AMH Umfrage Servicekonzepte

Die Mainzer Tür…AMH Umfrage Servicekonzepte | Sebastian Kurte-Breul | 04.04.2017 | Seite 2

Seit Dezember 2014 wareine Tür am MainzerPhilosophicum defekt.

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Am 28. Januar 2015 ist dieTür immer noch defekt

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Wenige Stunden späterfolgen die erstenReaktionen….

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Einen Tag später sieht esbereits so aus…

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…die Tür ist immer nochnicht repariert…

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Am 2. Februar sindplötzlich alle Zettelverschwunden…

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..aber es gibt weitereInformationen…

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…am 2. Februarnachmittags hängenbereits wieder Bilder…

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…am 6. Februar 2015 wirddie Tür endlich repariert!

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www.youtube.de

Positiv:• Es gibt mehrfach Rückmeldung an Kunden, aber unspezifisch und von

verschiedenen Stellen.• Es wurden Techniker informiert.

Negativ:• Die Informationen über den Defekt und den Bearbeitungsstand haben kein

Datum.• Es wird ein zweites Schild angebracht, statt die Reparatur voranzutreiben• Information über den Zwischenstand der Bearbeitung fehlt anfänglich, es

wird keine Ursache genannt.• Es ist ein Behinderteneingang!

Lehre:• Lustig, weil man die Situation selber kennt.• Kommunikationswege intern? Weitergabe der Störungsmeldung?• Sind Ersatzteile verfügbar? Sind externe Dienstleister beteiligt?

Warum ist das für uns interessant?AMH Umfrage Servicekonzepte | Sebastian Kurte-Breul | 04.04.2017 | Seite 11

- An ca. 90 Hochschulen Fragebogen verschickt

- Rücklauf: 11 Fragebögen

- Fachhochschulen und Universitäten haben geantwortet

- Anmeldezahlen der Tagung lassen auf großes Interesse ander Thematik schließen

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Ergebnisse der UmfrageAMH Umfrage Servicekonzepte | Sebastian Kurte-Breul | 04.04.2017 | Seite 13

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1.1. Gibt es eine zentrale Rufnummer für alleStörungsmeldungen

Nein

Ja

KeineAngabe

• KIT Karlsruhe: „Klopapierbis IT“

• Uni Siegen: im Aufbau,Rufnummer als zentralesElement

• Uni Kassel: separateHotline für IT

• Dezentrale Strukturen• Personalmangel (u.a. Uni

Würzburg)

• Grundsätzlich an allen Hochschulen vorhanden• Medientechnik: 6 Hochschulen

• Unterscheidungen nach Raumart und Ausstattung (z. B.Uni Jena)

• Zusätzlich zu zentraler Rufnummer (z. B. KIT Karlsruhe,FH Südwestfalen)

• Nur Mail-/Ticket z. B. in Köln und Würzburg

• IT-/Datenverarbeitung: 7 Hochschulen

• Gebäudetechnik: 4 Hochschulen

1.2. Gibt es eine zentrale Rufnummer für einzelne Bereiche(IT, Medien, Gebäude, Mehrfachnennungen möglich)

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Email-Postfach Ticket Block/Papier Telefon Datei keine Angabe

1.3. Wie werden Störungsmeldungen erfasst?(Mehrfachnennungen möglich)

• Mail über das Ticketsystem: 3

• Mail: 6

• Telefon: 4

• Keine Angabe: 2

• Nur Eingangsbestätigungen oder tatsächlich Bearbeitungsstand?

• Direkte Rückmeldung in den Hörsaal / Seminarraum?

1.4. Wie wird der Bearbeitungsstand an die Kunden zurück gemeldet?(Mehrfachnennungen möglich)

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2.1. Gibt es unmittelbaren Vor-Ort-Support? Durch wen?

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Email-Postfach Ticket Telefon direkt, Wegunbekannt

keine Angabe

2.2. Wie werden erfasste Störungsmeldungen an diezuständigen Stellen weitergeleitet?

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2.3. Gibt es einen Second- und Third-Level-Support? Wieist dieser organisiert?

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Eskalation an Leiter /Vorgesetzte

Keine Angabe

Innerhalb desMedienzentrums

Eine Person, nichtnäher beschrieben

verschiedeneAbteilungen

In mehr als50% der FällewerdenProblemeinnerhalb derselbenEinrichtunggelöst.

Zentrale Werkstätten

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Zusätzlich benannteProbleme:

• Datenschutz

• Führung desNutzers perTelefon

• BeimedientechnischenProblemen Vor-Ort-Betreuungerwünscht

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1 1 10123456789

2.4. Gibt es die Möglichkeit derFernunterstützung? (Telefon, Remote, Online)

(Mehrfachnennungen möglich)

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ja, MZ und RZ ja, RZ und IT-Betreuer derFak. / Inst.

Ja, MZ, RZ undGT

ja, GT, ZW undMZ

Ja, je nachProblem

keine Angabe

3.1. Arbeiten bei der Beseitigung von Störungen mehrereEinrichtungen zusammen?

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0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

Zuruf/ ad hoc

Ticket

Fester Zeitpunkt Eskalation an andereAbteilungen

Terminabsprachen Einrichtungen

keine Angabe

keine festen Workflows

3.2. Wie ist die Zusammenarbeit mit den Beteiligtengeregelt? (Gibt es feste Workflows)?

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3.3 Wie gut funktionieren diese?

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gut bis sehr gut

angemessen / OK

keine Angabe

Mit zeitlicher Verzögerung

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1 Stunde 1 Tag 1 Woche 1 Monat keine Datenvorhanden

je nachProblem

3.4. Wie lange sind die durchschnittlichenBearbeitungszeiten? (Mehrfachnennungen möglich)

• FH Südwestfalen: 6

• Universität Bayreuth: 9

• Universität Köln: 6 pro Gebäude

• Universität Würzburg: 4,4 plus Hilfskräfte

• Universität Stuttgart: 7

• Universität Jena: 10 – 11

• Universität Siegen: 10

• Universität Kassel: 7

Keine Daten: KIT Karlsruhe, Universität Freiburg und FernUni-Hagen

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4.1. Wie viele Mitarbeitende arbeiten in den jeweiligen Bereichen?

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8:00 - 16/18:00 Uhr 8:00 - 20/22:00 Uhr

4.2. Zu welchen Zeiten sind dieverschiedenen Services erreichbar?

(Mehrfachnennungen möglich)

Weitere Angaben:

• AbweichendeServicezeiten in denSemesterferien (z. B. UniStuttgart und Uni Köln)

• Second-Level 6-openEnd (z. B. Uni Stuttgart)

• Andere Servicezeiten beiSonderveranstaltungen(z. B. FH Südwestfalen)

• Nein: 3 Hochschulen

• Ja: 8 Hochschulen• Aber:• 1 Hochschule hat einen Notfalldienst für die Medientechnik• Drei Hochschulen einen Notfalldienst für die Haustechnik• Eine Hochschule hat einen Notfalldienst für die Leittechnik• An zwei Hochschulen landet man beim Pförtner• Eine Hochschule hat ein Notfall-Mobiltelefon

Eine Hochschule hat 24 Stunden-Bereitschaft des Facility ManagementEine Hochschule ohne Angabe

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4.3. Gibt es einen Notdienst über die normalen Servicezeiten hinaus?(Mehrfachnennungen möglich)

• Zentral organisiert (6 Hochschulen)• Wöchentliches Jour Fixe• CIO-Gremium• Abteilungsleiter-/Geschäftsführertreffen• Projektgruppe• Schnittstellen-AG

• Dezentral organisiert (1 Hochschule)• Absprache mit den Kunden vor Ort

• Keine Angaben (4 Hochschulen)

5. Gibt es eine übergreifende Arbeitsgruppe, die sich mit derOptimierung der Services und Ausstattungsplanung befasst?

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• Es existieren an allen Hochschulen Lösungswege.• Diese ergeben sich aus gewachsenen Strukturen.• Es gibt Absprachen in der Kommunikation / Bearbeitung.

• Unklare Workflows mit „Sollbruchstellen“?• Rückmeldeprozess• Verschiedenste Telefonnummern• Unklare Absprachen / Zuständigkeiten

• Problemlösungen außerhalb der üblichen Servicezeiten sindi. d. R. nicht möglich.

• Problem: Komplexität der Medientechnik nimmt zu.

Warum hat sich ein Großteil nicht beteiligt?

Fazit:

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen?

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4.1. Wie viele Mitarbeitende arbeiten in den jeweiligen Bereichen?

Medientechniker Mediendidaktiker Ingenieur AzubisIT-

Mitarbeitende HilfskräfteMedienzentrum

sonstigeBenutzerservice/ Geräteausleihe Hörsaalservice

ServiceDesk Reparatur

Second-Level

FH Südwestfalen 2 1 3Universität Bayreuth 7 2

Universität Köln 1 p.G. 5 p.G.Universität Würzburg n.B. 2,9 1,5Universität Stuttgart 6 1

Universität Jena 4 3 bis 4 3Universität Siegen 2 4 2 2Universität Kassel 2 1 1 3