Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt - Prof. Dr. M. Landvogt

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Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt

Informationsmanagement im Tourismus

00 Einführung in die Veranstaltung

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Einführung

1. Vorstellung der Dozenten2. Erwartungen3. Organisation der Vorlesung4. Fallstudien5. Prüfung

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Einführung

6. Übungen1. Amadeus2. Excel3. Webdesign4. Destinationsmanagementsystem

7. Aufteilung 8. Fallstudie Reisebüro

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1. Vorstellung der Dozenten

Frau Julia SchneiderHerr Florian Lengauer

Vorlesung 2 SWS M. LandvogtFallstudien 2 SWS M. LandvogtÜbung Amadeus 2 SWS J. SchneiderÜbung Excel 2 SWS M. LandvogtÜbung Webdesign 2 SWS M. LandvogtÜbung Destinationsmanagementsystem 2 SWS F. Lengauer

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1. Erfahrungen

Julia Schneider• Reiseverkehrskauffrau bei BCD Travel in Kempten• Intensive Erfahrungen in Amadeus

– 90 % der täglichen Arbeitszeit ist in Amadeus – Durchschnittliche Anzahl von Geschäftsvorfällen pro

Tag: 37 – Unterstützung und Ausbildung der neuen

Auszubildenden von BCD Travel in Amadeus – Teilnahme an BCD internen Fachseminaren zu

Amadeus Produkten

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1. Erfahrungen

Julia Schneider• Reiseverkehrsfrau• Drei gute Gründe sich zu freuen

1. Sehr junge Frau mit Tourismuskarriere2. Expertenwissen3. Zusammenarbeit „Handwerkern“ und „Experten“

Ausdrücklich Dank an Frau Schneider und Frau Rücker, Teamleitung BCD Travel Kempten

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1. Erfahrungen

Florian Lengauer• Seit 2014 Kunden und Projektbetreuung bei der wild-east

marketing GmbH, Hersteller und Betreiber des Destinationsmanagement und Online Buchungssystem „im-web.de“, seit Juli Leiter des Standorts Süd

• 7 Jahre Destinationsmarketing (Onlinemarketing) für Starnberger Fünf-Seen-Land

• Studium der Wirtschafts- und Sozialgeographie

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1. Erfahrungen

Florian Lengauer• Diplom Wirtschaftsgeograph mit Schwerpunkt Freizeit-

und Verkehrsforschung an LMU München• Drei gute Gründe sich zu freuen

1. Im-web seit SS 2012 im Einsatz an HSK2. Junger Dozent mit Karriere im DMO-Bereich3. wild-east ermöglicht Dozententätigkeit an HSK

Ausdrücklich Dank an Herrn Lengauer, Frau Hechenbichler und Herrn Konopka von wild-east Marketing

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1. Erfahrungen

Markus Landvogt• CATI, CAPI, Statistikpakete, Dissemination von

Tourismusdaten• Online Reservierungssystem, Revenue Management• Sabre, Fidelio, Reservierungssystem für DMO• Internes Reservierungssystem (DERTOUR),

Reisebüro Buchhaltungssoftware (Amadeus)

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1. Erfahrungen

Markus Landvogt• Berufen für Informationsmanagement im Tourismus• Tourismusstatistiken im Wirtschaftsministerium und

Tourismusministerium in Neuseeland• Boutique B&B in Wellington• Lehraufträge an verschiedenen Universitäten• Professor für „IT in leisure, tourism and transport“ an

der FH Stralsund• Reiseveranstalter für Norwegen• IT Berater für DERTOUR, Amadeus in Frankfurt• Reisender und Online Bucher

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1. Erfahrungen

Ihre Erfahrungen?• Ausbildung im Tourismus• Kontakt mit IT im Tourismus• Web

– Wer betreibt eine Webseite?– Wer betreibt weitere Social Media Seiten?– Wer macht SM im Tourismus?

• Smartphone– Schon mal was gebucht?– Schon eine App entwickelt?

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2. Erwartungen

Block 1 Was sind Ihre Ziele im Tourismus?Und hat Informationsmanagement etwas damit zu tun?

Diskutiere mit Nachbarn und präsentiere die Erkenntnisse

Block 2 Was erwarten Sie von Informationsmanagement?

Mindmap

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2. Erwartungen

Motivation:

• Ohne IT läuft heute nichts mehr im Tourismus. • Sie müssten eigentlich genauso viel von IT verstehen wie von

Tourismus. • IT gehört zu den wichtigen harten Faktoren/Kernkompetenzen

im Tourismus.

Wahl zwischen a) Tourismus und ein bisschen IT oderb) IT und zwar im TourismusGenerell: Aussichten in IT besser als im Tourismus

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3. Organisation der Vorlesung

Vorbemerkung• Informationsmanagement hat laut Prüfungsordnung

(Tourismusmanagement 2.0) einen Gesamtumfang von 6 SWS.

• 1 Einheit (2 SWS) Vorlesung und • 1 Einheiten (2 SWS) Kurs Fallstudien• 1 Einheit (2 SWS) praktische Übungen im

Computerlabor. – Auswahl 1 aus 4

• Bewertung Klausur 60%, je Übung 20%Informationsmanagement im Tourismus

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VorlesungDi 9:50 – 11:20 Vorlesung, 14 Einheiten = 14 Kapitel

Kontinuierliches Arbeiten

Vorlesung verstehen, mitdiskutieren, nachbearbeitenvorbereiten in Zusammenhang mit Fallstudien.

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14 Kapitel Informationsmanagement bei• Leistungsanbieter• Reisemittler• Endkunden

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14 Kapitel Informationsmanagement bei• Leistungsanbieter

– Fluggesellschaften – Flughäfen– Hotel- und Gastronomie– Bahn– Attraktionen, Aktivitäten

• Reisemittler• Endkunden

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14 KapitelInformationsmanagement bei• Leistungsanbieter • Reisemittler

– Globale Distributionssysteme (GDS)– Reisebüros– Reiseveranstalter– DMO

• Endkunden

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14 KapitelInformationsmanagement bei• Leistungsanbieter • Reisemittler• Endkunden

– Web 1.0 – DMO– Web 2.0, Social Media– Geoinformationen

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14 KapitelInformationsmanagement fürs

– Revenue Management– Vertriebskanalmanagement– Kundenbeziehungsmanagement (CRM)– Marktinformationsmanagement– Geoinformationssysteme im Tourismus

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1 Einführung2 Fluggesellschaften3 Globale Distributionssysteme 4 Reisebüros5 Web 1.0 6 Hotel und Gastronomie7 Destination Management Organisationen8 Revenue Management9 Reiseveranstalter10 Social Media11 Vertriebskanalmanagement 12 Kundenbeziehungsmanagement13 Marktinformationen 14 Geoinformationssystem im Tourismus

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4. Fallstudien

Warum Fallstudien?Wie generiert man Wissen?Wie lernen Sie?

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4. Fallstudien

1. Fakten Reproduktion von Fakten2. Verstehen Zusammenhänge, Vergleiche3. Anwendung Anwendung von Wissen,

Werkzeugen und Verfahren auf neue Situationen

4. Analyse Dekomposition eines Problems5. Synthese Zusammensetzung einer Lösung

eines Problems 6. Evaluierung Vergleiche Lösungen und Setzung

von Prioritäten

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4. Fallstudien

Konstruktivismus – Lernen durch persönliche ErfahrungenAnschlusslernen – Bekanntes wird mit Neuem verknüpftIndividueller schöpferischer KonstruktionsprozessDiskrepanz zwischen Handlungsanforderung und Lösungsproblematik

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4. Fallstudien

Arbeiten mit Fallstudien - Checkliste1. Warum gibt es eine Problem?2. Was ist die kritische Frage oder das Hauptproblem?3. Was sind die kritischen Faktoren? Was muss sich

ändern?4. Bedingungen für eine Lösung.5. Analyse der Situation, Stärken – Schwächen Analyse

(SWOT)6. Einsichten und Evaluierung einer Lösung.

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4. Fallstudien

Arbeiten mit Fallstudien Unternehmensstrategie1. Was sind die nächsten Schritt für das

Unternehmen?2. Was sollte das Unternehmen machen, um die

derzeitigen Herausforderungen zu meistern?3. Ist ein Weiter so der richtige Weg oder sollte das

Unternehmen etwas ändern?4. Gibt es technologische Veränderungen, die für das

Unternehmen interessant sein könnten?5. Welche Vorteile bieten neue Technologien für das

Unternehmen? Informationsmanagement im Tourismus

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4. Fallstudien

Mit Fallstudien erlernt man die Fähigkeiten 1. Entscheidungen zu treffen2. Klar und logisch zu denken3. Analyse und Synthese zu präsentieren4. die Synthese in einen generellen Marketing- und

Managementkontext zu bringen5. Qualitative und quantitative Analysemethoden zu

benutzen6. den Blickwinkel zu ändern7. die richtige Interpretation der Daten8. kreative Lösungen zu entwickeln

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4. Fallstudien

Vorbereitung der Fallstudien1. Lesen der Fallstudie, funktioniert nicht 2. Durchdenken der Fallstudie, funktioniert nicht 3. Vorstellung einer Lösung/Synthese/Wie weiter?

Fallstudien lesen, vorbereiten, bearbeiten, in Kurzvorträgen Analysen vorstellen.

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4. Fallstudien

9 x Gruppenarbeit mit Fallstudien, Bearbeitern, Bewerter, Testat,

2 x Einzelarbeit mit Fallstudien,

1 x Schreiben einer Fallstudie und Präsentation

2 x gemeinsame Arbeit mit Fallstudien

Siehe www.m3l.de/info

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4. Fallstudien

9 x Gruppenarbeit mit Fallstudien & Bewertung, Testat • 3 Gruppen á 3 Studierende stellen Lösung vor in 5-7

Minuten• 2 Gruppe á 2 Studierenden befragen, bewerten und

vergeben • 50 Punkten verteilt auf 3 Gruppen, min. 1, max. 48• Schnitt wird eher bei 18 Punkte liegen • Professor vergibt ebenfalls Punkte, Durchschnitt• Bewerter erhalten max 10 Punkte durch Dozent.• Kurztestat für alle

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4. Fallstudien

2 x Einzelarbeit mit Fallstudien (Musterklausuren) • Lösung von Fallstudien mit zielführenden Fragen• Einreichen der Lösung• Musterlösung• Selbstevaluierung und Bewertung• Stichprobe Selbstbewertung• Vergabe von 0 bis 25 Punkte durch Vierteln der

erreichten Punkte der Musterklausur

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4. Fallstudien

1 x Schreiben einer Fallstudie und Präsentation • Thema aus IT-Bereich im Tourismus• Freie Themenwahl, einmalige Vergabe,• 1200-1500 Worte Text, maximal 3 DIN A 4 Seiten• Beispiele: Einsatz von Channelmanager in Hotel,

Lösen eines Problems mit App, Marketing für IT-Produkt, Online-Strategie eines Unternehmens, Börsengang von Airbnb

• Vergabe von 0 bis 30 Punkte• Optionale Präsentation 10 Punkte

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4. Fallstudien

Bewertungsschema Punkte ca. max• Fallstudie in Gruppenarbeit (1x)1-48 16 48• Bewertung Fallstudie (1x) 0-5 4 5 • Kurztestat (9x) 0-5 4 5 • Fallstudie Musterklausur (2x) 0-25 13 25• Schreiben Fallstudie 0-25 20 25• Präsentation Fallstudie 0-10 10 10

Erreichbare Punkte 112 158

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5. Prüfung

Vorlesung90 Minuten schriftliche Prüfung

Diskussion einer FallstudieHilfestellung durch zielführende FragenSiehe Musterklausuren

Alle Materialen/Mitschriften/Bücher dürfen benutztwerden

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5. Prüfung

Bisherige Erfahrung• In der Klausur lernt man etwas, • bisher ist auch keine(r) durchgefallen

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5. Prüfung

Berechnung der Endnote für Bachelor neu

Klausur (Zehntelnote) 60%

Fallstudien (Zehntelnote) 20%

Übung (Drittelnote) 20% Gesamt 100%

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5. Prüfung

Berechnung der Endnote für Bachelor alt

Klausur (Zehntelnote) 75%

Fallstudien (Zehntelnote) 25% (wahlweise andere Übung, dann Drittelnote)

Gesamt 100%

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6. Übungen

6.1. Amadeus (ama)6.2. Excel für Fortgeschrittene (xls)6.3. Webdesign (web)6.4. Destinationsmanagementsystem (dest)

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6. Übungen

1 Einführung Vertiefung2 Fluggesellschaften 3 Globale Distributionssysteme Ama4 Reisebüros 5 Web 1.0 Web6 Hotel und Gastronomie 7 Destination Management Organisationen Dest8 Revenue Management9 Reiseveranstalter10 Social Media 11 Vertriebskanalmanagement 12 Kundenbeziehungsmanagement13 Marktinformationen Xls 14 Geoinformationssysteme

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6. Übungen

1 Einführung Vertiefung2 Fluggesellschaften Ama 3 Globale Distributionssysteme Ama4 Reisebüros Ama 5 Web 1.0 Web6 Hotel und Gastronomie Dest, Web7 Destination Management Organisationen Dest8 Revenue Management Ama 9 Reiseveranstalter Alle10 Social Media Web11 Vertriebskanalmanagement Web12 Kundenbeziehungsmanagement Xls13 Marktinformationen Xls Geoinformationssysteme Dest, Web

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6.1. Amadeus

Reservierungssystem Amadeus•Flugbuchung im Command Page Modus

– Codierung (2-Letter-Code und 3-Letter-Code)– Verfügbarkeitsabfrage– Tarifabfrage– Buchung– PNR Transaktionen

•Flugbuchung in der Selling Platform•TOMA-Maske •Weitere Tools von Amadeus

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6.1. Amadeus

Motivation•Funktionsweise eines Reservierungssystems•Arbeitsweise mit Globalem Distributionssystem aus Sicht des Kunden (Reisebüro)•Eingabetechniken•Älteste, größte und umfangreichste Reservierungssystem•Amadeus und andere GDS lukrativste Unternehmen im Tourismus•Risiko: Keine weiteren Anwendungen•Herausforderung: Nachhaltige Kenntnisse

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6.2. Excel für Fortgeschrittene

MS Excel PivotTable™Mehrdimensionale TabellenOnline Analytical Processing (OLAP)• Drag and Drop• Drill down• Roll up• Slice and Dice

Beispiel: Bsp02_RegionalerTourismusNZ.xlsx

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6.2. Excel für Fortgeschrittene

Motivation• Mehr und mehr Daten• Analyse, Interpretation• Schnelle Informationsaufnahme• Steigende Bedeutung in Unternehmen• Insbesondere für Entscheider• Branchenübergreifend• Auch im Tourismus• Wichtige Schlüsselqualifikation

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6.3. Webdesign

Ziele• Einfache Webseite erstellen können• Wissen in einem Gebiet schnell zu vertiefen• Erweiterungen empfehlen können• Auswahl für Tools vornehmen können• Webseiten pflegen können• Content Management System (CMS TYPO3)• Gemeinsames Projekt (Website Fakultät)Veranstaltung ist Katalysator

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6.3. Webdesign

Motivation• Umgang mit Webseiten ist Schlüsselqualifikation• Nicht nur Nutzer sondern auch Produzent sein• Schnell mal eine Webseite basteln• Schnell mal eine Webseite aktualisieren• Kenntnisse von TYPO3 sind im Tourismus nützlich sein• Keine Angst vor fremden Systemen und Aufgaben

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6.4. DestinationsmanagementsystemfairNETZte Buchungstechnologie•Idealerweise: Arbeit an einer „echten“ Region

– Datenerhebung und Anlage– Gastgeberbetreuung– Vertriebskonzept– Frontend-Gestaltung

•Unterkunftsbuchung•Rechtliche Rahmen für ein Destinationsmanagement-system•Weitere Module für Regionen (neues Projekt Pauschalen & Tickets dynamisch etc.

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• Seit 1999 wurden mehr als 1,5 Mio. Buchungen im Wert von über 565 Mio. € realisiert. Über 87.000 Urlaubsunterkünfte - aller Kategorien

• Über 6.000 Pauschalen buchbar• Mehr als 200.000 Besucher monatlich• Mehr als 226.500 Buchungen in 2012• Mehr als 2 Mio. Seitenaufrufe monatlich• Mehr als 150 führende Tourismusportale• Mehr als 5.200 Anwender• Zahlreiche Destinationen in ganz Deutschland• Alle Angebote direkt in Echtzeit buchbar - lokal, regional,

überregional • Unterkunftsbewertungen im Durchschnitt "gut" bis "sehr gut"

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fairNETZe Buchungstechnologie

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6.4. Destinationsmanagementsystem

Motivation•Funktionsweise der Buchungstechnologie•Was brauchen Destinationen in Deutschland, welcher Vertrieb ist sinnvoll?•Anwendung im Echt-System •Junges, dynamisches und erfolgreiches System•Ertragsmodelle für Regionen und Orte•Fragestellungen: Welcher Vertrieb ist sinnvoll? Muß man mit jeder großen Vertriebsplattform arbeiten?•Herausforderung: neue Module, Fragestellungen für Destinationen & nachhaltige Kenntnisse

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7. Aufteilung

1. Vorlesung Di. 2. Einheit2. Übungen

Amadeus Mo. 6. Einheit (17:30 – 19:00) Excel Mi. 5. Einheit (15:45 – 17:15) Webdesign Di. 1. Einheit (8:00 – 9:30)DMS Mo. 3.+4. Einheit (11:30 – 15:30) 13., 20. und 27. Oktober 3. oder 11. und 17. November

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7. Aufteilung

Kapazitätsgrenzen

PC Labor 1: 31 ArbeitsplätzePC Labor 4: 24 Arbeitsplätze

Amadeus-Lizenzen: 15 Arbeitsplätze Limitierung auf 20 Studierende 10 Einzelplätze, 10 teilen sich ein Platz

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7. Aufteilung

Kombinationen

Mo Di Mi

08.00 - 09.30 Webdesign – PC-Labor 1 Fallstudien - 003

09.50 - 11.20 Vorlesung - 006

11.30 - 13.00 DMS – PC Labor 1

14.00 - 15.30 DMS – PC Labor 1

15.45 - 17.15 Excel – PC Labor 1

17:30 - 19.00 Amadeus – PC Labor 4

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8. Fallstudie

Reisebüro an der Hochschule Kempten 1. Welches Reisebüro an der Hochschule Kempten

hätte eine Chance zu überleben?

2. Wie könnte das Geschäftsmodell eines solchen Reisebüros an der Hochschule Kempten aussehen?

3. Wie könnte es organisiert und gemanagt werden?

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01 Einführung ins Informationsmanagement im Tourismus

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Einführung ins Informationsmanagement im Tourismus

1. Fallstudie 2. Literatur3. Definition und Charakteristiken im Tourismus4. Arten von Informationen im Tourismus5. Distributionskanäle im Tourismus6. Eigenschaften von Informationen

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1. Fallstudie

Reisebüro an der Hochschule Kempten 1. Hätte ein Reisebüro an der Hochschule Kempten

eine Chance zu überleben?

2. Wie könnte das Geschäftsmodell eines solchen Reisebüros an der Hochschule Kempten aussehen?

3. Wie könnte es organisiert und gemanagt werden?

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1. Fallstudie

www.reise-inspiration.de

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2. Literatur

Schulz, A., Weithöner, U., Goecke, R.: Informationsmanagement im Tourismus, 2010.

http://www.tourismus-it.de/

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2. Literatur

Egger, R., Buhalis, D.: eTourism case studies, 2008.

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2. Literatur

Buhalis, D.: eTourism, 2003.

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2. Literatur

O‘Connor, P.: Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, 1999.

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3. Definitionen und Charakteristiken im Tourismus

Tourist, Besucher und ReisenderEin Besucher (visitor) ist eine Person, die eine Reise zu

einer Destination außerhalb des gewöhnlichen Aufenthaltsortes für weniger als ein Jahr zu beruflichen, vergnüglichen oder anderen Zwecken (außer bezahlter Beschäftigung im Zielgebiet nachzugehen) unternimmt.

Ein Reisender (traveller) reist zwischen zwei verschiedenen geographischen Orten für jeglichen Zweck und Dauer.

Ein Besucher ist entweder ein Tagesbesucher (excursionist) oder ein wenigstens eine Nacht übernachtender Tourist (tourist)

Source: UNWTO, International Recommendations for Tourism Statistics 2008

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1 10WWW.M3L.DE/info

1. Vergänglichkeit - Ein touristisches Produkt

verdirbt wenn es nichtverkauft wird.

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1 11WWW.M3L.DE/info

2. Untrennbarkeit

(uno-actu- Prinzip)ProduktionundKonsumptionfallen zeitlichzusammen

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1 12WWW.M3L.DE/info

3. Immaterialität- Touristische

Produkte sindnicht anfassbar.

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1 13WWW.M3L.DE/info

4. Veränderlichkeit/Abstraktheit

- Zeit, Raum, Person,mit Wirkung auf dieKundenzufriedenheit

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5. Saisonalität

- schwankende Nachfrage

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1. Vergänglichkeit2. Untrennbarkeit3. Immaterialität4. Veränderlichkeit5. Saisonalität

6. Investitionsintensität- touristisches Angebot erfordert in der Regel langfristige und erhebliche Investitionen in Anlage, Einrichtungen und Infrastruktur

7. Leistungsbündel

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1 16WWW.M3L.DE/info

4. Arten von Informationen im Tourismus

Potential Prozess Erfolg

TouristischeNachfrage

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1 17WWW.M3L.DE/info

• Statistische and dynamische Informationen

• Informationen vor, während und nach der Reise

• Informationen privater oder öffentlicher Natur

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1 18WWW.M3L.DE/info

statisch dynamisch

privat

öffentlich

Während

Vor Reise

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1 19WWW.M3L.DE/info

Zeitpunkt Sektor statisch dynamischvor Reise privat

vor Reise öffentlich

während privat

während öffentlich

nach Privat

nach Öffentlich

Beispiel und Kommunikationsmedium

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1 20WWW.M3L.DE/info

5. Distributionskanäle im Tourismus

Entwicklung der Distributionskanäle

Grand Tour – direkt

Klassische – Anbieter, Touristeninformation, Reiseveranstalter, Reisebüro, Kunde

Heute – Explosion von Distributionskanälen

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1 21WWW.M3L.DE/info

5. Distributionskanäle im Tourismus

WWW.M3L.DE/info Information and Communication Management

niedrig

Information im Vertrieb

Informationin derProduktion

Hotel,Fluggesellschaft,Reisebüro,Reiseveranstalter,Attraktion,

Wald,Verteidigung,Ladengeschäft,Bank,Mode

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1 22WWW.M3L.DE/info

6. Eigenschaften von Informationen

Informationszeitalternach Agrarzeitalter, Industriezeitalter

Fakten1. Information ist anders als andere Ressourcen2. Informationen verändern Menschen und Dinge3. Information ist nicht gleich ihre Verbreitung 4. Information wächst5. Information ist komprimierbar6. Information substituiert Land, Arbeit und Kapital

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6. Eigenschaften von Informationen

Fakten7. Information ist transportierbar und zwar schnell8. Informationen ist diffus9. Information ist verteilbar ohne geteilt zu werden10. Information leckt

Was noch?

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02 Informationsmanagement bei Fluggesellschaften

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2 2 WWW.M3L.DE/info

Informationsmanagement bei Fluggesellschaften

1. Trends im Luftverkehr2. Der Beginn von IT im Tourismus3. Überblick der Systeme 4. Passagier Service Systeme 5. Operative Systeme 6. Planungs- und Steuerungssysteme7. Administrative Systeme 8. Ausblick

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1. Trends im Luftverkehr

Welche Trends gibt es im Luftverkehr?

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Welche Trends gibt es im Luftverkehr?BilligfluggesellschaftenZusammenschlüsse und FusionenGlobale AllianzenUntergang von staatseigenen FluggesellschaftenE-Ticket oder ticketlosOnline Check-in, Automaten Check-In, Mobile Check-InWachstumsmärkte Asien und Latein AmerikaLong-haul low-costKonkurrenz aus Mittlerem OstenÖlpreisEnergieeinsparung und Bio-Fuel

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Auswirkungen der Trends auf IT?

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Auswirkungen auf IT?Hoher Anreiz zur Kostensenkung => verstärkte Automatisierung, Einsparung von PersonalStärkere Vernetzung der Systeme.Bessere Datenbanken zum Datenabgleich.Besseres Revenue Management.

Andere?

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2. Der Beginn von IT im Tourismus

Fluggesellschaft waren die ersten Tourismusfirmen, die (Groß-) Rechner einsetzten.

Zunächst für Verwaltungssysteme

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Dann zum Ablösen personalaufwendiger und Fehleranfälliger manueller Systeme.

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IBM und AA entwickelten Semi-Automated BusinessResearch Environment (SABER) (Kapazität Buchung von 20,000 Tickets pro Tag

Aus SABER wurde SABRE

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Konsequenzen:Anforderung: hohe Robustheit mit Transaction

Processing Facility (TPF)

Im Kern Fortbestehen.40 Jahre Erweiterungen und Weiterentwicklungen.2/3 Ausgaben für Betrieb und Wartung1/3 Ausgaben für Neuentwicklung, neue Software

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2 11WWW.M3L.DE/info

3. Überblick der Systeme

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2 12WWW.M3L.DE/info

4. Passagier Service Systeme

Informationsmanagement im TourismusWWW.M3L.DE/infoo InInfoformrmatattioioiooooooooonsnsnsmamamananananananananananaaaaaaaaaaagegegegegegeg mememmentntn iiimmmmmmmm TTToToT ururisissmmumumummmmmummmmmm sss

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Applikationen für direkten Kontakt mit Kunden• Reservierungssystem• Check-In Systeme• Customer-Relationship-Managementsysteme (CRM)• Vielfliegerprogramme

WWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus

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Reservierungssystem verwaltet alle Buchungen• Direktbuchung• Callcenter• Schnittstellen zu Vielfliegerprogramme• Standardschnittstelle zu GDS

• Inventarmanagement• Angebotsdarstellung und Reservierung (PNR)• Tarifberechnung und Ticketing

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Angebotsdarstellung in GDS

1 DL1852 F7 Y7 B7 M7 K0 L0 H7 Q7 HNLLAX 935P 528A L10 S - 7 02 AA 14 F7 Y0 W7 H7 Q0 M7 K7 HNLLAX 954P 555A D10 S - N 03 HA 14 F9 Y9 V4 K0 M4 W4 Q4 H0 HNLLAX 1010P 620A D10 S S 8 04 DL1976 F7 Y7 B7 M7 K7 L7 H7 Q7 HNLLAX 1020P 613A L10 S - 6 05 NW932 F7 Y7 B7 H7 Q7 V7 K7 HNLLAX 1030P 642A D10 S S 8 06 UA 182 F9 Y9 M9 H9 Q9 V0 HNLLAX 1005A 555P 737 L L N 0

2-Letter-Code

Flugnummer

Klassen und Verfügbarkeit

Abflug - Ziel

Abflug, Ankunft

Flugzeug

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Passenger Name Record, PNR

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Check-In Systeme• Selbstbedienungsterminals• Web Check-In• Mobiles Check-In• Passagierabfertigung• Boarding Control• Gepäckabfertigung

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CRM-Systeme • Verwaltung von Kundendaten• Sammlung von Daten• Aufbau einer Kundenhistorie• Zielkundenmanagement • Werbemaßnahmen

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2 19WWW.M3L.DE/info

5. Operative Systeme

Informationsmanagement im TourismusWWW.M3L.DEE//infoo InI fofoooooooormrmatatioionnsnsnsnsnsnsnsnsnssnsssnssnssnsmamamamannananagegememennnt im Tourismus

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2 20WWW.M3L.DE/info

Applikationen zur Unterstützung des Flugbetriebes

Weight&Balance System optimale BeladungFlugplanungssystemOperation Control System Crew Management System Bord-Boden Kommunikation

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2 21WWW.M3L.DE/info

Zu welchen (operativen) Systemen hat der EndkundeZugang

Erzeuge Link-Liste. http://www.flightradar24.com/http://www.airlines.co.uk/ http://www.google.com/flights/ http://www.vornesitzen.de/ http://www.seatguru.com/ http://www.freigepaeckgrenze.de/http://www.world-airport-codes.com/

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2 22WWW.M3L.DE/info

6. Planungs- und Steuerungssysteme

Informationsmanagement im TourismusWWWW.M3L.DE/info InInInInfofofoformrmmrmaaaaaatatataaaa ioioiooooooiooiooonsnsnsnssmamamamananananagegegegegggg mememementntntnt iiiiiiiiimmmm TToToToToururrurisisissismumumumumussss

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2 23WWW.M3L.DE/info

Optimierungssysteme

Netzplanungssystem (Variable Kosten, Erträge,Nachfrage, Wettbewerb, Codeshare) =>Entscheidung über Fluggerät und Flugplanerstellung

Scheduling System Flugplanerstellung und OptimierungVerwaltung von SlotsFlugplan-Publizierung

Yield Management System

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2 24WWW.M3L.DE/info

Yield Management = Revenue Management System • O&D oder segmentbasierend• Analyse und Vorhersage der Nachfrage• Kontinuierliche Anpassung der Buchungsklassen• Management von Gruppenanfragen

Pricing System Überwachung der Preise der KonkurrenzPreisanpassung an WettbewerberDistribution der Tarife (nicht Preise)

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7. Administrative Systeme

Modulhandbuch90 Minuten schriftliche Prüfung

Diskussion einer Fallstudie und Transferaufgaben

Informationsmanagement im Tourismus 2 25252WWW.M3L.DE/info

MMMoooodddddddddddddddddduuuuuuullllllllllllllllhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhaaaannnnnnnnnnnddddddddddddddbbbuuuuuuuuuccccccccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh999000000000000000000000 MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiinnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuutteeeeeeeeeeeeeeeeeeeennnnnnnnnnnnnnnnnnnn sssssssssssscccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhhrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrriiiiiiiiiiiiifffffttllliiiiiiiiiiiiiiiccccccccccccccccccccchhhhhhhhhhhhhhhhhhhheee PPrüfunngg

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2 26WWW.M3L.DE/info

7. Administrative Systeme

• Finanz- und Verwaltungssysteme• Verkehrsabrechnungssystem (Revenue Accounting)• Ergebnisrechnungssysteme

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2 27WWW.M3L.DE/info

8. Ausblick

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2 28WWW.M3L.DE/info

8. Ausblick

Probleme:• Steigende Anzahl von Benutzeroberflächen und

Kommunikationsprotokollen• Steigende Schwierigkeit, einzelne Systeme

auszutauschen, da viele Schnittstellen bedient werden.

• Entwicklung einer Service Orientierter Architektur, intelligentes System zur Kommunikation mit den verschiedenen Schnittstellen.

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03 Informationsmanagement der Globalen Distributions-systeme

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3 2 WWW.M3L.DE/info

Informationsmanagement der Globalen Distributionssysteme

1. Begriff Globale Distributionssysteme 2. Historische Entwicklung der GDS3. Technische Entwicklung der GDS4. Grundfunktionen der GDS5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS 6. Markt der GDS7. Zukunft der GDS

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1. Begriff Globale Distributionssysteme

Definition: Ein globales Distributionssystem (GDS) ist einSystem, welches weltweit den Reisebüros undKonsumenten erlaubt, touristische Produkte vontouristischen Leistungsträgern wie Fluggesellschaften,Hotels, Mietwagenfirmen u.a. zu reservieren. Das GDS übernimmt dabei die Funktionen• Information• Kommunikation• Reservierung• Distribution

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DigitalerSupermarkt für Produkte dertouristischenLeistungsträger

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3 5 WWW.M3L.DE/info

International Nationale Reisebüros Tourismus Produkte Tourismus Produkte

Fluggesellschaften

Hotels

Mietwagen

Fähren

National Distributionssysteme

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2. Historische Entwicklung der GDS

Wie sind globale Distributionssysteme entstanden?

Airlines Reservierungssysteme (ARS) 1960 – 1977

Computer Reservierungssysteme (CRS) 1978 – 1988

Globale Distributionssysteme (GDS) ab 1989

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3 7 WWW.M3L.DE/info

Wie etablierten sich die existierenden GDS?

Merten, The Future of Airtravel, S. 69

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1978 Deregulierung des Luftverkehrs in den USAVorher: Die Regierung (Department of Transportation –

DOT) entschied über– Route– Anzahl Fluggesellschaften auf dieser Route– Preis – kostendeckend für schwächste Airline

Gründe: Innerhalb einzelner Flächenstaaten gab es mehr Konkurrenz und Flüge waren günstiger für vergleichbare Strecken

Folgen der Deregulierung: Neue Fluggesellschaften, Konkurrenz, neue Technologie

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3 9 WWW.M3L.DE/info

Von ARS zu CRSReservierungsterminals kamen in die Reisebüros

Diskutiere jeweils eine Partei vertretend.

Was wird die Konsequenz gewesen sein?

Vorteile für die Fluggesellschaften?

Vorteile für die Reisebüros?

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Deregulierung

So schnell etablierten sich die CRS in den Reisebüros

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Schulz, Informationsmanagement im Tourismus, 2010

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Probleme mit Wettbewerbsverzerrungen bei CRSFluggesellschaften waren Betreiber und TeilnehmerProblematik DisplayGesetzliche Neutralität - Code of Conduct • Neutralität (‚unbiased‘ Angebotsdarstellung)• Zugangsberechtigung (erzwingbar für jede Airline)• Teilnahmeverpflichtung der betreibenden Airlines• Vertragsregulierungen (freie Systemwahl für RB)• Marketingdaten (gleicher Zugang)

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3. Technische Entwicklung der GDS

Net- work

AnfrageAntwort

Switch oder Prozess

Kommunikation

CRS Leistungsträger PCs der RB und Nutzer

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Single Access und Multi Access Systeme

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Single Access

AMADEUS

1) Verfügbarkeitsanfrage

2) VerfügbarkeitsanzeigeySTART3) Reservierung

4) Sofortige Buchungsbestätigung

Reduzierung freier Plätze

5) Aktualisierungder Verfügbarkeit

6) Abschluss des PNR (max. 60 Min.) 7) Kopie des PNR

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4. Grundfunktionen der GDS

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5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS

Buchungsgebühr 4,00 € pro Segment

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5. Kosten- und Vergütungsmodelle der GDS

Kommission fast komplett abgeschafft

Full Content – Opt-in Modell:Reisebüro hat Zugriff auf verbilligte Tickets gegen geringe Opt-in Gebühr 1,10€ pro Segment, verzichtet auf Inducement Fee

Airline Surcharge – Opt-out Modell:Zugang zu günstigen Flugraten bleibt versperrt.

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6. Markt der GDS

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3 20WWW.M3L.DE/info

6. Markt der GDS

SABREhttp://www.youtube.com/watch?v=fPoTchaSqRA&feature=endscreen&NR=1

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3 21WWW.M3L.DE/info

6. Markt der GDS

Schulz, 2010

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3 22WWW.M3L.DE/info

6. Markt der GDS

Schulz, 2010

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3 23WWW.M3L.DE/info

6. Markt der GDS

Schulz, 2010

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6. Markt der GDS

Amadeus.com

Anteil Reservierungen am Umsatz?

http://www.investors.amadeus.com/media/files/english/column_boxes/factsheet_q12012.pdf

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7. Zukunft der GDS

http://www.youtube.com/watch?v=fJPkS7S-02g&feature=related

Für Ihr weiteres Studium: http://www.youtube.com/watch?v=L1C1chw1I4U&feature=related

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3 26WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Schulz, 2010

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3 27WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Thesen für Leistungsträger: 1. Das Internet erlaubt und erleichtert den direkten

Vertrieb zwischen den touristischenLeistungsträgern und den Endkunden. (Informations-, Kommunikations- undReservierungsfunktion)

2. Das Internet reduziert für die Leistungsträger dieKosten für die Distribution im Tourismus.

3. Dies ermöglicht einigen touristischen Leistungsträgern den Aufbau ihres Geschäfts-modells (Billigfluggesellschaften), welches auf derInternetvermarktung beruht.

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3 28WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Thesen für Distributionskanäle: 1. Das Internet hat die touristischen Distributionskanäle

enorm vervielfältigt. 2. Neben den touristischen Leistungsträgern und

klassischen Reisemittlern hat sich eine Vielzahlneuer Vertriebsgeschäftsmodelle im Internetgebildet.

3. Als Reisewilliger weiß man oftmals gar nicht weroder welches Unternehmen hinter einemDistributionskanal steht.

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7. Zukunft der GDS

Online Umsätze in Europa für Flugtickets (2008)

Quelle: Marcussen, 2009

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7. Zukunft der GDS

Einfluss des Internets auf die GDS1. Die GDS verloren ihre marktdominierende Rolle als

Distributionskanal zwischen Fluggesellschaften undReisemittler.

2. Kostenstruktur der GDS wird als nicht zeitgemäßangesehen.

3. Als Hauptanbieter der ICT Infrastruktur derReisemittler spielen zusätzliche Dienstleistungeneine immer größere Rolle (Multi-GDS, Zugang zu Konsolidatoren, Beratungssysteme, etc.)

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3 31WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Einfluss des Internets auf die GDS4. Der Anreiz für sogenannte Globale New Entrants(GNE) Reisemittler oder Endkunden direkt an dieLeistungsträger an den GDS vorbei anzubinden ist undbleibt ziemlich groß. 5. Der technische Vorsprung der GDS hinsichtlich ihrergroßen Rechenzentren schmilzt im Internetzeitalterdahin.

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3 32WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Einfluss des Internets auf die GDS4. Der Anreiz für sogenannte Globale New Entrants(GNE) Reisemittler oder Endkunden direkt an dieLeistungsträger an den GDS vorbei anzubinden ist undbleibt ziemlich groß. 5. Der technische Vorsprung der GDS hinsichtlich ihrergroßen Rechenzentren schmilzt im Internetzeitalterdahin.

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3 33WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Google Flugsuche auf www.google.com/flights

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3 34WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

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3 35WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

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3 36WWW.M3L.DE/info

7. Zukunft der GDS

Relevanz der GDS

Sichtweise Notwendig Ersetzbar

Endkunde Komplizierte Buchung,Transparenz

Leicht, aber mit Kosten verbunden

Reisebüro Effizienz Nischen statt Allrounder

Fluggesellschaft Teil des lukrativen Geschäfts

Mit Aufwand und Risiko

GDS Unabhängiger Vermittler

Risiko mit neuer Technologie

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7. Zukunft der GDS

Zusammenfassung

GDS erzielen eine sehr gute Rendite (Amadeus 17.5% in 2010 und 19% in 2011). GDS verfügen über hervorragende Systeme für dieProduktdarstellung und die Tarifberechnung, die sich inSachen Effektivität und Effizienz (noch) nicht überbietenlassen. Die Zukunft der GDS liegt im Informations-vermittlungsgeschäft (Broker) und in der Versorgunginnovativer Internetvertriebsideen mit Daten.

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04 Informationsmanagement der Reisebüros

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Informationsmanagement der Reisebüros

1. Reisebürosektor in Deutschland2. Front-, Mid- und Backoffice Funktionen

1. Frontoffice2. Midoffice3. Backoffice

3. IT-Landschaft4. Systemauswahl 5. Distribution der Reisebüros

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1. Reisebürosektor in Deutschland

Freyer, Tourismus, 2011

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Leistungen der Reisebüros

• Buchung von Pauschalreisen• Verkauf von Flug-, Bahn- und Schiffstickets • Reservierung von Hotels• Auskünfte über• Ein- und Ausreisebestimmungen• Urlaubsländer und –gebiete• Reiseangebote• Reiseversicherung

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Arten von ReisebürosVoll-Reisebüros (IATA, DB)Touristik-Reisebüros (Reiseveranstalter Produkte)Business-Travel-Büros (IATA, DB)Billigflugbüros (Flugscheine zu Sondertarifen)Incoming-Reisebüros (ansässig in Destination,Vermittlung an ortsfremde ReiseveranstalterOnline-Reisebüros

Haupt- und Nebenerwerbsreisebüros

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Zahlen der Reisebüros

Schulz, Berg, Gardini, Grundlagen des Tourismus, 2010 DRV, 2011, 2012

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Struktur der Reisebüros

HoHoHo hchchhhscschhuhhulelelel KeKeKeK mpmpm teteteennn

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DRV, 2010

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2. Front-, Mid- und Backoffice Funktionen

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2.1. Frontoffice

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2.1. Frontoffice

Leistungen des Frontoffice• Bedarfsanalyse und gezielte Angebotspräsentation

– Kundenwünsche, Multimedia, Alternativen• Information

– Zusatzinformationen zu Kundenwissen• Vakanz Prüfung• Preisermittlung

– Rabatte, Serviceentgelte• Zusatzleistungen (RRKV, AuslandsKV, vor Ort) • Optionsbuchung/Buchung

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2.1. Frontoffice

Systemunterstützung im Frontoffice1.Buchungssysteme z.B. AMA-Toma/Flug/Hotels, Sabre-Merlin, Jack Plus, Hotel.de, HRS.de2.Informationssysteme z.B. Holidaycheck.de, Google Maps, Expertensysteme3.Preisvergleichssysteme z.B. AMA Value Pricer, Bistro Portal4.Last Minute/Spezialangebote z.B. AMA-LM. BistroPortal, SabreBargainFinderMay5.Differenzierte Berechnung von Service-Entgelten

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2.1. Frontoffice

Buchung von1.Flug graphisch Oberfläche http://www.amadeustraining.de/all_fares/

2.Ferienhaus http://www.amadeustraining.de/belvilla/

3.Hotelbuchung http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip5_1.php

4.Flugbuchung http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip1.php

5.Pauschalreise http://www.de.amadeus.com/training/easy2book/clip6_1.php

Mehr http://www.de.amadeus.com/training/easy2book.php

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2.2. Midoffice

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2.3. Backoffice

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2.3. Backoffice

Mid- und Backoffice1. Verwaltung von Kundendaten/-profilen:

AMA-Customer Profiles, MySabre Midoffice, Jack2. Automatisches Versenden von Unterlagen:

AMA-Fax/E-Mail-Plus, MS-Outlook3. Zahlungsabwicklung:

AMA Cash4. Buchhaltungssystem

Schnittstelle zwischen Buchhaltung und BankBsp. Bewotec Jack http://www.bewotec.de/produkte/jack-plus.html

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4 16WWW.M3L.DE/info

3. IT-Landschaft

Weltweite Dominanz von• Amadeus• Sabre/Merlin• TravelportAber viele Spezialanbieter. Mit zunehmender Integration von IuK Technologie kommen neue dazu.

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4 17WWW.M3L.DE/info

3. IT-Landschaft

Datenübernahme vom CRS/GDS ins Mid-/Backoffice

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4 18WWW.M3L.DE/info

3. IT-Landschaft

GDS-Nutzung in Deutschland nach Segmenten

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4 19WWW.M3L.DE/info

3. IT-Landschaft

Systemnutzung• Die GDS decken nicht alle IT Bedürfnisse ab.• Einzelbüros nutzen im Schnitt 3,5 IT-Tools• Kettenbüros nutzen im Schnitt 4,7 IT-Tools• Franchisebüros nutzen gar 5,1 IT-Tools• Das perfekte System existiert nicht• Jedes neue System deckt nie alle Bereiche ab.

• Reisebüroportal „LH-Agent“

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4 20WWW.M3L.DE/info

4. Systemauswahl

Kriterien zur Beurteilung von GDS1. Effizienz – never touch a running system2. Performance und Service – Größe gegen Newcomer3. Leistungsspektrum – Content und Anschlüsse4. Zukunftsfähigkeit der Software - Investitionen5. Insolvenz der IT-Lieferanten6. Rentabilität7. Standards – durch GDS

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4 21WWW.M3L.DE/info

4. Systemauswahl

Aussagen der Reisebüros

AAussagen ddeer RReiisseebbüürrooss

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4 22WWW.M3L.DE/info

4. Systemauswahl

Aussagen der Reisebüros

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4 23WWW.M3L.DE/info

5. Distribution der Reisebüros

Reisebüros in KemptenFlugtours: http://www.flugtours.de/Schattmeier: http://www.schattmeier.de/Atlas-Reisebüro: http://www.atlas-kempten.deReiseservice Neuner: http://www.neuner-reiseservice.de/Profi Reisecenter: http://www.profi-reisecenter.de/Reisebüro OneWorld: http://www.one-world-travel.de/S.T. Reisen: http://st-reisen.de/Destinations: http://www.destinations.de/Analysiere Distributionssysteme auf Webseiten!

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5 1 WWW.M3L.DE/info

05 Informationsmanagement der Endkunden im Web 1.0

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5 2 WWW.M3L.DE/info

05. Informationsmanagement der Endkunden im Web 1.0

1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung3. Informationsnachfrage im Web 1.0 4. Informationsangebot im Web 1.0

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5 3 WWW.M3L.DE/info

1. Informationsbedarf vor Reisentscheidung

Modell der Informationssuche im Tourismus

Bedarfserkennung

Interne Informationssuche

Externe Informationssuche

Bewertung/Evaluierung

Entscheidung

Nachträgliche Evaluierung

ausreichendunzureichend

Quelle: Crotts, 1999

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5 4 WWW.M3L.DE/info

Modell der Informationssuche im Tourismus Modell anwendbar auf Entscheidungen über• Ziel bzw. Destination• Pauschale oder Selbstorganisation• Individuelle Reiseprodukte vor Reisantritt• Individuelle Reiseprodukte während Reise

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5 5 WWW.M3L.DE/info

Modell für die Destinationsauswahl

Alle potentiellen Destinationen

Potentielle Auswahl

Grobauswahl

Feinauswahl

Nichtverfügbarkeit oder Unkenntnis

Unpassend, ungeeignet

Nicht aktiviert

Alternativen nach Informations- beschaffung aussortiert

Entscheidung Quelle: Crompton and Ankomah, 1993

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5 6 WWW.M3L.DE/info

Demographische, psychologische, Werte Faktoren

Einfluss der sozialen Bezugsgruppe

Marketing Einfluss

Erhebung von Informationen

Vorbeurteilung der Reise

Beurteilung der Zufrieden- stellung

Zukünftige Reiseabsichten

Bewertung der Informationen

Heuristik für Reise-absichten

Reise- absichten

Destination Übernach-tung

Aktivi- täten

Transport/ Route

Essen, Trinken

Einkaufs- optionen

Standort

Attraktionen

Quelle: Woodside/MacDonald, 1994

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5 7 WWW.M3L.DE/info

Quelle: Fesenmaier/Jeng, 2000

Bedarfsanalyse

Reiseprofil und -entscheidung

Budget Länge Gruppe Hauptziel

Nebenziel Aktivitäten Attraktionen Übernachtung Routel

Souvenirs Raststops Essenstops Einkaufs- optionen

Kaufstops

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5 8 WWW.M3L.DE/info

Informationsquellen Informationsquellen

Interne Informationen Externe Informationen

Aktiv angeeignet

Passivangeeignet

Aktiv angeeignet

FrühereBeschaffung Erfahrung Beiläufig Persönl.

QuellenNeutraleQuellen

Markt-quellen

Test-Quellen

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5 9 WWW.M3L.DE/info

Informationsquellen im Verlauf des Prozesses

Quelle: Bieger, Laesser, 2004

Informationsquellen vor Entscheidung Informationsquellen nach Entscheidung

Wichtigkeit der Informationen

vor Reise-

entscheidung

Wichtigkeit der Informationen

vor Reise-

entscheidung

Reise- ent-

scheidung

Reise- antritt

Verschiebung der Wichtigkeit von Informationsquellen

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5 10WWW.M3L.DE/info

Informationsbedarfs Modell

Quelle: Vogt, Fesenmaier, 1998

Informations- bedarf

FunktionalesWissenNutzenQualität

Ungewissheit

GefühleSymbolik

Soziale Interaktion ÄsthetikBild

Anregung

InnovationNeuheitVariation

Kreativität

GenussEmotional

PhänomenalesSinne

Experimental

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5 11WWW.M3L.DE/info

SuchstrategienGanzheitlicher Ansatz• Mehrdimensional• Mehr als ein Attribute für gleiche Alternative

Analytischer Ansatz• Eindimensional• Ein Attribute für Auswahl von Alternative

Quelle: Fesenmaier u.a. 2006

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5 12WWW.M3L.DE/info

2. Informationsbedarf nach Reisentscheidung

Informationssuche nach ReiseentscheidungÄhnlicher Prozess der Informationssuche, jedoch für• Attraktionen,• Aktivitäten• Restaurants• Ziele für Tagestouren

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5 13WWW.M3L.DE/info

Informationssuche nach ReiseentscheidungInformationsquellen sind andere• Verschiedene Medien• Neue Kontakte• Mundpropaganda• Destinationsinformationssysteme• Nicht Internet• Möglicherweise mobile Endgeräte

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5 14WWW.M3L.DE/info

Informationssuche nach ReiseentscheidungForschungsergebnisse:• Wer vorher mehr Informationen sammelt als andere,

sammelt auch während der Reise mehr Informationen.• Meistens ist Informationssuche positiv korreliert mit

Bildungsstand und negativ korreliert mit Vorkenntnissen.

• Befriedigung mit der Informationssuche und -verfügbarkeit kann entscheidende Wirkung haben, ob ein bestimmtes Produkt nachgefragt wird oder nicht.

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5 15WWW.M3L.DE/info

3. Informationsnachfrage im Web 1.0

Internet Nutzung und Bevölkerung

Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats.htm, 2011

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5 16WWW.M3L.DE/info

Internet Nutzung und Bevölkerung

Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats.htm, 2011

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5 17WWW.M3L.DE/info

Internet und Facebook Nutzung und Bevölkerung

Quelle: http://www.internetworldstats.com/stats4.htm#europe, 2011

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5 18WWW.M3L.DE/info

Internet Nutzung

Quelle: Reiseanalyse 2013

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5 19WWW.M3L.DE/info

Quelle: de.Statista.com

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5 20WWW.M3L.DE/info

Quelle: FUR, Reiseanalyse, 2011

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5 27WWW.M3L.DE/info

4. Informationsangebot im Web 1.0

Kunst der Informationserschließung im InternetSuchmaschinen, z.B. Google.deMetasucher, z.B. MetaGer.deWebkatalog, z.B. allesklar.deRegionalverzeichnisReise-CommunitiesReiseführer, z.B. lonely-planet.comNewsgroupsKartenDestinationen

Quelle: Reisen & Internet, 2002

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5 28WWW.M3L.DE/info

Kunst der Informationserschließung im InternetReiseportaleInternet-ReisebürosReiseveranstalterFlugreisenAuto, Bahn, andereUnterkünfteRestaurants, -führer

Quelle: Reisen & Internet, 2002

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5 29WWW.M3L.DE/info

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5 30WWW.M3L.DE/info

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6 1 WWW.M3L.DE/info

06 Informationsmanagement in der Hotellerie und der Gastronomie

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6 2 WWW.M3L.DE/info

Informationsmanagement in der Hotellerie und der Gastronomie

1. Voraussetzungen und historische Entwicklung2. Übersicht der Systeme 3. Datenmodell im Gastgewerbe4. Kassen5. Warenwirtschaft6. Hotelmanagement 7. Kommunikation8. Distribution9. Barrieren und Chancen

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1. Voraussetzungen und historische Entwicklung

• Informationsmanagement im Gastgewerbe ist extrem heterogen.

• Informationsmanagement im Gastgewerbe kam relativ spät.

• Das Gastgewerbe galt als die am geringstem automatisierte Branche im Tourismus.

• Mit dem Internet folgte letztendlich der Durchbruch für das Informationsmanagement im Gastgewerbe.

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FaktorenLage – Stadt, Land; zentral, peripherGröße – klein, mittel, großEigentumsverhältnisse – Familie, Kette, Franchise, StaatPreis – exklusiv, hochpreisig, Durchschnitt, günstig, billigAktivitäten – Club, all-inklusive, Sport, KonferenzProdukt(e) – Verpflegung, ZusatzprodukteReisegrund – Geschäft, Urlaub, KonferenzTransportverbindung – Flughafen, Bahn, StraßeFinanzen, Personal

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Entwicklung

Property Management SystemeKettenweite SystemeCRS, CRO (Central Reservation Offices), GDSDistributionskanäle – eigene Webseite, Off- und Online-Reisebüros, Online Zwischenhändler, DestinationsmanagementsystemeMulti-Channel-ManagerWeb 2.0, Kommentare, Bewertungen, Kommunikation

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Hintergrundinformationen

Frontoffice und BackofficeGeschäftsreisende: Flug und HotelCRS und GDS eingeschränkte Information: Vorteil KettenCRS, CRO (Central Reservation Offices), GDSKosten der GDSWebseite: Push und PullKlein- und mittelständige IndustrieInternet: relative günstig und einfach sich abzuheben

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2. Übersicht der Systeme

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3. Datenmodell im Gastgewerbe

Daten im Gastgewerbe• Abgrenzung mittels existenzieller Abhängigkeit• Abgrenzung mittels Änderungsvolumen (Statik vs.

Dynamik) • Abgrenzung nach inhaltlichen bzw.

prozessorientierten sowie temporalen Aspekten

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Stammdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Statik aus (zeitlich invariant) und

haben meistens keinen Zeitbezug,• werden meistens langfristig gehalten.Bewegungsdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant) und

haben meistens einen Zeitbezug (Gültigkeitsdatum),• werden meistens nur zeitlich begrenzt benötigt und daher• kurz oder mittelfristig gehalten.Bestandsdaten• zeichnen sich durch eine gewisse Dynamik aus (zeitlich variant),• werden meistens langfristig gehalten.

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4. Kassen

Kassensysteme entwickelten sich aus mechanischen, elektrischen zu elektronischen und vernetzen Computersysteme.

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4. Kassen

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4. Kassen

Stammdaten • Produktstammdaten: Artikel, Speisen, Getränke,

Produktnummern, -gruppen, -preise;• Kapazitätsstammdaten: Tische, Sitzplätze• Mitarbeiterstammdaten: ZuordnungBewegungsdaten• Bestelldaten: einschl. Umbuchungs- und Stornodaten• RechnungsdatenBestandsdaten• Zahlungsdaten, Umsatzdaten, Kennzahlen

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4. Kassen

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6 15WWW.M3L.DE/info

5. Warenwirtschaft

Die Materialwirtschaft oder Warenwirtschaft, beschäftigt sich mit

• der Verwaltung sowie der • zeitlichen, • mengenmäßigen, • qualitativen und eventuell auch • räumlichen Planung und Steuerung der Materialbewegungen

innerhalb eines Unternehmens und zwischen demUnternehmen und seiner Umwelt.

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5. Warenwirtschaft

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6 17WWW.M3L.DE/info

6. Hotelmanagement

Hotelmanagementsystem = Property Management System (PMS)= Hotelreservierungssysteme,

die das computergestützte Verwalten und Steuerneines Hotels ermöglichen (inkl. Buchungsverwaltung, Yieldmanagement etc.).

• MICROS Fidelio Suite/Opera• Amadeus PMS• Protel SPE/HQ• HS/3 und viele mehr

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6. Hotelmanagement

Stammdaten • Produktstammdaten: Zimmer, belegbare Räume,

mit Merkmale Ausstattung, Zimmerstatus, Preiskategorien, Belegung, Verfügbarkeit

Bewegungsdaten:• Reservierungsanfrage, Buchung, Umbuchung,

Stornierung• Check-In - Schnittstellen• Check-Out - RechnungsdatenBestandsdaten• Verfügbarkeit, Kontingente• Kundendaten (CRM)

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6. Hotelmanagement

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6. Hotelmanagement

Funktionen und Ziele• Kapazitätsmanagement und –steuerung• Effizienz• Letztes verfügbares Zimmer• Yieldmanagement • Datenbankzugriff• Unterstützung von Marketing und Vertrieb• Marktforschung• Agentursteuerung• Direktmarketing

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6. Hotelmanagement

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7. Kommunikation

HotelkommunikationHotel-TelefonanlagenHotel-TV-Systeme WLAN-Basisstationen

• Hardwareintensive• Kostenintensive• Kostendeckungsproblem• Mehrfachnutzung durch UnternehmenZukunft?

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8. Distribution

Webseite als individueller elektronischer Distributionskanal• Eigener Webauftritt• Individuelle Gestaltung• Suchmaschinenlistung• Suchmaschinenoptimierung• Google Maps• Content-Management-System (CMS)• Webreservierungssystem• Webshop-Systeme

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8. Distribution

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8. Distribution

Kommunikationsprozess für BuchungDynamische Informationen: Preis und Verfügbarkeit

• Telefon• E-Mail – Antwortzeit• Nichtverfügbarkeit• Verfügbarkeit, aber nicht passend• Preisinformation• Informationen zum Buchungsprozess

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8. Distribution

Hotels in Kempten

Hotel IBE Preis und Verfügbarkeit

System

Jufa Gästehaus Ja Verfügbarkeit Eigen, fehlerhaftHotel Waldhorn Ja Beides Webres.deHotel Fürstenhof Ja Beides Webres.dePark Hotel Ja Beides Webres.deSmart Motel Ja Beides Webres.deHotel Peterhof Ja Beides Webres.deCityhotel Kempten Ja Beides Ceasar-data.comHotel Goldener Steig N Nein Reservierungsanfrage

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8. Distribution

Indirekter Vertrieb über• Indirekten Vertrieb• Hotelkooperationen (www.hotels-kempten.de) • Tourismusorganisationen, Destinationsmanagement-

Systeme (DMS)• Reisemittler, GDS• Firmenreisedienste• Veranstalter• Alternative Distributionssysteme (ADS), Internet-

Distributionssysteme (IDS) • Channel-Management-DiensteWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus

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8. Distribution

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9. Barrieren und Chancen

ICT erzeugt Wettbewerbsvorteil für größere Betriebe• ICT Analphabetentum der Betreiber• Geringes Verständnis für Marketing und Technologie• Relativ hohe Kosten für ICT sind Barrieren• Unfähigkeit Systeme zu kontrollieren• Mangel an Standards und/oder Professionalismus• Saisonalität• Ungenügendes Training• Zu kleine Unternehmen• Befürchtung des Kontrollverlusts

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Chancen im Internet• Internationalisierung• Differenzierung• Konzentration auf Nischen• Generierung von Mehrwert• Vernetzung und Distribution• Vertrautheit mit Technologie

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Schlussfolgerung von Fallstudie• Kleine Hotels können Informationstechnologien

innovativ nutzen und so einen Mehrwert generieren.• Innovative Technologie benötigen nicht immer große

Investitionen.• Kleine Hotels, die nicht die Chancen durch ICT

erkennen, haben einen Wettbewerbsnachteil.

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07 Informationsmanagement in Destination Management Organisationen

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7 2 WWW.M3L.DE/info

Informationsmanagement in Destination Management Organisationen

1. Grundlagen2. Informationsmanagement in Destinationen3. Herausforderung für das Informationsmanagement4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)5. Situation in Bayern6. DMS im-web.de

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1. Grundlagen

Was ist eine Destination?

Geographischer Raum (Ort, Region, Land), den derjeweilige Gast bzw. sein Segment als Reisezielauswählt. Sie enthält sämtliche für einen Aufenthaltnotwendige Einrichtungen für Beherbergung,Verpflegung, Unterhaltung/Beschäftigung. Sie ist damiteine Wettbewerbseinheit im Incoming Tourismus, dieals strategische Geschäftseinheit geführt werden muss.

Angebotsorientiert versus Nachfrageorientiert

Quelle: Bieger, Management von Destinationen, 2008

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7 4 WWW.M3L.DE/info

1. Grundlagen

Quelle: Buhalis, eTourism, 2002

6A’s System einer Destination

Accessibility – Anschluss- TransportwesenAmenities – Annehmlichkeiten - Beherbergung und

GastronomieAvailable Packages – Arrangements – Reiseveranstalter, RBAttractions – AttraktionenActivities – AktivitätenAncillary Services – anhängende Produkte – touristische

Nebendienstleistungen

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1. Grundlagen

Was ist eine Destination Management Organisation(DMO)?DMO ist eine kooperative Tourismusorganisation alsTräger der übergreifenden und kooperativ zu erbringendeFunktionen im Tourismus einer Destination.

Was sind die Aufgaben einer DMO?MarketingfunktionAngebotsfunktionInteressenvertretungsfunktionLeitbild-/Planungsfunktion

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7 6 WWW.M3L.DE/info

1. Grundlagen

Warum gibt es (öffentliche) DMO?

• Destination wird als Ganzes wahrgenommen• Koordination des Leistungsprogramms (Eisenstein)• Leistungen mit öffentlichem Charakter (Bieger)• Non-Profit-Organisation• Mitglied einer profitierende Gruppe kann nicht

ausgeschlossen werden (Bieger). • Marktversagen, fehlender Anreiz in etwas zu

investieren, wovon andere profitieren könnten.

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1. Grundlagen

Wie öffentlich ist öffentlich?

Kontinuum

DominierendesUnternehmen

Einzelne Unternehmen

Lokale Politik DMO

Quelle: Nach Eisenstein , 2010 in Anlehnung an Flagestad, Hope, 2001

Community-Modell Corporate-Modell

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1. Grundlagen

Organisationsstrukturen der DMO in D

N = 900

Quelle: Quack u.a. , Optimierung der Organisationsstrukturen im Destinationsmanagement, 2004

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2. Informationsmanagement in Destinationen

Nachfragesicht• Potentielle Besucher fragen Informationen über

Region, Einrichtungen, Attraktionen und Aktivitäten nach.

• Je weniger Kenntnisse über die Destination, desto mehr Informationen werden nachgefragt.

• Entfernung von der Destination• Informationsbedürfnis vor und nach Entscheidung

bzw. Ankunft• Besucher verlangen zeitgerechte und verlässliche

Informationen.

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Angebotssicht• Konglomerat von Anbietern und Attraktionen,• Marktfehlverhalten für Informationsangebot• Marketing aller Angebote• Besucherzufriedenheit mit allen Leistungen• Wettbewerb innerhalb der Destination• Wettbewerb mit anderen Destinationen

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Informationssicht• Fülle an Informationen• Interne und externe Informationsbedürfnisse• Kosten- und Ressourcenverteilung für

Informationsmanagement• Strategisches Informationsmanagement

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Informationsflüsse und –netzwerke in Destination

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Informationstypen• Externe Informationen

– Informationsversorgung der Besucher– Marketing – Distribution

• Interne Informationen– Informationsversorgung der Anbieter– Kenntnisse aller Produkte und Dienstleistungen– Integration von Angebot und Strategie

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Informationsbedürfnisse einer DMO• Informationssuche• Reiseplanung und -verlauf• Verfügbarkeitsanfrage und Buchung• Kontaktdaten, Kundenbindungsmanagement• Markforschung• Ökonomische Effekte des Tourismus• Eventplanung und Koordination• Optimierung des Marketings• Management des DMS

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3. Herausforderung für das Informationsmanagement

Erfolgsbarrieren des DMO Informationsmanagement • Mangel an strategischer Orientierung• Probleme die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken• Weniger Integration als erwünscht• Unvollständiger Service für Angebot und Nachfrage• Mangel an Standards und Kompatibilität• Finanzierungsprobleme der öffentlichen Hand

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3. Herausforderung für das Informationsmanagement

Erfolgreiches Informationsmanagement• Vision, Bekenntnis und strategischer Ansatz• Vollständige Repräsentation aller touristischen

Unternehmen in der Destination• Genauigkeit der Produkt- und Preisinformationen • Buchungsgarantie• Unterstützung von Politik und Industrie• Abgesicherte Finanzierung• Vernetzung

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4. Destinationsmanagement-Systeme (DMS)

Systeme innerhalb einer Destination

• Printmedien• Touristen-Card System• Web-Portal• Informationsterminals• Informationen für

mobile Endgeräte

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4. Destinations- management- Systeme (DMS)

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Aspekte bei der Entscheidung für ein System• Funktionalität• Vermarktungsmöglichkeit• Modularität und Integration• Skalierung der Kooperationsstufen• Systemkosten und –betrieb

• Onlinefähiger Rechner mit Zugriff auf Application Service Provider (ASP) System

• Arbeitsteilig organisiertes Systemkonzept

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4. Destinations- management- Systeme (DMS)

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Eigene Webseite

1-1 Online Distributionskanal

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Partnerwebseitenz.B. DMO, Lieferant,Facebook, Agenturen

1-N Online Distributionskanal

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DMO, Agenturen,

M-1 Online Distributionskanal

LT TPTPTPLT

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System hat vieleLeistungsträger undKanäle, Entscheidung der Einzelnen LT, OBE

M-N Online DistributionskanalN

LT TPTPTPLT

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5. Situation in Bayern

Tourismuspolitisches Konzept der Bayerischen Staatsregierung (Kap 5.1 Professionalisierung undwirtschaftliche Orientierung desTourismusmarketings)

By.TM „Superbrands“Historisch gewachsene StrukturenMarktmechanismenMehr arbeitsteilige KooperationOnline Marketing (S. 37, Vorlesen)MetasuchmaschineRegionale Systeme

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

Erfolgreich etabliert haben sich…

2012 bereits angebunden….

Premium-Vertrieb

als nächstes kommen…

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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6. DMS im-web.de

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08 Informationsmanagement im Revenue Management

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Informationsmanagement im Revenue Management

1. Entstehung2. Definitionen3. Grundlagen 4. Techniken5. Systemsicht 6. RM Systeme bei Fluggesellschaften7. RM Systeme in der Hotellerie8. RM Systeme bei Reiseveranstalter9. Ausblick

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1. Entstehung

Yield Management = Revenue Management

Wörtliche Übersetzung "Ertrags-(Umsatz-)steuerung"besser: - "Preis-Kapazitäts-Steuerung" - "Ertragsoptimierungsmethode" - "Preis-Mengen-Steuerung"

Yield Management war Terminus technicusAbgelöst durch Revenue Management,

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1. Entstehung

Yield Management

• 1978 Deregulierung des Luftverkehrs in den USA

• Reaktionen des Marktes darauf– neue Fluggesellschaften, günstigere Preise,

große Gesellschaften verlieren Marktanteile– Preiskampf– Zusammenhang Preis und Kapazitätsauslastung– Geburt des Yield Managements

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2. Definitionen

Definitionen: 1) (Kirstges) Ziel und Aufgabe des Yield Management

ist es, für eine vorgegebene Kapazitätunter Berücksichtigung

der Nachfragestruktur von Preis-Nachfrage-Funktionen und sonstigen Rahmenbedingungen einen maximalen Ertrag zu erreichen.

2) (Daudel) YM ist die gezielte Steuerung der Kapazitäten zur Maximierung des Gesamtumsatzes eines Dienstleistungsunternehmens

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2. Definitionen

Vier Grundsätze von Yield Management:

Das richtige Produkt,zum richtigen Preis,zum richtigen Zeitpunkt,dem richtigen Gast geben!

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2. Definitionen

Definition (Corsten) Revenue Management ist der Ansatz zur integrierten Preis-Kapazitätssteuerung mit dem Ziel, eine gegebene Gesamtkapazität so in Teilkapazitäten aufzuteilen und dazu Preisklassen zu bilden, dass der Ertrag maximiert wird. Dazu bedarf es einer umfassenden Informationsbasis.

F C Y Q

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3. Grundlagen

Preis-Absatz-Funktion

Absatz

eine Buchungsklasse

vier Buchungsklassen

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3. Grundlagen

Nachfragefunktion

Preis Elastizität• Definition

e = 0, vollkommen unelastisch e = - , vollkommen elastisch e = -1, proportional elastisch-1 < e < 0 unelastisch, - < e < -1, sehr elastisch

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3. Grundlagen

Nachfrage Nachfrage Nachfrage

t Zeit

Nachfrage

Kapazität

t Zeit

Nachfrage

Kapazität

t Zeit

Nachfrage

Kapazität

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3. Grundlagen

Nachfrage

Entgangener Umsatz

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4. Techniken

Preisdifferenzierung1. Preis-Kapazitäts-Steuerung2. Überbuchung3. Saisonabhängige Preisgestaltung4. Zielgruppenabhängige Preisgestaltung5. Buchungszeitpunktabhängige Preisgestaltung6. Distributionskanalabhängige Preisgestaltung7. Produktdiversifikation8. Zusatzprodukte9. O&D abhängige Preisgestaltung10.Mengenabhängige Preisgestaltung

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4. Techniken

1. Preis-Kapazitäts-SteuerungRegeln für die Preis-Differenzierung• Marktpreise• Flexibilität• Abgrenzung von Segmente• Klarheit• Kontrolle• Degression• Kommunikation

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4. Techniken

2. Überbuchung

Ablehnungskosten > Vergeudung

Angebot

Ablehnungskosten < Vergeudung

Kapazität

Theoretisches Optimum

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4. Techniken

3. Saisonabhängige Preisgestaltung

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4. Techniken

4. Zielgruppenabhängige Preisgestaltung

TarifBsp. FRA-HAM-FRA

Business€ 804

Economy€ 758

Economy Pex€ 530

Economy Spar€ 370

Super Spar€ 270

G SAVE

Reiseklasse Business Economy Economy Economy Economy Economy

Reservierungsklasse C H B L G G

Vorausbuchungsfrist - - - 7 Tage 14 Tage 7 Tage

Ticketkauf innerhalb - - 24 Std. 24 Std. 24 Std. 24 Std.

Mindestaufenthalt - - Sonntag Sonntag/3 Tage Sonntag Sonntag

Maximaler Aufenthalt 1 Jahr 1 Jahr 3 Monate 3 Monate 3 Monate 14 Tage

Stornogebühr - 100 € 100 € 100 € 100 € kein Refund

Umbuchungsgebühr - 100 € 100 € 100 € nur wie gebucht nur wie gebucht

Seniorenermäßigung - - ja ja - Reisezeit nurJugend-/Studentenerm.

- - ja ja - zw. 10-15 Uhr

Kinderermäßigung ja ja ja ja - und 20-23 Uhrmnioknm

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4. Techniken

5. Buchungszeitpunktabhängige Preisgestaltung

40 X € 560

60 X € 240

20 X € 900

Wochen vor dem Abflug

Prognose

52 48 40 32 24 20 16 12 10 8 6 5 4 3 2 1 0

Prognose insgesamt: 120 PassagiereMaximal verkaufbar:100 Sitze

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4. Techniken

6. Distributionskanalabhängige Preisgestaltung

http://www.bayern.by/hotelpension-buchen-1

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4. Techniken

7. Produktdiversifikation

http://www.bayern.by/hotelpension-buchen-1

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4. Techniken

8. Zusatzprodukte

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4. Techniken

9. O&D abhängige Preisgestaltung

Drei Anfragen für eine Reise nach CHI. LH430 mit Übernachfrage im M-Compartment laut Prognose.

IST3 Möglichkeiten zur Vergabe des letzten Sitzes in G-Klasse auf LH430:

a) PAX JNB - CHIb) PAX IST - CHIc) PAX FRA - CHI

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4. Techniken

10. Mengenabhängige Preisgestaltung

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5. Systemsicht

Strategische Ebene

Berichtssystem

Operative Ebene

Planungssystem

Bagemiehl, 1994

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5. Systemsicht

Berichtssystem

•Soll/Ist Vergleich

•Datenverdichtung

•Datenkombination

Abkommen und Verträge

StrategischeInteraktionen

AbgelehnteNachfrage

Soll-Daten

ExterneInformationen

Reservierungsdaten Gästedaten

VerdichteteGegenwartsdaten

Reports

HistorischeBuchungsdaten

Bagemiehl, 1994

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5. Systemsicht

StrategischeEbene

Kapazitätsab- und -ausbau

StrategischeAllianzen,Kooperationen

Strategische Ziele

Strategische Interaktionen

Zielsystem

Szenarien undSimulationen

Vorschläge fürPreis-Produkt- Kombinationen

Reports

Vorschläge fürStrategien

Bagemiehl, 1994

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5. Systemsicht

Planungssystem

•Prognose

•Bewertung

•Optimierung

•Kapazitätssteuerung

Strategische Ziele

VerdichteteGegenwartsdaten

Daten der Betriebs- und Kostenrechnung

HistorischeBuchungsdaten

StrategischeInteraktion

Vernetzte Marktteilnehmer(Reiseveranstalter)

Bestimmung derÜberbuchungsrate

Szenarien und Simulationen

Kontingentierung

Angebots- erstellung

Vorschläge für Preis-Produkt-Kombinationen

NachfrageAngebots- erstellung

Bagemiehl, 1994

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5. Systemsicht

OperativeEbene

Vorschläge fürStrategien

Reservierungsdaten

Gästedaten

AbgelehnteNachfrage

Überbuchungsrate

Szenarien undSimulationen

Kontingentierung

Reports

Angebots- erstellung

Markt---------------------------------------------Gäste Mittler Reiseveranstalter

Angebot Nachfrage

Bagemiehl, 1994

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5. Systemsicht

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6. RM Systeme bei Fluggesellschaften

Fluggesellschaften erste Anwender von RM

Netzwerk Fluggesellschaften• Netzwerk• Mehrere Distributionskanäle Billigfluggesellschaften• Punkt-zu-Punkt-Verbindungen• Direktvertrieb

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RM bei Netzwerk Fluggesellschaften

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RM bei NetzwerkFluggesellschaften

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RM bei Netzwerk Fluggesellschaften

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RM bei Billig- Fluggesell- schaften

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RM bei Billigfluggesellschaften

Vereinfachtes System – Aufzählen

Hybrid RM Systeme• Parallele Lauf zweier RM Systeme, Netzwerk RM

und Stufenpreis RM• Dynamische Preisfindung nach Buchungskanal• Steuerung nach Buchungskanal

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7. RM Systeme in der Hotellerie

Informationsbasis

Optimierung der Informationslogistik

Ertragsopti-male Preis-

Mengen-steuerung

Entwicklung segment-

spezifischer Preis-Produkt- Kombinationen

Planungs- orientiert

Informations- orientiert

Über-buchungs-strategien

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Entscheidungsrelevante Daten des Hotelgewerbes

Datengrundlage

Entscheidungsrelevante Daten des Hotelbetriebes

• Markt• Nachfrage• Gesetzliche Bestimmungen

• Besonderheiten von Frequenzbetrieben• Kostenstruktur• Produkt Beherbergung

• Zielsysteme• Externe Informationen• Abkommen und Verträge• Gästedaten• Historische Buchungsdaten• Kostenstruktur• Reservierungsdaten

Innerbetriebliche DatenAußerbetriebliche

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8. RM Systeme bei Reiseveranstalter

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9. Ausblick

Revenue Management wird heute in jeder Branche desTourismus eingesetzt.

Gute RM Grundkenntnisse aus dem Studium sinddeshalb wichtig

Deshalb: Angebot von Ergänzungsmodul Revenue Management im WS

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09 Informationsmanagement der Reiseveranstalter

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Informationsmanagement der Reiseveranstalter

1. Reiseveranstaltergeschäft2. Systemübersicht3. Planungssysteme und Einkaufssysteme 4. Produktionssysteme5. Vertriebs- und Distributionssysteme6. Weitere Systeme

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1. Reiseveranstaltergeschäft

Leistungsbestandteile einer Pauschalreise

Freyer, Tourismus, 2011

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Typen von Reiseveranstalter

1.Integrierte Konzerne2.Konzernunabhängige Großkonzerne3.Die ‚Mittleren‘4.Die ‚Kleinen‘

1. Individualreiseveranstalter2. Lokale Reiseveranstalter3. Spezialreiseveranstalter4. Gelegenheitsreiseveranstalter

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Problematik des Reiseveranstaltergeschäfts

• Vorausplanung• Verwaltung der Leistungsanbieter• Individualisierung der Pauschalreisen• Buchbarkeit der Pauschalreisen• Komplexität des Reiseproduktes• Angebotserstellung bei Individualreisen zeitkritisch

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2. Systemübersicht

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3. Planungssysteme und Einkaufssysteme

Planungssysteme

• Prognose der Nachfrage• Daten zum Nachfrageverhalten

– Eigene Datenbank– Reiseanalyse– Marktforschung

• Wettbewerberdaten• Planumsätze, Einkaufspreise und Deckungsbeiträge

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3. Planungssysteme und Einkaufssysteme

Einkaufssysteme

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4. Produktionssysteme

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Produktionsprozess bei Katalog und Bausteinreisen

• Festlegung der Einzelleistungen• Festlegung der zeitlichen Parameter• Kalkulation des Reisepreises und Verkaufskonditionen• Buchungszeitpunkt• Saisonzeiten• Kalkulationsbasis (pro Person, Einheit, Sonderregeln)• Zu- und Abschläge• Reisedauer• RabatteWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus

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Wiederverwertung von Informationen

Darstellung der Reiseleistung in• Katalog• Anzeigen, Flyer,• E-Mail und Newsletter• Webseite• PDF• Buchungsbestätigung• Reiseunterlagen

Content Management SystemeWWW.M3L.DE/info Informationsmanagement im Tourismus

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DERTOUR Phönix-System

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5. Vertriebs- und Distributionssysteme

Vertriebskanäle• Direktvertrieb

– Call Center– Eigenbüros– Veranstalter-Webseiten

• Indirekter Vertrieb– Stationäre Reisebüros über GDS/CRS (TOMA, TUI/IRIS)– Virtuelle Reisebüros– Angebots- und Preisvergleichssysteme – Internet Booking Engines (IBE)

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9 17WWW.M3L.DE/info

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Argumente für Disintermediation der Reiseveranstalter

• Erzeugen kein Mehrwert• Massentourismus im Vertrieb und Destinationen• Qualitätsprobleme• Verantwortung der Leistungsträger• Voreingenommenes Angebot• Individualtourismus• Internet ermöglicht Disintermediation

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Argumente gegen Disintermediation der Reiseveranstalter

• Professionalität• Erfahrung• Qualität• Verlässlichkeit• Kleineres Risiko, weniger Unsicherheit• Vorort Service

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6. Weitere Systeme

Weitere Systeme beim Reiseveranstalter• Multi-Channel-Steuerung• Vertriebssteuerung der Reisebüros• Buchungsbestätigung, Reiseunterlagen, • Avisierung, Leistungsträgerabrechnung• Inkasso, Provisionsabrechnung• Data-Warehouse• CRM-Systeme

Application Service Provider statt eigenes Rechenzentrum

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10 Informationsmanagement mit Social Media

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Informationsmanagement mit Social Media

1. Web 1.0 versus Web 2.0 2. Web 2.0 Landschaft 3. Definition Web 2.0 4. Web 2.0 Beispiele5. Social Media und Tourismus6. Herausforderungen durch Social Media im

Tourismus 7. Einsatz von Web 2.0 im Tourismus

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1. Web 1.0 versus Web 2.0

Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011

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1. Web 1.0 versus Web 2.0

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2. Web 2.0 Landschaft

Barefoot und Szabo (2010) in Nguyen, Wang, Practice of Online Marketing with Social Media in TDM, 2011

Der Wechsel zu einem dialogorientiertem Web

Web 1.0 war

LesenWerbungVorlesungWebseitenProfisFirmenBesitzen

Web 2.0 ist

SchreibenMundpropagandaKonversationWebserviceAmateureGemeinschaftenTeilen

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3. Definition Web 2.0

DefinitionMit dem Begriff "Web 2.0" assoziiert man Web

Anwendungen, die erlauben, im weltweiten Web• interaktiv Informationen auszutauschen, • Interoperabilität, • Benutzer-orientiertes Design,• Kollaboration.

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DefinitionWeb 2.0 erlaubt den Benutzers miteinander zu

interagieren als Beitragende zum Inhalt der Webseite im Gegensatz zu Webseiten, bei denen Benutzer beschränkt sind auf das passive Konsumieren der Inhalte.

Benutzer wandelt sich vom Con-sumer zum Pro-sumer.

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Social Media sind alle Medien, welche basierend auf Internet- oder mobile Technologien der sozialen Interaktion dienen. Social Media erlauben die Erstellung, den Austausch und die Speicherung von nutzergenerierten digitalen Inhalten. [angelehnt an O‘Reilly, Kaplan, Haenlein]

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4. Web 2.0 Beispiele

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4. Web 2.0 Beispiele

Social Networks – Facebook, StudiVZ, Xing, LinkedInWeblog - Blog, TwitterForen (schon in Web 1.0) Wikis – Wikipedia, WikitravelBookmarking-Dienste – Folksonomy (Indexierung,

Verschlagwortung von Inhalten)Communities – Konsumenten, Reise-Communities.

BewertungsportaleFile Sharing Communities – Fotoportale, Videoportale,

Audioportale, GeotaggingMashups

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5. Social Media und Tourismus

Auswirkungen des Web 2.0 auf den Tourismus

GROßInformationsmanagement im Tourismus

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Auswirkungen des Web 2.0 auf den Tourismus• Erzeugung von Information von jedem Ort der Erde• Geotag von jedem Foto• Empfehlungen von Touren• Kritik von schlechtem Service• Teilen dieser Informationen• Positive Erfahrungen werden 8 mal erzählt, negative

Erfahrungen 20 mal• Social Media vergrößert Mundpropaganda

exponentiell

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Flash Eurobarometer, Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, 2011

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New Zealand International Visitor SurveyQ34 Did word of mouth stories from people you know or have met motivate you to come to New Zealand? Y/N• Travel guides and other books• TV and print media• 100% pure campaign• Airline/travel agent general promotion• Airline/travel agent specific information• Specific information from any website• www.newzealand.com• Movies e.g. Lord of the Rings trilogy• TV documentaries• Other form of advertising

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International Visitor Survey, 2011

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International Visitor Survey, 2011

34,6%9,8%

8,3%7,2%

5,8%4,8%4,7%

4,4%3,7%3,7%

2,1%1,9%1,8%

1,5%1,1%1,0%

0,5%0,4%0,4%0,4%0,4%0,3%0,3%0,2%0,1%0,1%0,1%0,1%0,1%0,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

WordMouthTravelGuides

VFRMovies

SpecificwebsiteDocumentaries

BusinessAdds_on_TVPrintMedia

AgentPromo100percent

Family eventRepeat

AgentinfoStopover

Educationwww_nz_com

ConferenceKiwi

Reward/GiftAlways

Special interestSportVisa

OtherImmigration

MedicalTime

Ease of TravelEvent

Exchange rate

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Netzwerke existierten bereits vor Web 2.0,….

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...aber jetzt ist die Kommunikation publiziert unddokumentiert.

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TripAdvisor – ist die Killer Applikation im Tourismus

If you don‘t actively manage how you want to beperceived… the customer will do it for you – forbetter or worse!

- John Davies (Marketing Consultant, USA)

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6. Herausforderungen durch Social Media im Tourismus

Nutzergenerierte Inhalte

Produkt- entwicklung

Alleinstellungs- merkmal (USP)

MarketingOrgani-sation und

Strate-gie Events

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Teilnahmeoptionen

Inaktiv – Schlimmster FallZuschauer – was wird über einen geschriebenMitmacher– ErforschungKritiker – EngagementNutzer – Nutzbarmachung

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Wie geht man mit Kritik und Kritiker um?

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Produkt EntwicklungDen Kunden zuhören hilft bei der Ideenfindung• Korrektur von fehlerhaften Informationen• Erkennen von Probleme und Lösung• Produktideen und -entwicklung• Entwicklung von Events• Marketing für Nischenmärkte• Entwicklung neuer Beziehungen• Bessere Herausstellung des Alleinstellungsmerkmals• Anpassung der Unternehmensstrategie

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1. Wie wirken sich Social Media Aktivitäten für dasInformationsangebot im Tourismus aus?

Webseite oder Facebook?

Tauchen Informationen auf Social Media Seiten imInternet sprich in Internetsuchmaschine auf?

Untersuchung für die Destination Bayern

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Social Media in der Suchmaschine für Bayern9 Destinationen10 Tourismus Schlagworte2 SprachenAnteil SM und nicht SM3 Seiten in Google

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Social Media in der Suchmaschine für Bayern

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2. Wie misst man den Erfolg der Social MediaAktivitäten.

Wie kann man sehen, was läuft und was nicht?

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Erfolg der Social Media Aktivitäten

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FacebookTwitterGoogle+FlickrPinterestYouTube

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KPIsWachstumsdynamik, Engagement = Inbound/Besucher Conversation Rate = Outbound/InboundKostenlose Monitoring ToolsSocial Buzz Monitoring (Google-Alerts) Qualitative Erfolgsmerkmale

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Erfolg im Youtube Kanal

43.896 Aufrufe in 2 ¾ JahrenPPT Präsentation ohne Ton !

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Erfolg im Youtube Kanal

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7. Einsatz von Web 2.0 im Tourismus

Web 2.0 als PersonalrekrutierungswerkzeugWeb 2.0 als MarktforschungsinstrumentWeb 2.0 als WerbeträgerWeb 2.0 zur VertriebsunterstützungWeb 2.0 als VertriebskanalWeb 2.0 als Serviceinstrument

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11 Informationsmanagement im Vertriebskanalmanagement

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11 Informationsmanagement im Vertriebskanalmanagement

1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen

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1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems

• Bei jedem touristischen Vertriebsprozess werden Informationen zwischen Anbieter und Nachfrager ausgetauscht.

• Direkter Vertrieb – direkter Informationsaustausch• Indirekter Vertrieb – Informationsaustausch über

Mittler• Austausch von

– Leistungen– Informationen (Anrechte auf Leistungen)– Monetärer und ethisch-kultureller Werte

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1. Grundlagen des touristischen Vertriebssystems

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2. Vertriebskanäle und Kontaktpunkte

Kanal (Wegstrecke zum Kunden) mit Kontaktpunkten (konkrete Schnittstelle) zum Kunden

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Offline-VertriebskanäleResidenz-Kanal – am Standort des AnbietersDomizil-Kanal – Außendienst berät beim KundenTreff-Kanal – Messe, MarktKatalog-Kanal – Postweg

Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle?

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Online-VertriebskanäleE-Commerce – Internet mit stationären ZugangM-Commerce – Internet mit mobilen Endgeräten

einschließlich mobilen AnrufC-Commerce – Abwicklung über Call CenterT-Commerce – TV Spartenkanäle

Konvergenz Phänomen

Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle?

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3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen

Touristischer Vertrieb• Neben- und Miteinander der Akteure und Kanäle• Synergetische Verbundsysteme• Konkurrierende Vertriebssysteme

Beurteilung der acht Kanäle seitens• Leistungsanbieter• Reisemittler (eigene, fremde, branchenfremde)• Nachfrager

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3. Multi-Akteur-Vertrieb für touristische Leistungen

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4. Multi-Kanal-Vertrieb für touristische Leistungen

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12 Informationsmanagement im Kundenbeziehungsmanagement

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12 Informationsmanagement im Kundenbeziehungsmanagement

1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitekturvon CRM-Systemen

2. Prozesse und Zyklen im CRM3. Multi-Channel-Management4. Operative CRM-Systembestandteile5. Analytische CRM-Systembestandteile

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1. Charakteristika des CRM und die Basisarchitektur von CRM-Systemen

Customer Relationship Management (CRM)• Auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen• Ganzheitliches und individuelles Marketing-

Vertriebs- und Servicekonzept

Aktionsfelder• Kundenorientiertes Managementkonzept – selektive

Bearbeitung von profitablen Kunden• IT –Konzept – integriertes CRM Informationssystem

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Profitabilität • Wertorientierte Steigerung des Kundenportfolios• Statt Erhöhung des Marktanteils• Statt Subventionierung unprofitabler Kunden durch profitable

KundenLangfristigkeit• Ausschöpfung des Potentials statt teure Neuakquisition Personalisierung• KundenwissenIntegration• Datenintegration und Prozessintegration

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Aufgabenstellung eines CRM-Systems Kanalorientierte Aufgabenstellung• Einbindung und Koordination aller Kundenkanäle

Operative und prozessorientierte Aufgabenstellung• Synchronisation und operative Unterstützung der zentralen

Kundenkontaktpunkte

Datenorientierte und analytische Aufgabenstellung• Sammlung und Analyse der Kundeninformationen

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2. Prozesse und Zyklen im CRM

Kundenprozesse• Anregungsphase• Evaluationsphase• Kaufphase• After Sales Phase

Vor der ReiseWährend der ReiseNach der Reise

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CRM-Prozesse• Kampagnenmanagement• Leadmanagement• Angebotsmanagement• Vertragsmanagement• Servicemanagement• Beschwerdemanagement

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Kundenbeziehungslebenszyklus • Potentielle Kunden• Aktuelle Kunden• Verlorene Kunden

Familienlebenszyklus• Lebensphasen

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3. Multi-Channel-Management

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4. Operative CRM-Systembestandteile

Automatisierung von Prozessen zur Steigerung derEffizienz und Qualität

Front Office Automation• Marketing Automation• Sales Automation• Service Automation

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Operative IT• Operative Kundendatenbank

– Grunddaten– Potentialdaten– Kommunikationsdaten– Buchungsdaten

• Content-Management-Systeme – Verkettung von Daten und Dokumente

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5. Analytische CRM-Systembestandteile

CRM-Prozesse erzeugen DatenDaten werden analysiertAnalyse erzeugt Wissen • Data Warehouse• Analyseinstrument• Standardreports• OLAP – Online Analytical Processing• Data Mining

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Source: Microstrategy, http://www.microstrategy.com/Solutions/5Styles/index.asp

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Source: Microstrategy, http://www.microstrategy.com/Solutions/5Styles/index.asp

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Dashboardhttp://www.infotools.com/MEDVizulite/?PageLocation=MED/CubePages/MED_IVS_TripCharacteristics_OverallSat_tableOLAP über Filterhttp://www.med.govt.nz/sectors-industries/tourism/tourism-research-data/international-visitor-survey/online-database

Source: Ministry of Business, Innovation and Employment, New Zealand

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2 1 WWW.M3L.DE/info

13 Informationsmanagement von Marktinformationen

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2 2 WWW.M3L.DE/info

Informationsmanagement von Marktinformationen

1. Daten und Wert von Daten2. Zugang zu Marktinformationen in Deutschland3. Fallstudie Neuseeland4. Dissemination von Marktinformationen

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2 3 WWW.M3L.DE/info

1. Daten und Wert von Daten

Problematik im Tourismus- viele Marktteilnehmer- klein- und mittelständige Industrie - aufwendige Datenerhebung - wenige zugängliche Daten - Mehrwert kommt von Analyse, Interpretation und

Anwendung der Daten für strategische Entscheidungen

Beispiel: Johannes Kepler und Tycho Brahe

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2 4 WWW.M3L.DE/info

1. Daten und Wert von Daten

Plädoyer für Nutzbarmachung von DatenErfinder der motion bubble charts

Hans Rosling‘s idea

Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt - Prof. Dr. M. Landvogt

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Transcript of Vorlesung Prof. Dr. Markus Landvogt - Prof. Dr. M. Landvogt

Prof. Dr. Liggesmeyer, 1 AG Softech Prof. Dr.-Ing. Peter Liggesmeyer: Software Engineering: Dependability Prof. Dr. Arnd Poetzsch-Heffter: Softwaretechnik.

S3-Leitlinie Diagnostik, Therapie und Nachsorge maligner ... · 1.4. Kontakt ... Prof. Dr. Joachim Diebold 1, Prof. Dr. Steffen Hauptmann 1, Prof. Dr. Friedrich Kommoss 1 Prof. Dr.

Dipl.-Ing. Ulrike Mayer Dipl. Päd. Marlene Schulz Prof. Dr. Hans-Dieter Bauer Prof. Dr. Peter Dannenmann Prof. Dr. Bernhard Gross Prof. Dr. Christian.

Wissensmanagement UL - 1 - Wissensbasierte Systeme Wissensmanagement Prof. Dr. Jürgen Cleve Prof. Dr. Uwe Lämmel Prof. Dr. Reinhard Weck Wissensextraktion.

Handbuch der Europäischen Grundrechte · Kerstin Obendahl, Prof. Dr. Eckhard Pache, Prof. Dr. Stephan Rixen, Prof. Dr. Frank Schorkopf, Dr. Peter Szczekalla, Markus Rau, Prof. Dr.

Schriftenreihe Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. Rudolf Lukes … · 2012. 5. 22. · Referate und Diskussionsberichte. Herausgegeben von. Prof. Dr. Dr. Rudolf Lukes und Prof. Dr. Dr.-Ing.

Einführung in das Campaigning - carl-auer.de · Prof. Dr. Rolf Arnold (Kaiserslautern) Prof. Dr. Dirk Baecker (Witten/Herdecke) Prof. Dr. Ulrich Clement (Heidelberg) ... Prof. Dr.

Krankenhäuser in privater Trägerschaft 2015 - RWI Essen · Prof. Dr. Monika Bütler; Prof. Dr. Lars P. Feld; Prof. Dr. Stefan Felder; Prof. Dr. Alexia Fürnkranz-Prskawetz; Prof.

CALL FOR ABSTRACTS - dgzmk.de · Prof. Dr. Dr. Wilhelm Kirch Deutscher Verband für Gesundheitswissenschaften ... Prof. Dr. T. Hoffmann Prof. Dr. Dr. W. Kirch Prof. Dr. H. Pfaff Track

S3-Leitlinie Psychoonkologische Diagnostik, Beratung … · Prof. Dr. phil . Joachim Weis ... Prof. Dr. Nina Heinrichs (DVT), Prof. Dr ... KHC), Anne Springer (DGPT), Dr. Dietrich

Jahresbericht 2001 - Schubert...2 Allgemeine Angaben Institutsratsmitglieder Prof. Dr. Tilman Grune Prof. Dr. Lars-Oliver Klotz Prof. Dr. Gerhard Jahreis Prof. Dr. Michael Glei Prof.

Prof. Dr.-Ing. habil. Ernst Fuhrmann, Prof. Dr.-Ing ...

Startseite Prof. Dr. Dirk Temme - Prof. Dr. Dirk Temme ...

Univ.-Prof. Dr. Dr. Angelika Bader Univ.-Prof. Dr. Dr ...

Prof. Dr. Uwe Kleinbeck, Dortmund und Prof. Dr. Klaus ... · Arbeitspsychologie herausgegeben von Prof. Dr. Uwe Kleinbeck, Dortmund und Prof. Dr. Klaus-Helmut Schmidt, Dortmund Hogrefe

Allgemeine Geologie - ReadingSample - Fachbücher … · Allgemeine Geologie Bearbeitet von Prof. Dr. Frank Press, Prof. Dr. Raymond Siever, Prof. Dr. John Grotzinger, Prof. Dr. Thomas

Organisationsstruktur der Friedrich-Alexander … · Buchwissenschaft Prof. Dr. Svenja Hagenhoff Kunstgeschichte Prof. Dr. Hans Dickel Mittlere und Neuere Kunstgeschichte Prof. Dr.

Referenzinstitut für Bioanalytik - laborvolkmann.de · Referenzinstitut für Bioanalytik Ringversuchsleiter Prof. Dr. C. Knabbe Prof. Dr. Dr. K.P. Kohse Prof. Dr. M. Neumaier Leitung

Prof. Dr. Dieter Hart Prof. Dr. Robert Francke - hamburg.de · Prof. Dr. Dieter Hart Prof. Dr. Robert Francke Der Modellversuch eines Patienten-entschädigungs-und -härte-fallfonds

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