Post on 25-Jun-2015
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Social Media Guidelines
Social Media Guidelines
Ein Projekt der Travel Charme Hotels & Resorts,relexa hotels und des Estrel Berlin
Social Media Guidelines
Miranda Meier@estrelberlin
Dominik Sobotka @travelcharme
Olaf Dierich @relexahotels
Social Media Guidelines
Kundenkommunikation 2.01.000 Touchpoints
Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor dem Hotel-Aufenthalt und geht nach dem Aufenthalt weiter und das zunehmend öffentlich
essentieller Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Neukundenaktivierung
User Generated Content (UGC) wird im Kaufentscheidungsprozess immer wichtiger – ebenso: Wie wir mit diesen Inhalten umgehen!
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Kundenkommunikation 2.01.000 Touchpoints
Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden zu kommunizieren und sollten wissen, was sie beachten müssen
Was brauchen wir dazu?
Tools, um möglichste alle UGC beobachten und auswerten zu können, um dann zu handeln (Qualitätsmanagement/Kundenkommunikation)
Mitarbeiter, die mit Kundenkommunikation umgehen können
Leitplanken, um die Kommunikation „zu regeln“
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Unterscheidung von Mitarbeiter-Typen
die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind und eine Anleitung benötigen
die, die sich bereits aktiv in Social Networks bewegen und geführt werden müssen
Newbies vs.
Nerds
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Unterscheidung von Unternehmens-Typen
die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit untersagen oder diesen einschränkenAntrieb: Angst vor Kontrollverlust
die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit geben und diese in die Kommunikation einbeziehen Antrieb: Dialogbereitschaft, Motivation Newbies
vs. Nerds
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Herausforderung an die Unternehmenskultur
VergangenheitOne-Voice-Policy = 1 Pressesprecher
GegenwartMany-Voice-Realität = 1.000 Pressesprecher
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Aufgaben von Social Media Guidelines
Koordination
Aufklärung
Abbau von Unsicherheiten
Motivation
Social Media Guidelines
Wie können Hotels Mitarbeiter aktiv einbinden?
Beispiel: The Roger Smith Hotel
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Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten
Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln
Guidelines dürfen Agieren auf Corporate-Seiten regeln/sanktionieren
Arbeitsverträge müssen auf Guidelines hinwiesen und sie Mitarbeiternzugänglich gemacht werden. Dies erfordert Holschuld der Mitarbeiter
Definition „verbindliche Regeln“ / „unverbindliche Handlungsempfehlungen“
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Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten
Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit
Hinweis auf disziplinarische Folgen
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Rechtliche AspekteWorst Case Szenarien
Szenario Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält
Grundlage Artikel 5 des Grundgesetzes „Meinungsfreiheit“
Konsequenz keine
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Rechtliche AspekteWorst Case Szenarien
Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna
Grundlage Verschwiegensheitspflicht / Verstoß gegen Arbeitsvertrag
Konsequenz arbeitsrechtliche Folgen
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Die Leitplanken
Do's Don‘ts
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Engagieren Sie sich
Social Media Guidelines
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Machen Sie uns stolz
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Sprechen Sie in Ihrem Namen
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Denken Sie nach
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Seien Sie sich der Konsequenzen bewusst
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Achten Sie auf Qualität
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Bleiben Sie im Dialog
Social Media Guidelines
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Achten Sie auf Ihre Privatsphäre
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don'ts
Lassen Sie uns gemeinsam kreativ sein
Social Media Guidelines
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Erzählen Sie nicht zu viel
und nichts Negatives
Social Media Guidelines
Die LeitplankenDo's und Don’ts
Greifen Sie niemanden an
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Verzichten Sie auf Werbung
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Stehlen Sie kein geistiges Eigentum
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Kommunizieren Sienicht alles überall
Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht
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Die LeitplankenDo's und Don'ts
Reden Sie nie über unsere Kunden
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Implementierungder Guidelines
in den relexa hotels
im Estrel Berlin
in den Travel Charme Hotels & Resorts
Social Media Guidelines
Im Grunde sind Guidelinesganz einfach…
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit