Nutzer verstehen

Prof. Dr. Dirk Lewandowski dirk.lewandowski@haw-hamburg.de http://www.bui.haw-hamburg.de/lewandowski.html @Dirk_Lew

#1

#2

Ihre Schwester hat Ihnen erzählt, dass im Fernsehen eine neue Serie läuft, in der es um sieben Kollegen geht, die gemeinsam in einer Online-Marketing-Agentur arbeiten. Die Serie lief am letzten Donnerstag so um 22:30 Uhr und die Hauptdarstellerin heißt mit Vornamen Britta. Der Sender war RTL oder SAT1, so genau kann sich Ihre Schwester nicht mehr erinnern. Sie weiß aber noch, dass die Serie aus den USA kam. Da Sie sich am liebsten Serien in der Originalfassung ansehen, möchten Sie nun herausfinden, auf welchem Sender diese Serie in den USA lief und ob sie diese von Deutschland aus ansehen können.

#3

#3

Gliederung

•  Nutzer sagen, was sie wollen •  Nutzer wissen nicht, was sie wollen

•  Nutzer sind alle gleich •  Nutzer sind verschieden

•  Fazit

Nutzer sagen, was sie wollen

„Dann mach ich halt eine Umfrage...“

•  Online-Umfrage –  Bequeme Feedback-Möglichkeit –  Einbindung in die eigene Website möglich

–  Viele kostengünstige Anbieter, Open-Source-Lösungen

–  Selektion der Teilnehmer; Nichtnutzer werden nicht erreicht

•  Fokusgruppen – Überraschende Ergebnisse durch die Diskussion in der Gruppe möglich

– Geringe Teilnehmerzahlen; Dominanz einzelner Gruppenmitglieder

•  Einzelinterviews –  Tiefenbefragung möglich

– Geringe Teilnehmerzahlen

TESTEN TESTEN TESTEN

Laborstudien

•  Was soll ich testen? –  Prototyp, Vorabversion –  Fertige Website

– Neue Funktionen

•  Aufwand –  In der Entwicklung bzw. Erweiterung: Wenige Probanden, kontinuierlich testen

–  Fertige Website: Je nach Zielgruppe und Komplexität der Website bzw. der Aufgabenstellungen die Probandenmenge bestimmen

•  Selber machen? –  Kleinere Tests auf jeden Fall selbst durchführen (oder zumindest dabei sein)

TESTEN TESTEN TESTEN

(aber ohne Nutzer)

Nutzer sagen es im Suchfeld

•  Im Suchfeld von Google –  Suchvorschläge während der Eingabe – Google Trends

– Google Keyword Tool

•  Im Suchfeld auf Ihrer Website –  Suchverhalten auswerten, besonders Null-Treffer-Seiten beachten

bbl vatikan

stockbrot motonetix nedcom fußball

drehscheibe frauentausch seelenfarben

kachelmannwetter osterei wie ich

wgt

Anfragetypen in der Websuche nach Broder (2002)

•  Informational (informationsorientiert) –  Nutzer möchte sich zu einem Thema informieren.

–  Ziel sind mehrere Dokumente. •  Navigational (navigationsorientiert)

–  Ziel ist es, eine bestimmte Seite (wieder) zu finden.

–  Typisch: Suche nach Homepage („Webscout“).

–  Ziel ist i.d.R. ein Dokument.

•  Transactional (transaktionsorientiert) –  Ziel ist das Auffinden einer Website, auf der dann eine Transaktion stattfinden soll.

–  Beispiele für Transaktionen: Kauf eines Produkts, Download einer Datei.

Nutzer sagen es durch Klicks

•  Klickverläufe analysieren –  Pfade der Nutzer geben Aufschluss über Nutzung der Website und den Erfolg

dabei

•  a/b-Testing –  Testen von Alternativen in der Live-Umgebung

Nutzer wissen nicht, was sie wollen

Stell dir vor, du möchtest folgende Frage mit Hilfe einer Suchmaschine beantworten:

Wie lange leben Eisbären?

„Wie lange leben Eisbären?“

•  www.Eisbär.de •  wie leben eistire •  wie lange leben

eisbern •  wie lange leben

eisberen •  wie lange leben

eisbären •  wie lange leben eis

bären •  wie lange leben eis

bäre •  wie lang die leben

•  wie lande leben bäre tiere

•  wie lage leben eisbären

•  wie können eisberen werden

•  wie fiele jahre leben die eisberren

•  wie alt werdne die Aeisbern

•  wie alt werden eisbären

•  wie lange leben eisberen

•  wi fil leben die eis beeren

•  viel dav man die eisbeeren liben

•  eisbern •  eisbeer •  eisbären •  eis bär information •  Der Eisber •  der eisbär •  alterEisbären •  Alter von eisberen •  1 monat

Suchanfragen aus: Mikley, Nina: FINN fragt nach – Ermittlung des Rechercheverhaltens von Kindern anhand szenariobasierter Usability-Tests. HAW Abstracts in Information Science and Services – vol. 2 (2012), no. 2, art. 13; page 128–140

„Wie lange leben Eisbären?“

•  www.Eisbär.de •  wie leben eistire •  wie lange leben

eisbern •  wie lange leben

eisberen •  wie lange leben

eisbären •  wie lange leben eis

bären •  wie lange leben eis

bäre •  wie lang die leben

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•  wie lage leben eisbären

•  wie können eisberen werden

•  wie fiele jahre leben die eisberren

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•  wie alt werden eisbären

•  wie lange leben eisberen

•  wi fil leben die eis beeren

•  viel dav man die eisbeeren liben

•  eisbern •  eisbeer •  eisbären •  eis bär information •  Der Eisber •  der eisbär •  alterEisbären •  Alter von eisberen •  1 monat

Suchanfragen aus: Mikley, Nina: FINN fragt nach – Ermittlung des Rechercheverhaltens von Kindern anhand szenariobasierter Usability-Tests. HAW Abstracts in Information Science and Services – vol. 2 (2012), no. 2, art. 13; page 128–140

Was aber, wenn Nutzer ihr Informationsbedürfnis nicht zum Ausdruck bringen können?

•  Hilfestellungen bieten – Rechtschreibkorrektur – Drill-Down-Menüs auf den Ergebnisseiten

•  Nutzer lenken –  durch grafische Gestaltung, Hervorhebungen

•  Grundlegende Nutzerbedürfnisse ermitteln – Oft ist Anbietern gar nicht klar, zu welchem Zweck und in welcher Weise ihre Website wirklich genutzt wird

•  Website grundsätzlich erklären –  Kurzanleitung (1 min.)

"Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“

Henry Ford

Wann funktioniert das ganze nicht?

Nutzer sind alle gleich

Was wir über „den Nutzer“ wissen

•  Er geht den Weg des geringsten Widerstands.

•  Er sieht nur das, was ohne Scrollen sichtbar ist.

•  Er sucht nach der Fährte, die ihn der gewünschten Information näherbringt.

•  Er wählt ohne viel Nachdenken aus, was er anklickt.

•  Er steckt nicht allzu viel Aufwand in die Formulierung von Suchanfragen.

Klicks in Suchmaschinen-Trefferlisten

(Granka et al. 2004)

xxxx

•  xxxx

Nutzer sind verschieden

„Von Zeit zu Zeit werden die Motive auf britischen Banknoten gewechselt. Im Jahr 2003 musste ein Schriftsteller einem Wissenschaftler auf dem 10 Pfund Schein Platz machen. Beide Persönlichkeiten haben denselben Vornamen - bitte finden Sie den Vornamen!“

xxxx

•  xxxx

Wann spielt es eine Rolle, dass Nutzer verschieden sind?

•  Bei großen Websites

•  Wenn es unterschiedliche Nutzergruppen gibt

•  Wenn es unterschiedliche Nutzungsszenarien gibt

Fazit

#1

Erfolgreiche Websites orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Nutzer.

#2

Erkenntnisse über das Nutzerverhalten lassen sich im Labor, aber auch durch die Analyse von Verhaltensdaten gewinnen.

#3 Testen Sie selbst! (Zumindest zum Teil)

#4

Führen Sie kontinuierlich Nutzertests durch. Verwenden Sie a/b-Testing.

#5

Bedenken Sie, dass Ihre Nutzer zwar Gemeinsamkeiten haben, sich aber vor allem je nach Nutzungskontext unterschiedlich verhalten.

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit.

Prof. Dr. Dirk Lewandowski Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, Department Information

http://www.bui.haw-hamburg.de/lewandowski.html

dirk.lewandowski@haw-hamburg.de @Dirk_Lew