Customer CentricityWie geht es weiter? War’s das?

Michael FischerWien, 19. November 2015

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Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…

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#2

Mensch

#1

Erfolg

#3

Technologie

ErfolgWirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity

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Branchenverändernde Entwicklungen

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Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg

Erf

olg

Customer Centricity

Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen

© Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015

Customer Centricity & Börsenwert

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…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!

Ist somit eine Win-Win Situation

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… bezeichnen sich 95% der Firmen

als kundenorientiert

Gemäss Befragung von CEOs…

… schreiben sich 80% der Firmen ein

ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu

Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

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… attestieren 8% ein ausgezeichnetes

Kundenerlebnis

Gemäss Befragung von Kunden…

Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

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Positives Kundenerlebnis

80%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Unternehmenssicht Kundensicht

«Delivery Gap»

Menschen

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Customer Centricity – ist doch ganz einfach…

Product

Customer

Customer

Customer

CustomerCustomer

Customer

Customer

Customer

Product

Product

Product

ProductProduct

Product

Product

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Herausforderung 2#

Der Kunde kennt seine Bedürfnisse

(noch) nicht …

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Herausforderung 3#

Die Customer Journey…

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Customer Journey

Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty

SEO

Preissuch-

maschine POS

E-ShopLandingpage

Hotline

E-MailPrint Mund-

propaganda

TV

Blogs

POS

SEO SEA

Wo sind die «Moments of

Truth»?

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Es gibt nicht «die» Customer Journey.

Abb.1: http://mi9.com.au/research

Können wir die Customer

Experience noch steuern?

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Customer Centricity

Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,

alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“

ICT

• Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen)

• Durchgängige Prozesse, Integration

Organisation & Prozesse

• Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden

Mitarbeiter & Führung

• Kultur

• Management-Attention

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Michael Fischer

Head of Consulting & Account Management