Post on 08-Aug-2020
2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
Kundenherzen innovativ erobern
oder
Customer Experience Management (CEM)
als Erfolgsstrategie
Regina Mehler
Director Marketing Central Europe
Chemnitz, November 2010
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2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten.
…Kundenherzeninnovativ erobern.
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Abercrombie & Fitch
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Trendstudie: Customer Experience Management
Anteil der Führungskräfte in den USA, die CEM eine kritische Rolle in der Unternehmensstrategie zuschreiben:
2007: 38%
2008: 64%
2009: 89%
Quelle: Forrester 2010
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Weg vom homo oeconomicus:Emotion statt Information
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Erlebnisse auf mehreren Ebenen schaffen
Sensorische Ebene
Pragmatische Ebene
Emotionale Ebene
Kognitive Ebene
Lifestyle Ebene
Relationale Ebene
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CEM schließt sämtliche Kundenkontakte ein
KUNDE
Produkt/ Leistung
Marketing
Sales/ PoSService
Maintenance
Rechnungs-stellung/
Mahnwesen
Beratung/ Kundenbe-
treuung
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Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg(als Säulengrafik etc.)
Kundenzentrierte OrganisationsstrukturBieten, was der Kunde will
Top-Produkte/-Leistungen
CEM-Teams Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg
Alignment Miteinander
Ausgeprägte Kreativitätskultur CEM braucht täglich neue Ideen
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1. Organisation
Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg
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2. Produkte
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3. Mitarbeiter
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4. Miteinander (Alignment)
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5. Kreativitätskultur
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