CRM - Einführung

30.06.2011, Lingen

Einführung CRM1

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement

M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück

30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)

Einführung CRM2

Das Ganze ist mehr …

Einführung CRM33

Mitarbeiter

Prozesse

Technologien

Das Ganze ist mehr …… als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)

Einführung CRM4

M.Sc. Falk NeubertWissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück

Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)

Einführung CRM5

Das Netzwerk - Struktur

• Das Netzwerk besteht aus…

• 28 regionalen Kompetenzzentren

• 1 Branchenzentrum für den Handel

• 6 externe Netzwerkpartnern

• 7 thematischen Begleitvorhaben

Einführung CRM6

Das Netzwerk - Informationsangebot

• Individuelle Beratung zu Themen rund um das E-Business für KMU – kompetent, neutral und kostenlos

• Informationsveranstaltungen und „Roadshows“• Leitfäden, Handlungsanweisungen und Studien sowie Einstiegs-CD-

ROMs zu den Themenschwerpunkten:• Informationssicherheit• RFID• ERP• E-Billing, E-Invoicing• Femme Digitale

• Jährliche Verleihung des NEG-Website-Award

Einführung CRM7

Erstellung einer Marktübersicht Entwicklung eines Kriterienkataloges Klassifizierung und Bewertung der OS ERP-Systeme Auswahl einiger Systeme für die weitere Analyse der OS-ERP-Systeme Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)M.Sc. Falk Neubert (Universität Osnabrück)

Begleitvorhaben – ERP auf Basis Freier Software

Einführung CRM8

Leitfaden zum Thema CRM Klassifizierung und Bewertung einzelner CRM-Systeme Entwicklung eines Reifegradmodells

Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt (Hochschule Osnabrück)

Begleitvorhaben – Kundenbeziehungsmanagement

Einführung CRM99

Herausforderung Kunde

CRM Strategieentwicklung

CRM Prozessmanagement

CRM IT-Management

Spannungsfeld CRM und ERP

Vorgehenssystematik zur Einführung

Gliederung

Einführung CRM1010

Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung

Wissen überden Kunden

NICHT-Wissenüber den Kunden

Einführung CRM1111

Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung

Interessen

Wissen kann von Nutzen sein

NachfrageProdukte

Bedürfnisse

Konsumverhalten

Kaufkraft

Einführung CRM1212

Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen

Zeichen

• 1, 2, 3• 10, 5, 4• 2.000, 100, 3.500

+Syntax (Struktur)

Zeichen

= Daten

nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

Einführung CRM1313

• Umsatz• Kundenzahl• Marktgröße

+Semantik (Kontext)

Zeichen

= Informationen

Information

Einführung CRM1414

Information

Welche Kundengruppekauft welches Produkt?

Zeichen

+ Pragmatik (Vernetzung)

DatenInformation

= Wissen

Wissen

Einführung CRM1515

Wissen

Warum kauft eineKundengruppe einProdukt?

Zeichen

+Anwendungsbezug

DatenInformation

Wissen

= Können

Können

Einführung CRM1616

Können

Zeichen

+Wollen

DatenInformation

WissenKönnen

Handeln

= Handeln

Einführung CRM1717

Handeln

Zeichen

+richtig handeln

DatenInformation

WissenKönnen

Handeln

=Kompetenz

Kompetenz

Einführung CRM1818

Kompetenz

Zeichen

+Einzigartigkeit

DatenInformation

WissenKönnen

HandelnKompetenz

=Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs-fähigkeit

Einführung CRM1919

Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit

WissenKönnen

HandelnKompetenz

Wettbewerbs-fähigkeit

StrategischesCustomer Relationship Management

OperativesCustomer Relationship Management

Zeichen

DatenInformation

Einführung CRM2020

CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management

CRM-StrategieentwicklungKundenorientierte Unternehmensstrategie

CRM IT-ManagementEinsatz integrierter Informationssysteme

CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen

CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin

Einführung CRM2121

CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management

Eine erfolgreiche Einführung von

Customer-Relationship-

Management

erfordert einen vernetzten Ansatz zur

Ausbildung einer konsistenten

Strategie

und abgestimmter Prozesse.

Eine erfolgreiche Einführung von

Customer-Relationship-

Management

erfordert einen vernetzten Ansatz zur

Ausbildung einer konsistenten

Strategie

und abgestimmter Prozesse.

Einführung CRM2222

CRM IT-Management

Gliederung

Einführung CRM2323

CRM-StrategieentwicklungBeispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus

ehungsi

Potenzielle Kunden

Aktive Kunden Verlorene Kunden

Interessenten-

Management

Kundenbindungs-Management

Rückgewinnungs- Management

Anbahn

Degenera

nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.

Einführung CRM24

Unternehmen

CRM-StrategieentwicklungVernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern

Operatives CRMMarketingVertriebService

Analytisches CRM

KennzahlenInformationen

Kommunikatives CRM

Zulieferer

Kunden

Einführung CRM2525

CRM IT-Management

Gliederung

Einführung CRM2626

CRM-ProzessmanagementHandlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM

Marketing

MarktZielgruppe

Abteilungen

Prozesse

Interessenten Kunden

Vertrieb Service

Kundenmanagement

Beschwerde-management

Kampangen-management

Angebots-management

Service-management

nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.

Einführung CRM27

Unternehmen

Zulieferer Kunden

Vernetzung der ProzesseCRM – Prozesslandkarte

Analytisches CRM

KundenscoringKundenscoring

LeadmanagementLeadmanagement

KundenprofilingKundenprofiling

KundensegmantierungKundensegmantierung

FeedbackFeedback

KnowledgemanagementKnowledgemanagement

Operatives CRM

KampagnenmanagementKampagnenmanagement

VertriebsmanagementVertriebsmanagement

ServicemanagementServicemanagement

BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement

Kommunikatives CRM

Multikanal-managementMultikanal-

management

Kollaboratives CRM

InformationInformation EvaluationEvaluation

VertragsabschlussVertragsabschluss

TransaktionTransaktion ServiceService

VertragsauflösungVertragsauflösung

nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

Einführung CRM2828

CRM IT-Management

Gliederung

Einführung CRM29

Operatives CRMAnalytisches CRM

Vernetzung der InformationenDie Datenflusslandkarte

Unternehmen

Marketing-Abteilung

Sales-Abteilung

Service-Abteilung

Profildaten

Transaktionsdaten

Kontaktdaten

Servicedaten

Geschäfts-betrieb

UnternehmenMarkt

Ind. Kundendaten

Ind. Marktdaten

Marktstudien

Zielgruppenstudien

Transformieren

Harmonisieren

Fusionieren

Analysieren

Interpretieren

Instruieren

PlanungSteuerung

nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006

Einführung CRM30

IT LandkarteOpen Source Systeme

CRMCRMERPERP

SugarCRMopenERP

VertriebsdatenDokumenten-Management

Dokumenten-Management

TextverarbeitungTextverarbeitung

TicketsystemTicketsystem

SugorumAlfresco

OpenOffice

Kommunikations-system

Open-Xchange

E-Mails

Thunderbird

Service-daten

Dokumente

Serienbriefe

TelefonanlageTelefonanlage

Asterisk

Anrufe (CTI)

Reporting(Business

Intelligence)

Reporting(Business

Intelligence)Zahlen/Daten

PentahoJasperReports

Einführung CRM3131

CRM IT-Management

Gliederung

Einführung CRM3232

CRM Systeme ERP Systeme

Vertrieb

Service

Schnittmenge der Funktionen

Marketing

Personalwesen

Produktion

Finanzwesen

Kundendaten

Beschaffung

Berichts-wesen

Interessenten-management

Kampangnen-management

After-Sales

Ticket-management

Kanal-management

Logistik

Lager-verwaltung

Stammdaten

Projektplanung

Einführung CRM3333

Daten im ERP / CRM

CRM Systeme ERP Systeme

Schnittmenge der Funktionen

StammdatenInteressenten

Verkaufschancen

Kundenhistorie

Anfragen, Angebote, Aufträge

Tickets

Kontaktdaten

Kontaktbezug

Erfolgschance

Auftragsbezug

Einführung CRM3434

CRM IT-Management

Gliederung

Einführung CRM35

Vorgehenssystematik zur EinführungDas vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg

4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl

Kunden-scoring

Lead-management

Kunden-profiling

Kampagnen-management

Vertriebs-management

Service-management

Anbieter 1

Anbieter 2

Anbieter 3

1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption

CRM-Pflichtenheft

Einführung CRM3636

CRM-PotenzialanalyseCRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement

Datenüber Kunden

Informationendurch Vernetzung vonKontaktdaten und Kampagne

Wissendurch Auswertungvon Rückläufer

KönnenVernetzung vonPersonen und Informationen

pagnenm

anagem

HandelnEntwicklung und UmsetzungMaßnahmenkatalog

Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit

Einführung CRM37

M.Sc. Falk Neubert

Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik0541 - 969 4824 falk.neubert@uni-osnabrueck.de www.r-e-c-o.de

Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter:https://www.r-e-c-o.de

Kontaktdaten

Einführung CRM3838

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CRM - Einführung

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