Verbraucherzentrale NRW
Beratungsstelle Bochum
Große Beckstr. 15
44787 Bochum
Tel.: (02 34) 97 47 37-01
Fax: (02 34) 97 47 37-14
E-Mail: [email protected]
l www.verbraucherzentrale.nrw/bochum
Weitere Spezialberatungen durch Honorarkräfte
Marc Oldemeyer - Verbraucherrecht
Jochen Entsberger - Energie
Anja Grigat - Versicherung
Thomas Faber - Bank- und Kapitalmarkt
Barbara Rück - Altersvorsorge, Geldanlage und
Immobilienfinanzierung
Rainer Klatt - Mietrecht
Mit Rat und Tat an Ihrer Seite
Andrea Thume - Leiterin
Ursula Bömelburg - Verbraucherberaterin
Iris Markowski - Verbraucherberaterin
Claudia Wilmer - Verbraucherberaterin
Birgit Stracke - Energieberaterin
Manuela Weber - Umweltberaterin
Uta Wippermann-Wegener - Umweltberaterin
Kim Redtka - Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberaterin
Mirja Thürnau - Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberaterin
Rafael Lech - Berater Energiearmut
Regina Brand - Bürokraft Verbraucherberatung
Barbara Gebel - Bürokraft Energieberatung
Seite 2 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Wir sind für Sie da
Stellenplan
Leitung und Verbraucherberatung 3,0
Energieberatung 0,8
Umweltberatung 1,0
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 1,25
Beratung Energiearmut 0,5
Bürokraft Verbraucherberatung 0,5
Bürokraft Energieberatung 0,3
WIR ARBEITEN FÜR SIE
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 3
Online shoppen, via Smartphone bezahlen, per Mausklick einen
Kredit aufnehmen: Verbraucherprobleme im digitalen Konsum-
alltag bestimmten unsere Arbeit im vergangenen Jahr. Neue The-
men, ohne dass die Dauerbrenner wie Drücker an der Haustür
oder einschüchternde Inkassoforderungen auf dem Rückzug ge-
wesen wären.
Eingebettet in das Netzwerk unserer lokalen Kooperationspart-
ner haben wir viel mehr als „nur Beratung“ auf den Weg gebracht.
Bei runden Tischen zur Energiearmut und zum Pfändungsschutz-
konto oder mit Veranstaltungen für Geflüchtete bei der GEWERK-
STATT gGmbH.
Die Verbraucherzentrale hat auch „Schule gemacht“ und Rüst-
zeug für den Konsumalltag vermittelt. Mit der Polizeidienststel-
le haben wir Fake-Shops enttarnt. Und gegen App-Abzocke via
Smartphone wirkungsvolle Sicherungen voreingestellt. Öffent-
lichkeitswirksam haben wir den richtigen Dreh mitgegeben, um
Heizkosten mit Thermostatventilen runterzuregeln. Mit Wissens-
wertem zum neuen „Konto für alle“ wurde der Zugang für jeder-
mann erklärt. Mit vielen Aktivitäten war die Verbraucherzentrale
ein wichtiges „Add-on“ der Daseinsvorsorge in unserer Stadt.
Der Erfolg unserer Arbeit fußt ganz wesentlich auf dem Vertrau-
en, das uns Bochumer entgegenbringen. Die Bilanz 2016 ist ein
guter Anlass, dafür danke zu sagen: Unseren Kunden, aber auch
Politik, Verwaltung, Medien und allen Kooperationspartnern, die
unseren Einsatz ermöglicht haben. Auch 2017 sind wir für alle
da!
Ihr Team der Verbraucherzentrale in Bochum
Die in diesem Bericht gewählten männlichen Formen beziehen weibliche und männliche Personen mit ein.
Zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichten wir auf Doppelbezeichnungen.
Anfragen von Ratsuchenden 15.280
- davon Allgemeine Verbraucherberatung 10.981
- davon Schuldner- und Verbraucher- 3.464
insolvenzberatung
- davon Umweltberatung 599
- davon Energieberatung 236
Veranstaltungskontakte 3.982
- davon Umweltberatung 2.532
- davon Energieberatung 906
Internetzugriffe auf die Startseite 6.730
der Beratungsstelle
Die häufigsten Verbraucherprobleme:
Finanzen 35 %
Telefon und Internet 19 %
Allgemeine Dienstleistungen 13 %
Konsumgüter 10 %
Energie 8 %
Weiterführende Erläuterungen unter:
l www.verbraucherzentrale.nrw/erlaeuterung
Verbraucherzentrale in Bochum: kurz und knapp
2016 IM ÜBERBLICK
Seite 4 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Überraschende Rechnungen, ausgekochte Abzocke. Ob Kunden
in der Warteschleife oder Absturz für Verbraucherrechte: Die
Verbraucherzentrale war 2016 Anlaufstelle bei enttäuschten
Geschäftsbeziehungen.
MARKT UND RECHT
Achtung: Täuschend echt!Warnung vor Online-Fake-Shops
Ob Handtaschen, Designer-Klamotten, High-Tech-Trendprodukte
oder Marken-Uhren: Im Internet werben Shops mit verlockenden
Waren zum Schnäppchenpreis. Doch längst nicht immer, oder
manchmal auch nur als schlechte Kopie, kommen sie nach der
Onlinebestellung beim Käufer an. Denn Fälscher bieten auf nach-
gemachten Shop-Seiten im World Wide Web bloße Fake-Offerten
feil – deren Order zumeist nur gegen Vorkasse ausgeführt wird.
Unter dem Motto „Achtung! Täuschend echt!“ haben Verbrau-
cherzentrale und Landeskriminalamt Ende 2016 der grassieren-
den Betrugsmasche den Kampf angesagt. Denn: Wer im Vertrau-
en auf die Echtheit des Onlineshops den verlangten Betrag für
das begehrte Produkt vorab überwiesen hatte, sah das Geld von
den Betreibern der Betrugsseiten in der Regel nie wieder.
Gemeinsam hatten Verbraucherzentrale und Landeskriminalamt
einen „Steckbrief“ erstellt, um Indizien für Fake-Shops zu erken-
nen: Kundenunfreundliche Zahlungsarten, fehlende allgemeine
Geschäftsbedingungen oder keine Angaben zu Widerrufsmög-
lichkeiten; auch an Hinweisen auf vertrauenswürdige Gütesiegel
mangelt es zumeist.
Doch nicht nur bei der vorbeugenden Fahndung nach Fake-Seiten
gab es Unterstützung. Auch für Reingefallene wurde eine Check-
liste aufgelegt, um die Schäden durch diese Betrugsmasche zu
minimieren. So prüften die Beratungskräfte mögliche rechtliche
Schritte. Und die Polizei nahm Strafanzeige wegen Betrugs ent-
gegen. Bei zwei Vorträgen in der Vorweihnachtszeit gab es für
Bochumer ebenfalls Informationen zu Fake-Shops kompakt zu-
sammengefasst.
Abzocke per SmartphoneUnbemerkt Kasse gemacht
Ein unbedachter Klick aufs Schließen-Fenster – und die Kosten-
falle beim Smartphone schlug zu. Denn bei Anwendungen wie
Wettervorhersagen, Rezepten oder Spielen wurden Nutzer nicht
nur mit Infos, Service oder Unterhaltung versorgt. Vielmehr ge-
nügte das arglose Tippen auf das mitgelieferte Werbebanner
oder auf eine sich öffnende Internetseite, um unbeabsichtigt
ein kostenpflichtiges Abo zu aktivieren. Von dem angeblichen
Vertragsabschluss hatten die Betroffenen erst erfahren, als das
Abo-Entgelt einfach über die monatliche Mobilfunkrechnung
abgebucht worden war. Die automatische Übermittlung der Ruf-
nummer des Nutzers hatte den Abzockern die Identifizierung des
Mobilfunkanbieters ermöglicht und so die Abrechnung über die-
sen ausgelöst. Zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die Ver-
braucherzentrale über die grassierende Smartphone-Abzocke
aufgeklärt.
Bei einem Infostand in der Stadtbücherei hat die Verbraucher-
zentrale hilfreiche Tipps an die Hand gegeben, um Abbuchungen
mit der Telefonrechnung durch unbekannte Dritte abzustellen.
Wie dafür mit der Einrichtung der Drittanbietersperre technisch
einwandfrei Hand angelegt werden kann, haben die Beratungs-
kräfte auch ganz praktisch gezeigt. Daneben hatten sie Mus-
terbriefe parat, um die Drittfirmen im Hintergrund ausfindig zu
machen und unklaren Forderungen aus Telefonrechnungen zu
widersprechen.
Bochums Oberbürgermeister Thomas Eiskirch (links) informierte sich am
Weltverbrauchertag über die Abzockermaschen rund ums Smartphone.
Links daneben ein interessierter Verbraucher und Beratungsstellenleite-
rin Andrea Thume sowie Verbraucherberaterin Ursula Bömelburg.
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 5
Die Verbraucherzentrale NRW forderte, dass bei Ab-
schluss eines Mobilfunkvertrags die Drittanbietersper-
re vom Provider zwingend voreingestellt werden muss.
Denn die hat sich bisher als untaugliches Instrument
erwiesen, weil viele Smartphone-Nutzer diese Möglich-
keit gar nicht kennen und Mobilfunkfirmen darüber auch
nicht deutlich informieren. Außerdem müsse künftig in
Rechnungen klar benannt werden, wer Inhaber von strit-
tigen Rechnungsposten und damit Ansprechpartner ist.
Wer im Internet bestellt, muss vor dem Kauf über den
Gesamtpreis informiert werden. Außerdem muss auf der
Schaltfläche (Button), mit der die Bestellung abgegeben
wird, eindeutig erkennbar sein, dass sich der Käufer zu
einer Zahlung verpflichtet. Andernfalls kommt kein Ver-
trag zustande und der Kunde muss nicht zahlen.
Statt gratis, günstig oder gewonnen:Überraschende Rechnungen
Da versprach die Webseite www.slimsticks.de unter dem Slo-
gan „sicher, schneller, schlank“ mühelose Gewichtsreduktion
dank des löslichen Pulvers zum Einnehmen. Besteller eines Test-
pakets wurden mit einem Bluetooth-Fitnessband im Wert von
79,90 Euro als Gratiszugabe belohnt – wofür es nur der Angabe
von Namen und Zustelladresse bedurfte. Doch wer dann auf den
Button „Weiter“ geklickt hatte, sah sich sofort mit einer Bestel-
lung konfrontiert: Erst bei genauerem Hinschauen wurde klar,
dass das Fitnessarmband nur dann ausgeliefert wird, wenn sich
der Besteller auf das 90-Tage-Abonnement des Nahrungsergän-
zungsmittels einlässt und dafür insgesamt 149,70 Euro bezahlt.
Darüber aber hatten die Webseiten jedoch nicht eindeutig infor-
miert – und so versucht, unrechtmäßig abzukassieren.
Kunden in der Warteschleife
Bis 2018 will die Deutsche Telekom dafür sorgen, dass alle Kun-
den nur noch mit Hilfe des Internets telefonieren. Die IP-Telefo-
nie soll Sprachqualität und Datenübertragung beim Surfen und
Telefonieren erheblich verbessern. Doch auf dem Weg in die di-
gitale Zukunft wurden viele Kunden nicht mitgenommen: Anstatt
wie versprochen von Verbesserungen zu profitieren, berichteten
Betroffene in der Beratungsstelle von dürftigen Informationen,
unerwarteten Zusatzkosten und massiven technischen Störun-
gen nach dem Technologiewechsel der Telekom.
In der Rechtsberatung zeigten die Beratungskräfte auf, was bei
stockendem Service der Telekom Abhilfe verspricht und infor-
mierten, welche Vertragsmodalitäten Kunden in der IP-Warte-
schleife beachten müssen.
Flugverspätungen: Absturz beim Ausgleich
Wenn der Flieger mit Verspätung abhebt, haben Pauschalurlau-
ber sowohl Ansprüche gegen die Fluggesellschaft als auch gegen
den Reiseveranstalter. Doch ab wann der Ausgleich zusteht – da
ist die rechtliche Lage kompliziert. Denn während die deutsche
Rechtsprechung Verspätungen im Charterflugverkehr als üblich
ansieht und in der Regel erst bei mehr als vier Stunden nach
dem planmäßigen Take-off einen Reisemangel einräumt, hat
der Europäische Gerichtshof in einem Urteil gegen eine Flugge-
sellschaft den finanziellen Ausgleich bereits auch Fluggästen
zugestanden, die ihr Endziel erst drei Stunden oder mehr nach
der ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreicht haben. In der
Rechtsberatung zum Reiserecht standen Fragen zu Ausgleichs-
zahlungen oder auch zu Reisepreisminderungen und Schaden-
ersatz angesichts der unzähligen Verspätungen ganz oben an.
Seite 6 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Gleichwohl Verspätungen von über vier Stunden regelmäßig als
Reisemangel betrachtet werden, bedeutete dies in der Praxis
noch längst nicht, dass der Urlauber die ihm zustehenden Zah-
lungen auch erhielt. Wo gemeinhin für jede Stunde zusätzlichen
Wartens fünf Prozent des Tagesreisepreises zugestanden wer-
den und auch eventuelle zusätzliche Kosten – zum Beispiel für
ein Taxi – vom Reiseveranstalter zu übernehmen sind, zeigten
sich diese vielfach nur zögerlich, Ansprüche auch abzugelten.
Und nicht selten wurde versucht, die Rückerstattungen runterzu-
rechnen und nur Teilbeträge zu zahlen.
Die Verbraucherzentrale wies hierbei die Route zum Recht auf
Reisen.
Fallstricke für Flüchtlinge
Die Verbindung zu Freunden und Verwandten in der Heimat nicht
abreißen zu lassen – dieses Bedürfnis der hier angekommenen
Flüchtlinge rief windige Vertreter auf den Plan: Diese jubelten
den in unserem Wirtschaftsleben Unerfahrenen in Vertriebs-
filialen, in Unterkünften oder an der Haustür kostenträchtige
Telefonverträge unter. Denn statt der versprochenen lukrativen
Smartphone- oder Tablet-Beigabe hatten sich die unbedarften
Geschäftspartner durch ihre Unterschrift zwei oder gar drei Te-
lefonverträge mit regelmäßigen Zahlungspflichten eingehandelt.
Das stellten die Betroffenen vielfach jedoch erst bei Zusendung
der ersten Rechnungen fest. Nicht zuletzt fehlende oder nur ge-
ringe Sprachkenntnisse hatten es leicht gemacht, tatsächliche
Vertragsinhalte und die Tragweite von -abschlüssen unausge-
sprochen zu lassen. Aber auch die Tarifvielfalt im Telekommu-
nikationsmarkt oder wie sich die Modelle Prepaid oder Vertrag
unterscheiden – für Flüchtlinge vielfach alles Neuland.
Doch nicht nur die Versorgung mit Telekommunikation, sondern
auch mit Strom oder Gas war für unseriöse Vertriebler an der
Haustür der Schlüssel für einträgliche Vertragsabschlüsse. In de-
ren Kleingedrucktem waren dann lange Laufzeiten und selten die
versprochenen günstigen Bezugspreise versteckt. Überhaupt:
Dass Abschlagszahlungen für Energiedienstleistungen dann
Endabrechnungen über den tatsächlichen Verbrauch folgen, war
bei Flüchtlingen weitgehend unbekannt – ebenso wie das finan-
zielle Polster, aus dem sie die Außenstände begleichen sollten.
Auch die Kosten für Leistungen rund um Geldgeschäfte waren für
viele eine große Unbekannte. Neben Wissenswertem zur Eröff-
nung und Führung eines Basiskontos waren auch Informationen
zu Geldtransferdiensten gefragt.
Die Verbraucherzentrale hatte kommunale Ansprechpartner, Ver-
bände, Vereine und Zusammenschlüsse ehrenamtlicher Helfer
in der Flüchtlingshilfe zielgerichtet über ihre Angebote für das
„Ankommen im Verbraucheralltag“ informiert. Zentral dabei:
der Aufruf, dass sich Flüchtlingspaten oder -betreuer mit ihren
Schützlingen gemeinsam bei akuten Problemlagen schnell an
die Beratungsstelle wenden.
Verbraucher-Rechtsberatung und Rechtsvertretung
Beratungen gesamt 2.127
Telefon/Internet 40 %
Allgemeine Dienstleistungen 18 %
Finanzen 11 %
Konsumgüter 10 %
Energie 9 %
Gesundheit 7 %
weitere Themen* 5 %
*beinhaltet: Freizeit, Verkehrsdienstleistungen,
Bildung, Sonstiges
l www.verbraucherzentrale.nrw/erlaeuterung
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 7
Gesundheitskosten deckeln
„Zuzahlen“ heißt es für gesetzlich Krankenversicherte, wenn
der Arzt Medikamente sowie Heil- und Hilfsmittel verschreibt
oder fürs Kurieren ein Krankenhausaufenthalt angeordnet wird.
Der Gesetzgeber hat jedoch nicht nur die Höhe der Zuzahlun-
gen, sondern auch Belastungsgrenzen festgeschrieben, die das
persönliche Budget für die Gesundheitskosten limitieren. Al-
lerdings sind die Regeln auf dem Weg zur Befreiung durch die
Krankenkasse vielfach unbekannt. Die Verbraucherzentrale hat
deshalb im Frühjahr bei einer Aktionswoche ein „Rezept“ mit
Rechenhilfen zur Ermittlung von Einkommen, Freibeträgen und
individueller Zuzahlungsmarge an die Hand gegeben, um Haus-
haltsbudgets gegen übermäßige Ausgaben zu „impfen“. Wie die
Belastungsgrenze ermittelt wird, was für chronisch Kranke oder
Empfänger von Arbeitslosengeld II gilt – das Informationspaket
wurde mit praktischen Hinweisen fürs Sammeln von Zuzahlungs-
Quittungen abgerundet.
In der Rechtsberatung im Gesundheitswesen standen einmal
mehr Probleme und Fragen der Versicherten rund um Leistungen
und Angebote im Gesundheitsmarkt im Fokus. Allen voran: die
Frage nach den Kosten für die Krankenversicherung.
OnlineshoppingDatenschutz im Warenkorb
Dank Preissuchmaschine das günstigste Smartphone gefun-
den. Bequem innerhalb von 24 Stunden nach Hause geliefert
– kostenlose Rücksendung bei Nichtgefallen garantiert. Immer
mehr Konsumenten wissen die Vorzüge beim Onlineshopping
zu schätzen. Doch wo Klickfallen oder Sicherheitslücken lauern
können oder unerlaubter Datensammelei beim Befüllen des Wa-
renkorbs die Tür geöffnet wird – damit kennen sich viele Online-
käufer nicht aus. Mit einem Beratungs- und Informationsange-
bot zum „Datenschutz“ nimmt die Beratungsstelle Fragen und
Probleme rund um die Digitalisierung des Verbraucheralltags
gezielt in den Blick. Ein zentraler Baustein dabei: Interessierte in
Vorträgen am Beispiel des sicheren Einkaufens durch das World
Wide Web zu lotsen. Während die Themenpalette bisher vorwie-
gend auf ältere Internetnutzer zugeschnitten war, richtete sich
der neue Vortrag „Online-Shopping – Einkaufen im Netz, aber
sicher!“ an eine breitere Zielgruppe.
Außerdem konnte – neben dem Landeskriminalamt und den
örtlichen Polizeidienststellen – auch die Jüdische Gemeinde als
Mitveranstalter gewonnen werden.
Seite 8 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Konsumieren will gelernt sein
Ob Wissenswertes rund um die Smartphone-Nutzung oder das
kleine Einmaleins bei Geldgeschäften – in acht Veranstaltungen
für Jugendliche und junge Erwachsene verschaffte die Verbrau-
cherzentrale 112 Teilnehmenden Durchblick im Konsumalltag.
Ein Baukasten verschiedener Lerneinheiten lieferte dazu die
passenden Module. Stark nachgefragt wurden die Einheiten zu
den Kosten der ersten eigenen Wohnung. 15 jugendliche Ge-
flüchtete der GEWERKSTATT gGmbH bekamen bei diesem Modul
wichtige Tipps mit auf den Weg.
Das Angebot zum sicheren Umgang mit internetfähigen Handys
war einmal mehr am häufigsten gebucht. Neben Kostenfallen
und Apps wurde darin auch thematisiert, wie Urheberrechtsver-
letzungen bei YouTube und Co. vermieden werden können.
2016 neu im Baukasten: eine Einheit zum digitalen Datenschutz.
Dabei stand im „Lehrplan“, dass „kostenlos“ nicht unbedingt
umsonst bedeuten muss, dass auch mit Daten „bezahlt“ und
wie Datenklau abgewendet werden kann.
Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Bochum
konnten die „Durchblick-Schulveranstaltungen“ dank finanziel-
ler Förderung durch das Bundesministerium der Justiz und für
Verbraucherschutz durchgeführt werden.
VERBRAUCHERBILDUNG
Mit Unterrichtseinheiten vielerorts Schule gemacht: Mit Klicks für
digitalen Datenschutz bis zu Wissensspielen rund um Wärme.
Energiespardetektive: Fahndung läuft
Verliert ein Receiver beim Ausschalten
sein Gedächtnis? Verbraucht das Han-
dyladegerät Strom, wenn es bei vollem
Akku an der Steckdose bleibt? – Ant-
worten auf solche Fragen standen im
Crash-Kurs für angehende Energiespar-
detektive in der Vels-Heide-Schule auf
dem Programm. Die Verbraucherzentra-
le qualifizierte hierbei die Viertklässler
fürs Fahndungsteam, um Stromfresser
zu entlarven.
WARM-up fürs Energiesparen
Der sparsame Umgang mit Energie beim Heizen und Duschen
stand im Mittelpunkt des Bildungsangebots „WARM-up! Wis-
sensspiele rund um Wärme“, das Schüler der Carolinenschule
absolvierten. Die Klasse lernte, woher die Energie für die heiße
Dusche und das wohlig-warme Kinderzimmer kommt und welche
Folgen die Nutzung für das Klima hat. Sie erfuhren, welche Ein-
stellung an der Heizung für welchen Raum sinnvoll ist und dass
kurzes Duschen Umwelt und Geldbeutel schont.
Werkstatt R:RessourcenStorys gesucht
Woher kommen die Rohstoffe für alltägliche Produkte? Welche
Folgen hat unser Konsumverhalten für Mensch und Umwelt? Was
bedeutet Ressourcenschutz in meinem Alltag und im Ausbil-
dungsbetrieb? Über persönliche Geschichten von Jugendlichen
für Jugendliche machte die Umweltberatung im Workshop „Werk-
statt R: RessourcenStorys gesucht“ Ressourcenschutz für 84 Be-
rufsschüler am Alice-Salomon-Berufskolleg zum Thema.
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 9
VERBRAUCHERFINANZEN
Basiskonto für alle. Existenzrisiken absichern und aufgeblähte
Forderungen abwehren. Auf dem Parkett der Finanzgeschäfte
war die Verbraucherzentrale eine gefragte Anlaufstelle.
Konto für alleTop! Das Basiskonto gilt!
Das lange Warten auf uneingeschränkte Teilhabe am Zahlungs-
verkehr hatte 2016 ein Ende: Seit dem 18. Juni gibt es einen
gesetzlich geregelten Rechtsanspruch auf ein Basiskonto für
jedermann! Und dieser besteht explizit auch für Asylsuchende
und Flüchtlinge, die sich berechtigt in Deutschland aufhalten,
sowie für Obdachlose. Auch Negativeinträge bei der Schufa und
finanzielle Schwierigkeiten sind kein legitimer Grund mehr, die
Einrichtung eines Basiskontos zu verweigern.
Unfreiwillige Kontolosigkeit – dies war oftmals mit vielschichti-
gen Problemen verbunden. Denn wer kein Girokonto hatte, war
von der Teilhabe am Arbeits- und Wirtschaftsleben ausgegrenzt.
Wenn etwa der Lohn bar oder per Scheck ausgezahlt werden
musste, bedeutete dies häufig das Aus bei der Jobsuche. Zu-
dem: Für Barein- und -auszahlungen, Überweisungen und ande-
re Geldgeschäfte mussten die Betroffenen bei ohnehin schma-
lem Budget zusätzlich tief ins Portemonnaie greifen. Allein die
Sparkassen mussten in Nordrhein-Westfalen für alle Kunden
ihres Geschäftsgebietes ein Guthabenkonto führen – allerdings
mit vielen Ausnahmen. Andere Banken zeigten sich bis dato sehr
zurückhaltend, wenn bei der Neueinrichtung von Guthabenkon-
So hatten Betroffene immer wieder Rat gesucht, weil ihnen
Banken die Einrichtung eines Girokontos verweigerten. Mit der
Umsetzung einer EU-Richtlinie zum „Recht aufs Konto für jeder-
mann“ ab Mitte 2016 sollten solche Ausschlussargumente nun
der Vergangenheit angehören. Hier hat sich die langjährige poli-
tische Arbeit der Verbraucherzentrale endlich ausgezahlt.
Die Beratungsstelle informierte nicht nur über die neue Banken-
pflicht, sondern auch darüber, was zur Grundausstattung des
Zahlungskontos gehört. Denn vielfach war unbekannt, dass Kun-
den hierbei nicht nur Geld einzahlen und abheben sowie Last-
schriften, Überweisungen und Kartenzahlungen tätigen können.
Vielmehr müssen Geldinstitute in der Regel auch die Teilnahme
am Onlinebanking ermöglichen. Vor allem jedoch: Für die Füh-
rung dieses Basiskontos mit grundlegenden Funktionen dürfen
Banken nur ein angemessenes Entgelt verlangen.
Die Verbraucherzentrale unterstützte auch dabei, im Falle von
Ablehnungen durch die Bank richtig zu reagieren und die zustän-
dige Aufsichtsbehörde zu informieren.
Von der Einrichtung des Basiskontos bis zur Umwandlung eines
bestehenden in ein P-Konto – die Verbraucherzentrale ebnete
den Weg zum „Konto für alle“.
ten etwa Negativeinträge bei der Schufa oder andere Indikatoren
finanzielle Schwierigkeiten und eine spätere Umwandlung in ein
Pfändungsschutzkonto vermuten ließen.
Seite 10 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Aktionswoche Schuldnerberatung:SCHULDEN MACHEN KRANKheit macht Schulden
Wer mit Schulden kämpft oder schon aussichtslos überschuldet
ist, wird häufiger krank als andere. Krankheit kann andererseits
auch Auslöser sein, dass sich Schulden auftürmen: Unter dem
Motto „SCHULDEN MACHEN KRANKheit macht Schulden“ zeigte
die Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung der Verbrau-
cherzentrale auf, dass und wie sich Krankheit und Schulden viel-
fach wechselseitig bedingen. Zur bundesweiten Aktionswoche
der Schuldnerberatung im Juni stellte sie auch aktuelle Ergeb-
nisse einer Umfrage unter Ratsuchenden vor: Darin hatte sich
eindrucksvoll bestätigt, dass professionelle Schuldnerberatung
– neben dem Angehen der finanziellen Probleme – auch das ge-
sundheitliche Wohlbefinden der Betroffenen fördert.
So hatten Ratsuchende durchgängig bejaht, dass sie schon nach
der ausführlichen Erstberatung in der Schuldner- und Insolvenz-
beratung Hoffnung geschöpft oder neue Perspektiven gesehen
haben und es ihnen deshalb deutlich besser ging. Im Laufe der
Beratungen nahmen die Belastungen dann erheblich ab. Voraus-
setzung, damit der gesundheitsfördernde Effekt von Schuldner-
beratung auch tatsächlich wirken kann, ist jedoch ein schneller
und unkomplizierter Zugang für alle überschuldeten und über-
schuldungsgefährdeten Menschen.
Neben praktischen Tipps für Betroffene, um die gesundheitli-
chen Risiken und Nebenwirkungen von Schulden zu minimieren,
forderte die Verbraucherzentrale zudem eine bedarfsgerechte Fi-
nanzierung von Schuldnerberatungsstellen sowie eine spezielle
Unterstützung auch durch die Krankenkassen.
InkassobürosAufgeblähte Forderungen
Ob die oftmals horrenden Forderungen von Inkassobüros gerechtfertigt sind – viele Ratsuchende wollten auch 2016 hierauf eine
Antwort wissen. Denn obwohl das „Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ die Gebühren deckeln soll, verlangten Inkassoun-
ternehmen immer noch viel zu hohe Beträge allein für die Übersendung einfacher Mahnschreiben.
Auch sollten sich Verbraucher bereits zur Zahlung einer Einigungsgebühr verpflichten, wenn sie bloß Mustererklärungen anforderten,
um eine Ratenzahlungsvereinbarung anzufragen. Die Höhe der Einigungsgebühr allerdings war nicht immer genannt worden, was
dann manch böse Überraschung hervorgerufen hatte. Denn die ohnehin hohen Inkassokosten stiegen durch die Einigungsgebühr
noch einmal erheblich an.
Auch 2016 war es beim Gros der Inkassounternehmen gängige Praxis, die Ratenzahlungsvereinbarung zu nutzen, um Verbrauchern
eine Vielzahl benachteiligender Zusatzvereinbarungen unterzuschieben. Da wurden zum Teil weitere Erklärungen mit weitreichender
rechtlicher Bedeutung wie zum Beispiel Anerkenntnisse, Verjährungsverzicht oder sogar Lohnabtretungen entlockt, deren Tragweite
den Betroffenen oftmals gar nicht bewusst war.
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 11
ENERGIE
Überrumpelungsmaschen an der Haustür einen Riegel vorge-
schoben. Den richtigen Dreh für energiesparende Einstellungen
gezeigt. Und Sparpotenziale vom Keller bis zum Dach für jedes
Budget ausgelotet.
Strom und Gas:Windige Geschäfte an Haustür und Telefon
Sie klingelten an der Haustür unter dem Vorwand, über neue
Preise informieren, eine Energieberatung durchführen oder auch
Vertragsdaten abgleichen zu wollen. Dabei ging es doch stets um
den Abschluss neuer Lieferverträge. Bisweilen meldeten sie sich
unaufgefordert am Telefon und überraschten mit der Nachricht,
dass angesichts der anstehenden Gas- oder Strompreiserhö-
hung der Stadtwerke ein Anbieterwechsel schnell und sorgenfrei
echte Ersparnis bringt. Mit solchen unlauteren Anbahnungsma-
schen waren unseriöse Direktvertriebler und Telefonwerber im
Einsatz, um Strom- und Gaskunden neue Verträge aufzudrängen.
Falsche Tatsachen, falsche Preise, falsche Identität – mit diesem
Trio an Visitenkarten wurden die Überrumpelungsversuche häu-
fig gestartet. So das Ergebnis einer landesweiten Auswertung
von rund 1.500 Anfragen und Beschwerden zu „Drückermetho-
den an der Haustür und am Telefon“, die die Verbraucherzentrale
2016 vorgenommen hat.
Mal kamen sie unter „falscher Flagge“ daher und gaben sich als
vermeintliche Mitarbeiter der örtlichen Stadtwerke oder anderer
bekannter Institutionen aus. Mit dieser seriösen Visitenkarte
fassten Umgarnte dann schnell Vertrauen, um sich auf unterbrei-
tete Offerten einzulassen. Auffällig: Meist wurde systematisch
durch Vororte oder Stadtgebiete geklingelt, sodass Überrumpel-
te dann in Wellen auch in der Beratungsstelle nach rechtlichem
In der Rechtsberatung wurde die Rechtmäßigkeit von Forderun-
gen überprüft und Verbraucher wurden bei der Durchsetzung ih-
rer Rechte unterstützt.
EnergiearmutWenn Energiekosten aus dem Ruder laufen
Ratsuchende mit Zahlungsproblemen rund um die Energierech-
nung fanden auch 2016 in der Budget- und Rechtsberatung bei
Energiearmut nachhaltige Unterstützung. Und in enger Zusam-
menarbeit mit den Stadtwerken Bochum konnten für die meis-
ten Betroffenen dauerhafte Lösungen für drohende oder akute
Energieschulden erreicht werden. Erfreulich: Nicht erst, wenn der
Strom bereits gesperrt war, wurde um Rat gesucht. So konnte der
Fachberater durch frühzeitigen Kontakt mit dem Versorgungsun-
ternehmen angekündigte Energiesperren häufig noch abwen-
den.
Hinter Energieschulden verbergen sich – so die Bestandsauf-
nahme beim gemeinsamen Budget-Check mit den Betroffenen –
nicht nur Außenstände beim Versorger, sondern häufig sind Ein-
nahmen und Ausgaben der Haushalte insgesamt in Schieflage.
Oft waren Zahlungsprobleme auch auf mangelnde Planungs- und
Finanzkompetenz in Verbindung mit einem geringen Einkommen
und hohem Energieverbrauch zurückzuführen. Hier zahlt sich die
unter einem Dach gebündelte Kompetenz von Energie-, Schuld-
ner- und allgemeiner Rechtsberatung bei der Verbraucherzentra-
le aus. Damit gelingt es, Sparpotenziale auszuloten, unberech-
tigten Forderungen zu widersprechen oder auch Ausgaben auf
den Prüfstand zu stellen.
Bei den Bestandsaufnahmen hatte sich darüber hinaus gezeigt,
dass die Verbindlichkeiten gegenüber dem Energieversorger
auch durch weitere Kosten insbesondere für Mahnungen, aber
auch Inkasso sowie für die Unterbrechung beziehungsweise
Wiederherstellung der Stromversorgung in die Höhe geklettert
waren. In der Beratung wurden daher auch überhöhte Nebenfor-
derungen überprüft und Hinweise gegeben, um dieses Kosten-
karussell zu stoppen.
Ob säumige Abschläge, Nachforderungen aus Jahresrechnungen
oder ein Mix daraus mitsamt Entgelten für den Verzug – in jedem
Einzelfall wurde versucht, in Abstimmung mit dem Versorger
Rückzahlungspläne zu erarbeiten, die für das jeweilige Haus-
haltsbudget auch tragfähig waren. Zudem werden Betroffene
längerfristig begleitet und unterstützt, damit sie die vereinbar-
ten Ratenzahlungen auch bedienen können und die laufenden
Abschlagszahlungen ebenfalls sichergestellt sind.
Nach wie vor: Trotz Erwerbstätigkeit kämpft eine Vielzahl der
Ratsuchenden gegen Energiearmut. Darüber hinaus konnten vor
allem Bezieher von SGB II-Leistungen sowie Rentner Energieko-
sten aus ihren niedrigen Einkommen oft nicht mehr bestreiten.
Seite 12 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
Verpackungsärger Luft gemachtWeniger ist mehr
Drei kleine Pralinen verführen extra eingewickelt in folienver-
schweißter Hochglanzschachtel zum Kauf. Bio-Bananen, Äpfel
und Birnen werden trotz harter Schale nochmals in Folie und
Pappe verpackt. Kosmetika und Zahnpasta gibt’s häufig nicht
nur in Tiegel oder Tube, sondern auch noch von einer Schach-
tel verhüllt. Unnötige und aufwendige Verpackungen allerdings
haben einen doppelten Preis: Der Kunde muss sowohl für das
ins Auge fallende Outfit als auch für dessen Entsorgung zahlen.
Außerdem kostet die Verpackung unnötig Rohstoffe und Energie.
Und: Lufträume in den Verpackungen machen nicht selten mehr
Inhalt als tatsächlich vorhanden glauben.
Passend zum Motto der Europäischen Woche der Abfallvermei-
dung „Verpackungsabfälle vermeiden: Weniger ist mehr“ hatte
die Verbraucherzentrale aufgerufen, dabei mitzutun. Und mit
vielen Aktionselementen hat sie aufgezeigt, dass weniger mehr
ist. Der Kauf abfallarmer Alternativen oder das Entlarven von Ver-
packungstricks und „Luftnummern“ gehörten dabei zur Vermei-
dungsstrategie.
Zentraler Baustein der Aktionswoche war ein Aufruf der Bera-
tungsstelle, Produkte mit überdimensionierten Verpackungen
zu melden. Außerdem: Auf einer Informationsveranstaltung der
Umweltberaterinnen beim Hausfrauenbund machten viele Teil-
nehmerinnen ihrem Ärger über die Verpackungsflut Luft.
UMWELT UND ERNÄHRUNG
Verpackungsärger Luft gemacht. Elektroschrott zur nachhalti-
gen Entsorgung gelotst. Mehr Wert fairschenkt.
Rat fragten. Häufig waren mangelnde Sprachkenntnisse von Mig-
ranten auch der Schlüssel, um an der Haustür Vertragsabschlüs-
se unter Dach und Fach zu bringen.
Unter den Werbern waren sowohl Newcomer der Energiebran-
che, die im Markt Fuß fassen wollten, als auch Versorger, die auf
den Ausbau des Kundenstamms bedacht waren.
Doch nicht nur zu Energielieferverträgen an Haustür und Telefon,
sondern auch wenn Versorger unangemessen hohe Vorauszah-
lungen verlangten, Bonuszahlungen mit fadenscheinigen Ar-
gumenten verweigerten oder Guthaben aus Jahresrechnungen
nicht sofort auszahlten: die Verbraucherzentrale war 2016 ge-
fragte Anlaufstelle zu den vielfältigen energierechtlichen Proble-
men sowie bei Fragen zum Anbieterwechsel.
Ein Plus fürs Energiesparen
Auch zu Themen rund um die Energie haben die Experten der
Verbraucherzentrale in Bochum informiert. In Vorträgen, an Akti-
onsständen, in Unterrichtseinheiten an Schulen und natürlich in
persönlichen Beratungsgesprächen klärten sie auf und gaben in-
dividuelle Tipps. Zum Stromsparen etwa, zur planvollen Gebäu-
desanierung, zum richtigen Heizen oder zu den Ertragschancen
einer Photovoltaikanlage auf dem Eigenheim. Ausführliche Bera-
tungen in den Räumen der Verbraucherzentrale oder direkt bei
sich zu Hause erhielten 146 Ratsuchende. Solarstrom-Pioniere
auf dem Weg zur Unabhängigkeit vom Stromversorger bekamen
auf diese Weise ebenso passgenaue Tipps wie Eigenheimbesit-
zer mit Modernisierungswunsch und kostenbewusste Haushalte
auf der Suche nach Sparpotenzial.
Thermostat-CheckEnergiesparender Dreh
Im Herbst nahmen Bochumer ihre Heizkörper-Thermostate in
den Blick. Denn bei der landesweiten Aktion „NRW macht den
Thermostat-Check“ zeigte die Verbraucherzentrale auf, wie die
unscheinbaren Knäufe Mietern wie Eigenheimbesitzern beim
Energiesparen helfen. Ganz ohne Komfortverlust geht das mit
der richtigen Einstellung nachts und bei Abwesenheit. Das von
Hand gedrehte Standard-Thermostat leistet dabei ebenso gute
Dienste wie programmierbare Modelle und vernetzte Smart-
Home-Systeme.
An Infoständen und bei Vorträgen fanden Interessierte heraus,
welche Lösung am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Die ein-
fachen Handgriffe für den energiesparenden Austausch konnten
direkt an einem echten Thermostat ausprobiert werden.
Auch im Internet gab es einen Online-Thermostat-Check – und
wer einen Austausch oder Umstieg plante, fand dort auch eine
Anleitung mit Do-it-yourself-Video.
Infostand zur Abfallvermeidungswoche im Citypoint Bochum, von links: Jessika Olbrys
(USB Bochum GmbH), Cordula König (USB Bochum GmbH), Manuela Weber (Verbrau-
cherzentrale NRW), Larissa Schurig (Stadt Bochum), Frank Frisch (Stadt Bochum).
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 13
Rücknahme von ElektroschrottHinweise im Handel Mangelware
Kaputter Fön, defekter Toaster, ausrangierter Computer – seit Au-
gust 2016 müssen auch Händler mit einer Verkaufsfläche über
400 Quadratmetern alte Elektronik zurücknehmen. Bis dahin
waren die kommunalen Sammelstellen erste Adresse, um die
ausgedienten Haushalts- und Hightech-Geräte sachgerecht zu
entsorgen und die enthaltenen wertvollen Rohstoffe wiederzu-
verwerten. Verbrauchern die Rückgabe durch ein dichtes Netz an
Abgabestellen zu erleichtern – so die Zielsetzung des Elektronik-
und Elektro-Altgeräte Gesetzes.
Die Verbraucherzentrale in Bochum hat im Som-
mer in der Bochumer Innenstadt sowie in einigen
Außenbezirken gecheckt, wie die Vorgaben des
Gesetzes praktisch umgesetzt werden. Es wurden
bei der Begehung insgesamt 19 Geschäfte in Au-
genschein genommen. Fazit: Die Rücknahme funk-
tioniert in der Regel schon gut, allerdings hapert
es beim Großteil noch an der Information über die-
ses Angebot. Nur wenige Händler machten durch
Hinweisschilder oder durch eine ins Auge fallende
Rücknahmestelle im Verkaufsraum auf den Service
aufmerksam. Zumeist mussten Kunden erst beim
Verkaufspersonal gezielt danach fragen.
Mit Informationen zu Rückgaberegeln lotste die
Verbraucherzentrale zum richtigen Entsorgungs-
weg: Was zum Elektroschrott zählt und dass bei der
Rückgabe von größeren Geräten beim Fachhändler,
Kaufhaus oder Baumarkt das Tauschprinzip gilt,
war hier zum Beispiel zu erfahren. Auch konnten
Verbraucher in der Beratungsstelle melden, wenn es Probleme
bei der Rückgabe im Handel gab.
Mehr Wert schenken
Mehr Wert schenken – unter diesem Motto warb die Verbrau-
cherzentrale im Dezember in Bochum für mehr Nachhaltigkeit in
der Weihnachtszeit.
Im Mittelpunkt standen leicht umzusetzende Tipps, wie jeder
mit Freude schenken und feiern und zugleich Umwelt und Kli-
ma etwas Gutes tun kann. So hatte ein in der Beratungsstelle
aufgestellter Weihnachtsmann gleich einen nützlichen Hinweis
parat: von umweltfreundlicher Dekoration über nachhaltige Prä-
sente bis hin zum klimafreundlichen Festessen. Die ökologisch
verträglicheren Alternativen sind dabei zumeist auch besser für
Gesundheit und Geldbeutel. Wer beispielsweise auf Deko-Arti-
kel aus Kunststoff verzichtet und stattdessen Naturmaterialien
wählt, holt sich auch weniger schädliche Inhaltsstoffe ins Wohn-
zimmer. Von langlebigen und nützlichen Geschenken hat der
Empfänger mehr als von Verlegenheitskäufen, die schnell in der
Ecke oder gar im Müll landen. Alle Tipps gab es ausführlich auch
im Internet in einem Online-Adventskalender.
Seite 14 | Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016
BOCHUM IM BLICK
Neue Kooperation mit dem AStA der Ruhr-Universität Bochum
Die Studentenvertretung der Ruhr-Universität Bochum hat die Verbraucherzentrale 2016 erstmals eingela-
den, Informationsveranstaltungen mit Blick auf die spezifischen Verbraucherprobleme von Studenten an-
zubieten. Zum Start ging es zunächst um Fragen zur gesetzlichen Krankenversicherung. Wie lange gilt der
Schutz über die Familienversicherung? Werden bei Nebenjobs, BAföG oder anderen Nebeneinkünften zu-
sätzliche Beiträge fällig? Der Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenkassen und die unterschiedlichen
freiwilligen Angebote interessierten die Teilnehmenden ebenfalls sehr. 2017 wird diese Veranstaltungsreihe
mit den Themen Rundfunkbeitrag und private Versicherungen für Studenten fortgesetzt.
Abfallworkshop für Geflüchtete
Mit drei Workshops zum Thema „Abfall sortieren“ war die Umweltberatung im
Juni und September in der GEWERKSTATT gGmbH Bochum zu Gast. Hier lernten
Geflüchtete anhand praktischer Beispiele, welche Abfälle den verschiedenen
Fraktionen zuzuordnen sind. Die 56 Teilnehmer probierten dann, wie aus „Abfäl-
len“ durch Upcycling wieder Brauchbares entstehen kann.
Verbraucherzentrale in Bochum | Jahresbericht 2016 | Seite 15
„VorSchuB“: Erste-Hilfe-Set
Verschuldete Arbeitnehmer gibt es in fast jedem Unternehmen.
Dies stellt Arbeitgeber, Lohnbüros und Betriebsräte vor vielfälti-
ge Herausforderungen. Denn häufig bitten Arbeitnehmer um Rat
und Hilfe, weil eine Lohnpfändung eingegangen ist, oder fragen
nach mehr Überstunden, weil der Schuldendruck schon hoch
ist. Die Schuldner- und Insolvenzberatung gibt Arbeitgebern mit
einem von ihr entwickelten „Erste-Hilfe-Set“ Informationen, um
Parking DayKeineswegs völlig Banane
Warum ist die Banane krumm? Auf diese Frage gab es durch die
Verbraucherzentrale zwar keine Antwort. Wohl aber auf die Fra-
ge, warum das beliebte Obst aus fairem Handel eine gute Ant-
wort auf Ausbeutung und mangelhaften Gesundheitsschutz auf
den Bananenplantagen Südamerikas ist. Beim ersten Bochumer
Parking Day stellten sich die Umweltberaterinnen den parken-
den Autos mit den Fairen Bananen in den Weg. Interessierte
Passanten konnten erfahren, dass auf Bananenplantagen häu-
fig hohe Mengen an Pestiziden eingesetzt werden, die dann bei
Arbeitskräften schwere gesundheitliche Schäden bewirken kön-
nen. Begleitet wird das von 15-Stunden-Arbeitstagen und einer
Vergütung meist weit unter dem Mindestlohn. Zudem können
Kleinbauernfamilien etwa in Kolumbien und Ecuador in Konkur-
renz mit riesigen Bananenplantagen beim Preisdruck durch Ex-
und Importeure sowie Supermärkte nicht mithalten. Wer jedoch
zu Bananen mit Fair-Trade-Siegel greift, sichert den hier ange-
schlossenen Produzenten für ihre Ware einen Mindestpreis und
eine Fair-Trade-Prämie.
mit den Beschäftigten die ersten Schritte aus den Schulden zu
gehen.
Wie Arbeitgeber finanzielle Schwierigkeiten erkennen, wie pro-
fessionelle Hilfe organisiert werden kann und sich Betroffene
gegen unseriöse Schuldenregulierer wappnen können, gehört
zum dreiteiligen Erste-Hilfe-Paket. Dazu gibt es Informationen
der Verbraucherzentrale rund um rechtliche Fragen von der Pfän-
dung bis zum Verbraucherinsolvenzantrag.
Dieses Paket konnte nur dank finanzieller Unterstützung durch
die Stadt Bochum im Rahmen des Projekts VorschuB – der Kurz-
titel für „Vorbeugende Schuldnerberatung“ – geschnürt werden.
Dies wurde in Bochum als gezieltes Beratungsangebot für Men-
schen konzipiert, die erwerbstätig sind und Schulden haben
oder die befürchten, ihren Arbeitsplatz wegen der Schulden zu
verlieren.
Haus-zu-Haus-Aktion in Bochum-Wattenscheid
Die Energieberatung bot in Kooperation mit der Stadt Bochum
Haus- und Wohnungseigentümern in mehreren Quartieren in Bo-
chum-Wattenscheid den Besuch in den eigenen vier Wänden an.
Experten prüften bei dem Rundgang, wo und wie die Immobilie
energetisch verbessert werden kann. Im persönlichen Gespräch
wurde dann aufgezeigt, welche Maßnahmen sich für Eigentü-
mer rechneten. Mit Umsetzung der Vorschläge wird – neben der
Wertsteigung des Eigentums – auch ein wichtiger Beitrag zur
Einsparung von Emissionen und zum kommunalen Klimaschutz
geleistet.
Das beliebte Obst als Probierstücke sowie ein Rezeptheft verteilten die
Umweltberaterinnen Uta Wippermann-Wegener und Manuela Weber
(rechts im Bild) an Bochumer Bürger.
Impressum Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. • Mintropstraße 27 • 40215 Düsseldorf • Telefon 0211 38 09 0 • Fax: 0211 38 09 216 • www.verbraucherzentrale.nrwGestaltung und Produktion: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf, www.lav-ka.de© Fotos: lav.ka kreative agentur, Düsseldorf und fotolia® LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den FotosDruck: msk marketingservice köln GmbH, Köln, gedruckt auf 100 % Recycling-Papier © Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2017. Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet!
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