RETHINK AIRPORTim komplexen System

FLIEGEN

…ABER ERSTMALOK

PASSAGIER EXPERIENCE

Wenn ich miit dem Auto fahre, wo kann ich parken, wie weit muss ich dann laufen und was kostet das? Wo kommt der Zug an?

Wie komme ich zum Flughafen?

Nehme ich den Preisvergleiche? Welcher ist der Beste. Kann ich noch Extras dazu buchen? Versicherung? Wie geht das nochmal mit dem Web Checkin, wenn ich Gepäck habe

Wo soll ich buchen

Was gibt es als vegetarisches Essen? Was für einen Film? Sollte ich ein Buch mitnehmen? Ich muss eine Decke oder Jacke ins Handgepäck tun.

In Flight

Mutti freut sich schon so lange auf das Iphone - kann ich das einfach so im Handgepäck mitnehmen - muss ich das verzollen?

Was kann ich mitbringen

Vorbereitung Buchung Flug Rückflug Nachbereitung

Hab iich noch Lust nach Hause mit dem Zug zu fahren um 22Uhr?

Heimreise

Checkin

Oh Mann, ich hab schon wieder vergessen wie das nochmal am Vorabend ging

Baggage Drop

Anreise Heimreise

AIRLINE MITARBEITER POTENTIELLE MIETER AUTOVERMIETER INTERMODAL REISENDE RESTAURANTBESITZER BESUCHER TOURISTEN FLUGHAFEN MITARBEITER PILOTEN STEWARDESS VIPS ZOLL LOGISTIKER CARGO VORFELDMITARBEITER TAXIFAHRER BUSUNTERNEHMEN REISEGRUPPEN ASIATEN RUSSEN AMERIKANER PRESSE TRANSITREISENDE BAHN MITARBEITER SCHENGENRAUMREISENDE INGENIEURE INTERNATIONAL & NATIONAL REISENDE KONFERENZTEILNEHMER CHRISTEN MOSLEMS BUDDHISTEN KINDER FAMILIEN MENSCHEN MIT BEHINDERUNG ANGESTELLTE GESCHÄFTSREISENDE URLAUBSREISENDE JUGENDLICHE SENIOREN FLUGLOTSEN WEITERREISENDE ANKOMMENDE ABREISENDE SERVICETECHNIKER SPOTTER FLUGHAFENBEGEISTERTE

Personas

Touchpoints

User Journey

Adaptive Experiences

PERSONAS

TOUCHPOINTS

WAS IST EIN TOUCHPOINT - NICHT

Touchpoints ≠ Channel

Touchpoint ≠ Features

Touchpoints ≠ Devices

Touchpoints ≠ Medien

WAS IST EIN TOUCHPOINT

A moment in time allowing interaction involving a specific human need in a specific time and place - a context.

Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend

Reparierend

TOUCHPOINT CLUSTER

REPAIR - ÜBERGEPÄCK

REPAIR - FLUG VERPASST

USER JOURNEY

WAS IST EINE USER JOURNEY

The journey is a hub of empathy, understanding and strategy

–Joe Gebbia Airbnb about project Snow White

„When we critique our Designs, we literally say: Which frame is this helping improve“

–Dane Howard eBay

„Work with stakeholders until they know the story so well they are constantly telling and

retelling it themselves“

USER JOURNEYGrundlage der Kommunikation

Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise

PASSAGIER EXPERIENCE

FlugCheckinAnreise

Business (viable)

Technologie (feasible)

People (desirability)

USERJORNEY ALS KATALYSATOR

Checkin

Change Management Road Mapping Process Engineering Brand Management

Strategic IT Buying Performance Planning Roadmapping !

Macro Interactions

Interactions

Micro Interactions

People (need)

Tech (feasible)

Business (viable)

CONSTRAINT / OPPORTUNITY

Check-In

Technologie (feasible)

Devices

Data

CRMContent

WifiSensors

Verträge

Kosten

Markenaneigenschaften

Business Ziele

ADAPTIVE EXPERIENCES

„Design experiences for people over time in different contexts through touchpoints“

Danke

Hendrik Sommerfeldt @hsommerfeldt