» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Next Level CRMDer Weg zum Kunden und zurück
Dominique Löpfe| Product Manager
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 2
Agenda
» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel
» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?
» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen
» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 3
Paradigmenwechsel in der Kommunikation
viele
hoch
wenige
niedrig
Quantität
Qualität
? !
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 4
Reichweite von Kommunikationsformen
110
1,5 Mrd
500 Mio
7 6760
Anzahl
Nutzer
Zeit
(Jahre)
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 5
Wert und Relevanz
»User-generierter Content im
Internet hat eine sehr hohe
Glaubwürdigkeit
»Nutzermeinungen haben schon …
Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009
Meinung von Freunden
und Familie
Verbraucher-generierte
Inhalte
Expertenmeinungen
Internet (allgemein)
Leitartikel, Kommentare
in den Medien
Unternehmens-
kommunikation
25
53
6
42
5
42
4
42
1
25
1
17
Vertraue ich voll und ganz
Vertraue ich im allgemeinen
… von konkretem
Kauf abgehalten
… zu konkretem
Kauf geführt
… zu schlechterer
Meinung über
Produkt geführt
… zu besserer
Meinung über
Produkt geführt
1
1
Internet-Nutzer gesamt
Aktive Leser von Nutzermeinungen
54,8 %
74,9 %
48,9 %
74,2 %
48,2 %
67,2 %
46,0 %
68,3 %
Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |
Fittkau & Maaß 2009
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 6
Was passiert innerhalb von 60” im Web?
Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 7
Social Media in der Industrie
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 8
Social Media im Gesundheitsbereich
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 9
Social Media in der Finanzbranche
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 10
Twitter – Der neue Servicekanal?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 11
Ist Social Media Marketing genug?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 12
Wahrscheinlich nicht!
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 13
web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 14
Strategie zum Social CRM
Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?
Beispiel: Produktbewertung
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 15
Plan
»Ziele definieren
»Welche Ziele sind realistisch?
»Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?
»Wer trägt die Verantwortung?
»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind
»Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen
Medien?
»Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse
eingebunden werden?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 16
Do
»Informationen erheben & nutzen
»Ergebnisse analysieren und auswerten
»Meinungsbildner identifizieren
»Trends erkennen
»CRM-Prozesse anstoßen
»Maßnahmen festlegen und durchführen
»Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren
»Abteilungsübergreifend handeln
»Mit Beteiligten direkt kommunizieren
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 17
Check
»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?
»Werden die Nachrichten richtig analysiert?
» Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse
eingebunden?
»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 18
Act
»Mitarbeiter schulen
»Neue Quellen identifizieren
»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren
»Strategie anpassen und erweitern
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 19
Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren
» Dialog im Rahmen von CRM
gestalten und nutzen
Agieren
» Analysieren
» Klassifizieren
» Priorisieren
Verstehen » Relevante
Konversation erkennen
Zuhören
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 20
Der Social CRM Prozess
Social CRM ist auch CRM
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 21
»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewählt.
»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.
COSMIC durchsuchen soll.
»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.
»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellennach den Stichwörtern.
COSMIC Funktionalitäten – Zuhören
Festlegen der Quellen
Areas of Interest
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 22
»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und
Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werdenin der „Ergebnisübersicht“ analysiert.
»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.
COSMIC Funktionalitäten – Verstehen
Analyse
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 23
»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und
können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.
»Nachrichten von Social-Media-Plattformen könnendirekt beantwortet werden.
»CRM Prozesse anstoßen
COSMIC Funktionalitäten – Agieren
Nachrichten
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 24
Wir definieren CRM neu.
Der update CRM-Ansatz: 360°++
»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen – darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio
dahingehend anpassen.
»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle
umfassender (360°+).
»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der
Produktentwicklung für den Kunden (360°++).
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Vielen Dank!
www.update.com/COSMIC
Top Related