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UsabilityUsabilityUsabilityUsability: 10 : 10 : 10 : 10 Do’sDo’sDo’sDo’s und und und und Don’tsDon’tsDon’tsDon’ts bei Intranetbei Intranetbei Intranetbei Intranet----ProjektenProjektenProjektenProjekten

ONE Konferenz 2012, Dr. Marcel B.F. Uhr, soultank AG

Wer steht vor Ihnen?

| Folie 2ONE Konferenz 2012

� Marcel B.F. Uhr

� Dr. sc. techn. ETH

� Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie

� Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation

� Usability-Engineer seit ca. 15 Jahren

� CEO und Inhaber soultank AG

[email protected]

Mitarbeit bei Intranet-Projekten:Swiss LifeVisanaSwisscomSuvaMobiliar

Am liebsten hätte ich alles im Intranet … E-Mail, Termine, Aufgaben und alles was sonst noch da ist …

Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.Bereich selbst auch darstellen könnte.

Einen Inhalt im Intranet kommentieren, würde ich nicht, doch finde ich es gut, dass es andere machen.

Das Intranet sollte das wichtigste Arbeitsinstrument für die Mitarbeiter sein.

Das Bewerten von Inhalten ist in unserem Unternehmen nicht so

bekannt, das würde ein Kulturwandel bedingen.

Ich weiss meistens, wo die Information ist, nur oft nicht ganz genau.

Das Intranet brauch ich vor allem, um andere Mitarbeiter der Unternehmung zu finden.

Was ist an Intranet Projekten “speziell”?

Intranet Projekte sind “speziell” weil …

… alle Mitarbeiter sind End User

� sehr heterogene Bedürfnisse

… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse

� alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder

… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden

� internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden

… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail

� ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt

Thomas Maeder

ONE Konferenz 2012 | Folie 4

Agenda

� Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?� Vorgehensmodell

� Usability-Methoden

� Konkretes Projekt

� 10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung

� Wie den Erfolg messen?

� Schlusspunkt und Diskussion


User Centred DesignUser Centred Design

User Centred Design (UCD)?

� Was heisst das überhaupt?� Im Deutschen: Nutzerorientierte Gestaltung

Definition nach Wikipedia:

Die nutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltungnutzerorientierte Gestaltung zielt darauf ab, interaktive Produkte so zu gestalten, dass sie über eine hohe Gebrauchstauglichkeit (Usability) verfügen. Dies wird im Wesentlichen dadurch erreicht, dass der (zukünftige) Nutzer eines Produktes mit seinen Aufgaben, Zielen und Eigenschaften in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses gestellt wird.


Vorgehensmodell: ISO 9241 Teil 210


Iteration ist zentraler Punkt bei diesem Modell!

Methoden zum Ziel

ISO 9241-210


Anwendung in einem konkreten ProjektAnwendung in einem konkreten Projekt

Konkretes Projekt

1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse

2. Informationsarchitektur-Entwicklung

3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen

4. Design-Entwicklung � Expert Reviews

5. (Usability-Labortest vor Going-Live)


Konkretes Projekt

1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse


Konkretes Projekt

2. Informationsarchitektur-Entwicklung

Mittels Card Sortings


Konkretes Projekt

3. Navigationskonzept-Entwicklung (durch UnicAG) � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen


Konkretes Projekt

4. Design-Entwicklung (durch Unic AG) � Expert Reviews durch Usability Experten


Konkretes Projekt

5. (Usability-Labortest vor Going-Live)

Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden


Konkretes Projekt

� Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet

� Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate

� Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)


Agenda








10 Do’s und Don’ts10 Do’s und Don’ts

10 Do’s und Don’ts

1. Mehrfachzugang anbieten2. Nicht anhand der Technologie entscheiden3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen5. Das Intranet nur als Ablage verstehen6. Mitarbeiter zu Mittätern machen7. Es darf Spass bei der Bedienung machen8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden9. Testen, testen, testen10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht


1. Mehrfachzugang anbieten

� Der Google-Ansatz – nur einfach ein Suchfeld –funktioniert in Intranets nicht

� Nicht nur die Suche als Zugang zu den Informationen verstehen

� Mitarbeiter kennen die Unternehmung und wissen meist, wo was gefunden werden sollte � Navigationszugang anbieten

� Im Gegensatz zu einer Internetseite ist die Informationsarchitektur bei Intranet um vieles wichtiger


1. Mehrfachzugang anbieten


Schwächen

Design

14%

Collaboration

5%

Navigation/Zugang zu

Informationen

35%

Personalisierung/

Individualisierung

4%Dialog/Web 2.0

12%

Tools & Applikationen

8%

Inhalte

17%

Dokumenten-

Management

5%

2. Nicht anhand der Technologie entscheiden

� Den Benutzer interessiert die hinter dem Intranet liegende Technologie meist nicht

� Limitationen seitens der Technologie behindern die konzeptionelle Arbeit

� Kompromisse werden dann in der Umsetzung noch früh genug gemacht!


2. Nicht anhand der Technologie entscheiden


Ihm ist es egal, wie der Patient geheilt wird, wichtig ist nur, dass er geheilt wird!Ähnlich geht es dem Mitarbeiter!

Openwalls.com

3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen

� Personalisierung = auf meine Rolle als Mitarbeiter zugeschnitten

� Individualisierung = ich als Benutzer kann es noch weiter meinen Bedürfnissen anpassen

� Der Mitarbeiter kann sein «Tool» selbst gestalten und trotzdem «verpasst» er keine Informationen


3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen


4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen

� Oft gehört: Ja, das ist halt historisch so gewachsen … bei unserem Unternehmen geht das aus xyz Gründen halt nicht …

� Bei Einbezug von Mitarbeitern darauf achten und versuchen diese «Störeinflüsse» zu reduzieren

� Ein Intranet kann auch ein Unternehmenskulturboostersein!


4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen


5. Das Intranet nur als Ablage verstehen

� Intranets dürfen/müssen/sollen als lebende Objekte verstanden werden

� Verbindung zu Umsystemen sollen unbedingt ermöglicht werden

� Häufiger Wunsch von Mitarbeitern: Intranet ist der zentrale Einstiegspunkt zu Informationen jeglicher Art der Unternehmung


5. Das Intranet nur als Ablage verstehen


Stärken

Dialog/Web 2.0

12%

Inhalte

41%

Navigation/Zugang zu

Informationen

6%Tools & Applikationen

25%

Dokumenten-

Management

0%

Collaboration

6%

Design

6%

Personalisierung/

Individualisierung

4%

6. Mitarbeiter zu Mittätern machen

� Collaboration ist ein zentraler Punkt bei einem modernen Intranet

� Das Wissen der Unternehmung liegt in den Köpfen der Mitarbeiter, dies sollen sie teilen

� Das muss aber ganz einfach und möglichst intuitive passieren (z. B. Bewerten von Inhalten, Kommentieren von Inhalten, Corporate Microblogging mit Mobile App Anbindung)


6. Mitarbeiter zu Mittätern machen


http://blog.yammer.com/blog/2010/08/new-yammer-iphone-app-headed-your-way.html

7. Es darf Spass bei der Bedienung machen

� Wenn Menschen ein System bedienen sollen, muss die Experience der Bedienung hoch sein (Apple-Effekt)

� Ruhig kleine Aufsteller einbinden (z. B. daily comix, Spruch des Tages …)

� Das animiert auch mehr zum mittun (siehe Punkt 6)


7. Es darf Spass bei der Bedienung machen


� Definition von Usability:

Ein System ist … Ein System ist … Ein System ist … Ein System ist …

• leicht leicht leicht leicht erlernbar erlernbar erlernbar erlernbar

• eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)

• effizient benutzbareffizient benutzbareffizient benutzbareffizient benutzbar

• Benutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirkenBenutzerbefriedigung bewirken

8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden

� Ein Intranet soll auch als verbindendes Element zwischen den Mitarbeitern, den Abteilungen und den Organisationsbereichen verstanden werden

� Gärtli-Denken sollte vermieden werden

� Bei Card Sortings sortieren die Leute oft mehr nach Tätigkeiten/Aufgaben als nach Organisationseinheiten


9. Testen, testen, testen

� Früh visualisieren, schnell testen!

� Bei bestehendem Intranet schon mal über die Schulter schauen (das Rad muss nicht immer neu erfunden werden)

� Workshops für die Bedürfnisse der Mitarbeiter durchführen (abteilungsgetrennt, abteilungsdurchmischt?!?)

� Möglichst bald Prototypen entwickeln, die mit realen Benutzern getestet werden können und dann iterieren!


9. Testen, testen, testen


Wireframes

Paper&Pencil

Picture (pixel accurate)

clickableSlideshow

HTML Prototyp

– Interactivity +

–V

isu

al E

lab

ora

tio

n

+

HTML Wireframes

10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht

� Ergonomischer Grundsatz: less is more

� Intranets sollen als lebende Objekte verstanden werden und auch nach Relaunch immer weiterentwickelt werden

� Dies hält auch die «Spannung» für den Benutzer aufrecht … doch aufgepasst, nicht zu wild!


Agenda








Den Erfolg messenDen Erfolg messen

triplepundit.com

Wie den Erfolg messen?

� Wichtig ist, dass schon beim Start eines Intranet-Projektes daran gedacht wird, wie in Bezug auf die Usability der Erfolg gemessen werden soll!

� Die Mitarbeiter entscheiden über die Qualität des Intranets

� Vorher-Nachher-Studien durchführen (vor allem bei schon bestehendem Intranet)� Befragung (z . B. Zufriedenheitsmessungen)

� Statistiken (z. B. Zugriffszahlen …)


Wie den Erfolg messen?

� Suva Intranet Redesign:

� Steigerung der Zufriedenheit um 15%


Agenda








Richtig gemacht?

� Das haben Swisscom, Suva und Die Mobiliar besser gemacht als andere Firmen?

� Die Mitarbeiter – also die effektiven Benutzer des Intranets – ins Zentrum gestellt

� Der Usability einen sehr hohen Stellenwert im Projekt beigemessen

� Den UCD-Ansatz konsequent gelebt!


Schlusspunkt

«Das Intranet soll mein wichtigstes Arbeitsinstrument sein»

� Die Mitarbeiter sind sich der Wichtigkeit eines Intranets bewusst

� Wenn ein Mitarbeiter schneller die Information findet, die er für seine tägliche Arbeit braucht, spart dies Geld für das Unternehmen

� Wird nach dem UCD-Ansatz entwickelt, kann gespart werden!


Fragen, Bemerkungen, Anregungen … ?Fragen, Bemerkungen, Anregungen … ?

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