Post on 06-Jul-2015
Stefan Jenny
CH-8708 Männedorf
Handelsökonom HFP
Verkaufs-/Marketingleiter HF
Das unwiderstehliche Angebot Kundenverführung statt Preisdumping
Warum … bewirken viele Angebote so wenig?
• Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase» • Angebotsvorteile versinken unter Technik
• Gutes wird zu schwach kommuniziert • Kein sales appel wahrnehmbar
• Beratung statt Verkauf • Nachdruck fehlt
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Gutes setzt sich nicht mehr automatisch durch ...
… die bessere Kommunikation siegt!
Bessere Kommunikation siegt Leistung
Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
Kunden -erwartung
A B
Bessere Kommunikation siegt Leistung
Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B B kommuniziert das Leistungsspektrum besser B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung
Kunden -erwartung
A B
Die bessere Kommunikation siegt
Wer jede Informationseinheit im «Stern» aufnehmen will,
benötigt 7 Stunden ...
Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung
Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten.
1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.
Bilddominanz im Zeitablauf
Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!
Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!
Das Kunden-Mailing
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Kompetenzen im Verkaufsprozess
Bedarf erfragen
Ansprechen Zusatz- verkäufe
Kunden- bindung
Beraten
1 2 3 4 Ab- schliessen
5 6
• Kunden wahrnehmen • Situations- bezogen Ansprechen • Vertrauen schaffen
• Bedarf des Kunden erfassen und verstehen • Motive ergründen
• Vorschlag zu Bedarf des Kunden machen •Nutzen erklären • Einwände behandeln
• Zusatz- Produkte und Zubehör anbieten •usw.
•Den Verkauf verbindlich
abschliessen •Weiteres Vorgehen aufzeigen
•usw.
•Offerte machen •Nachfassen •Telefonisch die Zufriedenheit nachfragen •Liefertermin bestätigen
•usw.
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Wird in dieser Zuhören Reden Lesen Schreiben Reihenfolge erlernt: 1 2 3 4
Wird gebraucht: am am 2. am 2. am häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten 45% 30% 16% 9%
Wird gelehrt: am am 2. am 2. am wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten
Kommunikation wird unterschätzt
32
Herausforderungen
2.7
Männer / Step-Thinker (0.6-2.7)
2.5 2.1
1.3
1.9
1.7
0.6
2.8
Der Kunde …. ist kein Ausserirdischer
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Bedürfnis nach Selbstverwirk-
lichung
Bedürfnis nach Selbstachtung, Anerkennung
Bedürfnis nach sozialem
Kontakt
Bedürfnis nach Sicherheit
Physische Grundbedürfnisse
Talententfaltung, Wissensbefriedigung,
Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung
Zugehörigkeit, Freundeskreis,
Partnerschaft, Fürsorge
Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere,
sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob
Wohnung, fester Arbeitsplatz,
Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit, Versicherung
Gesundheit, Ordnung, Religion Essen, Trinken, Schlaf, Wärme
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Produkterklärung
Kundennutzen
Prestigenutzen Gefühls- Gebrauchs-
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Nutzenorientierte Argumentation
Kaufmotive der Kunden müssen beachte werden.
Nicht möglichst viele Produkte- Eigenschaften überzeugen – sondern in Bezug auf die Lösung welche der Kunde erwartet argumentieren
Kunde wollen keine Produkte – sie suchen Lösungen. Daher unbedingt Motive versuchen zu erkennen.
Produkte-Eigenschaften immer in konkreten Kunden-Nutzen übersetzen.
Umsetzungsformel: Produktmerkmal Nutzenformulierung Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind Ihnen
Bedarf erfragen
Ansprechen Zusatz- verkäufe
Kunden- bindung
Beraten
1 2 3 4 Ab- schliessen
5 6
Produktmerkmal in Kundennutzen übersetzen:
Das bedeutet für Sie, Name … Damit erreichen Sie, Name … Daraus erkennen Sie, Name … Damit gewinnen Sie, Name … Dadurch vermeiden Sie, Name … Das steigert für Sie, Name ..
Der Nutzen ist Individuell
Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft den Handel den Kunden den Anwender
Beispiel: Rasenmäher Hinterrad- antrieb
Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft die Frau den Mann die Kinder
Beispiel: Zweiter Sitzplatz Gedeckt
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„Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze
(Produkt)
mit Kupferkern
(-Merkmal).
Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell
(-Eigenschaft).
Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze
der dafür sorgt, dass das Benzingemisch
besser Verbrannt wird
(Produktnutzen).
Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher
eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer,
das heisst, Sie sparen Kraft,
das Mähen fällt Ihnen leicht
auch in etwas höherem Gras.
Zudem sparen Sie sogar noch
Benzinkosten im Wert von
ca. 90€ pro Jahr.
So ……… oder ……. So
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Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein
Bedarf erfragen
Ansprechen Zusatz- verkäufe
Kunden- bindung
Beraten
1 2 3 4 Ab- schliessen
5 6
Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen - Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben - Kunde/n einbinden
Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden) - Abwechslung, Aussergewöhnliches - Kunden etwas tun lassen - Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model) - Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben
Schluss: - Wichtige Aussagen wiederholen - Fragen beantworten
Macht
Beziehung
Offen Verschlossen
Verhalten der Archetypen
Ich
Machertyp
Bist du gut?
Beratertyp
Denkst du logisch? Sache
Beziehungstyp
Bist du nett?
Wir
Gefühlsorientiert
Macher-Typ Berater-Typ Beziehungs-Typ • Aktiv
• Entschlussfreudig
• Ehrgeizig, anspruchsvoll
• Zielstrebig
• Begeisterungsfähig
• Erholt sich schnell
von Misserfolgen
• Natürliche Autorität
• Risikofreudig
• Misst sich gerne im Wettbewerb
• Nutzt seine Chancen
• Denkt praktisch
• Improvisiert
• Überzeugend, starke Meinung
• Ungeduldig, unterbricht
• Argumentiert
• Will logisch überzeugen
• Hält Versprechen ein
• Zuverlässig, guter Planer
• Pünktlich und Korrekt
• Will Abstand
• Bedenkt Konsequenzen
• Denkt systematisch
• Überblickt Zusammenhänge
• Kann abstrakt denken
• Wenig kontaktfreudig
• Eher distanziert und kühl
• Unflexibel
• Verstand vor Herz
• argumentiert rational
• Schwer zu durchschauen
• Sofortiger Kontakt
• Sympathisch
• Erfasst Moment
• Hilfsbereit
• Einfühlungskraft
• Fingerspitzengefühl
• Kompromissbereit
• Liebt Vertrauen
• Gewohnheitstier
• Wenig hartnäckig
• Braucht Zeit nach Misserfolg
• Agiert/Reagiert Emotional
• Wenig zielstrebig
• Baut auf Erfahrung auf
• Sensibel
Kundentypen: Drei Verhaltens-Archetypen
Der Kontaktplan …. und Empfang in Ihrem Unternehmen
1. Kontakt: ……………………beim Kunden……………………… 2. Kontakt: ……………………bei Ihnen ………….…..…………… 3. Kontakt: ……………………bei Ihnen ……………………………
Empfang vorbereiten
Heute reserviert für Kunde Müller
Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! ….
Schau mir in die Augen, Kleiner …
Ihre Kompetenz zeigen …
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Das Angebot/Offerte
Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen
Preiswahrnehmung ist selektiv Eckartikel
Preiswahrnehmung ist vergröbernd Preiskategorien
Preiswahrnehmung ist generalisierend Preisimage Preisverallgemeinerung
Preiswahrnehmung ist beeinflussbar Preissuggestion Preisauslobung
Preisgestaltung/Preispsychologie
+/- PREISGESTALTUNG = Neuer Preis
Handelsware Produktionsgüter Bruttokreditankaufspreis Einzelmaterial ./. Rabatt und Skonto + Materialgemeinkosten = Nettobarankaufspreis = Materialkosten + Bezugskosten + Einzellöhne = Einstandspreis EP + Fertigungsgemeinkosten + Gemeinkosten = Fertigungskosten = Selbstkosten + Verwaltungs-/ Vertrieb + Reingewinn = Selbstkosten = Nettoerlös + Reingewinn + Rabatt und Skonto = Nettoerlös = Bruttokreditverkaufspreis + Rabatt und Skonto = Bruttokreditverkaufspreis
Preisstrategie Abschöpfungs- strategie
Penetrations- Strategie
Einführungs-Strategie
Preis- Differenzierung Räumlich Zeitlich Personell Menge L.stng
Rabatt- Differenzierung
Sofort- Rabatt
Treue- Rabatt
Gutschein- System
Preis- Psychologie
Preisfigur Glatt Gebrochen Preisschwelle
Preiserlebnis
Preisgestaltung/Preispsychologie
Freude Stolz Überraschung
Preisvorschlag: 49 Euro
Aber zahlen
Sie doch was Sie wollen!
Kunde kommuniziert
seine Preisbereitschaft
(nicht der Anbieter)
Bietverfahren.
Grosser Schriftgrad
Preisoptik
Preiswording: „unglaubliche 99.90“
„Schärfer als Rabatt: 100€“
„Jetzt nur 980.-“
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung +1 Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase
Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen
Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden
Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung
Verkaufs-Phasen
Binde bestehende Kunden an Dich!
Kundenbindung
Kundenbindung A: Ökonomische
Kundenbindung
Kundenbindung B: Psychologische
Kundenzufriedenheit durch Beziehungs- und
Vertrauensaufbau
Kundenverführung statt Preisdumping
Das unwiderstehliche Angebot