Web-Analyse-Methoden zur

Optimierung von Online-Hilfe

Agenda

• Vorstellung

• Was ist Web-Analyse?

• Nutzen für Technische Kommunikatoren

• Konkrete Nutzungsbeispiele

• Ausblick

Vorstellung

• Axel Regnet

• Technical Communication Manager

bei econda GmbH in Karlsruhe

• Frühere Stationen: webEdition, living-e

• 2008 tekom-Zertifizierung

Was ist Web-Analyse?

„Analyse, die: Erster Schritt zur Fehlerlösung, kann und wird im Normalfall übersprungen, um dann unter hohem Kosten- und Zeitdruck später nachgeholt zu werden.“

Karsten Mekelburg, deutscher Satiriker

Was kann Web-Analyse leisten?

Was kann Web-Analyse NICHT

leisten?

Welchen (potentiellen) Nutzen bietet WA

für Technische Kommunikatoren?

• Nutzung non-intrusiv überprüfen

• Fehler der Hilfe aufdecken

• Hilfe zur Berechnung des ROI

• Erfolgreiche und erfolglose Suche

• Kundenzufriedenheit erhöhen

• Support entlasten

Haben Sie

schon

Möglichkeiten

zur Web-

Analyse?

• Manche Systeme bieten integrierte (einfache) Web-Analyse-Mechanismen

• Zugriffszahlen durch Logfiles

• Plug-Ins je nach System

Beispiele der Integration

• Google Analytics Code-Schnipsel

• econda JavaScript

• Plug-Ins z. B. für Typo3, WordPress

• Bei Nutzung eines CMS (oder ähnliche

Systems) Integration in Header / Footer

Was der TR (hoffentlich) bei der

Erstellung der Hilfe bedacht hat:

• Zielgruppe

• Nutzen

• Wiederverwertbarkeit

• Relevanz

• ROI

… alles Dinge, die mit WA überprüft

werden können!

Beispiel Zielgruppe

Methoden der Webanalyse

(was kann gemessen werden)

„Klassische“ Web-Analyse

Qualitative Analyse

A/B Tests

• Mit oder ohne Bilder

• Lang / kurz

• Videos

• Anderes Layout / Farbgebung

• „Call to Action“-Buttons, z. B.

PDF-Download

• z. B. Ansprache Du / Sie

Methoden aus der UX

Informationen über • Technik / technische Beschränkungen

(mobile, Flash, Auflösung usw.)

Social Media

• Relevanter Traffic über facebook,

twitter & Co?

• Bei Fragen in Networks: Links auf Doku,

um diese bekannt zu machen

• „Hoheit“ über die Meinung zum Produkt

Last but not least => technische

Probleme erkennen

Konkrete Nutzung bei econda

Wöchentliche Reports

Alerts

Site Monitor

• Klickpfade

• Ein- und Ausstiege

• Erreichte Ziele

Vorkonfiguriertes Dashboard

Beispiel Geo-IP

Testing im Site Monitor

Wichtig: Gesucht - Gefunden

Noch wichtiger:

NICHT gefunden

Click Monitor

• Unterschiedliche

„Karten“ der

Nutzung

• Heat Map

• Click Map

• Confetti Map

Online Opinion

• Online-Befragungs-

Tool

• für Qualitative

Benutzerbefragung

• „Sentiment“-Analyse

Ergebnisse:

Verbesserter Kundenservice

Entlastung des

Supports

Bessere Usability

Letztlich auch

Verbesserung des

Produktes

Und ganz zuletzt => ROI is King

• Belastbare Zahlen zur Doku

• Nutzerzahlen

• Einsparungen

• Kosten pro Nutzer

Was fange ich mit den

gewonnen Erkenntnissen an?

• Was kann ich mit Hilfe der Web-

Analyse-Ergebnisse verbessern?

z. B. die Navigation..

den Index…

Inhalt!!!

Ggf. können

ganze Artikel

wegfallen, wenn sie

nie genutzt werden!

=> Kostenersparnis!

Bitte bedenken: Datenschutz!

Web-Analyse

ist ein

iterativer

Prozess!

Ausblick

• Personalisierte Hilfe

• Dialogische Hilfe

• Hilfe in Echtzeit

• „Soziale“ Hilfe

• Mobile Hilfe

Fragen?

Danke für Ihre Aufmerksamkeit

Mail: regnet@econda.de

Web: www.econda.de