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Seite 1 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Heiner Andexer
FI-Forum 2014 - Dienstag 18. November 2014
Fachforum 3 von 10:30
Multikanal-Vertrieb
die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
Integrierte Kundenansprache,
-bindung und -betreuung
Seite 2 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Neue Kommunikationsformen und –infrastrukturen verändern den
Informationsaustausch zwischen Kunde und Sparkasse drastisch.
Die neuen Formate der Ambient Communication ermöglichen Anbietern und Konsumenten einen völlig neuen unmittelbaren
Zugang am Point Of Sale.
Der emotionale Bereich einer Entscheidung wird beeinflusst!
Hier muss auch die Sparkasse vertreten sein!
Emotionaler Point of Sale (ePOS)
POS Point Of Sale - POI Point Of Interest - POC Point of Content
… aus POS wird
emotional Point of … ePOS
User
Seite 3 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Der Paradigmenwechsel zum Multi-Kanal-Angebot muss erlebbar
gemacht werden.
Off
line
On
line
Mo
bile
So
cia
l
Silos
…bietet Kanäle an
zur Kundenorientierung
… nutzt vernetzte
Kanäle situativ
Von der Kanalorientierung
Seite 4 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
# Thesen Die konsistent animative Gestaltung von Kundenkontaktpunkten wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg.
Quelle: Flickr, Erich Ferdinand
Seite 5 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Quelle: http://www.apple.com/de/ios/ios8/
Spillover-Effekt: Nicht nur im „klassischen“ Internet, überall wird eine
intuitive User Experience erwartet.
# Im Zeitalter des Kunden: Neue Medien beeinflussen das Kaufverhalten.
Tablets - Mobile Phones - Wearables Neue technische Lösungen ermöglichen es, Zielgruppen
personalisierter und individueller anzusprechen.
Seite 6 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Die Digitalisierung hat die Berührungspunkte mit
Sparkassen potenziert!
SB Geldausgabe
KAD
Veranstaltungen
Kontoauszüge
Servicemitarbeiter/Kundenberater
Filiale
Beraterplatz
Pers. Gespräch
Video Chat mit Spezialisten
Flyer/Produktbroschüren Plakate
Surface Table
Verträge
Schaufenster
Fernsehen Radio
Plakat
Print Werbung
On-Pack Werbung
Fachzeitschriften
Pressebericht
Mundpropaganda
Testimonials
Klassik
Telefon
Call Center/ Service Center
Befragungen
Online
Webseite
Product Page Online Banking
Beratungs-/Abschlussmodule
Berater Chat
SEO / SEM
Affiliate Marketing Smart-TV
TV-Apps
Video-Chat
Newsletter/E-Mail Marketing
PFM-Systeme
Empfehlungs- / Bewertungsportale
User-Foren
Service Page
Online Werbung
Mehrwertprogramme
Mobile
Apps
Mobile Webseite(n)
SMS/MMS
Location-based Services
Mobile Banking
Mobile Payment
Mobile Beratung
PFA
Beraterunterstützung
Produktpräsentationen Video Chat
Mobile Werbung
Eigener Blog
Social Media Berater Chat
Gruppe
HR-Aktivitäten
Unternehmensseite
Fanpage
Facebook Filiale
Social Services
YouTube
YouTube Channel
Videos
Twitter Kanal
Mitarbeiter Profile
Forum
360 ° Sicht
auf den
Kunden
Das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte muss auf eine transparente
Kommunikation zwischen Kunde und Sparkasse ausgerichtet werden.
Seite 7 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Eine Optimierung einzelner Kanäle wird zukünftig nicht
ausreichen, um Erträge zu erwirtschaften.
Die Multi-Kanal-Sparkasse berücksichtigt die Kundenbedürfnisse aktiv über
alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der „Customer Journey“.
Seite 8 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 8
# Touchpoint Experience Bei Erlebnissen geht es aus Kundensicht um die ganzheitliche Sicht auf das (Kommunikations)erlebnis.
Erlebnisse sind Erfahrungen von Kunden mit der Sparkasse, die sich aus den
verschiedenen Interaktionen und „Berührungen“ mit IHR zusammensetzen.
Die Intensität dieser Interaktionen führt zu langfristigen Bindungen.
Seite 9 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 9 Quelle: „The end of the banking autocracy.“, GMC Whitepaper, Ipsos MORI’s online omnibus, Oct 2013
# Wiedererkannt? Konsistenz, Vertrauen und Kompetenz wird gerade auch aus Kundenperspektive durch Details entschieden.
Kaum Veränderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an
Touchpoints.
Mangelnde Konsistenz: der Informationsvermittlung
Fehlende persönliche Kompetenz / fachliche Unterstützung
Zeitliche Einschränkungen
Seite 10 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
# Dimensionen eines guten Kundenkontaktpunkt-Managements
...ermöglichen Kunden, ihre Ziele ohne großes
Nachdenken zu erreichen...
… bauen eine positive, persönliche Beziehung mit
dem Kunden auf …
...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv
ist …
...stimmen verschiedene Kanäle, wie Webseiten,
Televon, PDF‘s etc. aufeinander ab …
... Usability
... Personalisierung
... Customer Journey
... crossmediales
Interactiondesign
Seite 11 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Produkte,
Services und
Prozesse
kanalspezifisch
gestalten
Touchpoints
selektieren und
zukunftsfähig
gestalten.
Kanäle
integrieren und
Informationen
synchronisieren
Den Kundenbedarf durch eine dynamische
Segmentierung frühzeitig erkennen
Mitarbeiter überzeugen, Multi-Channel „leben und denken!“
MAIL BRIEF
Multi-Channel- Excellence
Kundenfokussierung
Change Management
Servicequalität und
Vertriebseffizienz
Lösung
Schritt 1: Multikanal-Kommunikation „Programm“ verstehen und
aufsetzen
Seite 12 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Lösung
Schritt 2: Die wichtigsten Touchpoints erkennen und bewerten
stark schwach Wert des Touchpoints
Re
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drig
Unterstützende Touchpoints (Stärkung Markenpräsenz)
Relevante Touchpoints (Stärkung Kundenzufriedenheit)
Wirkungslose Touchpoints (Auf dem Prüfstand)
InnovativeTouchpoints (Imagebildung)
Such- maschine
Onllne- Kampagnen
Mobile Webseite
Internet-
Seite
Radio Werbung
TV- Werbung
Mehrwert- programme Tageszeitung Test-
Zeitschrift Fach-
Zeitschrift
Anruf Berater
Filiale
On-Pack Werbung
Gewinn- spiele
Ambient- Werbung
Location Based
Werbung Wegeleit-
system
Prämien- katalog
What`s App
Bücher
SMART-TV App
Facebook App XING
SMS Werbung Testimonials
Promotion Pressebericht FAX
Zeitschrift
Schaufenster Filiale
Stelen Stadtmöbel
Plakat
Sparkassen- Zeitung
Leucht- reklame
Floor- Manager
Facebook Werbung
Sponsoring
Facebook Fanpage
Blog
Youtube
Kundenbe- fragung online
E-Mail Marketing
Forum
Produkt video
Youtube
Kunden werben Kunden
Empfehlungen Recommen-
dation
KSC
Vertriebs- partner
Sachbe- Arbeiter
Online Antrags- strecke
Berechnungs- Module
Touchpoint
nicht
vorhanden
Touchpoint
vorhanden
Sollten geprüft
bzw. geplant werden
Seite 13 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Lösung
Schritt 3: Die wichtigen Touchpoints nutzen, ausgestalten und
vernetzen
Seite 14 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Lösung
Schritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern machen
Informationsqualität, Relevanz, Tonalität,
Usability, Markenkonsistenz
Website
Search Engine Experience
Mobile App Social Media
Digital Advertising
Tablet
Digital Service
Kunden mit Ihren Anforderungen und Wünschen in optimaler Weise entlang
ihrer Customer Journey begleiten – an allen Kontaktpunkten über alle Kanäle.
TV
Seite 15 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Ergebnis Mit Customer Experience Management werden aus „normalen“ Kunden begeisterte Fürsprecher ihrer Sparkasse.
Bleibt länger Kunde, vergibt Fehler eher,
kauft mehr Loyale Kunde
Bleibt, solange kein besseres Angebot bzw.
solange keine größeren Fehler passieren Zufriedener Kunde
Fürsprecher
Schwärmt, empfiehlt weiter,
setzt sich für das Unternehmen ein
Die Sparkasse bietet exzellenten Kundenservice und lässt die Kunden zusehen, wie ihre Berater Produkte erklären, Fragen von potenziellen Interessenten
beantworten und ihre Services hervorheben.
Das Feedback der Kunden fließt über den Kundenservice in die Unternehmensbereiche Marketing, Marktforschung,
Produktmanagement und -entwicklung ein und wird ausgewertet.
Kunden werden zu …
Seite 16 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Ergebnis:
Umsatz gestiegen und Kosten reduziert
Erhöhte Kundenbindung und zusätzlicher Umsatz längere Kundenbindung um 0,5 Jahre zusätzlicher Pro-Kopf-Umsatz von 6.675€
Kostenreduzierung Kundenbetreuung um 15 Prozent
Finanzdienstleister Durchschnittliche Bruttoeinnahmen von 7.000 Euro pro Kunde
bei einer Kundenbindung von 3,5 Jahren Bruttomarge beträgt 20 Prozent Kosten qualifizierter Lead 225 Euro
Verbesserung durch Customer Experience
Seite 17 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Beispiel einer integrierten Customer Journey Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
Beispiel Immobilien-finanzierung
Seite 18 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Großes Kino beginnt mit großartigen
Beziehungen!
Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und
emotionales Erlebnis.
Sparkassen müssen die grundlegenden Kundenbedürfnisse kennen und müssen starke Berührungspunkte aufbauen.
Seite 19 FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Heiner Andexer
Geschäftsführer
WG-DATA GmbH
Tauentzienstraße 15
10789 Berlin
Tel: +49 30-726 10 36-0
Fax: +49 30-726 10 36-70
Vielen Dank.
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