CRM - Einführung allgemein 11.04 - Arbeitskreis...

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arbdat/alla/ingmar/SAP_Konferenz_11.04_Teil1.ppt

17. SAP - Konferenz, 17. November 2004

1

STADTWERKE MAINZ AG

17. SAP-/ Neue Technologie-Konferenz der Betriebs- und Personalräte

Ingmar Carlberg (BIT e.V.)

Mainz, 17.11.2004

Kundeninformationssystem Kundeninformationssystem (CRM)(CRM)Customer Relationship Management

(Kundenbeziehungsmanagement)

und Servicecenter unterund Servicecenter untertechnischer und politischer Sichtweisetechnischer und politischer Sichtweise




2

STADTWERKE MAINZ AGWas ist CRM ???

Ø eine neue Datenbank mit alten Problemen?

Ø ein Datenfriedhof, der u.u. genauso „schlecht“ gepflegte Daten hat, wie die Systeme vorher? (IS-U, SD etc.)

Ø ein neues strategisches Instrument mit neuen und besseren Informationen, neuen Aufgaben und Verantwortlichkeiten?

Ø Eine Technik, die neue Arbeitsformen ermöglicht...

Ø Die Fragen werden sich - wie immer - nur im Zusammenhang mit den Zielen, den Strategien und den Rahmenbedingungen einer CRM - Einführung beantworten lassen !




3

STADTWERKE MAINZ AG

Definition des Customer Relationship Management (CRM)

Ø CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Koordination und IntegrationIntegrationvon Vertrieb, Kundendienst und Marketing sowie allen anderen kundennahen Funktionen

Ø CRM integriert Prozesse, Technologien und Menschen

Ø Ziel ist es dabei, die Beziehungen mit allen Kunden (Direkt- und Endkunden) zu intensivieren

Ø CRM bedient sich zunehmend des Internets und der mobilen Technologien

Ø Mit Hilfe von CRM soll eine Verbesserung der Kundenloyalität, der Prozesseffizienz und die Erhöhung der Profitabilität erreicht werden.




4

STADTWERKE MAINZ AGZiele von CRM-Systemen

ØDie Kunden enger an das Unternehmen binden

ØWachstum durch die Gewinnung neuer Kunden

ØDie Betreuungskosten für existierende Kunden senken

ØKostenintensive Kundenbeziehungen beenden

ØWachstum durch neue profitable Angebote

ØErhöhung der Umsätze

ØVerbesserung der eigenen Position im Wettbewerb




5

STADTWERKE MAINZ AGMethoden der CRM-Systeme

ØAuswertung von individuellem Kundenverhalten

ØKlassifizierung / Profilbildung

ØErkennen von „typischem“ Kundenverhalten

ØAnwendung der Erkenntnisse auf andere Kunden




6

STADTWERKE MAINZ AGUnterschiedliche Interessen bei CRM

staatliche InteressenØ Hohe Wirtschaftsleistung bei sozialer Gerechtigkeit

Ø Fairer Wettbewerb, hohe Markttransparenz

Ø Schutz der öffentlichen Sicherheit

Ø EU-RL: zum Schutz natürlicher Personen und zum freien Datenverkehr

Unternehmensinteressen Ø Gewinnmaximierung

Ø Kundenzufriedenheit steigern

Ø ganzheitliche Kundensicht

Ø Optimierung Personaleinsatz

KundeninteressenØ Schutz Persönlichkeitsrecht

Privatheit (Privacy)

Ø Schutz vor Belästigungen

Ø Recht auf Information

Ø Mündiger Bürger




7

STADTWERKE MAINZ AGCRM - Ziele für die Unternehmen

Marktanteile erhöhenØ Umsatz steigern

Ø Marktdurchdringung erhöhen

Ø Share of Wallet bei bestehenden Kunden steigern

Kundenbindung verstärkenØ Kunden enger binden und

Kundenabwanderung minimieren

Ø Kundenzufriedenheit steigern

Ø sich von anderen Wettbewerbern abheben

Profitabilität verbessernØ Marketing-, Vertriebs- und

Servicekosten reduzieren bei gleichzeitiger Steigerung der Effektivität

Ø Personal gezielter einsetzen




8

STADTWERKE MAINZ AGCRM - ein konzeptioneller Überblick

Ø Homogenität der Leistungsangebote

Ø Sinkende Loyalitätsraten

Ø Differenzierungsdilemma

ökono-mischer Erfolg

KundenloyalitätWettWett--

bewerbsbewerbs--umfeldumfeld

TechnoTechno--logische logische

EntwicklungEntwicklung

KundenKunden--perspektiveperspektive

Ø Individualisierung von Werten

Ø Multioptionalität

Ø Instabilität von Konsummustern

Ø Informationsüberlastung

Ø Datenbanktechnologie

Ø Intelligente Analysetools

Ø Interaktive Medien

Ø Individualisierte Fertigung

Quelle: Wi 44 (2002) 6, S. 598-619




9


ØUntersuchungen zeigen, dass nicht mehr die Orientierung an Qualität und Preis im Vordergrund steht

Ø sondern eine widersprüchliche Kombination des Konsumverhaltens

Ø so z.B. der gleichzeitige Einkauf bei Aldi und im Feinkostladen, oder bei H&M und Prada

Ødaraus folgt eine Auflösung traditioneller Segmentierungs-und Zielgruppenansätze




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Ødies führt zu sinkender Loyalität des Kunden

Øwas wiederum eine individuelle und direkte Ansprache des Kunden erfordert, um ihn zu binden

Ø außerdem sinkt die Berechenbarkeit des Kunden und folglich die Planungsicherheit des Unternehmens

Ø aus diesem Kontext wird deutlich, dass der ökonomische Erfolg von Unternehmen eng mit der Erzielung von Kundenloyalität verbunden ist.




11

STADTWERKE MAINZ AGKennen Sie Ihren Kunden?

„Noch immer wissen viele Kunden nicht, welche Bedürfnisse sie überhaupt haben.“




12

STADTWERKE MAINZ AGKennen Sie Ihren Kunden?Kennen Sie Ihren Kunden?

Wer ist mein Kunde?

Ist er zufrieden?

Wie stark ist seine Bindung an mein Unternehmen?

Was könnte er zusätzlich kaufen?

Welche Probleme hat er mit uns gehabt?

Ist er anfällig für einen Wechsel zum Mitwettbewerber?

Wer ist mein größter Kunde?

Wer ist mein profitabelster Kunde?

Wie wichtig ist er für mein Unternehmen?




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STADTWERKE MAINZ AGMögliche Schwachstellen bei Kundenbeziehungen

Ø Hohe Vertriebskosten

Ø Nicht ausreichende Bindung der Kunden

Ø Die Information bzw. die Daten über den Kunden sind nicht einheitlich

Ø Exkurs: so gibt/gab es in einem „Stadtwerk“ 300 unterschiedliche Schreibweisen eines Kundennamen! Nach drei Jahren IS-U gibt es erst heute Anweisungen und Regeln zur Datenpflege!

Ø Schlechter Kundenservice

Ø Ungenaue Absatz- und Verhaltensprognosen

Ø Lieferverzögerungen

Ø Mangelnde Integration zwischen Front- und Back-Office




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STADTWERKE MAINZ AGSAP for Utilities (IS-U)

Ø Kunden binden ist oft schwer - neue finden noch viel mehr!

Ø EVU sind deshalb gut beraten, Strategien zur Minimierung der Abwanderungsraten (z.Z. bei ca. 5%) und zur Bindung profitabler Kunden zu entwickeln.

Ø Die Erkenntnis, dass es zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten, ist unbestritten.

Ø Einige Energieversorger haben nach der Liberalisierung des Marktes versucht, die Kunden allein über den Produktpreis zu binden.

Ø Inzwischen zeigt sich aber, dass gerade die Profitablen Kunden meist nicht auf den billigsten, sondern auf den besten Anbieter setzen.

Ø Zu den führenden Anbietern wird nur derjenige zählen, der seine Kernprodukte mit umfangreichen Serviceleistungen abrundet.

Ø Längst steht bei den EVU - auch den Kleinen und mittelständischen - nicht mehr der Zähler, sondern der Kunde im Mittelpunkt strategischer Überlegungen.

Ø CRM-Lösungen gewinnen an Bedeutung, da sich mit ihrer Hilfe bestehende Kundenbeziehungen intensivieren und neue Kunde leichter gewinnen lassen.




1

STADTWERKE MAINZ AGDer grundsätzliche Aufbau von mySAP CRM




2

STADTWERKE MAINZ AGCRM im Überblick

Ø mySAP CRM basiert auf der Technologieplattform SAP NetWeaver

Ø bietet damit ein integriertes System für das Kundenmanagement

Ø mySAP CRM fasst die Module

VertriebVertriebSalesSales ServiceServiceMarketingMarketing

zusammen

Ø mySAP CRM stellt eine einheitliche Datenbasis zur Nutzung in den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen dar




3

STADTWERKE MAINZ AGCRM im Überblick

Ø Die folgenden Vertriebs- und Kommunikationskanäle sind im Standard vorgesehen:

� Vertriebspartner = Channel Partner

� Direktvertrieb = Field

� Callcenter = Interaction Center

� E-Commerce




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STADTWERKE MAINZ AGClosedClosed--looploop--SzenarioSzenario

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STADTWERKE MAINZ AG

SynchronisationSynchronisation von Geschäftsobjekten zwischen von Geschäftsobjekten zwischen mySAPmySAP Utilities undUtilities und mySAPmySAP CRMCRM

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STADTWERKE MAINZ AG

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Integration von Integration von mySAPmySAP CRM und ISCRM und IS--UU




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STADTWERKE MAINZ AGmySAP CRM auf einen Blick

Ø Eine CRM-Lösung soll drei grundlegenden Anforderungen gerecht werden:

� Das operative Geschäft soll optimal unterstützt werden, damit der laufende Betrieb reibungsfrei gewährleistet ist.

� Die Zusammenarbeit mit Partnern oder Lieferanten soll softwaretechnisch optimal unterstützt werden.

� Sämtliche Prozesse, Strategien und deren operative Umsetzung sollen analysierbar sein. Nur so ist ein kontinuierliches Monitoring gewährleistet.




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STADTWERKE MAINZ AGmySAPmySAP CRM auf einen Blick.CRM auf einen Blick.

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STADTWERKE MAINZ AGmySAP CRM auf einen Blick

Ø Das operative CRM umfasst die auch zum Customer-Bying -Cycle gezählten Prozessbereiche Marketing, Verkauf und After-Sales-Services.

Ø Das analytische CRM umfasst Datenspeicher (Data-Warehouse, also bei SAP die BW) und Analyseinstrumente zur Auswertung von Kundendaten und Kundenverhalten.Es umfasst Reporting-Werkzeuge, Werkzeuge zur mehrdimensionalen Datenauswertung - also OLAP, oder Online-Analytical-Processing genannt - sowie Data-Mining-Werkzeuge für die Datenanalyse mittels Einsatz von KI.

Ø Das kollaborative CRM beinhaltet alle Kommunikationsmedien oder -kanäle, die zum direkten Kontakt mit den Kunden bereitgestellt werden, also unternehmensübergreifende Kommunikation.




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STADTWERKE MAINZ AGZentrale Geschäftsobjekte inZentrale Geschäftsobjekte in mySAPmySAP CRMCRM

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STADTWERKE MAINZ AG

PersonØ Natürliche Personen (Abonnenten, Probeabonnent...)Ø Personenspezifische Daten

� Geburtsdatum, Geschlecht, ...

OrganisationØ Organisationen, Gesellschaften (Firmen, Schulen....)Ø Organisationsspezifische Daten

� Gründungsdatum, Branchenbezeichnung, ...

GruppeØ Haushalt, Gemeinschaft von Personen,

(Familie, Praxen......)

Durch den Geschäftspartnertyp werden Attribute, Rollen und Beziehungen gesteuert.

GeschäftspartnertypGeschäftspartnertyp: Definition: Definition




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STADTWERKE MAINZ AG

Ø Einheitliches und zentrales GP-RollenkonzeptØ Innerhalb des SAP Geschäftspartners können beliebig viele GP-

Rollen definiert werdenØ Ein GP kann mehrere GP-Rollen habenØ Ein GP kann jede GP-Rolle genau einmal ausprägenØ Einer GP-Rolle können beliebige Datensets zugewiesen werden

GeschäftspartnerGeschäftspartner--RollenkonzeptRollenkonzept

GP Nr. 60097Susanne Schmidt

Stromkunde

Interessent

InternetBenutzer

Geschäftskunde

Auftraggeber

...




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STADTWERKE MAINZ AG

Ø Abbildung von Beziehungen zwischen zwei GP� Ansprechpartnerbeziehung:

Beziehung zwischen einer Organisation als GP und einer Person als GP mit den Attributen Funktion und Telefonnummer

� Familie:Beziehung zwischen mehreren GP mit dem Attribut z.B. Mutter, Vater, Familienmitglied...

Ø Zeitliche Abgrenzung einer Beziehung

Ø Definierbare Beziehungstypen

Ø Anzeige als Liste, Hierarchie oder Netzplan

GeschäftspartnerGeschäftspartner--BeziehungenBeziehungen




14

STADTWERKE MAINZ AGAktivitätsmanagementAktivitätsmanagement

Aktivitätsmangement

Ø Aktivitäten werden in Kontakte und Aufgaben unterteilt.

Dazu gehören: Telefonanrufe, Kundenbesuche, allgemeine Aufgaben zur

Vorbereitung, etc. ...

Aufgaben

Ø Im Aktivitätsmanagement eine Aktivitätsart, die Informationen darüber enthält, was

einer oder mehrere Mitarbeiter bis zu einem bestimmten Termin erledigen müssen.

Beispiele für Aufgaben sind die Vorbereitung einer Präsentation für einen Kunden

oder die Erinnerung, einem Freund eine Geburtstagskarte zu senden.

Kontakte

Ø Ein Kontakt ist eine Aktivität, die Daten über eine Interaktion mit einem Kunden oder

Ansprechpartner enthält.




15

STADTWERKE MAINZ AGAktivitätenmonitorAktivitätenmonitor




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STADTWERKE MAINZ AGAktivitätsmanagement Aktivitätsmanagement -- ÜberblickÜberblick

Für alle Aktivitäten oder Aufgaben, die für einzelne Anwender oderGruppen geplant, verfolgt, dokumentiert oder verwaltet werden sollen:

Ø Anrufe

Ø Besuche

Ø Besprechungen

Ø Briefe

Ø E-Mails

Diese Informationen werde erfasst und können zur Organisation der täglichen Arbeit genutzt werden:

Ø Visualisierung im Kalender

Ø Inbox

Bi-directionale Integration mit Groupware (Microsoft Office, Lotus Notes)

Analysen für Aktivitäten




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STADTWERKE MAINZ AGDas Konzept der Workplaces

Vertrieb ServiceMarketing Management

Service

AbschlußGeschäfts-vereinbarungen

Auftrags-abwicklung

ErkennenpotentiellerKundenLebenszyklus

der Kunden-beziehung

KanäleKanäle Internet MobileGeräte

TelefonE-Mail, Brief

BereicheBereiche operativ kollaborativkollaborativanalytisch

Workplace




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Ø Da die Personalkosten heute einen großen Anteil an den Gesamtkosten haben, muss die CRM-Lösung an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassbar sein.

Ø So benötigt der Marketingleiter andere Informationen und Funktionalitäten als der Servicemitarbeiter im Außendienst.

Ø Um diese Anforderungen erfüllen zu können, liefert SAP verschiedene Rollen im Bereich Kundenmanagement aus.

Ø Diese haben eine vorkonfigurierte, „passende“ Arbeitsoberfläche




19


Ø Die sog. Workplaces (= Arbeitsoberflächen) sind so gestaltet, dass auf einer Oberfläche CRM-Funktionalitäten kombiniert dargestellt werden mit:

� Groupware-Systemen wie Outlook, Lotus Notes, Groupwise etc.

� Reports und Analysen aus Datawarehouse-Systemen,

� Self-Service-Szenarien für Mitarbeiter,

� Internet-Links zu relevanten Webseiten (von Lieferanten, Börse etc.),

� Verbindungen zum Intranet,

� Funktionen aus Drittsystemen, sofern sie HTML-fähig sind




20


Ø Der Workplace stellt somit eine Portal für alle Anwendungen, Informationen und Reports dar, die für jeweilige Rolle im Unternehmen wichtig sind.

Ø Vorteil dieser rollenspezifischen Workplaces ist, dass die Mitarbeiter ein Höchstmaß an Transparenz bekommen, da alle wichtigen Informationen und Transaktionen auf einem Bildschirm verfügbar sind.

Ø Gleichzeitig wird die Komplexität für den Mitarbeiter erheblich reduziert, denn sein Arbeitsportal stellt ihm genau diejenigen Mittel zur Verfügung, die er benötigt und überfrachtet ihn nicht mit Unnötigem.

Ø SAP liefert derzeit für mehr als zwanzig verschiedene Mitarbeiterrollen der Bereiche Marketinganalyse, Vertrieb, Service und Kundenbindung speziell zugeschnittene Workplaces aus.




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STADTWERKE MAINZ AGBeispiel für den Arbeitsplatz eines VertriebsleitersBeispiel für den Arbeitsplatz eines Vertriebsleiters

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unterschiedliche Anwendungen, Reports und Web-Zugriffe werden kombiniert im sog. „Launch Pad“ auf einer Oberfläche dargestellt

Die wichtigen Statistiken und Anwendungen werden in sog. Mini-

Applikationen (Mini-Apps) dargestellt.




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STADTWERKE MAINZ AG

Innendienst Telefon Mobil Internet PartnerZ u r A n z e i g e w i r d d e r Q u i c k T i m e ™

D e k o m p r e s s o r „ G r a f i k e n “ b e n ö t i g t .

Marketing

Vertrieb

S e r v i c e

Enterprise Marketing

T e l e-m a r k e t i n g

MobileMarketing

E - M a r k e t i n gP a r t n e r

Marketing

Enterprise Sales

Telesales Mobile Sales E -S e l l i n gP a r t n e rSales

Enterprise Service

T e l e s e r v i c e M o b i l e S e r v i c e E-ServiceP a r t n e rService

Management & Analysen

Man

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Funktionsspektrum my SAP CRM




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STADTWERKE MAINZ AGDerDer mySAPmySAP CRMCRM KundenbeziehungszyklusKundenbeziehungszyklus

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STADTWERKE MAINZ AGFunktionsspektrum mySAP Utilities

Ø Kundenservice und Abrechnung

Ø Fakturierung und Vertragsabrechnung

Ø Geräteverwaltung

Ø Energiedaten-Management (EDM)

Ø Interner Datenaustausch (IDE, Intercompany Data Exchange)

Ø Work-Management

Ø Meldewesen / FERC

Ø Abfallwirtschaft




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STADTWERKE MAINZ AG

SAP forUtilitiesFunktionen - mySAP CRM für die Versorgungsindustrie

Mit diesen Schlüsselfunktionen setzen Sie Ihre Energie in Erfolg um:

Ø Marketing: Profitieren Sie von fundierten Kenntnissen über das Verbraucherverhalten, um zielgruppenspezifische Kampagnen aufzusetzen und somit Stromprodukte erfolgreicher zu lancieren.

Ø Key Account Management: Betreuen Sie Gewerbe- und Sonderkunde gemäß ihren individuellen Wünschen. Ermitteln Sie das Verbrauchsverhalten wichtiger Kunden und unterbreiten Sie ihnen individuelle Angebote

Ø Telesales: Mitarbeiter im Call-Center können über das Telefon den Verkauf von Energieprodukten initiieren und bis zum Vertragsabschluss durchführen. Die vollständige Integration in SAP for Utilities ermöglicht die korrekte Ermittlung von Tarifen.

Ø Kundenservice: Kompetenter Service über alle Kanäle. Call-Center-Mitarbeiter haben alle Informationen im Blick: Anschlussobjekte, Zählpunkte, Verträge samt Laufzeiten sowie die letzten Rechnungen, Mahnungen und Zahlungen.

Ø Vertragsmanagement: mySAP CRM unterstützt die Abwicklung kontraktbasierender Aufträge. Für Großunternehmen können pauschale konditionen festgelegt und nahtlos an SAP for Utilities zur Abrechnung übergeben werden.




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STADTWERKE MAINZ AGSchlüsselfunktionen - CRM Marketing

WerWer Vertrieb ServiceMarketing Management

Was Kunden-service

Vertriebs-prozesse

Auftrags-abwicklung

Kunden-akquisitionLebenszyklus

der Kunden-beziehung

Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobile

GeräteTelefonE-Mail, Brief

WieWie operativ kollaborativkollaborativanalytisch

Aufgabenfelder




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STADTWERKE MAINZ AG

KampagnenanalyseKampagnenanalyse

Anlegen des AuftragsAnlegen des Auftrags

Durchführung derKampagne

Durchführung derKampagne

Übergabe der Kampagne anKommunikationskanäle

Übergabe der Kampagne anKommunikationskanäle

Festlegung der ZielgruppeFestlegung der Zielgruppe

Definition der KampagneDefinition der Kampagne

Internes Ereignis oderMarkt-/KundenanalyseInternes Ereignis oderMarkt-/Kundenanalyse

Prozess-Beispiel




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STADTWERKE MAINZ AGDefinition einer KampagneDefinition einer Kampagne




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STADTWERKE MAINZ AG

Zielgruppe über Drag-and-Drop anlegen

Zielgruppen anlegen mit dem SegmentZielgruppen anlegen mit dem Segment BuilderBuilder




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STADTWERKE MAINZ AG


Was Kunden-service

Vertriebs-prozesse

Auftrags-abwicklung

Kunden-akquisitionKunden-

beziehungs-zyklus

Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobil Telefonie

WieWie operativ unternehmensunternehmens-übergreifendübergreifendanalytisch

Workplace

mySAPmySAP CRM 3.0CRM 3.0




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STADTWERKE MAINZ AG

• Verkaufen mit mySAP CRMØ Vertriebsplanung und -steuerung

Ø Aktivitäten- und Kontakt-management

Ø Opportunity Management

Ø Vertriebsaußendienst

• Laptop

• PDA / WAP

Ø E-Selling

Ø Internetgestützte Preisfindung und Konfiguration

Ø Integrierter Einkauf und Verkauf

Ø Telesales

Vertrieb mitVertrieb mit mySAPmySAP CRM CRM -- ÜbersichtÜbersicht




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STADTWERKE MAINZ AG

Abbildung 9 zeigt ein Beispiel für den Produktverkauf: Frau Hausmann ruft aufgrund einer Briefkampagne im Call Center von „Energy I“ an. Sie möchte auf das Versorgungsprodukt „Energy Family“ wechseln, da sie damit künftig Geld sparen kann. Die Call-Center-Mitarbeiterin, Frau Wagner, nimmt die Adresse von Frau Hausmann auf und fragt sie, wie hoch Ihr letzter Stromjahresverbrauch war und ab wann sie mit dem neuen Produkt versorgt werden möchte (variable Produktinformationen). Nachdem Frau Wagner diesen Vorgang gespeichert hat, legt das System aufgrund der vorliegenden Produktinformationen alle relevanten Stammdaten im System an.

Beispiel für den ProduktverkaufBeispiel für den Produktverkauf

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STADTWERKE MAINZ AG


Was Kunden-service

Vertriebs-prozesse

Auftrags-abwicklung


beziehungs-zyklus



Workplace





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STADTWERKE MAINZ AG

Contact-CenterInternet Customer Self-Service

Problem nicht gelöst

Suchen in der intelligenten

Lösungsdatenbank

Einsatzplanung Serviceauftrag anlegen

Ausführung undRückmeldung des

Serviceauftrags durcheinen Servicetechniker

Fax

E-Mail,Brief

Anruf

Unterstützung des gesamten ServiceprozessesUnterstützung des gesamten Serviceprozesses




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STADTWERKE MAINZ AG


Was Kunden-service

Vertriebs-prozesse

Auftrags-abwicklung


beziehungs-zyklus



Workplace





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STADTWERKE MAINZ AG

Ø Kunden Analysenè Kundenverhaltensmuster è Kundenprofitabilitätè Kundenlebenszyklusè Kundenbewertung (Scoring)è Kundenportfolio

Ø Marketing Analysenè Kundensegmentierungè Kampagnenplanung und

Optimierungè Cross Selling

Ø Sales Analysenè Umsatz und Gewinnè Sales Performance Analysis

Ø Service Analysen

Web Analysen

Ø E-Site Analysen

Ø E-Business Analysen

AnalyticalAnalytical CRMCRM




1

STADTWERKE MAINZ AGEine erste „politische Sichtweise“

Ø CRM ist kein „wirklich neues“ IT-System

Ø CRM integriert aber sehr wohl Technik, Prozesse und Menschen

Ø CRM „erfordert“ !!?? eine (Un)Menge an Daten und Informationen von Menschen

Ø CRM führt damit zur Erhebung, Verarbeitung und Nutzung einer (Un)Menge personenbezogener Daten, insbesondere von Kunden, Interessenten und Mitarbeitern aus den Bereichen Marketing, Call-Center, Vertrieb und Buchhaltung.

Ø CRM-Lösungen bedeuten erhebliche Veränderungen für die Mitarbeiter, die Organisation, die Prozesse und die Technik.




2

STADTWERKE MAINZ AGErstens kommt es anders und zweitens als man denkt

Ø Wir „wissen“ inzwischen:Kundenbeziehungen sind maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens

Ø Und doch scheitern viele CRM-Projekte trotz ihrer hohen strategischen Bedeutung

Ø „Unsere CRM-Strategien gehen nicht auf, weil...“

Ø Laut Forrester Report aus dem Jahr 2003 schlugen über 50% aller seit 2001 weltweit initiierten CRM-Projekte fehl.

Ø Davon wurden 20% vorzeitig abgebrochen

Quelle: Ibrahim Bani, www.sap.info/public.de, 27.10.04




3

STADTWERKE MAINZ AGWoran liegt es?

Ø Als ein Grund für diese negative Bilanz taucht immer wieder „die mangelnde Akzeptanz einer CRM-Lösung durch die Mitarbeiter“ auf.

Ø Die Einführung einer entsprechenden Software - so haben die Studien gezeigt - hat beträchtliche Auswirkungen auf

è die Organisation

è die Prozesse

è die Technologien

è und damit auf die Menschen

Ø In einem Unternehmen, dessen Fokus sich von der Leistungsorientierung hin zur Kundenzentrierung verschiebt




4

STADTWERKE MAINZ AGMögliche weitere Gründe

Ø CRM-Einführungen haben in der Regel Änderungen

èè in den Prozessenin den Prozessen

èè bei den Verantwortlichkeitenbei den Verantwortlichkeiten

èè in den Berichtsstrukturenin den Berichtsstrukturen

èè in den Arbeitsmethodenin den Arbeitsmethoden

zur Folge

Ø Die Mitarbeiter müssen auf diese Veränderungen vorbereitet werden

Ø Es ist festgestellt worden, dass die neuen Applikationen für Endanwender und Systemadministratoren gleichermaßen lernintensiv sind.




5


ØVon den CRM-Systemen sind hauptsächlich die Bereiche Marketing und Service betroffen.

ØDoch gerade die Mitarbeiter dieser Unternehmensbereiche sehen sich durch die Einführung hoch integrierter CRM-Systeme in ihrer Täglichen Arbeit und ihrem persönlichen Freiraum eingeschränkt und sträuben sich möglicherweise gegen die Veränderungen.




6


Ø Welche Änderungen sind sonst noch festzustellen?

Ø Worin unterscheiden sich denn eigentlich das „klassische“ Marketing von CRM?

Ø Das „klassische Marketing“ ist „abnehmergerichtet“, besteht aus einem klassischen Marketing-Mix als Instrument zur Marktbearbeitung, hat eine „Inside-Out“-Perspektive und eher den Charakter eines „Push-Marketing“.

Ø CRM ergänzt dieses durch die drei Basisstrategien

èè KundenakquisitionKundenakquisition

èè KundenbindungKundenbindung

èè KundenrückgewinnungKundenrückgewinnung




7


Ø Die klassischen Aspekte der Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik werden somit aus der CRM-Perspektive nicht länger isoliert betrachtet.

Ø Damit hat das CRM und das Beziehungsmanagement eher eine „Outside-In“-Perspektive mit dem Charakter einer „Pull-Orientierung“.

Ø Inwieweit dieser Perspektivenwechsel und der Wechsel zur Kundenorientierung noch weitere Auswirkungen auf Arbeitsorganisation, -abläufe, -inhalte etc. hat, muss in jedem Projekt, in jeder Organisation geprüft werden.




8

STADTWERKE MAINZ AGEin Schlüssel zum Erfolg?

Ø Wie wir gesehen haben und wohl noch sehen werden, hat die Einführung von CRM-Systemen erhebliche Auswirkungen auf die Mitarbeiter

Ø Daraus resultieren mehr oder weniger ausgeprägte Akzeptanzprobleme - also was tun??

„Mitarbeiter müssen frühzeitig

in CRM-Projekte eingebunden

werden, da sie später mit der

Software arbeiten sollen.“

Tanja Plate, Produktmanagerin Microsoft

Axapta - CRM, Microsoft Business Solutions

„Mitarbeiter müssen frühzeitig

in CRM-Projekte eingebunden

werden, da sie später mit der

Software arbeiten sollen.“

Tanja Plate, Produktmanagerin Microsoft

Axapta - CRM, Microsoft Business Solutions

„Die Mitarbeiter müssen über den eigenen Verantwortungs -bereich hinaus denken, wenn das CRM-Projekt erfolgreich verlaufen soll.“Sascha Günther, Geschäftsführer, Günther

Datenverarbeitungs GmbH

„Die Mitarbeiter müssen über den eigenen Verantwortungs -bereich hinaus denken, wenn das CRM-Projekt erfolgreich verlaufen soll.“Sascha Günther, Geschäftsführer, Günther

Datenverarbeitungs GmbH




9

STADTWERKE MAINZ AGEin Schlüssel zum Erfolg?

„Die Mitarbeiter sollten von Anfang an in das Projekt eingebunden sein. Kurzfristige Erfolge sind wichtig, um die Skepsis zu überwinden.“Germano Vilabril, Produktmanager, Pavone AG

„Die Mitarbeiter sollten von Anfang an in das Projekt eingebunden sein. Kurzfristige Erfolge sind wichtig, um die Skepsis zu überwinden.“Germano Vilabril, Produktmanager, Pavone AG

„Viel hängt vom Empfinden der Mitarbeiter ab. CRM darf nicht als Kontrollsystem, sondern muss als Werkzeug für die tägliche Arbeit angesehen werden.“

Petra Jenner, General Manager, Pivotal GmbH

„Viel hängt vom Empfinden der Mitarbeiter ab. CRM darf nicht als Kontrollsystem, sondern muss als Werkzeug für die tägliche Arbeit angesehen werden.“

Petra Jenner, General Manager, Pivotal GmbH

„CRM-Software ist ein Werkzeug zur Unterstützung des Kundenmanagements, aber keine Lösung für fehlende Kundenorientierung der Mitarbeiter.“Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH

„CRM-Software ist ein Werkzeug zur Unterstützung des Kundenmanagements, aber keine Lösung für fehlende Kundenorientierung der Mitarbeiter.“Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH

„Die Schulung der Mitarbeiter ist ein Kernelement der CRM-Strategie. Sie müssen den Sinn

und Zweck des Ansatzes nachvollziehen können.“

Eduard Dell, Produktmanager Microsoft CRM, Microsoft Business Solutions

„Die Schulung der Mitarbeiter ist ein Kernelement der CRM-Strategie. Sie müssen den Sinn

und Zweck des Ansatzes nachvollziehen können.“

Eduard Dell, Produktmanager Microsoft CRM, Microsoft Business Solutions




10

STADTWERKE MAINZ AGMögliche Erfolgsfaktoren?

Ø Umfassende Beteiligung bei CRM-Projekten in allen Phasen und von allen Beteiligten!

Ø Verknüpfung aller relevanten Abteilungen auf organisatorischen Ebenen, z.B. durch „multi-disziplinäre“ Innovationszirkel zu CRM

Ø Denken und handeln über den eigenen Verantwortungsbereich hinaus(Integration kann man nicht kaufen).

Ø Die Schulung und Qualifizierung ist ein Kernelement der CRM-Strategie.

Ø CRM muss als Instrument/Werkzeug für die tägliche Arbeit und nicht als Kontrollinstrument implementiert werden.




11

STADTWERKE MAINZ AGRegelungsbereiche aus Sicht der Mitarbeiter und BRRegelungsbereiche aus Sicht der Mitarbeiter und BR

Projektorganisation

Beteiligung

Ziele

Leistungskom

ponente?

Rationalisierungsschutz

Belastung( Gesundheit)

Formalisierung

/ Standardi -

sierung/ Autom

ation

Fachlich/ Technisch/Prozesslich

Belastung/

Personalentwicklung

Belastung

Transparenz/Arbeitsmenge/Kommunikation

mySAP CRMmySAP CRM

Gehalts-entwicklung

Gehalts-entwicklung

Arbeitsplatz-sicherung

Arbeitsplatz-sicherung

Prozess-gestaltungProzess-

gestaltung

QualifizierungQualifizierung

Arbeits-gestaltungArbeits-

gestaltung

Selbst-/Fremd-

steuerung

Selbst-/Fremd-

steuerung

Leistungs-und

Verhaltens-kontrolle

Leistungs-und

Verhaltens-kontrolle

Software-ergonomieSoftware-ergonomie

Kontrolle/ Transparenz

© BIT, 2003




12

STADTWERKE MAINZ AG

Mitbestimmung gem.der §87.1.13 / §90/ § 91/ § 97/ § 98/ § 99 BetrVG

sowie nach Tarifverträgen und Betriebsvereinbarungen

BildschirmarbeitsVO(Anhang Nr. 22)

Mitbestimmung gem.§87.1.7 BetrVG

§5 und §6 ArbSchG§3 BildschirmarbeitsVOGefährdungsbeurteilung

Mitbestimmung gem§87.1.6 BetrVGLeistungs- und

Verhaltenskontrolle

Sicherheit desSAP-Systems,

der Netze,der PC´s, etc.

(GoDV)

Überwachung gem.§ 80.1 BetrVG und

auch § 28 / § 31 BDSGDatenschutz

Effiziente CRM - Einführung

bezogen aufr OrganisationrMitarbeiterrMitbestimmungr Technik




13

STADTWERKE MAINZ AGBAgI® - IT: PhasenplanPhasenplan--ITIT--ProjekteProjekte

Aktivitäten

Nachweise

EinführungEinführung

Freigabe durch LA und BRFreigabe durch LA und BR

SystemanalyseGrobkonzept

SystemanalyseGrobkonzept

00Projektphasen

Information / Beratung BRInformation / Beratung BR

Genehmigung GFGenehmigung GF

ProjektauftragPhase I

ProjektauftragPhase I Check 1a

(Ziele)Check 1a(Ziele)

VorstudieVorstudie Machbarkeits-studie

Machbarkeits-studie Abstimmung

AuftraggeberLenkungsausschuß

AbstimmungAuftraggeber

Lenkungsausschuß

Projektauftragweitere PhasenProjektauftragweitere Phasen

Evtl.Check 1b

Evtl.Check 1b

Check 2(Aufgaben)Check 2

(Aufgaben)

M1 = Meilenstein

II

IIII RealisierungRealisierung

FeinkonzeptFeinkonzept

Freigabe zum Produktivstartdurch LA und BR

Freigabe zum Produktivstartdurch LA und BR

ProjekterfolgskontrolleProjekterfolgskontrolleCheck 2

AbarbeitungCheck 2

Abarbeitung

M2

KonsolidierungKonsolidierung

Abnahme Testbericht durch LA/ BRProjektentlastung

Abnahme Testbericht durch LA/ BRProjektentlastung

Test im EchtbetriebTest im Echtbetrieb

M3

IIIIII

IVIV KontinuierlicheVerbesserungenKontinuierlicheVerbesserungen

ProjektarbeitProjektarbeit

Vorprojekt

Erste Projektphase

Zweite Projektphase

Dritte Projektphase M4 Nachweise

DokumentationBV

DokumentationBV

© BIT, 2003




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STADTWERKE MAINZ AG

Øes muss also eine Entscheidung getroffen werden,zwischen der inhaltlichen Einflußnahme auf ein CRM - Projekt

Øoder

Ødem „abfedern, ausbügeln“ und mildern der Auswirkungen des „nicht gestalteten“ CRM - Projektes

Weiteres VorgehenWeiteres Vorgehen 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44




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STADTWERKE MAINZ AGSchlußwortSchlußwort 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44

Vielen Dank für eureVielen Dank für eureAufmerksamkeit!Aufmerksamkeit!

CRM - Einführung allgemein 11.04 - Arbeitskreis...

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