Kunden helfen Kunden – auch zum Thema Krankenversicherung Social Media im Kundendienst 3. SOMshare – Unternehmen lernen von Unternehmen

Marco Nierlich, 24. Oktober 2011

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2

1. Helsana und seine Kundendienste 2. Herleitung des Engagements 3. Umsetzung 4. Beurteilung 5. Diskussion

Helsana Kundendienst – Facts & Figures 2009

1‘121‘171 telefonische Anfragen pro Jahr

293‘758 schriftliche Anfragen pro Jahr

551‘515 Mutationen pro Jahr

Total 320 FTE

Rund 2 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr

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Zwei Trends

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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

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Helsana

Kundendienste

“Kundenbegeisterung täglich gelebt”

Operationelle Exzellenz

Kunden-erlebnis

Mitarbeiter-potential

Motivation für den Aufbau einer Community

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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Vier Schritte zur Community

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Umgesetzte Lösung

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Think big – start small

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Qualitätssicherung

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Erfolg?

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Erfolg?

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Besucher

Kernbotschaften

− Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den Kundendienst

− Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld gespart werden

− Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess braucht schlagkräftige Motivatoren

− Fokussiert starten und dann entwickeln

− Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die Entwicklung einer Community ist ein langwieriger Prozess

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Vielen Dank! Fragen?

Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich

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