LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

Dr. Joost van Treeck �des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie�

Hochschule Fresenius - Hamburg �

LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

NEUE PERSPEKTIVEN�

LOYALITÄT�

NEUE PERSPEKTIVEN�

MAR

KE�KUNDENBEZIEHUNG �

NEUE PERSPEKTIVEN�

MAR

KE�KUNDENBEZIEHUNG �

BEZIEHUNG �KUNDE�

NEUE PERSPEKTIVEN�

PSYCHOLOGIE �

VER-BUNDEN� GE-BUNDEN �

KUNDENBINDUNG �

LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE �

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MAR

KE�KUNDENBEZIEHUNG �

BEZIEHUNG �KUNDE�

PSYCHOLOGIE �

KUNDE�

MAR

KE�KUNDENBEZIEHUNG �

RATIONAL�

EMOTIONAL�

GEWOHNHEIT�

KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �

[van Treeck, 2011]

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum

Italiener ausführe, mein Schatz?�

PSYCHOLOGIE �

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum

Italiener ausführe, mein Schatz?�

PSYCHOLOGIE �

Ich kenn hier´ne coole Bar.�Da machen wir heute Abend�

einen drauf, nech?�

PSYCHOLOGIE �

NEUE PERSPEKTIVEN�

KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �

[van Treeck, 2011]

NEUE PERSPEKTIVEN�

LOYALITÄT�

LOYA

LITÄ

T�

ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

32,7%�

13,5%�

8,5%�

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYA

LITÄ

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

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Wahrscheinlichkeit in der Beziehung

zu verbleiben�

0%�

100%�

LOYALITÄT�

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYA

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

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8,5%�

LOYALITÄT�

Wahrscheinlichkeit in der Beziehung

zu verbleiben�

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

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LOYAL�

ANTI-LOYAL �

Wahrscheinlichkeit in der Beziehung

zu verbleiben�

0%�

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�

76 LOYALITÄT

Keine Loyalität: Besteht keine besondere In-

volviertheit eines Kunden zu einer Marke, so wir-

ken, bis zum Eintreten von ersten Beziehungs-

erfahrungen, keine verzerrenden Effekte. Dies

ist zumeist der Fall, wenn der Kunde noch gar

keine Erfahrung mit einem Produkt oder An-

bieter gemacht hat und keine besondere Valenz

zum Anbieter im Vorhinein bestanden hat. In

diesem Fall ist der Zusammenhang von Wech-

selwahrscheinlichkeit und Zufriedenheit oder Un-

zufriedenheit linear.

Diese Explikation ist in Form der Loyalitätshys-

terese zu beschreiben.

Blei

bew

ahrs

chei

nlic

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t

0-DC / Unzufriedenheit Zufriedenheit / +DC

1

Posit

ive

Verg

ange

nh

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t

0

0,5LO

YALI

TÄT

AN

TILO

YALI

TÄT

Abbildung 18:+

Die Loyalitätshysterese.

Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die

Wechselwahrscheinlichkeit bzw. die Verbleibewahrscheinlichkeit.

+Die Verschiedenheit der Kurven basiert auf der

Verzerrung der Bewertung der Ereignisse bei un-

terschiedlichen vorliegenden Beziehungen. Das

heißt, dieselbe Zufriedenheit ist mit unterschiedli-

cher Wechselwahrscheinlichkeit verbunden, ab-

hängig von der Vergangenheit der Beziehung. Ist

die Wechselwahrscheinlichkeit geringer als bei ei-

ner Beziehung ohne Vergangenheit, so ist dies als

Loyalität zu bezeichnen. Ist die Wechselwahr-

scheinlichkeit größer als bei einer Beziehung

ohne Vergangenheit, so weist dies auf Anti-Loya-

lität hin. Die Abweichung von einem linearen Zu-

sammenhang von Wechselbereischaft und Zufrie-

denheit ist als Loyalität oder Anti-Loyalität zu

bezeichnen

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

[van Treeck, 2011]

KEY-FINDINGS �M

ARKE

�BEZIEHUNG �

KUNDE�1�2� LO

YALI

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

32,7%�

13,5%�

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LOYAL�

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Wahrscheinlichkeit in der

Beziehung zu verbleiben �

0%�

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LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�

LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �

UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �

UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �

UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �

SERVICECENTER�MAASTRICHT�

DIAGNOSE �

SCREENING �INTERVENTION �

VERLIEBTE �

INTERVENTION �ZWEIFLER�

INTERVENTION �TRENNER�

VERLIEBTE �

ZWEIFLER�

TRENNER�

UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. �

Seit 2009 mehr als 35.000 betreute Kunden

<3 �

UMSETZUNGEN �UMSETZUNGEN� Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan. �

BY DR. JOOST VAN TREECK�

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vanTreeck@hs-fresenius.de�040 / 2 26 32 59-64 �

Dr. Joost van Treeck �des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie�

Hochschule Fresenius - Hamburg �