1

Next Generation CRMCustomer Relationship Management (CRM) im Zeitalter des digitalen Wandels.

Durch Personalisierung zu nachhaltigen, direkten Kundenbeziehungen und mehr Profit.

July 10, 2019

Agenda

2

Vorstellung

CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?

CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!

Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr

Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.

Agenda

3

Vorstellung

CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?

CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!

Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr

Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.

4

LABS

We push the boundaries.

Custom solutions and innovative

products based on technology and

system challenges.

CRM

We make it personal.

Customer Relationship Management

marketing automation and

personalization.

DIGITAL

We are storytellers.

Full-service digital marketing, website

development, and hotel technology

solutions.

CONSULTING

We’re here for you.

Advisors to support your brand and

properties when you don’t have the

resources or time to execute.

STUDIO

Creative studio focused on

design, photography, and

content production.

CONTINUED GROWTH

Continue to develop and acquire

hospitality technology and services to

support lifestyle, luxury hotel brands.

NextGuest CRM | Product Portfolio

2015 2016 2017

NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS

NXG EASY CAMPAIGN MANAGER SPE

NXG EASY CAMPAIGN MANAGER MPE

NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS

NEXT GENERATION CRM SUITENXG CRM SUITE

NXG INTENT-TRIGGERED REAL-TIME PERSONALIZATION

B2B SALES MODULE

NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS

NXG B2B SALES NXG DECISION MAKER

Agenda

7

Vorstellung

CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?

CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!

Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten

zu mehr Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.

Echte Liebe!

Personal Experience

Customer Journey an allen Kontaktpunkten auf Kundenbedürfnisse

hin optimieren

Awareness Auswahl KaufNachkauf-

phase

Kunden-

bindung

Persönliche Empfehlungen

Online-Werbung

Klassische Werbung

Public Relations

Social Media

Newsletter-Marketing/Messanger

Store

Telemarketing

Social Media

Blogs

Bewertungsportale

Websites

Direktkontakt

Online-Shop

(PC/Tablet/App/Social Media)

Lieferung

Kundenservice/Support

Reklamation

Installation

Bewertungsportale

Loyalitätsprogramme

Umfragen

Marketing-Maßnahmen wie

Newsletter, Briefe, Anrufe, etc.

SYSTEMARCHITEKTUR EINER MODERNEN

CRM-LÖSUNG

CRM Lösung

Analytik/

ReportingData

Management

Kampagnen-

Management

Zusatz-

ModuleAPI‘s

3rd Party

Applications

Loyalty

Memberportale

Dashboards

OLAP

BI

Data Mining

Profil-

Übersicht

Loyaltyprogramm = CRM

Kampagnenmanagement = CRM

Photos: Mara Page on unsplash.comPlush Design Studio on unsplash.com

Stammdaten | Wer, wie alt,

woher?

Verhaltensdaten | Was,

wann, wo, wieviel, wie oft?

Digitale

Daten!

Agenda

15

Vorstellung

CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?

CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!

Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten

zu mehr Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.

Wachsende

Datenbreite

und -tiefe

Neue

Wettbewerber

Neue

Konzepte

Wachsende

Distributions-

kosten

Abnehmende

Marken-

loyalität

Höhere

Produkt-

individuali-

sierung

Situation

Hotelmarkt

HOTEL

17

Höherer

Anteil Direkt-

bucher

Stärkung der

MarkentreueBesuchs-

frequenz

erhöhen

Reduzierung

der Gäste-

abwanderung

Mehr

Cross- &

Upselling

Mehr

Wechsel-

nutzung

zwischen

Hotels

Höherer

Personali-

sieungsgrad

Mehr

Angebots-

individuali-

sierung

Bedeutende CRM Ziele

in der Hotellerie

18

CRM in der Hotellerie| Analoge und digitale Daten entlang der

Guest Journey

Web-Search BookingPre-Arrival

Phase

Stay

on propertyPost-Stay

Phase

Agenda

19

Vorstellung

CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?

CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!

Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr

Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.

20

Picture: StockSnap on pixabay.com

Guest Recognition

beginnt bereits im Web

21

Scoring Engine

kalkuliert Score and definiert

kundenrelevante Hotels und

Angebote

Visitor besucht

Hotel-Website

Verhaltensbasierte

Inhalte und

Angebote auf der

Website und in

der IBE

In Echtzeit

personalisierte

Angebots-

kommunikation

Werbeein-

willigung

Digitale Daten auf der Website | Verhaltensbasiertes (intent-triggered)

Audience Building und Targeting

22

Digitale Daten auf der Website | Scoring auf Basis des

Klickverhaltens

23

Zusammenführung von historischen Daten und Echtzeitdaten (Intent) im

CRM Profil des Gastes

Surfurlaub

Businessgast M. Fries

Businessgast M. Fries mit

heutigem, geänderten

Suchverhalten „Leisure“

Use Case: Wenn User zur

Hotelwebsite zurückkehren, erhalten

sie personalisierten Content

(Produktinhalte und Promotions)

basierend auf ihrem vorherigen Klick-

Verhalten

Digitale Daten auf der Website | Angezeigte Inhalte basieren auf Echtzeit-Verhalten

102

Digitale Daten auf der Website | Personalisierte Inhalte – Angebote

25

Nicht-Personalisiert Personalisiert

Leadgenerierung auf Klickverhalten basierend mit Realtime Export der Anmeldedaten ins CRM und Versand eines personalisierten Erst-Newsletters

Auf Tracking & Scoing

basierende (personalisierte)

Angebote per Newsletter

27

IBE Personalisierung | Zielgruppenbasierte Email-Kampagnen-Links (Kampagnen-URL) führen direkt zum personalierten Angebot in der IBE

Personalisierte

Angebote über

Kampagnen URL

IBE Personalisierung | Zugriff auf Member-Rates durch Anmeldung zumLoyalitätsprogramm während des Buchungsprozesses in der IBE

28

Ermöglicht Gästen die Anmeldung zum Loyalitätsprogramm während des IBE Buchungsprozesses, um spezielle

“Member-Raten” zu nutzen.

Wachsender Adresspool mit Double Opt-in | Newsletter Signup imVerlauf des Buchungsprozesses (IBE)

Signup für Newsletter integriert in den IBE Buchungsprozess, um mehr addressierbare Adressen zu generieren.

29

Sign-up to

Newsletter?

Booking Profile created

in CRM

Send

Newsletters &

Marketing

Campaigns

30

Digitale Daten im Member-Portal | Sammlung weiterer digitalerProfildaten für optimierte Personalisierung von Angeboten & Raten

31

Digitale Daten im Member-Portal | Personalisierte Member-Ratenbasierend auf CRM Gastprofildaten

32

Pre-Arrival Email mit dynamischen, personalisierten Angeboten & Promotions

33

Personalisierte Ansprache

beim Check-in©frank pohl

In-Stay Email. Personalisierte Angebote auf Basis des Gastprofils

34

Hotel APP mit tiefer CRM Integration & Push Notifications

35

36

Beispiel - Post-stay Email mit Bewertungs-Link Integration

37

And what comes next?

Community Building während des

Aufenthalts.

38

Picture: freestocks.org onunsplash.com

Fazit:#CRM ist nicht nur Software sondern auch Unternehmensphilosophie

#Digitale Echtzeitdaten im CRM optimieren die Personalisierung und in Folge die Konversionsraten

#Better Guest Recognition. Better Guest Experience. Stronger Guest Loyalty.

Vielen Dank!

39