Post on 05-Dec-2014
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Kennzahlen im Call- und Customer Service Center:
für
- Zielvereinbarung - Steuerung und - Controlling
Referent:
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Themen des Seminars
§ Kennzahlen ohne Ende
§ Kostentreiber im Call Center / Customer Service Center
§ Die wichtigsten Performance- Bereiche
§ Das Performance-Portfolio
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Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im Gesamtunternehmen bestehender Systeme. Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC entsprechen.
1. Kennzahlen und Call Center
Bezogen auf die Steuerung und die Kontrolle von Call Centern existieren verschiedene Ebenen und Dimensionen, die in Kennzahlen erfasst und von Kennzahlen widergespiegelt werden können.
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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (1)
operative Kennzahlen
operative (intraday-)Steuerung
Controlling
strategische Kennzahlen
strategische und mittelfristige Planung
analytische Kennzahlen
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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (2)
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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (3)
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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (4)
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2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (5)
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Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center: 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ 4. _________________________________ 5. _________________________________ 6. _________________________________ 7. _________________________________ 8. _________________________________ 9. _________________________________
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (1)
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§ Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (2)
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§ hoher Servicelevel
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (3)
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§ geringe Produktivität (on-seat-time)
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (4)
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§ „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (5)
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§ hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung
zwischen Front- und Back-office sowie hohe „outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage)
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (6)
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§ starre Schichtplanung/nur FTE‘s
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (7)
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§ hoher Krankenstand
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (8)
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§ überdurchschnittliche Fluktuation
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (9)
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§ keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe
Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen)
3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (10)
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Welche Performance-Bereiche sind relevant? 1. ______________________________________________ 2. ______________________________________________ 3. ______________________________________________ 4. ______________________________________________ 5. ______________________________________________
4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (1)
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1. Auslastung / Produktivität
4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (2)
2. Leistung / Effizienz
3. Qualität / Effektivität
4. Führung
5. Prozesse
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Effizienz = Wirtschaftlichkeit = Sparsamkeit der
Ressourcenverwendung = Wirkungsgrad,
Wirksamkeit Leistung je (Zeit-)Einheit Kosten-Nutzen-Relation
Effektivität = Verhältnis/Ausmaß des
erreichten Ziel(es) zum definierten Ziel (Zielerreichungsgrad); und zwar unabhängig vom benötigten Aufwand
= Maß der Qualität der Zielerreichung
= Leistungsfähigkeit
Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?)
5. Effizienz vs. Effektivität
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Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?
6. Produktivität
Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „on-seat-time“
Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „Vorgangs-Handling-time“
Produktivität I = Verhältnis von:
in %
Produktivität II = Verhältnis von:
in %
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7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (1)
(Service-)Qualität
Leistung
Kosten
Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden:
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Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate
(Service-)Qualität =
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7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (2)
*
* ggf. gewichtete Kriterien
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Anzahl Calls je Jahr
Quantität (Leistung) =
Anzahl FTEs
7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (3)
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Jahres Budget
Kosten =
Anzahl Calls je Jahr
7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (4)
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(Service-)Qualität
Kosten
Kosten-effektiv aber
service-ineffektiv
hoch gering
hoch gering
GUT SCHLECHT
SC
HLE
CH
T G
UT
C D
A B
Ihr Call Center
Peer Group Call Center
- Branche: Call Center-Dienstleister
- Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound
- Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100
Service-effektiv bei
geringen Kosten
Service-effektiv aber
kosten-ineffektiv
Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“
Peer Group-Durchschnitt
7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (5)