Online-Strategien für Städte und Kommunen: Usability in kommunalen Internetportalen

Nicole ArmbrusterUser Experience Specialist & Usability Consultant

Diplom Psychologin

Nicole Armbruster

User Experience Specialist & Usability Consultant, Diplom Psychologin

10+ Jahre Berufserfahrung im Bereich User Experience

Deutschland:

Schweiz:

USA:

Australien:

User Experience Research & Usability Tests in Person, virtuell, länder- und plattformübergreifend

Usability –Gebrauchstauglichkeit, Benutzerfreundlichkeit

„Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und (subjektiv) zufriedenstellend zu erreichen“.(ISO Norm 9241: Software Ergonomie)

Usability

iOS 7 Beta 3 Developer Version

Usability - Wie kann man den Bildschirm entsperren?

iOS 7 Beta 3 Developer Version

Usability - Wie kann man den Bildschirm entsperren?

iOS 6 iOS 7 Beta 33 Developer Version

Usability - Woran liegt‘s?

iOS 7

Heute

iOS 7 Beta 33 Developer Version

User Experience (UX) –Nutzererleben, NutzungserlebnisUser Experience ist die gesamte Erfahrung, die eine Person macht und die Zufriedenheit, die sie dabei erfährt, wenn sie etwas benutzt.

Usability ist ein Teil hiervon. Andere Komponenten sind z.B. Design, Ästhetik, Performanz, Geschwindigkeit, Spaß...

User Experience

Usability

User Centered Design (UCD) –Nutzerzentriertes DesignDesignphilosophie und -prozess, in dem den Bedürfnissen, Wünschen und Einschränkungen von Endnutzern zu jedem Zeitpunkt des Designprozesses volle Aufmerksamkeit geschenkt wird.

User Centered

Design (UCD)

Kindle Experience auf mehreren Geräten

User Centered Design (UCD) –Nutzerzentriertes Design

User Centered Design (UCD) –Nutzerzentriertes Design

Amazon iPhone App

User Centered Design (UCD) –Nutzerzentriertes Design

Amazon iPhone App

User Centered Design (UCD) –Nutzerzentriertes Design

Wie spielen diese drei zusammen?

Konzept, Entwicklung &

(Re-)Design

User Centered

Design (UCD)

Implementierung:

User Experience

Usability

Überprüfung / Messung /Bewertung:

NutzerinterviewsExpertenevaluationen

Usability Tests„Fail often and fail early“

Nutzer- vs. Businessbedürfnisse

Intuitiv

Gut strukturiert

Spaß

Zeitsparend

Nutzer Bedürfnisse

Schnell

Einfach zu finden

Business Bedürfnisse

Leichtere Verwaltung

Höhere Effizienz

Weniger Supportanfragen

Darstellung unserer Abteilung

Weniger Telefon-anfragen

Polit. Internasplatzieren

UCD als Bindeglied der Perspektiven

User Centered

Design

Nutzer Bedürfnisse• Nutzerbefragungen

& -interviews• Schreibtisch Research• Prototypen Tests• Usability Tests

Business Bedürfnisse• Interdisziplinäre Teams• Einnehmen der

Nutzerperspektive• Bugreports• Web Analytics• Supportdaten

Welche Fragen sollte man sich vor Entwicklung eines Produkts stellen?

1. Zielsetzung & SpezifikationWofür wird das Produkt gebraucht? Was soll es können? Wie wird diese Arbeit aktuell erledigt?

2. Zielgruppen Wer nutzt aktuell bzw. wird das Produkt nutzen? Durch welche Charakteristika unterscheiden sich die Zielgruppen?

3. Aufgaben Was sind die Aufgaben, die die Zielgruppe(n) mit dem Produkt bearbeiten können soll(en)?

4. NutzerbedürfnisseWelche Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben die Nutzer an das Produkt?

Der Schlüssel: sich in den Nutzer hineinversetzen

1. Zielgruppen identifizieren – wer sind die Nutzer?

2. Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren

3. Szenarien-basiert denken

4. Konzept- und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln

1. Zielgruppen identifizieren – wer sind die Nutzer

Welche Kriterien beschreiben sie?

Worin unterscheiden sie sich?

Was sind ihre Bedürfnisse und Einschränkungen?

Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen_____________________________________________________

alt vs. jung

Technisch versiert vs. technische Neulinge

Desktop vs. Mobiler Zugang

Schnelle vs. Langsame Internetverbindung

Muttersprachler vs. anderssprachige Bürger

Browser vs. Sucher

Browser vs. Sucher

Körperl. uneingeschränkt vs. eingeschränkt

Fachlich versiert vs. unwissend

? ?

1. Zielgruppen identifizieren – wer sind die Nutzer

Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen

Verwendung im Entwicklungsprozess & als Kriterien für Nutzertests

Der online-affine Sucher

15-55 Jahre alt Nutzt das Internet für fast alles Zugang über Laptop und mobile

Geräte Schnelle Internetverbindung Ggfs. Screenreader Nutzer Ggfs. Nicht-Muttersprachler

1Der browsende Ämtergänger

40-65 Jahre Nutzt das Internet eher als

Nachschlagewerkzeug Technisch weniger versiert: Zugang

nur über älteren Heimcomputer mit langsamerer Verbindung

Hat gute Vorstellung davon, wie das Bürgeramt organisiert ist

2

2. Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren

Kategorien schaffen gute

Gliederung

3. Szenarien-basiert denken: im Supermarkt

3. Szenarien-basiert denken:was ist hier der primäre Anwendungsfall?

Wie könnte man den Usability Supergau vermeiden?

3. Szenarien-basiert denken: neuen Perso beantragen

Innensicht: Rathaus vs. Bürgerservice

3. Szenarien-basiert denken: neuen Perso beantragen

Viele unterschiedliche

Zugänge

3. Szenarien-basiert denken: neuen Perso beantragen

913 Einträge – kein Suchfeld

3. Szenarien-basiert denken: neuen Perso beantragen

3. Szenarien-basiert denken: neuen Perso beantragen

6 Klicks später findet man die Adresse des Amtes…

4. Konzept- und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln

Welche Sichtweisen gibt es (Lebenslage, Service, Ämter)?

Welche Wege bilden die verschiedenen Nutzerperspektiven natürlich und intuitiv ab?

Wie können wir Business- und Nutzerperspektive zusammenbringen?

Wie erfassen Sie aktuell die Bedürfnisse Ihrer Nutzer?

Was waren bisher (interne?) Stolpersteine?

Wie könnte man bei Ihnen nutzerzentriert(er) vorgehen?

Zur Diskussion…

Research Methoden - ein Kurzüberblick

MethodeZielgruppebekannt?

Zeitaufwand Kosten

Expertenevaluation Ja oder nein

0,5-2 Tage € € € € €

UX Workshop Ja oder nein

0,5-1 Tag€ € € € €

Usability Test(5-8 Teilnehmer, 1 Testtag, 1- stündige Sessions)

Ja

3-5 Tage€ € € € €

Nutzerinterviews für Konzepttests, Bedarfs- u. Zielgruppenanalysen(5-8 Teilnehmer, 1 Testtag, 1-stündige Sessions)

Ja

4-5 Tage€ € € € €

Fragebögen/Onlinebefragungen(je nach Komplexität)

Ja oder nein

2-4 Tage € € € € €

Treetesting Ja

2-4 Tage€ € € € €

Nicole ArmbrusterUser Experience & Usability Spezialistin

Dipl. Psychologin

0761-8701 9949

0172-7150 898

www.UsercentriX.com

Expertenanalyse (Konzepte, Websites, Apps)

Nutzerinterviews

Usability Tests

UX Workshops & Trainings

Projektbegleitendes UX Consulting