Post on 17-Sep-2018
Herausforderung Prozessoptimierung in
Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis
Agenda
• Was charakterisiert das Verwaltergeschäft?
• Was sind Geschäftsprozesse?
• Wofür können wir sie nutzen?
• Technische Prozessunterstützung
• Fazit
2 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?
• Hohes Kommunikationsaufkommen
• Hohes Maß an Kundenkontakt
– Meist vom Kunden initiiert (Unterschied Immobilienmakler)
• Dokumentations- und archivierungsintensiv
– u.a. zur Nachhaltung aus rechtlichen Gründen
• Geringe Margen
– Hohe Personalkosten
• Treuhänderische Verfügung über große Geldmengen
• Wenig Softwareunterstützung im Vergleich zu anderen Branchen
3 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
4 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?
2.045.885
572.502
191.060
123.679
0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
Jahresumsatz 2014 (in Euro)
1,0 0,5 1,5 2,0 2,5 0
Mio.
28%
30,4%
31%
10,6%
Größe des Unternehmens
< 400 WE
1.000-2.999 WE > 3.000 WE
401-999 WE
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
5 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Größe des
Objektes
WEG-
Verwaltung
SEV-
Verwaltung
Miethaus-
Verwaltung
Gewerbe-
Verwaltung
< 10 WE 21,67 Euro 22,27 Euro 23,22 Euro 25,87 Euro
< 30 WE 19,29 Euro 19,62 Euro 20,13 Euro 20,77 Euro
< 50 WE 17,97 Euro 19,43 Euro 20,19 Euro 19,95 Euro
< 100 WE 16,85 Euro 19,44 Euro 18,58 Euro 18,38 Euro
> 100 WE 15,91 Euro 18,50 Euro 17,22 Euro 18,00 Euro
Stundensätze
Geschäftsführer 63,79 Euro
Ingenieure 64,49 Euro
Techniker 47,35 Euro
Sacharbeiter 45,82 Euro
Sekretariat 38,39 Euro
Verwaltervergütung (Stand 2014)
Grundvergütung je Einheit (netto-Beträge)* Stundensatz (netto)*
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Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Anteil der Personalkosten in % (inkl. Lohnkosten) an den Gesamtkosten
62,8
59,0
50,0
42,3
0 20 40 60 80 100
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
Gruppiert nach Unternehmensgröße
Anteil der Raumkosten in % an den Gesamtkosten
7,7
8,1
8,6
10,3
0 20 40 60 80 100
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
Gruppiert nach Unternehmensgröße
7 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Herausforderungen für Immobilienverwalter
• Ständig wechselnde Anforderungen auf verschiedenen Ebenen
– Gesetzlich (z.B. WEG-Novelle, TrinkwasserV, HeizkostenV usw.)
– Verwaltungsobjektspezifisch (technisch)
– Kundenspezifisch (Faktor Mensch, u.a. verändertes
Kommunikationsbedürfnis)
• Viele verschiedene Rollen
– Kontrolleur/Organisator/Konzeptentwickler/Schlichter/ Mittler/ Mediator
• Kundenzufriedenheit
– Reaktionszeit/ Notruf/ Problemlösungsfähigkeit/ Erreichbarkeit
• Verteilung des Arbeitsaufwandes auf Mitarbeiter
• Fixe Vergütung (Zeit = Geld)
• Qualitätssicherung
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• Kommunikation – u.a. E-Mail, Post, Telefon
• Organisation – u.a. Vorbereitung und Durchführung der
Versammlung
• Buchhaltung (WEG) - u.a. Mahnwesen, Jahresabrechnung
• Technische Verwaltung – Instandhaltung/ Instandsetzung des
gemeinschaftlichen Eigentum
• Technische Abwicklung von Großprojekten
21.09.2015
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Zentrale Aktivitäten in der Immobilienverwaltung
• Schnelle Reaktionszeiten
• Ressourceneffizienz
– Kostenkontrolle
– Aufwandsallokation (Zuweisung)
• Rechtlich korrekte Abwicklung
• Vertretung im Krankheitsfall
• Gutes Arbeitsklima
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Allgemeine Zielsetzung
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Was ist ein Geschäftsprozess?
• Ein Prozess beschreibt die Abfolge von Tätigkeiten
• Ein Geschäftsprozess beschreibt folglich jene miteinander
verknüpften Tätigkeiten (Aufgaben, Aktivitäten), die ausgeführt
werden um ein bestimmtes betriebliches Ziel zu erreichen.
• Kernprozesse vs. unterstützende Prozesse
– Kernprozess: Trägt zur Wertschöpfung direkt bei
• Bsp.: Mahnwesen, Schadensfallabwicklung, Abhaltung ETV
– Unterstützender Prozess: Unterstützt Kernprozesse
• Bsp.: Personalführung, Lohnbuchhaltung, Systemadministration
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Geschäftsprozesse und Optimierung
• Nur Geschäftsprozesse, die
– verstanden
– analysiert
– gelebt
– dokumentiert
werden, können optimiert werden.
• Nur Geschäftsprozesse, die
– standardisiert
– wiederkehrend
und damit Kernprozesse sind, sollten optimiert werden.
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Geschäftsprozesse und Optimierung
• Orientierung an den entscheidenden Geschäftsprozessen
(Kernprozessen)
– „Grüne Wiese“-Ansatz aus der IT: Business Process Reengineering
• Optimierung auf analoger Ebene erfolgt vor Optimierung mithilfe
digitaler Medien
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Was beinhaltet eine vollständige Prozessbeschreibung?
• Welche grundsätzlichen Handlungen müssen ausgeführt werden?
• Wie werden diese Handlungen ausgeführt?
• Wer sollte die Handlungen ausführen?
• Wann und in welcher Reihenfolge müssen Handlungen
durchgeführt werden?
• Welche Daten werden benötigt und welche erzeugt?
• Warum werden bestimmte Handlungen ausgeführt?
• Können Handlungen zusammen gelegt werden?
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Struktur von Prozessen
• Sequentiell
• Iterativ
• Parallel
• Konditional
AND AND
OR OR
Posteingang
Mahn-Prozess
Einholung
Handwerker-
angebot
Versicherungs-
Schaden
Nutzen der Prozessoptimierung für
Immobilienverwalter
• Personalkosten reduzieren
» In Zeiten von knappen Fachpersonal nicht nur eine Kostenfrage
• Dokumentation von Aktivitäten (Nachweis für Kunden)
• Vermeidung redundanter Daten
• Entscheidungen werden einmalig getroffen
• Entlastung der Führungsebene
• Entlastung der Mitarbeiter
» Senkung des Krankenstandes
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Verteilung des Arbeitsaufwandes
• Jede Aktivität wird einer Rolle von Mitarbeiter zugewiesen (z.B.
Buchhalter / Objektverwalter)
• Die Aktivitäten können anschließend auf die Mitarbeiter, die dieser
Rolle zugewiesen sind, verteilt werden
• Klar definierte Abfolge von Tätigkeiten ermöglicht reibungslose
Vertretung, beispielsweise im Krankheitsfall
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- Aufgabe 1 - Aufgabe 2 - Aufgabe 3 - Aufgabe 4 - Aufgabe 5 - ....
Liste der Aufgaben für Objektbetreuer
Objektbetreuer 1
Objektbetreuer 2
Objektbetreuer 3
Zeitmanagement
• Klare Übersicht über die abzuarbeitenden Arbeitsschritte schafft
Raum für effizientes Zeitmanagement
• Hinterlegung von Erinnerungen verhindert, dass Prozesse vorzeitig
unterbrochen und nicht komplett abgeschlossen werden
Evolution des Zeitmanagements:
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Kalender Outlook CRM Prozessverfolgung
Dokumentation und Archivierung
• Hohe Relevanz der Dokumentation von Zwischenergebnissen und
Archivierung von Sachverhalten
– Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden
– Rechtliche Vorhaltepflicht
• Befähigt Mitarbeiter einfache Sachverhalte anderer Kollegen
beantworten zu können
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Beispiele für Kernprozesse in der
Immobilienverwaltung
» Abwicklung eines Versicherungsfalls
» Forderungsmanagement für die WEG
» Beschwerde Heizkostenabrechnung
» Eigentümerversammlung
» usw.
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Beispiel für Analyse & Strukturierung
eines Prozesses
21 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
OR
Beispielprozess: Schadensmeldung im Gemeinschaftseigentum
erfolgreich
nicht
erfolgreich
Prozess-Ende
Eingang
Schadensmeldung
Objektbetreuer
Alarmieren des
Hausmeisters
Objektbetreuer
Reparaturversuch
Hausmeister
Benachrichtigung
Eigentümer
Objektbetreuer
Beauftragung
Handwerker
Objektbetreuer
Software als technische
Optimierungsunterstützung
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Quelle: FlowFact
Funktionsweise einer CRM-Software
Software als technische
Optimierungsunterstützung
• Microsoft Outlook
+ Intuitive Bedienung
+ Günstig in der Anschaffung und Unterhaltung
+ Reduziert das Briefaufkommen
– Nicht “Work-Flow”-fähig (Aktivitäten lassen sich nicht verbinden)
– Kein automatisiertes Datenmanagement
• Microsoft Excel/Word
+ wenig Implementierungsaufwand
+ Keine Schnittstellenproblematik
– Statische To-Do-Liste
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Software als technische
Optimierungsunterstützung
• Customer Relationship Management (CRM)
+ “Work-Flow”-fähig
+ Logische Datenarchivierung/ Datenzugriff
+ Verknüpfung von Aktivitäten/ Dokumenten/ Adressen
– Sehr hoher Implementierungsaufwand
– Konzept benötigt Schnittstellen
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Technische Ausführungsunterstützung
• Abrechnungssoftware
+ Einfache Kontenbuchung
+ Vermeidung von Buchungsfehlern
– Aufwendige Objektneuanlage
– Häufig komplizierte Handhabung
• Mobile Endgeräte
+ Flexibilität
– Kostenintensiv
– Notwendigkeit eines leistungsstarken Servers
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Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer
Software
• Implementierungs-Trade-off (Zielkonflikt)
– Aufwand vs. Nutzen
• Wie viel Zeit und Geld muss ich investieren
• Wie viel Zeit und Geld spare ich im Anschluss in welchem Zeitraum
• Notwendige externe Unterstützung
– Viele Anpassungen erfordern technisches Know-how
– Konzeptarbeit sehr Zeit- und Ressourcenintensiv
• Hardwareanforderungen
– Mindestanforderung an Telefonanlage
– Mindestanforderung an Ausstattung der Server
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Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer
Software
• Kultureller Wiederstand (Mitarbeitersicht)
– Umnutzung (der neuen Software)
– Widerstand (bei der Umstellung von Prozessen)
– Politisches Handeln („Verhinderer“)
– Work-arounds Schaffung eigener Lösung
• Realistische Kostenschätzung
– Softwarelizenz
– Aufrüstung
– Fachpersonal
– Schulung
– Anfängliche Produktivitätseinbußen
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Ausnahmen vom Standardprozess
• Wie werden Ausnahmen behandelt?
(Möglichkeit die Prozesse anzupassen verlangt nach Jemanden mit
genügend technischem Verständnis -> Eigener Mitarbeiter oder
Consultant?)
• Fehler bei der Prozesskonzipierung
• Feststellung: Nicht alles lässt sich standarisieren, der Versuch es dennoch
durchzuführen, führt zur Verlangsamung von Prozessen
28 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis
Fazit
Wer Standardprozesse automatisiert, kann
freigesetzte Kapazitäten einsparen = Kostenreduzierung
oder
sie nutzen um Alleinstellungsmerkmale herauszubilden =
Akquisepotential steigern.
Bei der Optimierung von Prozessen ist auch der Weg das Ziel.
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Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis 30
Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit!