Post on 23-Apr-2018
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Dienstleistungsanbieter erbringen Leistungen direkt am Mensch bzw. direkt an Objekten.
Bastian Halecker
Charakteristika von Dienstleistungen
Immaterialität der Leistung und damit verbunden Nichtlagerbarkeit bzw. –transportfähigkeit
Unmittelbarer Kontakt zum Kunden Produktions- und Absatzmenge sind identisch
(„uno-actu“-Prinzip), z.B. Friseur
Dienstleistungen sind in der Mehrheit
Die Mehrheit 74% aller Erwerbstätigen in Deutschland waren in 2014 im Dienstleistungssektor beschäftigt
81% aller Unternehmen waren 2010 im Dienstleistungssektor tätig (führend ist der Handel)
Neue Trends imDienstleistungs-bereich
Trend: Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette
E-Commerce (Handel) als starker Wachstumstreiber Vermittlungsplattformen (z.B. CarSharing) als neuer
Hotspot für digitale E-Business Dienstleistungen
Beschreibung Dienstleistung
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Dienstleistungen haben den höchsten Anteil am Bruttoinlandsprodukt in Deutschland.
62,1%
30,8%
6%1,2%
68,6%
25,9%
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10,0%
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80,0%
Dienstleistungen Produzierendes Gewerbeohne Baugewerbe
Baugewerbe Land- und Forstwirtschaft,Fischerei
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1991 2014
Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015
Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 1 von 2
Hoher Anteil von Dienstleistungen in Deutschland
Bastian Halecker
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Die Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich sind gut und weisen ein kontinuierliches Wachstum auf
Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015
Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 2 von 2
Wachsende Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich
39.20540.357
41.39741.996
43.02743.977 44.314
45.275
30000
32000
34000
36000
38000
40000
42000
44000
46000
48000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
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Bastian Halecker
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Die neuen digitalen Dienstleister konzentrieren sich auf die Vermittlung/Vertrieb direkt an den Endkunden.
Quelle: Websites der jeweiligen Anbieter
Neueste Dienstleistungsanbieter
Bastian Halecker
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Das Dienstleistungsmanagement wird sich im Rahmen des Digital Business verändern und neue Dienstleistungen und Unternehmen hervorbringen.
• Digitalisierung• Internet der Dinge• Industrie 4.0
• Kundendatenerfassung• Kundendatennutzung• Datensicherheit
• Neue Geschäftsmodelle• Neue Unternehmen• Neue Industrien
Im Rahmen desDigital Business
werdenneue digitale
Dienstleistungen und digitale
Dienstleistungs-unternehmen
entstehen bzw. weiter ihre Marktmacht
ausbauen
Trend Digital Business
E-Bus
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Bastian Halecker
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Modul 3: Dienstleistungs-branchen (4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.: • Schwerpunkt bildet die Branche
E-Commerce• Besonders geht es hier um E-Sales also
um digitalen Vertrieb und CRM
Die Vertiefung DLM (zukünftig Digital Business) setzt sich aus vier abwechslungs- und und inhaltsreichen Modulen zusammen.
Modul 1: Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen (4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.: • Management von Dienstleistungen• Dienstleistungsorganisationen• Dienstleistungsprozesse
Modul 2: Kundenmanagement(4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.:
• Bedeutung des direkten Kundenkontaktes (Offline und Online)
• Kundenkommunikation und Angebotsmanagement
Modul 4: Seminarzu DLM (4 SWS, 5 LP)
Inhalte z.B.: • Wissenschaftliches Seminar zum
Dienstleistungsmanagement • Seminar zum digitalen
Online-Auftritt einer Dienstleistung
Module der Vertiefung
Dienstleistungs-management
Inhalte der Vertiefung
Bastian Halecker
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Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten.
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone
Aktuelle Stellenangebote 1 von 2
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Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten.
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone
Aktuelle Stellenangebote 2 von 2
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Prof. Dr. Matthias Hartmann
Die Einsatzgebiete für Studenten des Dienstleistungsmanagements sind vielfältig.
• Messen• Handel• Logistik• Verkehr• Werbung• Finanzdienstleister
(Banken und Versicherungen)• Immobiliengeschäft• Unternehmensberatung• Wirtschaftsprüfung
• (Wirtschafts-)Kommunikation• IT-Dienstleistungen• Öffentliche Verwaltung• Erziehung und Unterricht• Gesundheits- und Sozialwesen• Hotel- und Gaststättengewerbe• Call Center Management• Sicherheitsgewerbe• Facility Management• Arbeitnehmerüberlassung
Einsatzgebiete
Besonders die Stadt Berlin hat eine sehr hohe Dienstleistungsdichte (315 Beschäftigte pro 1.000 Einwohner) und liegt damit auf Platz 3 in Deutschland.
Quelle: Statistisches Bundesamt, Bundesagentur für Arbeit, 2014
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Modul SB50 Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Die Studierenden • haben einen Einblick in die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen gewonnen• sind mit den strategisch relevanten Besonderheiten von Dienstleistungsorganisationen vertraut• kennen die Funktionsweise von Front Office und Back Office in einem
Dienstleistungsunternehmen• kennen die Abwicklungsprozesse eines Leistungsversprechens• verfügen über das für das Management von Dienstleistungsprozessen notwendige
Methodenwissen, so dass sie in der Lage sind, solche Prozesse selbstständig zu modellieren• kennen die Besonderheiten der Betriebswirtschaft von Dienstleistungsunternehmen in folgenden
Themenbereichen:• Kosten- und Erlösmanagement sowie Prozesskostenrechnung• Kapazitätsmanagement und Mitarbeitersteuerung• Qualitätsmanagement• Wissensmanagement• Compliance• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
• verfügen über grundlegende Kenntnisse auf dem Gebiet Dienstleistungsmanagements, so dass sie in der Lage sind, den Managementprozess und seine Problemschwerpunkte auf wissenschaftlicher Grundlage aus präskriptiver und empirischer Perspektive reflektieren, analysieren und verstehen zu können
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Modul SB51 Kundenmanagement
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Die Studierenden • können die Wichtigkeit und die besondere Situation eines direkten Kundenkontaktes
einschätzen• haben die Bedeutung eines Kunde für ein Dienstleistungsunternehmen verstanden• sind mit den theoretischen Grundlagen, methodischen Kenntnissen und Fähigkeiten zur
Gestaltung von Kundenbeziehungen bei Dienstleistungsanbietern vertraut• verstehen die besondere Situation eines Verkaufsprozesses, in dem über den Wert von Know-
how, Fähigkeiten und Fertigkeiten verhandelt wird• kennen die Wichtigkeit von Innovationen im Bereich Dienstleistung• sind mit grundlegenden konzeptionellen Ansätzen und ausgewählten Instrumenten von
Kundenintegration und -management vertraut:• Account Management• Kundenkommunikation und Kundenrollen/-typen• Agenda Management• Angebotsmanagement• Problemlösungsorientierte Konzeption einer Dienstleistung• Verhandlungstechnik• Vertragsgestaltung und SLA-Management• Beschwerdemanagement• Messung der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsunternehmen
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Modul SB52 Dienstleistungsbranchen
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Die Studierenden • verstehen die Funktionsweisen von zwei Dienstleistungsbranchen • kennen für beide Branchen:
• den strategischen Ansatz der jeweiligen Branche• das Marktumfeld• die Funktionsprinzipien• die Besonderheiten des Kundenverhaltens in der jeweiligen Branche• die Methoden zur Abarbeitung der Leistungsversprechen• die notwendige Qualifikation der dienstleistenden Mitarbeiter
• sind in der Lage, für beide Branchen Fallbeispiele problemlösungsorientiert zu bearbeiten• können eigene Ideen für Dienstleistungen aus beiden Branchen kreieren und die notwendigen
Voraussetzungen in einem Dienstleistungsunternehmen benennen
• Das Modul ist in zwei Units unterteilt mit zwei Branchenbeispielen
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Modul SB53 Seminar zu Dienstleistungsmanagement
Prof. Dr. Matthias Hartmann
Die Studierenden • sind in der Lage, selbständig Probleme des Dienstleistungsmanagement zu analysieren und
Lösungsvorschläge zu erarbeiten.• sind in der Lage, selbständig modulübergreifende inhaltliche Zusammenhänge herzustellen• können Komplexität durch analytisches Denken, Selektion und systematisches Vorgehen besser
bewältigen • können umfassende Literatur- und Quellenrecherchen durchführen und mit praxisrelevanten
Fragestellungen verknüpfen.• können eine vielschichtige Problemstellung erkennen, die Relevanz von Teilaspekten abwägen
und selbstständig Lösungen erarbeiten• verfügen über Fähigkeiten zur Problemanalyse und –lösung durch "forschendes Lernen"• sind befähigt, die Ergebnisse ihrer Arbeit zu präsentieren und üben dabei das Verhalten in der
Kundenkommunikation ein.
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Prof. Dr. Matthias Hartmann
Definition: Dienstleistungssektor Zum Dienstleistungssektor zählen folgende Wirtschaftsabschnitte:
• Handel
• Gastgewerbe/Tourismus
• Verkehr und Nachrichtenübermittlung
• Kredit- und Versicherungsgewerbe
• Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung
von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen
• Gebietskörperschaften und Sozialversicherung
• Erziehung und Unterricht
• Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen
• Sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen
Quelle:https://www.destatis.de/DE/Publikationen/Thematisch/DienstleistungenFinanzdienstleistungen/Dienstleistungen/
Dienstleistungssektor5474001099004.pdf?__blob=publicationFile