Service erfolgreich vermarkten
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X [iks] Umfrage „Service erfolgreich vermarkten“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® 2011. All rights reserved. Service erfolgreich vermarkten! Online-Umfrage Februar/März 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ®
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Nur durch ein aktives Marketing im Service können Unternehmen in Zukunft auf eine fortgesetzte Kundengunst zählen. In der Servicevermarktung erfolgreich zu punkten hängt zudem von der richtigen Wahl der Mittel ab. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2011 unter kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Nahezu alle Teilnehmer sind der Auffassung, daß die Bedeutung des Marketing im Service zunehmen wird und dabei insbesondere der Einsatz der Marketing-instrumente „Internet/Social Media“, „Kommunikation/PR“ und „Vertrieb/CRM“ eine wichtige Rolle spielt. Maßgebliche Aufgaben im Servicemarketing sind für die Verantwortlichen die „Differenzierung vom Wettbewerb“, die „Bindung an den Anbieter“ sowie die „Steigerung der Nachfrage“, aber auch die „Etablierung einer Marke“ gehört nach ihrer Einschätzung auf die Agenda. Ein professionelles Marketing im Service kann in Unternehmen dazu eingesetzt werden, eine „Sicherung der Kundenbeziehung und „Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen, aber auch zum gezielten „Eingehen auf Kundenanliegen“ bzw. der genauen „Ansprache von Kundenbedürfnissen“ genutzt werden. Vor allem die bevorzugte Anwendung der Marketingelemente Preis, Produkt und Kommunikation im Service wird sich nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft auf die „Verbesserung des Images“, die „Erhöhung der Bekanntheit“ und die „Gewinnung neuer Kunden“ auswirken.
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X [iks] Umfrage „Service erfolgreich vermarkten“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service erfolgreich vermarkten!Online-Umfrage
Februar/März 2011
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Wie wird sich die Bedeutung des Marketing im Service entwickeln?
Stichprobe = 117
gleich bleiben:6%
zunehmen: 35%
stark zunehmen: 59%
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Welche Instrumente eignen sich besonders gut für die Vermarktung von Service?
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
59%
24%
59%
41%
82%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
M arket ing/Werbung
M arke/Branding
Kommunikat ion/PR
Vertrieb/CRM
Internet/Social M edia
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte im Marketingmix des Service sein?
Stichprobe = 211, Werte gerundet
29%
29%
18%
71%
59%
53%
24%
71%
71%
71%
29%
35%
41%
53%
12%
6%
6%
18% 6%
Produkt polit ik
Preispoilit ik
Dist r ibut ionspolit ik
Kommunikat ionspolit ik
Personalpolit ik
Prozeßpolit ik
Ausst at t ungspolit ik
sehr wichtig wichtig unwichtig völ l ig unwichtig
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Welche Aufgaben kann das Marketing im Service zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
47%
12%
59%65%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Steigerung derNachfrage
Erhöhung desKonsums
Etablierung einerM arke
Bindung anAnbieter
Dif ferenzierungvom Wettbewerb
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Wozu kann das Servicemarketing in Unternehmen insbesondere eingesetzt werden?
Stichprobe = 117, Mehrfachnennungen möglich
29%
65%
71%
82%
88%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ausricht ung aufKundensegment e
Ansprache vonKundenbedürf nissen
Eingehen aufKundenanliegen
St eigerung derKundenzuf r iedenheit
Sicherung derKundenbeziehung
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Service erfolgreich vermarktenService erfolgreich vermarkten
Wie wird sich für Unternehmen ein erfolgreiches Servicemarketing auswirken?
Stichprobe = 117, Werte gerundet
35%
71%
29%
29%
29%
41%
35%
59%
29%
41%
59%
18%
35%
29%
6%
29%
12%
41%
18%
18%
12%
6%
18%
Erhöhung der Bekannt heit
Verbesserung des Images
Erschließung neuer Märkt e
Gewinnung neuer Kunden
Erzielung besserer Preise
St eigerung des Umsat zes
Verbesserung des Ert rags
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig
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Fakten
Bücher
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Service aus Kundensicht! Service Trends! Service erfolgreich machen Faktor Service
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
Studien
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Das InstitutDas Institut
Profil
Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare
Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Eurawasser GmbH
HanseNet Telekommunikation
Haufe Verlag
Mainova AG
Schweizerische Mobiliar
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
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Das InstitutDas Institut
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Hamburg
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Am Rissener Bahnhof 15D-22559 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06
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Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt/Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
ePost: [email protected]
Twitter: http://twitter.com/Xiks
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Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
