenservices-Center und Mitarbeiter

Weg

Ein Tool mit einer Bedienphilosophie

Integration aller Umsysteme mittels Schnittstellen

Reduktion des Funktionsumfangs auf ein notwendiges Minimum

Kontakt

Adrian BucherEidg. Dipl. Ing ETH / MBASenior Project Manageradrian.bucher@bsiag.com

Direkt +41 41 766 86 02Mobil +41 79 604 62 41

www.bsiag.com

Meine Projekte:Logistik / Detailhändler

Discounter

Weitere Detailhändler- Supermarkt- Baumarkt

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Merci