Post on 05-Dec-2014
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UsabilityUsabilityUsabilityUsability: 10 : 10 : 10 : 10 Do’sDo’sDo’sDo’s und und und und Don’tsDon’tsDon’tsDon’ts bei Intranetbei Intranetbei Intranetbei Intranet----ProjektenProjektenProjektenProjekten
ONE Konferenz 2012, Dr. Marcel B.F. Uhr, soultank AG
Wer steht vor Ihnen?
| Folie 2ONE Konferenz 2012
� Marcel B.F. Uhr
� Dr. sc. techn. ETH
� Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie
� Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation
� Usability-Engineer seit ca. 15 Jahren
� CEO und Inhaber soultank AG
marcel.uhr@soultank.ch
Mitarbeit bei Intranet-Projekten:Swiss LifeVisanaSwisscomSuvaMobiliar
Am liebsten hätte ich alles im Intranet … E-Mail, Termine, Aufgaben und alles was sonst noch da ist …
Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.
Einen Inhalt im Intranet kommentieren, würde ich nicht, doch finde ich es gut, dass es andere machen.
Das Intranet sollte das wichtigste Arbeitsinstrument für die Mitarbeiter sein.
Das Bewerten von Inhalten ist in unserem Unternehmen nicht so
bekannt, das würde ein Kulturwandel bedingen.
Ich weiss meistens, wo die Information ist, nur oft nicht ganz genau.
Das Intranet brauch ich vor allem, um andere Mitarbeiter der Unternehmung zu finden.
Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User
� sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
� alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden
� internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail
� ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
Thomas Maeder
ONE Konferenz 2012 | Folie 4
Agenda
� Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?� Vorgehensmodell
� Usability-Methoden
� Konkretes Projekt
� 10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
� Wie den Erfolg messen?
� Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 5
User Centred DesignUser Centred Design
User Centred Design (UCD)?
� Was heisst das überhaupt?� Im Deutschen: Nutzerorientierte Gestaltung
Definition nach Wikipedia:
Die nutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltung zielt darauf ab, interaktive Produkte so zu gestalten, dass sie über eine hohe Gebrauchstauglichkeit (Usability) verfügen. Dies wird im Wesentlichen dadurch erreicht, dass der (zukünftige) Nutzer eines Produktes mit seinen Aufgaben, Zielen und Eigenschaften in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses gestellt wird.
ONE Konferenz 2012 | Folie 7
Vorgehensmodell: ISO 9241 Teil 210
ONE Konferenz 2012 | Folie 8
Iteration ist zentraler Punkt bei diesem Modell!
Methoden zum Ziel
ISO 9241-210
ONE Konferenz 2012 | Folie 9
Anwendung in einem konkreten ProjektAnwendung in einem konkreten Projekt
Konkretes Projekt
1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung � Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
ONE Konferenz 2012 | Folie 11
Konkretes Projekt
1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse
ONE Konferenz 2012 | Folie 12
Konkretes Projekt
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
Mittels Card Sortings
ONE Konferenz 2012 | Folie 13
Konkretes Projekt
3. Navigationskonzept-Entwicklung (durch UnicAG) � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen
ONE Konferenz 2012 | Folie 14
Konkretes Projekt
4. Design-Entwicklung (durch Unic AG) � Expert Reviews durch Usability Experten
ONE Konferenz 2012 | Folie 15
Konkretes Projekt
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden
ONE Konferenz 2012 | Folie 16
Konkretes Projekt
� Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet
� Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate
� Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)
ONE Konferenz 2012 | Folie 17
Agenda
� Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?� Vorgehensmodell
� Usability-Methoden
� Konkretes Projekt
� 10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
� Wie den Erfolg messen?
� Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 18
10 Do’s und Don’ts10 Do’s und Don’ts
10 Do’s und Don’ts
1. Mehrfachzugang anbieten2. Nicht anhand der Technologie entscheiden3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen5. Das Intranet nur als Ablage verstehen6. Mitarbeiter zu Mittätern machen7. Es darf Spass bei der Bedienung machen8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden9. Testen, testen, testen10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht
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1. Mehrfachzugang anbieten
� Der Google-Ansatz – nur einfach ein Suchfeld –funktioniert in Intranets nicht
� Nicht nur die Suche als Zugang zu den Informationen verstehen
� Mitarbeiter kennen die Unternehmung und wissen meist, wo was gefunden werden sollte � Navigationszugang anbieten
� Im Gegensatz zu einer Internetseite ist die Informationsarchitektur bei Intranet um vieles wichtiger
ONE Konferenz 2012 | Folie 21
1. Mehrfachzugang anbieten
ONE Konferenz 2012 | Folie 22
Schwächen
Design
14%
Collaboration
5%
Navigation/Zugang zu
Informationen
35%
Personalisierung/
Individualisierung
4%Dialog/Web 2.0
12%
Tools & Applikationen
8%
Inhalte
17%
Dokumenten-
Management
5%
2. Nicht anhand der Technologie entscheiden
� Den Benutzer interessiert die hinter dem Intranet liegende Technologie meist nicht
� Limitationen seitens der Technologie behindern die konzeptionelle Arbeit
� Kompromisse werden dann in der Umsetzung noch früh genug gemacht!
ONE Konferenz 2012 | Folie 23
2. Nicht anhand der Technologie entscheiden
ONE Konferenz 2012 | Folie 24
Ihm ist es egal, wie der Patient geheilt wird, wichtig ist nur, dass er geheilt wird!Ähnlich geht es dem Mitarbeiter!
Openwalls.com
3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen
� Personalisierung = auf meine Rolle als Mitarbeiter zugeschnitten
� Individualisierung = ich als Benutzer kann es noch weiter meinen Bedürfnissen anpassen
� Der Mitarbeiter kann sein «Tool» selbst gestalten und trotzdem «verpasst» er keine Informationen
ONE Konferenz 2012 | Folie 25
3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen
ONE Konferenz 2012 | Folie 26
4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen
� Oft gehört: Ja, das ist halt historisch so gewachsen … bei unserem Unternehmen geht das aus xyz Gründen halt nicht …
� Bei Einbezug von Mitarbeitern darauf achten und versuchen diese «Störeinflüsse» zu reduzieren
� Ein Intranet kann auch ein Unternehmenskulturboostersein!
ONE Konferenz 2012 | Folie 27
4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen
ONE Konferenz 2012 | Folie 28
5. Das Intranet nur als Ablage verstehen
� Intranets dürfen/müssen/sollen als lebende Objekte verstanden werden
� Verbindung zu Umsystemen sollen unbedingt ermöglicht werden
� Häufiger Wunsch von Mitarbeitern: Intranet ist der zentrale Einstiegspunkt zu Informationen jeglicher Art der Unternehmung
ONE Konferenz 2012 | Folie 29
5. Das Intranet nur als Ablage verstehen
ONE Konferenz 2012 | Folie 30
Stärken
Dialog/Web 2.0
12%
Inhalte
41%
Navigation/Zugang zu
Informationen
6%Tools & Applikationen
25%
Dokumenten-
Management
0%
Collaboration
6%
Design
6%
Personalisierung/
Individualisierung
4%
6. Mitarbeiter zu Mittätern machen
� Collaboration ist ein zentraler Punkt bei einem modernen Intranet
� Das Wissen der Unternehmung liegt in den Köpfen der Mitarbeiter, dies sollen sie teilen
� Das muss aber ganz einfach und möglichst intuitive passieren (z. B. Bewerten von Inhalten, Kommentieren von Inhalten, Corporate Microblogging mit Mobile App Anbindung)
ONE Konferenz 2012 | Folie 31
6. Mitarbeiter zu Mittätern machen
ONE Konferenz 2012 | Folie 32
http://blog.yammer.com/blog/2010/08/new-yammer-iphone-app-headed-your-way.html
7. Es darf Spass bei der Bedienung machen
� Wenn Menschen ein System bedienen sollen, muss die Experience der Bedienung hoch sein (Apple-Effekt)
� Ruhig kleine Aufsteller einbinden (z. B. daily comix, Spruch des Tages …)
� Das animiert auch mehr zum mittun (siehe Punkt 6)
ONE Konferenz 2012 | Folie 33
7. Es darf Spass bei der Bedienung machen
ONE Konferenz 2012 | Folie 34
� Definition von Usability:
Ein System ist … Ein System ist … Ein System ist … Ein System ist …
• leicht leicht leicht leicht erlernbar erlernbar erlernbar erlernbar
• eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)
• effizient benutzbareffizient benutzbareffizient benutzbareffizient benutzbar
• Benutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirken
8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden
� Ein Intranet soll auch als verbindendes Element zwischen den Mitarbeitern, den Abteilungen und den Organisationsbereichen verstanden werden
� Gärtli-Denken sollte vermieden werden
� Bei Card Sortings sortieren die Leute oft mehr nach Tätigkeiten/Aufgaben als nach Organisationseinheiten
ONE Konferenz 2012 | Folie 35
8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden
� Ein Intranet soll auch als verbindendes Element zwischen den Mitarbeitern, den Abteilungen und den Organisationsbereichen verstanden werden
� Gärtli-Denken sollte vermieden werden
� Bei Card Sortings sortieren die Leute oft mehr nach Tätigkeiten/Aufgaben als nach Organisationseinheiten
ONE Konferenz 2012 | Folie 36
9. Testen, testen, testen
� Früh visualisieren, schnell testen!
� Bei bestehendem Intranet schon mal über die Schulter schauen (das Rad muss nicht immer neu erfunden werden)
� Workshops für die Bedürfnisse der Mitarbeiter durchführen (abteilungsgetrennt, abteilungsdurchmischt?!?)
� Möglichst bald Prototypen entwickeln, die mit realen Benutzern getestet werden können und dann iterieren!
ONE Konferenz 2012 | Folie 37
9. Testen, testen, testen
ONE Konferenz 2012 | Folie 38
Wireframes
Paper&Pencil
Picture (pixel accurate)
clickableSlideshow
HTML Prototyp
– Interactivity +
–V
isu
al E
lab
ora
tio
n
+
HTML Wireframes
10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht
� Ergonomischer Grundsatz: less is more
� Intranets sollen als lebende Objekte verstanden werden und auch nach Relaunch immer weiterentwickelt werden
� Dies hält auch die «Spannung» für den Benutzer aufrecht … doch aufgepasst, nicht zu wild!
ONE Konferenz 2012 | Folie 39
Agenda
� Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?� Vorgehensmodell
� Usability-Methoden
� Konkretes Projekt
� 10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
� Wie den Erfolg messen?
� Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 40
Den Erfolg messenDen Erfolg messen
triplepundit.com
Wie den Erfolg messen?
� Wichtig ist, dass schon beim Start eines Intranet-Projektes daran gedacht wird, wie in Bezug auf die Usability der Erfolg gemessen werden soll!
� Die Mitarbeiter entscheiden über die Qualität des Intranets
� Vorher-Nachher-Studien durchführen (vor allem bei schon bestehendem Intranet)� Befragung (z . B. Zufriedenheitsmessungen)
� Statistiken (z. B. Zugriffszahlen …)
ONE Konferenz 2012 | Folie 42
Wie den Erfolg messen?
� Suva Intranet Redesign:
� Steigerung der Zufriedenheit um 15%
ONE Konferenz 2012 | Folie 43
Agenda
� Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?� Vorgehensmodell
� Usability-Methoden
� Konkretes Projekt
� 10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
� Wie den Erfolg messen?
� Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 44
Richtig gemacht?
� Das haben Swisscom, Suva und Die Mobiliar besser gemacht als andere Firmen?
� Die Mitarbeiter – also die effektiven Benutzer des Intranets – ins Zentrum gestellt
� Der Usability einen sehr hohen Stellenwert im Projekt beigemessen
� Den UCD-Ansatz konsequent gelebt!
ONE Konferenz 2012 | Folie 45
Schlusspunkt
«Das Intranet soll mein wichtigstes Arbeitsinstrument sein»
� Die Mitarbeiter sind sich der Wichtigkeit eines Intranets bewusst
� Wenn ein Mitarbeiter schneller die Information findet, die er für seine tägliche Arbeit braucht, spart dies Geld für das Unternehmen
� Wird nach dem UCD-Ansatz entwickelt, kann gespart werden!
ONE Konferenz 2012 | Folie 46
Fragen, Bemerkungen, Anregungen … ?Fragen, Bemerkungen, Anregungen … ?
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