Case Study Helsana - Suche statt Navigation

SUCHE STATT NAVIGATIONDer richtige Weg für ein personalisiertes Intranet?

Zürich Oerlikon, 15. Juni 2016

Suche statt Navigation | SharePoint@Enterprise | 15.06.20162

, die grösste Krankenversicherung in der Schweiz.

Helsana hat über 100 Jahre Erfahrung im Kranken- und

Unfall-Versicherungsgeschäft.

Pro Wochevergütet Helsana rund 100 Mio. CHFPrämieneinnahmen

70% Sozialversicherung,30% Zusatzversicherung

Helsana übernimmt soziale Verantwortungund versichert 1.9 Mio. Menschen –

jede 4. Person in der Schweiz.

• Hauptsitz in Stettbach• 22 Generalagenturen• 20 Verkaufsstellen

Stellen Sie sich ein Intranet vor…


220Autoren

>15Jahre

4 Sprachen

Nur 10'000Seiten Aber:

30'000Dokumente!

Anforderungsanalyse


Die Bedürfnisse sind immer die gleichen! Oder?

Ich erwarte… SUCHE

Aktu

alitä

tRelevante Inhalte

SCHN

ELL

Transparenz

Anforderungsanalyse: Benutzer und Kontext


Wann benötigt ein Mitarbeiter das Intranet?

?

KontextPeters


Kontext: Mein Profil, die neuesten Aktualisierungen

Startseite “Für mich”

KONTEXT: Mein Start in den Tag,

an meinem ArbeitsplatzFILTER: Mein ProfilRELEVANT: Neueste Inhalte zuerst

Peter sucht ein Dokument:


z.B. Versicherungsbedingungen zum Produkt COMPLETA.

KontextPeters

SUCHE

Wen

ig Z

eitMitten im Meeting

Kein

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Peter sucht ein Dokument:


z.B. Versicherungsbedingungen zum Produkt COMPLETA.

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Typ Versicherungsbedingung

Produkt

KontextPeters

Lisa sucht das Dokument auch...


…aber ihr Kontext ist ein anderer.

GB K

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Produkt

PDFAutor

Prozess

…

LisasKontextSUCHE

Hint

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plat

z

Dokumente. Mitteilungen. Webcontent.

TaxonomieSuche statt Navigation | SharePoint@Enterprise | 15.06.201610

Die Taxonomie ist allumfassend!

Prozess

GB

Produkt

Thema

Sprache

…

16 Dimensionen

Snow

Der Kontext ist persönlich!


Meine Abteilung, mein Standort, meine Sprache, meine Funktion.

Der Kontext ist persönlich!


Meine Abteilung, mein Standort, meine Sprache, meine Funktion.

Filter

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VON DER VISION ZUR REALITÄT

Swisscom Galactica | Intranet & Digitaler Arbeitsplatz | Oktober 201413


Telefonbuch

Name Vorname Name Vorname Name Vorname Name Vorname Name Vorname Name Vorname Name Vorname

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KONTEXT: Am Telefon/Im VorgangFILTER: Nur PersonenRELEVANZ: Sortiert nach Nähe zu mir

Name Vorname


Seiten

KONTEXT: Einarbeitung/SurfenFILTER: Nur Webcontent, Helsana “Wikipedia”RELEVANZ: Zuletzt geändert zuerst


InformationsarchitekturSieht gleich aus: verhält sich aber anders.

TopnavigationALLE Einträge sind Suchseiten.Es sind vordefinierte SICHTEN auf den Inhalt.

Linke Spalte:Filter auf das “Suchergebnis”, keine Unterseiten.

Image

GEFÄLLT'S DEM USER?


Suche vs. Navigation

o Die Digital Natives: Will immer den aktuellsten Inhalt sehen.o Die Kommunikativen: Aktive Geschäftsbereiche, die viel Inhalt produzieren.o Die Transparenz: Es werden neu Informationen angezeigt, welche der User vorher

gar nicht vermutet hätte, dass sie existieren.

o Die “Mächtigen”. Wenn man sichtbar sein will, muss man regelmässig aktuellen Inhalt liefern – die Suchmaschine ist nicht bestechlich.

o Die “Auswendiglerner”: Die Hauptnavigation bietet (fast) keine fixen Einstiegspunkte. Wer das will setzt "Favoriten" ein.

o Die “Gärtchendenker”: Die Abteilungen sind eine “Dimension” in der Taxonomie. Aber sie dominieren die Informationsarchitektur nicht mehr.

Winner

Looser


Suche vs. Navigation

o Die Digital Natives: Will immer den aktuellsten Inhalt sehen.o Die Kommunikativen: Aktive Geschäftsbereiche, die viel Inhalt produzieren.o Die Transparenz: Es werden neu Informationen angezeigt, welche der User vorher

gar nicht vermutet hätte, dass sie existieren.

o Die Mächtigen: Wenn man sichtbar sein will, muss man regelmässig aktuellen Inhalt liefern – die Suchmaschine ist nicht bestechlich.

o Die Auswendiglerner: Die Hauptnavigation bietet (fast) keine fixen Einstiegspunkte. Wer das will setzt "Favoriten" ein.

o Die Gärtchendenker: Die Abteilungen sind eine “Dimension” in der Taxonomie. Aber sie dominieren die Informationsarchitektur nicht mehr.

Winner

Looser


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WÜRDE HELSANA DIESEN WEG NOCH EINMAL SO GEHEN?


Das wollen wir auch!

1. Pilotphase: Bewährt hat sich eine Pilotphase von ca. 4 Wochen (Helsana hatte 300 Pilotuser).

2. Migration: Das Business frühzeitig involvieren.Redirect-Tool einplanen für Umstellungsphase.

3. Architektur: Die Informationsarchitektur wird durch die SUCHE nicht obsolet: Sie funktioniert nur anders. Es braucht ein Konzept!

4. Favoritenseiten: Vorab Identifikation der Inhalte, welche ohne Suchvorgang direkt erreichbar sein müssen (z.B. für Kundendienst, Applikationen)!

5. Security/Access-Management: Bedeutung nicht unterschätzen. Komplexität möglichst tief halten und früh adressieren.Suche statt Navigation | SharePoint@Enterprise | 15.06.201621

Was sollte ich im nächsten Projekt beachten?

Wer ins kalte Wasser springt, taucht in ein Meer voller Möglichkeitenfinnisches Sprichwort

DANKESCHÖN.

Infocentric Research AGStadtturmstrasse 10CH-5400 Badent +41 56 210 01 20f +41 56 210 01 21infocentricresearch.com

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