Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value

Management

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management

1) Entwicklungen zur Shareconomy

2) Virtuelle Einbindung der Kunden

3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy

4) Ausblick

1) Entwicklungen zur Shareconomy

Bild: Fotolia

Shareconomy: Ein neuer Hype?

• Genossenschaftsmodell als Vorläufer

• Spiegel eines Wertetrends

• Breite Etablierung in der Generation der Digital Natives

Bild: Fotolia

„Teilen statt Besitzen“in der Kommunikation

Interne Kommunikation

Einsatz sozialer Software

Mitarbeiter

Externe Kommunikation

Einsatz sozialer Medien

Kunde (i. w. S.)

Kundendialoge in einer Shareconomy

Kundendialoge in einer

Shareconomy

Produkte/Dienst-

leistungenz.B. Carsharing

Ideen

z.B. Crowdsourcing und Open Innovation

Know-how

z.B. Service Community

Inhalte

z.B. User Generated Content

Erfahrungen

z.B. Kunden-bewertungen

Trends

z.B. Prognose-erstellungen

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

Beispiele für neue Geschäftsmodelle

Open Innovation

Innovationen

TestsVerbesse-rungen

Bild: Fotolia

Service Community

Service Community Shareconomy Service CommunityService im Social Web

User-Generated Content

Nutzergenerierte Inhalte auf Unternehmens-Websites

Nutzergenerierte Inhalte auf speziellen Plattformen

Kundenbewertungen

Social Proof im Social Local Mobile Marketing (SoLoMo)

Klassische Bewertungsportaleim Web

Prognosen

Social Forecasting

Kunden-prognosen

Mitarbeiter-prognosen

Experten-prognosen

Bild: Fotolia

2) Virtuelle Einbindung der Kunden

Stufe 0:Keine eigene Social MediaAktivität

Stufe 1:Nutzung von Social Media Monitoring Tools

Stufe 2:Erstellung von Social Media Präsenzen

Stufe 3:Aufbau einer eigenen Community

Stufe 4:Integration von Social Media in Geschäfts-prozesse

Stufe 5:Transformation in ein sozial integriertes Unternehmen

Stufen der Professionalisierungvon Social Media

Beobachten

Abwarten

Agieren

Interagieren

Integrieren

Transformieren

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Interaktive Software-Plattform

Trends

Erfahrungen

InhalteKapital

Know-how

Ideen

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Interaktive Software-Plattform als Basis einer Shareconomy

Ansprüche der Community

Schnelligkeit

Transparenz

Offenheit Usability

Unterhaltungswert

Gamification

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

3) Rolle des Kundenwertesin der Shareconomy

Schrei vor Glück?

Niesen-Regel

beteiligen sich regelmäßig aktiv

beteiligen sich ab und zu

sind passive Zuschauer

1%

9 %

90 %

4 R´s eines Influencers im Social Web

Reichweite Relevanz Reputation Resonanz

Merkmale eines Influencers

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Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Customer Relationship Management

(CRM)

Social Customer

Relationship Management

(SCRM)

Social Customer Value

Management (SCVM)

Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen

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Evolution vom CRM zum SCVM

Customer Relationship Management

• Abteilung

• Unternehmen definiert Prozesse

• Transaktion• Unternehmens-Kanäle

• Inside-out

Social Customer Relationship Management

• Jeder

• Kunde definiert Prozesse

• Interaktion• Öffentliche Plattformen• Outside-in

Social Customer Value Management

• Unternehmen und Influencer/SuperUser

• Influencer/Super User gestalten Prozesse mit

• Networking

• Community-Plattformen• Mixed

Wer?

Was?

Warum?

Wo?

Wie?

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Beispiel: Bosch Bob Community

Blogger Roundtable bei Bosch

Identifikation von Influencern/Super Usern

• Social Media Monitoring Tools

• Social Score Analysen

• Eigenes Community Management Tool

5) Ausblick

Virtuelle Kundenintegration

Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden verwischen sich in der neuen Shareconomy

Bild: istockphoto