16.11.11

WEB BUSINESS PERFORMANCE

Usability vs. User Experience vs. Conversionrate-Optimierung – warum eigentlich nicht miteinander?

Anian Leistner, Senior Web Business Consultant

Das erwartet Sie

Was sind eigentlich die Unterschiede?

Warum sind Usability und User Experience so wichtig für CRO?

Einflussfaktoren auf den Kaufentscheidungsprozess

Vorgehensweise und Tipps

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Wir sehen Ihre Web Präsenz als Ganzes: technisch, kreativ und userorientiert.

Digitaler Helikopterblick

Hosting Content Management

E-Commerce Optimierung User Design

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Swisscom - Optimierung der Nutzerführung und CRO

Konzeption, Optimierung und Testing Aufgabe + Unterstützung im Mindshift hin zur Priorisierung von Online-Transaktionen + UX-Konzept und Design + Ermittlung von Conversion-Hebeln + Erarbeitung von Optimierungskonzepten + Durchführung von quantitativen Tests Das machen wir aktuell Ermittlung der Optimierungspotenziale, Consulting, A/B-Testing inkl. technischer Beratung, UX-Konzept und Wireframing

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Erfolgsgeschichten

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Was ist das eigentlich? Usability, UX und CRO in der Theorie

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define:usability ???

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Usability möchte ... die Erwartungen des Nutzers hinsichtlich Struktur, Inhalt und Navigation erfüllen.

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Merkhilfe

Wie öffnen wir eine Bierflasche?

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Gebrauchstauglichkeit

Zufriedenstellung

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User Experience betrachtet ... alle Aspekte der Interaktion eines Nutzers mit einem Unternehmen, dessen Services und Produkten.

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Was ist User Experience?

Look Glaubwürdigkeit

Vertrauen Harmonie Stimmung

Feel "Joy of use" Interaktion Reaktion

Usability Funktionalität

Intuitivität Berechenbarkeit

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Ein Flaschenöffner, den man gerne benutzt (wenn man StarTrek-Fan ist)

Joy of Use

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Die User Experience muss zur Zielgruppe passen

Es gibt da gewisse Unterschiede...

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Zielgruppengerechte Ansprache und künstliche Verknappung

Quelle: tchibo.de

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Produktbeurteilung und „haben wollen“

Quelle: anonoptics.com/

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Conversion-Optimierung… …hat zum Ziel, den Besucher zum Kauf oder zu einer bestimmten Handlung zu bewegen.

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Während sich Usability-Optimierer zumeist als Anwalt des Nutzers verstehen, sieht sich der CRO-Optimierer als Anwalt des Shopbetreibers.

Action

Will ich jetzt

haben

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Warum ist das Zusammenspiel wichtig?

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These: Ein Onlinebusiness mit schlechter Usability und nicht auf die Zielgruppe und das Produktsortiment optimierter User Experience wird zukünftig nicht mehr überleben.

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Blick.ch

Referenz Blick

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Unsicherheit und Ablenkung wirken sich negativ auf den Kaufentscheidungsprozess aus

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Unterstützung des Produktangebots durch das erfolgreiche Zusammenspiel von Marketing, Usability und UX

Usability „Findability and

Information“

User Experience „Joy of Use“

Marketing „Desire and Action“

Produkt im Shop

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5 Faktoren zur Conversion

1 Relevanz: Befriedigen Sie die Nutzerbedürfnisse zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und und erfüllen Sie Erwartungen

2 Vertrauen und Glaubwürdigkeit

3 Findability: mit „M&M-Trails“ klare Zielpfade anbieten und Micro-Conversions berücksichtigen

4 Zielgruppengerechte Produktinszenierung

5 Conversion-Trigger: zum Kauf verführen, Motivation erhöhen

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Optimierung nach dem L.I.F.T.-Modell

Wertversprechen

Deutlichkeit Relevanz

Ablenkung Unsicherheit Dringlichkeit

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Der dreigeteilte Optimierungszyklus

1.  Bedürfnisse der Zielgruppe ermitteln •  Webanalyse •  Zielgruppen-Interviews •  „Feldforschung“ •  Cardsort •  Mental Model •  Marktforschung •  Benchmarks •  Gängige Modelle nutzen

2.  Konzeption und Umsetzung •  Wireframing •  Personas •  Use Cases •  Click-Dummies •  User Centered Design

3.  Validierung •  Usability-Tests •  A/B- oder MVT-Tests •  Webanalyse •  Online-Umfragen

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Beispielprozess: User Centered Design

Workshop (Opportunity Assessment)

Konzept (Product- Discovery)

Umsetzung (Product- Execution)

Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint 5

Go / No Go Go / No Go Go / No Go

Meilenstein Launch Meilenstein Meilenstein Launch

Produkt-Manager - Wirkung

Lead Designer - Benutzbarkeit

Lead Engineer - Umsetzbarkeit

Quelle: Silicon Valley Product Group

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Prototyping in Verbindung mit Usability-Tests: Günstige Verifikation Ihrer Konzepte vor der Umsetzungsphase

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Das sind unsere Tipps für Sie

1 Befragen Sie regelmäßig Ihre Kunden und Besucher.

2 Optimieren Sie nicht ins Blaue hinein: Bedienen Sie sich gängiger Modelle und Methoden.

3 Kümmern Sie sich um Ihre Deeplink-Landingspages. Hier spielt das Thema Relevanz eine große Rolle.

4 Setzen Sie besser auf eine intelligente Vernetzung Ihrer Unterseiten, als auf zu viele Optionen auf den Einstiegsseiten.

5 Setzen Sie Trust-Siegel und Risikominimierer zum Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufmerksamkeitsstark ein.

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Das sind unsere Tipps für Sie

6 Schauen Sie sich Ihren Bestellprozess genau an und monitoren Sie diesen dauerhaft.

7 Achten Sie unbedingt auf die Konsistenz Ihrer Werbebotschaft -vom Werbemittel bis in den Checkout hinein.

8 „Don´t fall in love“: trennen Sie sich von schlecht funktionierenden Konzepten und Features.

9 Messen Sie die Conversion Rate 2 und beobachten Sie vor allem Ihre Kaufabbrecher.

10 Testen Sie ALLE Neuerungen (mindestens quantitativ).

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Anian Leistner Senior Web Business Consultant Telefon: +49 (0) 89 9250-1157 Email: a.leistner@tomorrow-focus.de TFT | Neumarkter Str. 61, 81673 München www.tomorrow-focus-technologies.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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