Social CRM als Leitbild für die Customer Company

Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation

Das Internet verändert sich und wir mit ihm!

2BARC CRM Forum 2014

We are social animals!

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Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert.

Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt.

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Der soziale Filter entscheidet

BARC CRM Forum 2014

Quelle: Mind 2012

Das sahen wir bisher meist umgekehrt…Das Jahr 2012 als Tippingpoint

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Home sweet home

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Quelle: Google 2013

nachbauen

Mobile bringt den stationären Handel in Schwung

7BARC CRM Forum 2014

Quelle: Google 2013

Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt.

8BARC CRM Forum 2014

Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden

9BARC CRM Forum 2014

Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln

Vernetzung ändert alles!

10BARC CRM Forum 2014

Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen?

11BARC CRM Forum 2014

nachbauen

Die Service-Tankstelle auf Facebook

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O2

Geringere Supportkosten

Mehr Produkt-diskussionen

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

Gut Zuhören will gelernt sein:Community als Test & Learn-Plattform

SEITE 13BARC CRM Forum 2014

Bessere Einsichten

Markenreichweite im direkten

Kundenkontakt.

Zufriedenere Kunden

Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt

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Super Fans mobilisieren:Bosch Bob Professional Community

15BARC CRM Forum 2014

Open Innovation

Dialog mit Super-Fans

Bessere Einsichten

Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden

16BARC CRM Forum 2014

Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate

17BARC CRM Forum 2014

Dell

Mehr Website Traffic

Höhere Konversion

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden

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Ticketmaster; Facebook

Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen

19BARC CRM Forum 2014

Best Buy

Geringere Supportkosten

Mehr Produkt-diskussionen

Bessere Einsichten

Zufriedener Kunden

Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte

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Sherwood Chamber of Commerce

Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte

21BARC CRM Forum 2014

Sephora

social web digital @storecommunity .com mobile

Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen.

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Handlungsfelder für die digitale Transformation

23BARC CRM Forum 2014

Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen.

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optimieren neu gestalten

op

tim

iere

nn

eu

ge

sta

lte

n

erweitern

erw

eite

rn

Neuausrichtung des Nutzenversprechens

Ne

ua

usri

ch

tun

g d

es B

etr

ieb

sm

od

ell

Auf Augenhöhe kommunizieren

Nutzen-versprechenredefinieren

Aus Daten Wissen generieren

Mitarbeiterbesser vernetzen

Cross-Channel-Interaktion

Logistik digital steuern

Next-Best Action

Integrationdigitaler u. physischer Elemente

Bessere User Experience

Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience

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Quelle: MIT 2013

Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung

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2. Pre-Commerce

1. Formulation

3. Commerce

4. Post-Commerce

Evaluation

Consideration

Trigger

Attention

Awareness

Bond

Loyality

Enjoy

Experience

Decision

Rival Attention

Brand Engagement

Reviews

Word ofMouth

Brand Strengh

ReconsiderationBrand

Interruption

SharedSentiment

Commitment

Reconsi-deration Brand

Experimentation

Word ofMouth

Advocate

Advocacy

Influence

Sentiment

Post-purchaseresearch

Validation

Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint-Analysen.

27BARC CRM Forum 2014

Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss.

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Quelle: smarter-service.com

Die Lust am Gewinnen wecken!

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Wer mehr Inspiration laden will!

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Kostenfreier Download auf

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Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter

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