SwissFundraisingDay 2016

WORKSHOP:

Die Beschwerde als Chance

Präsi für Swissfundraising / Nicole Kayser 13.6.2016 1

Was erwartet Sie heute?

2

Referat

Diskussion / Fragen

Fazit

3

Jede Beschwerde ist ein Geschenk…

oder doch nicht?

1. Referat

..etwas Theorie..

Beschwerde vs. Feedback

Feedback sind negative, positive und neutrale Rückmeldungen. Beschwerden sind eine Teilmenge aller Feedback, hier: negative Rückmeldungen zur Arbeit des WWF

Beschwerde vs. Reklamation

Reklamation = Sonderfall der Beschwerde aus welcher ein konkreter «Rechtsanspruch» des Reklamierenden gegenüber dem Unternehmen geltend gemacht wird.

4

..etwas Theorie..

Beschwerdemanagement:

Beinhaltet alle Massnahmen eines Unternehmens, die artikulierte Unzufriedenheit des Kunden vis à vis der Unternehmensleistung zu erkennen, die Zufriedenheit wieder herzustellen um so die gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren.

5

6

Beschwerdemanagement So

macht’s der WWF

Beschwerdemanagement WWF

7

• Was (managen wir)?

• Unmutsäusserungen von Personen, welche dem WWF «bekannt» sind (Personendaten im CRM System vorhanden)

ü Unmutsäusserung muss subjektiv «gewichtig» sein (interessierts meinen Chef?)

ü AL/GL wünscht das Messen einer «bestimmten» Beschwerde

Beschwerdemanagement WWF

8

Stimulierung

• Niederschwellige Kontaktpunkte anbieten• Verfügbar sein

Annahme

• Erkennen einer „relevanten“ Beschwerde• Angemessene Reaktion durch MA, EVA3-

Methode,

Bearbeitung / Reaktion

• Prüfen und Lösen des Anliegens• Mitteilung an Beschwerdeführer, Erfassung im

CRM System

• Direkt (Kundenkontakt):

Beschwerdemanagement WWF

9

Auswertung

• Auswertung (Erstellen des Cockpits, Kontrolle der Beschwerdekategorisierungen)

Reporting

• Periodische Info an AL / GL• Reporting an weitere Interessierte/Involvierte

Infonutzung

• Gelieferte Infos dienen der Verbesserung (Prozesse, Produkte, Positionen)

• Gelieferte Infos dienen der Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse

• Indirekt:

Beschwerdemanagement WWF

10

• Technische Abbildung:Erfassung im CRM System

Beschwerdemanagement WWF

11

• Abbildungsstruktur:

• Als Transaktion im CRM-System• Kategorisierung der Beschwerden (3 Aggregierungslevel)

Kritik

MKT 8 Unterpositionen Schlagwörter

PROG 9 Unterpositionen Schlagwörter

ORG 4 Unterpositionen Schlagwörter

Beschwerdemanagement WWF

12

• Aggregierung im FT

• Level 1 & 2, Abbildung im CRM-System:

Beschwerdemanagement WWF

13

• Cockpit (Level 1 & 2)

Beschwerdemanagement WWF

14

• Cockpit (Level 3)

Beschwerdemanagement WWF

15

• Freitext

• Für jede Beschwerde kann ein Freitext auf dem Datensatz des Rückmeldenden abgesetzt werden.

verärgert über Mitgliedschafts-Erinnerungsschreiben, bezahlt schon Patenschaft und versteht nicht, dass sie jetzt noch gemahnt wird. (Per tel. erledigt – spi 21.5.15)

Meint zur Erinnerung: "Ich spende gerne an den WWF, aber diese subtile Form der Schuldgenerierung ("Vielleicht ist es Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass Sie den Beitrag... noch nicht bezahlt haben") geht doch eindeutig zu weit. Wenn Ihr Gönner vergraulen wollt, dann weiter so - Gratulation." (Per Mail erledigt - spi 21.5.15)

Beschwerdemanagement WWF

16

• Wer füttert das System?

• Service Center Mitarbeitende (ZH, LSN, BEL) erfassen Beschwerden unserer Supporter

• Wird die Beschwerde an eine anderen WWF-Stelle erstattet, dann findet ohne Meldung an das Service Center keine Erfassung statt!

Beschwerdemanagement WWF

17

• Resultate:

• 2.3 Prozent aller Kontaktaufnahmen mit dem WWF sind Beschwerden

• 750 «Beschwerden» p.a. erfasst

• Von 530 Mitgliedern treten 1/3 aus. • Kein Monitoring, ob Beschwerde zur Zufriedenheit erledigt

wurde.

• Periodische Rückmeldungen an AL/GL erfolgt

• Erste Prozessverbesserungen erzielt (BSP: Erhöhung der Selektqualität für Spendenbriefe).

2. Diskussion

18

• Warum ein Beschwerdemanagement?

• Wichtiges Instrument zur Kundenbindung (siehe auch Beschwerdeparadoxon)!

• Es rechnet sich (die Gegenüberstellung der Nutzen-und Kostenkomponenten)

2. Diskussion

19

• Ziele (1):

• Zufriedener Beschwerdeführer!!!

• Zugänglichkeit / Reaktionsschnelligkeit

• Interaktionsqualität• Freundlichkeit• Verständnis• Bemüht sein, das Problem zu lösen• Verlässlich, kompetent sein• Angemessene Problemlösung

Diskussion

20

• Ziele (2):

• Auswerten und nutzen der erhaltenen Infos

ü Verbessertes Verständnis der Wirkung unserer Arbeit

ü Prozesse und Produkte können verbessert werden

ü Individualisierte Kundenbetreuung (durch sinnvolle Abbildung im CRM-System)

Diskussion

21

• Ziele (3):

• Positionierung der Firma

ü Kundenorientiert

ü Innovativ

ü …..

22

Jede Beschwerde ist ein Geschenk…

oder doch nicht?

3. Fazit

……ja, unbedingt!!

23

Fragen?

Anhang: Ziele des Beschwerdemanagements

24

(Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Ziele.png)

Anhang: Beschwerdemanagementkonzept

25

(Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Konzept.png)

Anhang: die wichtigsten Merkpunkte

26

• Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegen

• Beschwerdestimulierung aktiv unterstützen

• Zentrale Punkte der Beschwerdebearbeitung definieren und schulen, dabei Beschwerdemanagement als Chance begreifen

• Beschwerdeinformationen systematisch analysieren, Verbesserungen anstreben und umsetzen

• Kundenzufriedenheitsanalysen regelmässig durchführen

Infos aus: Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung, 3. Aufl., München 2007.