Herausforderung Prozessoptimierung in...

Herausforderung Prozessoptimierung in

Immobilienverwaltungen

Astrid Schultheis

Agenda

• Was charakterisiert das Verwaltergeschäft?

• Was sind Geschäftsprozesse?

• Wofür können wir sie nutzen?

• Technische Prozessunterstützung

• Fazit

2 Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis

Was kennzeichnet das Geschäft von Immobilienverwaltern?

• Hohes Kommunikationsaufkommen

• Hohes Maß an Kundenkontakt

– Meist vom Kunden initiiert (Unterschied Immobilienmakler)

• Dokumentations- und archivierungsintensiv

– u.a. zur Nachhaltung aus rechtlichen Gründen

• Geringe Margen

– Hohe Personalkosten

• Treuhänderische Verfügung über große Geldmengen

• Wenig Softwareunterstützung im Vergleich zu anderen Branchen




2.045.885

572.502

191.060

123.679

0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000

> 3.000 WE

1.000-2.999 WE

401-999 WE

< 400 WE

Jahresumsatz 2014 (in Euro)

1,0 0,5 1,5 2,0 2,5 0

Mio.

28%

30,4%

31%

10,6%

Größe des Unternehmens

< 400 WE

1.000-2.999 WE > 3.000 WE

401-999 WE

Quelle: DDIV-Branchenbarometer

Größe des

Objektes

WEG-

Verwaltung

SEV-

Verwaltung

Miethaus-

Verwaltung

Gewerbe-

Verwaltung

< 10 WE 21,67 Euro 22,27 Euro 23,22 Euro 25,87 Euro




> 100 WE 15,91 Euro 18,50 Euro 17,22 Euro 18,00 Euro

Stundensätze

Geschäftsführer 63,79 Euro

Ingenieure 64,49 Euro

Techniker 47,35 Euro

Sacharbeiter 45,82 Euro

Sekretariat 38,39 Euro

Verwaltervergütung (Stand 2014)

Grundvergütung je Einheit (netto-Beträge)* Stundensatz (netto)*




Anteil der Personalkosten in % (inkl. Lohnkosten) an den Gesamtkosten

62,8

59,0

50,0

42,3

0 20 40 60 80 100

> 3.000 WE

1.000-2.999 WE

401-999 WE

< 400 WE

Gruppiert nach Unternehmensgröße

Anteil der Raumkosten in % an den Gesamtkosten

7,7

8,1

8,6

10,3

0 20 40 60 80 100

> 3.000 WE

1.000-2.999 WE

401-999 WE

< 400 WE

Gruppiert nach Unternehmensgröße




Herausforderungen für Immobilienverwalter

• Ständig wechselnde Anforderungen auf verschiedenen Ebenen

– Gesetzlich (z.B. WEG-Novelle, TrinkwasserV, HeizkostenV usw.)

– Verwaltungsobjektspezifisch (technisch)

– Kundenspezifisch (Faktor Mensch, u.a. verändertes

Kommunikationsbedürfnis)

• Viele verschiedene Rollen

– Kontrolleur/Organisator/Konzeptentwickler/Schlichter/ Mittler/ Mediator

• Kundenzufriedenheit

– Reaktionszeit/ Notruf/ Problemlösungsfähigkeit/ Erreichbarkeit

• Verteilung des Arbeitsaufwandes auf Mitarbeiter

• Fixe Vergütung (Zeit = Geld)

• Qualitätssicherung


• Kommunikation – u.a. E-Mail, Post, Telefon

• Organisation – u.a. Vorbereitung und Durchführung der

Versammlung

• Buchhaltung (WEG) - u.a. Mahnwesen, Jahresabrechnung

• Technische Verwaltung – Instandhaltung/ Instandsetzung des

gemeinschaftlichen Eigentum

• Technische Abwicklung von Großprojekten

21.09.2015


Zentrale Aktivitäten in der Immobilienverwaltung

• Schnelle Reaktionszeiten

• Ressourceneffizienz

– Kostenkontrolle

– Aufwandsallokation (Zuweisung)

• Rechtlich korrekte Abwicklung

• Vertretung im Krankheitsfall

• Gutes Arbeitsklima


Allgemeine Zielsetzung


Was ist ein Geschäftsprozess?

• Ein Prozess beschreibt die Abfolge von Tätigkeiten

• Ein Geschäftsprozess beschreibt folglich jene miteinander

verknüpften Tätigkeiten (Aufgaben, Aktivitäten), die ausgeführt

werden um ein bestimmtes betriebliches Ziel zu erreichen.

• Kernprozesse vs. unterstützende Prozesse

– Kernprozess: Trägt zur Wertschöpfung direkt bei

• Bsp.: Mahnwesen, Schadensfallabwicklung, Abhaltung ETV

– Unterstützender Prozess: Unterstützt Kernprozesse

• Bsp.: Personalführung, Lohnbuchhaltung, Systemadministration


Geschäftsprozesse und Optimierung

• Nur Geschäftsprozesse, die

– verstanden

– analysiert

– gelebt

– dokumentiert

werden, können optimiert werden.

• Nur Geschäftsprozesse, die

– standardisiert

– wiederkehrend

und damit Kernprozesse sind, sollten optimiert werden.


Geschäftsprozesse und Optimierung

• Orientierung an den entscheidenden Geschäftsprozessen

(Kernprozessen)

– „Grüne Wiese“-Ansatz aus der IT: Business Process Reengineering

• Optimierung auf analoger Ebene erfolgt vor Optimierung mithilfe

digitaler Medien


Was beinhaltet eine vollständige Prozessbeschreibung?

• Welche grundsätzlichen Handlungen müssen ausgeführt werden?

• Wie werden diese Handlungen ausgeführt?

• Wer sollte die Handlungen ausführen?

• Wann und in welcher Reihenfolge müssen Handlungen

durchgeführt werden?

• Welche Daten werden benötigt und welche erzeugt?

• Warum werden bestimmte Handlungen ausgeführt?

• Können Handlungen zusammen gelegt werden?


Struktur von Prozessen

• Sequentiell

• Iterativ

• Parallel

• Konditional

AND AND

OR OR

Posteingang

Mahn-Prozess

Einholung

Handwerker-

angebot

Versicherungs-

Schaden

Nutzen der Prozessoptimierung für

Immobilienverwalter

• Personalkosten reduzieren

» In Zeiten von knappen Fachpersonal nicht nur eine Kostenfrage

• Dokumentation von Aktivitäten (Nachweis für Kunden)

• Vermeidung redundanter Daten

• Entscheidungen werden einmalig getroffen

• Entlastung der Führungsebene

• Entlastung der Mitarbeiter

» Senkung des Krankenstandes


Verteilung des Arbeitsaufwandes

• Jede Aktivität wird einer Rolle von Mitarbeiter zugewiesen (z.B.

Buchhalter / Objektverwalter)

• Die Aktivitäten können anschließend auf die Mitarbeiter, die dieser

Rolle zugewiesen sind, verteilt werden

• Klar definierte Abfolge von Tätigkeiten ermöglicht reibungslose

Vertretung, beispielsweise im Krankheitsfall


- Aufgabe 1 - Aufgabe 2 - Aufgabe 3 - Aufgabe 4 - Aufgabe 5 - ....

Liste der Aufgaben für Objektbetreuer

Objektbetreuer 1

Objektbetreuer 2

Objektbetreuer 3

Zeitmanagement

• Klare Übersicht über die abzuarbeitenden Arbeitsschritte schafft

Raum für effizientes Zeitmanagement

• Hinterlegung von Erinnerungen verhindert, dass Prozesse vorzeitig

unterbrochen und nicht komplett abgeschlossen werden

Evolution des Zeitmanagements:


Kalender Outlook CRM Prozessverfolgung

Dokumentation und Archivierung

• Hohe Relevanz der Dokumentation von Zwischenergebnissen und

Archivierung von Sachverhalten

– Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden

– Rechtliche Vorhaltepflicht

• Befähigt Mitarbeiter einfache Sachverhalte anderer Kollegen

beantworten zu können


Beispiele für Kernprozesse in der

Immobilienverwaltung

» Abwicklung eines Versicherungsfalls

» Forderungsmanagement für die WEG

» Beschwerde Heizkostenabrechnung

» Eigentümerversammlung

» usw.

Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen - Astrid Schultheis 20

Beispiel für Analyse & Strukturierung

eines Prozesses


OR

Beispielprozess: Schadensmeldung im Gemeinschaftseigentum

erfolgreich

nicht

erfolgreich

Prozess-Ende

Eingang

Schadensmeldung

Objektbetreuer

Alarmieren des

Hausmeisters

Objektbetreuer

Reparaturversuch

Hausmeister

Benachrichtigung

Eigentümer

Objektbetreuer

Beauftragung

Handwerker

Objektbetreuer

Software als technische

Optimierungsunterstützung


Quelle: FlowFact

Funktionsweise einer CRM-Software



• Microsoft Outlook

+ Intuitive Bedienung

+ Günstig in der Anschaffung und Unterhaltung

+ Reduziert das Briefaufkommen

– Nicht “Work-Flow”-fähig (Aktivitäten lassen sich nicht verbinden)

– Kein automatisiertes Datenmanagement

• Microsoft Excel/Word

+ wenig Implementierungsaufwand

+ Keine Schnittstellenproblematik

– Statische To-Do-Liste




• Customer Relationship Management (CRM)

+ “Work-Flow”-fähig

+ Logische Datenarchivierung/ Datenzugriff

+ Verknüpfung von Aktivitäten/ Dokumenten/ Adressen

– Sehr hoher Implementierungsaufwand

– Konzept benötigt Schnittstellen


Technische Ausführungsunterstützung

• Abrechnungssoftware

+ Einfache Kontenbuchung

+ Vermeidung von Buchungsfehlern

– Aufwendige Objektneuanlage

– Häufig komplizierte Handhabung

• Mobile Endgeräte

+ Flexibilität

– Kostenintensiv

– Notwendigkeit eines leistungsstarken Servers


Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer

Software

• Implementierungs-Trade-off (Zielkonflikt)

– Aufwand vs. Nutzen

• Wie viel Zeit und Geld muss ich investieren

• Wie viel Zeit und Geld spare ich im Anschluss in welchem Zeitraum

• Notwendige externe Unterstützung

– Viele Anpassungen erfordern technisches Know-how

– Konzeptarbeit sehr Zeit- und Ressourcenintensiv

• Hardwareanforderungen

– Mindestanforderung an Telefonanlage

– Mindestanforderung an Ausstattung der Server


Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer

Software

• Kultureller Wiederstand (Mitarbeitersicht)

– Umnutzung (der neuen Software)

– Widerstand (bei der Umstellung von Prozessen)

– Politisches Handeln („Verhinderer“)

– Work-arounds Schaffung eigener Lösung

• Realistische Kostenschätzung

– Softwarelizenz

– Aufrüstung

– Fachpersonal

– Schulung

– Anfängliche Produktivitätseinbußen


Ausnahmen vom Standardprozess

• Wie werden Ausnahmen behandelt?

(Möglichkeit die Prozesse anzupassen verlangt nach Jemanden mit

genügend technischem Verständnis -> Eigener Mitarbeiter oder

Consultant?)

• Fehler bei der Prozesskonzipierung

• Feststellung: Nicht alles lässt sich standarisieren, der Versuch es dennoch

durchzuführen, führt zur Verlangsamung von Prozessen


Fazit

Wer Standardprozesse automatisiert, kann

freigesetzte Kapazitäten einsparen = Kostenreduzierung

oder

sie nutzen um Alleinstellungsmerkmale herauszubilden =

Akquisepotential steigern.

Bei der Optimierung von Prozessen ist auch der Weg das Ziel.



Vielen Dank für

Ihre Aufmerksamkeit!

Herausforderung Prozessoptimierung in...

Documents

Transcript of Herausforderung Prozessoptimierung in...