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Für die meisten Menschen spielen Atmosphäre und Ambiente einesLadengeschäfts bei einer Shopping-Tour eine wesentliche Rolle. WELThat in Kooperation mit der Analysegesellschaft ServiceValue Kundenbefragt, für welche Filialen sie sich aktuell begeistern können

ANZEIGEN-SONDERVERÖFFENTLICHUNG

Sollten Sie in nächster Zeiteinmal vorhaben, das klei-ne Nachbarland zu unseremWesten zu besuchen, danngehen Sie dort doch malwieder in die Kirche. Es soll-

te für jeden etwas dabei sein:

Wenn Sie Bücher lieben, ist die

Dominikanerkirche in Maas-

tricht bestimmt etwas für Sie.

Tanzen Sie gern, könnte man

Ihnen die Kirche an der Wete-

ringschans in Amsterdam ans

Herz legen, und mögen Sie

gern belgische Bierspezialitä-

ten, dann werden Sie bei Maria

Minor in Utrecht fündig. Got-

tesdienste besuchen können

Sie natürlich auch, allerdings

nicht in den drei genannten

Gebäuden. Die sind nämlich

nur noch architektonisch gese-

hen Kirchen, nicht aber spiritu-

ell.

Stattdessen wurden die mar-

kanten Gebäude im Laufe der

Jahre freigegeben für weltliche

Nutzung; so etwa das „Café

Olivier“ in Utrecht, in dem man

mit Blick auf die Orgel ein Leffe

genießen kann, die Amsterda-

mer Diskothek „Paradiso“, in

der unter Buntglasfenstern

schon die Rolling Stones aufge-

treten sind, und die Buchhand-

lung in der Maastrichter Domi-

nikanerkirche, die mit ihren

drei Etagen voller Bücher im

luftigen Kirchenschiff regelmä-

ßig zu einer der schönsten

Buchhandlungen der Welt ge-

wählt wird.

Es gibt eben Ladengeschäfte,

die so schön, so besonders

oder so angenehm sind, dass

man nicht nur für gezielte Ein-

käufe hineingeht, sondern

auch um ihrer selbst willen.

Nicht jedes Geschäft muss da-

bei unbedingt in so ausgefalle-

ner Architektur beherbergt

sein wie die eben genannten

Beispiele. Auch mit kleineren

Mitteln kann eine Verkaufsflä-

che zum Erlebnisraum werden,

der positive Emotionen bei sei-

ner Kundschaft weckt und zum

Verweilen einlädt. Das fängt an

mit mehr oder weniger selbst-

verständlichen Faktoren wie ei-

nem einladenden Eingangsbe-

reich und hinreichend breiten

Laufwegen, die den Kunden ei-

ne einfache Erschließung der

Läden ermöglichen. Weiter

denke man zum Beispiel an den

oft ähnlichen Aufbau vieler Fi-

lialen derselben Kette: Der ho-

he Wiedererkennungswert hin-

sichtlich Aufbaus und Waren-

präsentation begünstigt einen

reibungslosen Einkauf. Gleich-

zeitig sollte auch möglichen

temporären Sonderflächen gu-

te Sichtbarkeit eingeräumt

werden, und die Lage der Kas-

sen sollte im besten Falle ent-

weder direkt ins Auge springen

oder durch geschickte Kun-

denführung automatisch auf-

findbar sein. Zusätzlich hilft,

gerade in großen Häusern, ei-

ne deutliche und leicht nach-

vollziehbare Ausschilderung.

Zu den subtileren Gestaltungs-

mitteln gehören etwa ein be-

stimmter Duft, Helligkeit, Far-

be und Temperatur der Be-

leuchtung. Mit dieser kann man

nicht nur der eigenen Laden-

kette Profil verleihen, sondern

auch in unterschiedlichen La-

denbereichen unterschiedliche

Atmosphären erzeugen. So

wird ein Elektrogerät für ge-

wöhnlich anders ausgeleuchtet

als ein Gemüsestand, ein Ess-

platz oder eine Umkleidekabi-

ne – eher ungünstig ist, wenn

Kunden in der Kabine beim

Blick in den Spiegel das Gemü-

selicht vermuten.

Um bei Kunden zusätzlich ei-

nen tieferen Eindruck zu hin-

terlassen, müssen die Vorlie-

ben und Bedürfnisse derer, die

zu Kunden werden sollen, er-

hoben und in die Ladengestal-

tung einbezogen werden. Ob

etwa Musik gespielt wird und,

wenn ja, welche, gehört zu den

distinktiveren Merkmalen, mit

denen bestimmte Kunden-

gruppen erreicht werden kön-

nen. Auch die Farbigkeit und

Gestaltung der Inneneinrich-

tung oder das Erscheinungs-

bild und das Auftreten der An-

gestellten tragen zur Bildung

eines individuellen Profils einer

Filiale oder gesamten Kette bei.

Idealerweise erkennen Kunden

dadurch sofort anhand weni-

ger typischer Merkmale, mit

welchem Unternehmen sie es

zu tun haben, und verbinden

damit ad hoc positive Gefühle.

Welche Ladenketten mit ihren

Filialen solche Glücksgefühle

auslösen und ihre Kunden re-

gelrecht begeistern, hat

die Kölner ServiceValue

GmbH untersucht und in

einem Ranking für

Deutschlands „Filial-

Champions“ abgebildet.

Die Unternehmen mit als

besonders positiv erfah-

renen Filialen kommen

aus den verschiedensten

Branchen vom Drogerie-

markt bis zum Schmuck-

geschäft. Sehen Sie nach,

ob auch Ihr Lieblingsfilia-

list zu den Ausgezeichne-

ten gehört und vielleicht

schon jetzt ganz beschei-

den und ohne kirchliche

Unterstützung einen der

schönsten Läden der Welt

betreibt.

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www.filial-champions.deServiceValue GmbH

Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre

Im Ranking:

xx Lorem Ipsum

04|2019

Nr. 1

www.filial-champions.deServiceValue GmbH

Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre

Unternehmensname

04|2019

Im Vergleich:

über 400 Unternehmen branchenübergreifend

50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze

www.filial-champions.deServiceValue GmbH

Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre

Unternehmensname

04|2019

Im Vergleich:

über 400 Unternehmen branchenübergreifend

50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze

www.filial-champions.deServiceValue GmbH

Filial-ChampionsAmbiente & Atmosphäre

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04|2019

Im Vergleich:

über 400 Unternehmen branchenübergreifend

50 Gold | 50 Silber | 50 Bronze

DIE SCHÖNSTENLÄDEN DER

WELT

STATIONÄRER HANDEL

Die vier Gütesiegel, die

von ServiceValue und

WELT an die deutschen

Filial-Champions ver-

geben werden

Basis des Rankings ist der wis-

senschaftlich belastbare „Store

Fascination Score“ (PBS). Er

wird per Kundenbefragung er-

mittelt und ist ein klares, ver-

ständliches und effizientes

Messinstrument. Die für die

Messung entscheidende Frage:

Bitte geben Sie an, ob Un-ternehmen XY Sie persön-lich über Ambiente und At-mosphäre in ihren Filialen,Shops oder Stores (statio-när) begeistert.

Die Befragten haben nur drei

Antwortmöglichkeiten: „Ja“,

„Nein“ oder „Ich kann Ambien-

te und Atmosphäre hier nicht

beurteilen bzw. kenne das Un-

ternehmen nicht.“

Als SFS ausgewiesen wird der

prozentuale Anteil an Befrag-

ten, die von dem Ambiente und

der Atmosphäre in den Filialen

begeistert sind. Die direkte Ja-/

Nein-Abfrage hat gegenüber

der Messung über eine Zufrie-

denheits-Skala den Entschei-

dungsvorteil und gegenüber

der Bildung eines Index aus

einzelnen Aspekten den Vor-

zug, dass die Verteilung der

Kundenurteile nicht durch vor-

sätzliche Gewichtung ver-

fälscht werden kann.

Da der Score von Branchen

und Geschäftsmodellen unab-

hängig ist, gewährleistet er ei-

ne eindeutige Vergleichbarkeit.

So kann über die Branchenran-

kings mit ihren jeweiligen Ge-

winnern (s. Tabelle unten ganz

rechts) hinaus auch ein bran-

chenübergreifendes Gesamt-

Ranking gebildet werden. Dort

rangieren die bestplatzierten

Firmen auf Medaillenrängen

(Gold, Silber, Bronze; siehe Ta-

belle unten). Die Befragung er-

folgt über ein Online-Panel mit

über 600.000 registrierten Bür-

gerinnen und Bürgern. Grund-

sätzlich werden pro Unterneh-

men maximal 1000 und min-

destens 300 Stimmen – in Ein-

zelfällen aufgrund Inzidenzrate

und Kundenzahl auch weniger

– eingeholt.

BEWERTUNGSSYSTEM

STORE

FASCINATION

SCORE

ServiceValue ist eine auf das

Beziehungsmanagement zwi-

schen Unternehmen und

Anspruchsstellern (Stakehol-

dern) spezialisierte Analyse-

und Beratungsgesellschaft

mit Sitz in Köln, gegründet

im Jahr 2009. Sie misst und

erklärt mit wissenschaftlich

fundierten Methoden den

Zusammenhang zwischen

Kunde, Mitarbeiter oder

Partner und Unternehmen

und deckt betriebswirt-

schaftliche Effekte auf.

Besondere Bedeutung

kommt dabei der optimalen

DIE SERVICEVALUE GMBHGestaltung der Servicequali-

tät in alle Richtungen zu. Die

angeschlossene „Deutsche

ServiceAkademie“ bündelt

die Kernleistungen von Ser-

viceValue und vermittelt

Information und Wissen in

anwendungsbezogenen Semi-

naren. Hier reicht das Spek-

trum von der empirischen

Sozialforschung über The-

men zur Personal- und Orga-

nisationsentwicklung bis hin

zur strategischen Beratung.

Hugendubel Buchhändler 82,2%Thalia Buchhändler 81,4%LEGO Kinderspielzeug und -bekleidung 80,1%WMF Haushalts-und Geschenkläden 79,4%EDEKA Lebensmittel-Einzelhändler 79,3%Triumph Wäsche und Strümpfe 79,3%dm-drogerie markt Drogerien 79,1%Jack Wolfskin Outdoorshops 79,1%Villeroy & Boch Haushalts-und Geschenkläden 78,8%Rossmann Drogerien 78,6%Mayersche Buchhändler 78,5%REWE Lebensmittel-Einzelhändler 77,5%SCHIESSER Wäsche und Strümpfe 77,4%DEPOT Haushalts-und Geschenkläden 77,3%Globetrotter Outdoorshops 77,0%Vedes / Spielzeug-Ring Kinderspielzeug und -bekleidung 76,9%Hunkemöller Wäsche und Strümpfe 76,8%Christ Schmuckgeschäfte 76,7%Mammut Outdoorshops 76,5%Leonardo Haushalts-und Geschenkläden 76,0%Passionata Wäsche und Strümpfe 76,0%BLOCK HOUSE Full-Service-Gastronomie 75,8%Hussel Genusshändler 75,5%Geox Schuhhandel (Eigenmarke) 75,5%Drogerie Müller Drogerien 75,3%TUI ReiseCenter Reisebüros 75,1%Galeria Kaufhof Kaufhaus/Warenhaus 74,8%Rüschenbeck Schmuckgeschäfte 74,5%Tamaris Schuhhandel (Eigenmarke) 74,0%Maredo Restaurants Full-Service-Gastronomie 74,0%SportScheck Sport- und Freizeitgeschäfte 74,0%SALAMANDER Schuhhandel (Eigenmarke) 73,9%LASCANA Wäsche und Strümpfe 73,9%Kaufhaus des Westens (KaDeWe) Kaufhaus/Warenhaus 73,6%myToys Kinderspielzeug und -bekleidung 73,4%Jack&Jones Herrenmode 73,3%playmobil FunStore Kinderspielzeug und -bekleidung 73,3%Lindt-Shops Genusshändler 73,0%Bucherer Schmuckgeschäfte 72,9%Peek & Cloppenburg (Hamburg) Modehäuser 72,8%Wempe Schmuckgeschäfte 72,8%Lufthansa City Center Reisebüros 72,5%Höffner Möbelhändler 72,5%Intersport Sport- und Freizeitgeschäfte 72,4%Seidensticker Hemden/Blusen 71,6%L'Osteria Full-Service-Gastronomie 71,6%Fossil Schmuckgeschäfte 71,3%Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) Modehäuser 71,2%Richter+Frenzel Badausstatter 71,2%Segmüller Möbelhändler 71,1%

BUDNI Drogerien 71,1%Butlers Haushalts-und Geschenkläden 71,0%alltours Reisecenter Reisebüros 70,9%Breuninger Modehäuser 70,8%LINDA Apotheke Apotheken-Kooperationen 70,8%Karstadt Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 70,7%Fielmann Optikerketten 70,5%FALKE Wäsche und Strümpfe 70,3%Neckermann Reisebüros Reisebüros 70,3%Juwelier Kraemer Schmuckgeschäfte 70,3%The North Face Outdoorshops 70,2%IKEA Möbelhändler 70,1%Karstadt Kaufhaus/Warenhaus 70,1%Camel active Herrenmode 70,0%Tom Tailor Familienmode 69,8%Apollo Optik Optikerketten 69,7%Weltbild Buchhändler 69,3%SMYTHS (Toys"R"Us) Kinderspielzeug und -bekleidung 69,1%ALNATURA Natur- und Biomärkte 69,0%Thomas Cook Reisebüros Reisebüros 68,8%Tommy Hilfiger Familienmode 68,8%TeeGschwendner Genusshändler 68,3%babywalz Kinderspielzeug und -bekleidung 68,2%Camp David Herrenmode 68,0%Reisser Badausstatter 68,0%Ostermann Möbelhändler 67,9%DER Reisebüros Reisebüros 67,8%BRAX Damen- und Herrenmode 67,7%OLYMP Hemden/Blusen 67,6%s.Oliver Familienmode 67,6%Birkenstock Schuhhandel (Eigenmarke) 67,4%gesund leben-Apotheken Apotheken-Kooperationen 67,3%Marché / Mövenpick Fast Casual Restaurants 67,3%Starbucks Coffee-Shops 67,3%Marquardt Küchen Küchenmärkte 67,3%Mey Wäsche und Strümpfe 67,2%Optiker Bode Optikerketten 67,1%B.O.C. / Bikemax Fahrrad-Shops 67,1%Mahlberg & Meyer Schmuckgeschäfte 67,0%denn’s Biomarkt Natur- und Biomärkte 66,9%walbusch Herrenmode 66,7%Gosch Full-Service-Gastronomie 66,7%Jacques' Wein-Depot Weinhändler 66,5%Einstein Kaffee Coffee-Shops 66,4%Plana Küchenland Küchenmärkte 66,4%Ecco Schuhhandel (Eigenmarke) 66,4%Hallhuber Damenmode 66,2%Vero Moda Damenmode 66,1%Porta Möbel Möbelhändler 66,1%Arko Genusshändler 66,1%

Zurbrüggen Möbelhändler 66,0%Esprit Familienmode 66,0%Street One Damenmode 66,0%Bosch Car Service Autoservice 66,0%KIND Hörgeräte Hörgeräteakustiker 65,9%Coffee Fellows Coffee-Shops 65,8%NANU-NANA Haushalts-und Geschenkläden 65,7%Zweirad Stadler Fahrrad-Shops 65,5%engbers Herrenmode 65,4%Peter Jensen Badausstatter 65,4%Decathlon Sport- und Freizeitgeschäfte 65,3%FIRST REISEBÜROS Reisebüros 65,3%Clarks Schuhhandel (Eigenmarke) 65,2%Möbel Kraft Möbelhändler 65,0%Chillers American Diner 65,0%Reuter Badausstatter 65,0%Marc O'Polo Familienmode 65,0%Palmers Wäsche und Strümpfe 64,8%Anson’s Herrenmode 64,8%Gerry Weber Damenmode 64,6%Vergölst Autoservice 64,6%JAKO-O Kinderspielzeug und -bekleidung 64,6%Reformhaus Natur- und Biomärkte 64,6%Alma Küchen Küchenmärkte 64,5%tegut ... Lebensmittel-Einzelhändler 64,5%Leysieffer Genusshändler 64,3%dean&david Fast Casual Restaurants 64,0%McCafé Coffee-Shops 64,0%Superdry Damen- und Herrenmode 64,0%C&A Familienmode 63,8%Abele Optik Optikerketten 63,8%Osiander Buchhändler 63,7%Thomann Musik- und Instrumentenfachhandel 63,7%Sparkassen Filialbanken (bundesweit) 63,5%H&M Familienmode 63,4%Mövenpick Weinkeller Weinhändler 63,4%Balzac Coffee Coffee-Shops 63,4%Guten Tag Apotheke Apotheken-Kooperationen 63,4%Planet Sports Sport- und Freizeitgeschäfte 63,4%Van Laack Hemden/Blusen 63,3%REHA-ACTIV Sanitätshäuser 63,2%Calzedonia Wäsche und Strümpfe 63,1%XXXL Möbelhäuser / XXXLutz Möbelhändler 63,0%Vapiano Fast Casual Restaurants 62,9%CALIDA Wäsche und Strümpfe 62,9%Pandora Schmuckgeschäfte 62,7%Kaufhaus STOLZ Kaufhaus/Warenhaus 62,7%Hapag-Lloyd Reisebüros Reisebüros 62,7%TARGOBANK Filialbanken (bundesweit) 62,6%Oil & Vinegar Genusshändler 62,6%

Unternehmen BrancheStore Fascination

Score (SFS)Gold

Unternehmen BrancheStore Fascination

Score (SFS)Silber

Unternehmen BrancheStore Fascination

Score (SFS) Bronze

KUNDEN-VOTUM ÜBER MEHR ALS 400 UNTERNEHMEN

DAS SIND DEUTSCHLANDS FILIAL-CHAMPIONS 2019

Buchhändler Hugendubel 82,2%Kinderspielzeug und -bekleidung LEGO 80,1%Haushalts-und Geschenkläden WMF 79,4%Lebensmittel-Einzelhändler EDEKA 79,3%Wäsche und Strümpfe Triumph 79,3%Drogerien dm-drogerie markt 79,1%Outdoorshops Jack Wolfskin 79,1%Schmuckgeschäfte Christ 76,7%Full-Service-Gastronomie BLOCK HOUSE 75,8%Genusshändler Hussel 75,5%Schuhhandel (Eigenmarke) Geox 75,5%Reisebüros TUI ReiseCenter 75,1%Kaufhaus/Warenhaus Galeria Kaufhof 74,8%Sport- und Freizeitgeschäfte SportScheck 74,0%Herrenmode Jack&Jones 73,3%Modehäuser Peek & Cloppenburg (Hamburg) 72,8%Möbelhändler Höffner 72,5%Hemden/Blusen Seidensticker 71,6%Badausstatter Richter+Frenzel 71,2%Apotheken-Kooperationen LINDA Apotheke 70,8%Optikerketten Fielmann 70,5%Familienmode Tom Tailor 69,8%Natur- und Biomärkte ALNATURA 69,0%Damen- und Herrenmode BRAX 67,7%Fast Casual Restaurants Marché / Mövenpick 67,3%Coffee-Shops Starbucks 67,3%Küchenmärkte Marquardt Küchen 67,3%Fahrrad-Shops B.O.C. / Bikemax 67,1%Weinhändler Jacques’ Wein-Depot 66,5%Damenmode Hallhuber 66,2%Autoservice Bosch Car Service 66,0%Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte 65,9%American Diner Chillers 65,0%Musik- und Instrumentenfachhandel Thomann 63,7%Filialbanken (bundesweit) Sparkassen 63,5%Sanitätshäuser REHA-ACTIV 63,2%Reitsport Krämer Pferdesport 60,9%Computer-Fachmärkte PC-Spezialist 60,5%Fliesenmärkte Taxis 58,4%Matratzenshops Matratzen Concord 57,3%Verkehrsgastronomie Tank & Rast 48,6%

Branche UnternehmenStore Fascination

Score (SFS)

DIE BRANCHENBESTEN DES JAHRES

VOM BUCHHANDEL BIS ZURVERKEHRSGASTRONOMIE

Die drei Tabellen links listen die Filial-Champions im Gold-, Silber- und Bronzerang auf. Der SFS wurde auf eine Nachkommastelle gerundet. Die Medaillen-Ränge werden von jeweils 50 Unternehmenbelegt, wobei für Gold ein SFS von 71,1%, für Silber 66,1 % und fürBronze 62,1 % erreicht werden mussten. Oben sind die Branchen mitdem höchsten SFS-Träger gelistet.