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X [iks] Umfrage „Service erfolgreich vermarkten“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.

Service erfolgreich vermarkten!Online-Umfrage

Februar/März 2011

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297

Internet: www.DieServiceForscher.de

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Wie wird sich die Bedeutung des Marketing im Service entwickeln?

Stichprobe = 117

gleich bleiben:6%

zunehmen: 35%

stark zunehmen: 59%

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Welche Instrumente eignen sich besonders gut für die Vermarktung von Service?

Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich

59%

24%

59%

41%

82%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

M arket ing/Werbung

M arke/Branding

Kommunikat ion/PR

Vertrieb/CRM

Internet/Social M edia

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte im Marketingmix des Service sein?

Stichprobe = 211, Werte gerundet

29%

29%

18%

71%

59%

53%

24%

71%

71%

71%

29%

35%

41%

53%

12%

6%

6%

18% 6%

Produkt polit ik

Preispoilit ik

Dist r ibut ionspolit ik

Kommunikat ionspolit ik

Personalpolit ik

Prozeßpolit ik

Ausst at t ungspolit ik

sehr wichtig wichtig unwichtig völ l ig unwichtig

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Welche Aufgaben kann das Marketing im Service zukünftig am besten erfüllen?

Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich

47%

12%

59%65%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Steigerung derNachfrage

Erhöhung desKonsums

Etablierung einerM arke

Bindung anAnbieter

Dif ferenzierungvom Wettbewerb

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Wozu kann das Servicemarketing in Unternehmen insbesondere eingesetzt werden?

Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich

29%

65%

71%

82%

88%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ausricht ung aufKundensegment e

Ansprache vonKundenbedürf nissen

Eingehen aufKundenanliegen

St eigerung derKundenzuf r iedenheit

Sicherung derKundenbeziehung

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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten

Wie wird sich für Unternehmen ein erfolgreiches Servicemarketing auswirken?

Stichprobe = 117, Werte gerundet

35%

71%

29%

29%

29%

41%

35%

59%

29%

41%

59%

18%

35%

29%

6%

29%

12%

41%

18%

18%

12%

6%

18%

Erhöhung der Bekannt heit

Verbesserung des Images

Erschließung neuer Märkt e

Gewinnung neuer Kunden

Erzielung besserer Preise

St eigerung des Umsat zes

Verbesserung des Ert rags

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig

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Das InstitutDas Institut

Profil

Fakten

Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung

Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity

Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare

Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände

Gründung: März 2000

Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main

Team: 5-10 Mitarbeiter

Auszug aus der Kundenliste

Deutsche Post AG

Deutsche Messe AG

Eurawasser GmbH

HanseNet Telekommunikation

Haufe Verlag

Mainova AG

Schweizerische Mobiliar

SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG

Techniker Krankenkasse

Volkswagen AG

Wiener Wohnen Kundenservice GmbH

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Das InstitutDas Institut

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Am Rissener Bahnhof 15D-22559 Hamburg

Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06

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Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt/Main

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Ansprechpartner

Dirk Zimmermann (Berlin)

Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)