©© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Service und Reparatur Szenarioübersicht Eingehende...

©© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.

Service und ReparaturSzenarioübersicht

Eingehende Kunden-anfrage bearbeiten

Services ausführen

Service-aufträge anlegen und planen

Anzahlungs-anforderung anlegen – Kunde

Service-ausführung rückmelden

Legende öffnen

Vertriebsmitarbeiter/Kundenbetreuer

Szenariobeschreibung

An diesem Szenario sind die folgenden Benutzerrollen beteiligt:

Serviceplaner/Ressourcenplaner

Leistungs-erbringer

Debitoren-buchhalter Lagerleiter Lagermitarbeiter

Das Geschäftsszenario Service und Reparatur ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Kunden Reparatur- und Wartungsservices vor Ort, in Ihrem eigenen Service-Center oder im Service-Center eines Lieferanten anzubieten. Es verfügt über Funktionen für die Abwicklung von Serviceanfragen, die Planung von Serviceaufträgen und zugehöriger Aktivitäten sowie für die Erfüllung, Rückmeldung und Abrechnung von Services. Es gibt außerdem erweiterte Funktionen für: Kundengarantien: Sie bringen Transparenz in Garantieangelegenheiten, ermöglichen Ihnen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und stellen Ihnen Informationen über garantiebezogene Kosten und Erlöse zur Verfügung. Service-Level: Sie ermöglichen die Festlegung von Reaktionszeiten, die Festlegung und Abschätzung von Leistungszielen und die Festlegung von Meilensteinen und Arbeitszeiten. Auslagerung: Sie können bei vollständiger Auslagerung oder Teilauslagerung des Außendienstes Services von Dritten anbieten und verkaufen.Das Geschäftsszenario "Service und Reparatur" beinhaltet Funktionsbereiche aus verwandten Bereichen, die die Serviceerbringung direkt unterstützen, zum Beispiel aus dem Supply Chain Management für die Ersatzteillogistik, der Lagerhaltung und dem Bestand, und aus dem Cashflow-Management für die Verarbeitung fälliger Posten und Zahlungen.

Wählen Sie für Details die Grafikelemente.

Forderungen und Zahlungen bearbeiten

Auslieferung anlegen und vorbereiten

Auslieferung bearbeiten


Anlieferung bearbeiten

Lieferschein bearbeiten

Umlagerung

Aufträge zuordnen und einplanen Kundenrechnungen anlegenKundenanfragen

bearbeiten

Servicebeschaffung Spesenerstattung

Scenario Explorer

Szenario/Prozesse

Vorteile für Ihr Unternehmen

Szenarioablauf

Weitere Informationen

©© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.Vertriebsmitarbeiter/Kundenbetreuer

Serviceplaner/Ressourcenplaner

Leistungs-erbringer

Debitoren-buchhalter Lagerleiter Lagermitarbeiter

Das Geschäftsszenario Service und Reparatur ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Kunden Reparatur- und Wartungsservices vor Ort, in Ihrem eigenen Service-Center oder im Service-Center eines Lieferanten anzubieten. Es verfügt über Funktionen für die Abwicklung von Serviceanfragen, die Planung von Serviceaufträgen und zugehöriger Aktivitäten sowie für die Erfüllung, Rückmeldung und Abrechnung von Services. Es gibt außerdem erweiterte Funktionen für: Kundengarantien: Sie bringen Transparenz in Garantieangelegenheiten, ermöglichen Ihnen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und stellen Ihnen Informationen über garantiebezogene Kosten und Erlöse zur Verfügung. Service-Level: Sie ermöglichen die Festlegung von Reaktionszeiten, die Festlegung und Abschätzung von Leistungszielen und die Festlegung von Meilensteinen und Arbeitszeiten. Auslagerung: Sie können bei vollständiger Auslagerung oder Teilauslagerung des Außendienstes Services von Dritten anbieten und verkaufen.Das Geschäftsszenario "Service und Reparatur" beinhaltet Funktionsbereiche aus verwandten Bereichen, die die Serviceerbringung direkt unterstützen, zum Beispiel aus dem Supply Chain Management für die Ersatzteillogistik, der Lagerhaltung und dem Bestand, und aus dem Cashflow-Management für die Verarbeitung fälliger Posten und Zahlungen.

Szenariobeschreibung

Service und ReparaturSzenarioübersicht

Legende öffnenLegende öffnenLegende

Überwiegend benutzergesteuerter Prozess

Überwiegend systemgesteuerter Prozess

Manueller Prozess (nicht vom System unterstützt)

Prozess, bei dem mit Fremdsoftware kommuniziert wird (siehe Quick-Info-Text)

Für Finanzwesen relevanter Prozess

Verwandtes Szenario

Infosymbol mit weiteren Informationen

Legende schließen

An diesem Szenario sind die folgenden Benutzerrollen beteiligt:

Scenario Explorer

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf



Services ausführen











Umlagerung


bearbeiten



Service und ReparaturProzessdetails: Eingehende Kundenanfrage bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Eingehende Kundenanfrage bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen zu verwalten, die über verschiedene Eingangskanäle eingehen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Internet.

Bei Kundeninteraktionen ist es entscheidend zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Für die schnelle Identifizierung des Kunden und Ansprechpartners gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel die automatische Identifizierung anhand der Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Sie können auch den Namen eines Anrufers manuell in einer Google-ähnlichen Suche eingeben.

Durchgeführt vonVertriebsmitarbeiter/Kundenbetreuer

In den Work CenternKundenmanagement Groupware (Outlook) Kommunikationsassistent


Per Telefon eingehende Kundenanfrage bearbeiten

Eingehenden Anruf annehmen und Anfrage protokollieren

X

iProzessvarianten anzeigen

Kundenanfragenbearbeiten


Services ausführen










Umlagerung

Aufträge zuordnen und einplanen Kundenrechnungen anlegen

Service-

beschaffung

Spesenerstattung

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchServiceauftragsbearbeitung


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_Pro_ServOrdProcessing.html



Service und ReparaturProzessdetails: Eingehende Kundenanfrage bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Eingehende Kundenanfrage bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen zu verwalten, die über verschiedene Eingangskanäle eingehen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Internet.

Bei Kundeninteraktionen ist es entscheidend zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Für die schnelle Identifizierung des Kunden und Ansprechpartners gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel die automatische Identifizierung anhand der Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Sie können auch den Namen eines Anrufers manuell in einer Google-ähnlichen Suche eingeben.


In den Work CenternKundenmanagement Groupware (Outlook) Kommunikationsassistent


Per Fax oder E-Maileingehende

Kundenanfrage bearbeiten Über Aktivitäten eingehende Anfrage manuell bearbeiten

i

i

Per Telefon eingehende Kundenanfrage bearbeiten

Eingehenden Anruf annehmen und Anfrage protokollieren

X

iProzessvarianten ausblenden


Services ausführen










Umlagerung


Service-

beschaffung

Spesenerstattung

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchServiceauftragsbearbeitung - Quick Guide


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceOrderProcessing/VQG_SO_VIEW_ServiceOrderProcessing.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceOrderProcessing/VQG_SO_VIEW_ServiceOrderProcessing.html


Service und ReparaturProzessdetails: Serviceaufträge anlegen und planen

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Serviceaufträge anlegen und planen ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Serviceaufträge anzulegen, wenn ein Kunde anruft und die Reparatur oder Wartung eines Produktes anfordert. Alternativ dazu überwacht ein Servicemitarbeiter eingehende Serviceanfragen und legt einen Folgeauftrag an, wenn Services oder Ersatzteile vor Ort, in Ihrem eigenen Service-Center oder im Service-Center eines Lieferanten benötigt werden.

Ihr Servicemitarbeiter legt einen Serviceauftrag mit den entsprechenden Details wie Kunde, betroffenes Produkt, Einsatzort, Auftragspriorität, gewünschte Services und Ersatzteile sowie Aufwände (zum Beispiel Fahrt zum Kunden) an, die sich aus der Serviceausführung ergeben können. Nachdem der Auftrag geplant wurde, wird eine Auftragsbestätigung an den Kunden gesendet, und der Auftrag wird für Folgeprozesse freigegeben.

Servicemitarbeiter verfolgen und überwachen direkt aus dem Serviceauftrag alle Prozesse, die in Verbindung mit der Serviceerbringung stehen.

Durchgeführt vonServiceplaner/Ressourcenplaner

Im Work CenterServiceaufträge


Serviceaufträge anlegen und planen

Service-auftrag mit Vorfalldetails anlegen

Service-auftrag planen und senden

ii

X


Services ausführen









Umlagerung


Service-

beschaffung

Spesenerstattung



Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchServiceauftragsbearbeitung


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_Pro_ServOrdProcessing.html


Service und ReparaturProzessdetails: Aufträge zuordnen und einplanen

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Aufträge zuordnen und einplanen ermöglicht es einem Servicemitarbeiter, dem zuständigen Leistungserbringer bzw. dem ausführenden Serviceteam/Lieferanten Aufträge manuell oder automatisch zuzuordnen. Er kann dann den Leistungserbringer disponieren, indem er einen Folgetermin für den Kunden- oder Serviceauftrag festlegt. Dieser kann entweder zentral vom Servicemitarbeiter oder dezentral vom Leistungserbringer vereinbart werden. Der Auftrag kann unter Berücksichtigung der Auftragspriorität, der Verfügbarkeit oder anderer Aspekte wie Service-Level und Routenoptimierung eingeplant werden.

Zum Schluss gibt der Servicemitarbeiter den Auftrag zur Ausführung frei. Sobald der Auftrag freigegeben wurde, kann der Leistungserbringer die Liste der auszuführenden Aufträge sowie die Details zu jedem Auftrag ausdrucken bzw. herunterladen, bevor er sich zum Kunden begibt. Darüber hinaus kann der Leistungserbringer die Termine in einer Kalendersicht im SAP-Business-ByDesign-System oder in einem Groupware-Client, zum Beispiel Outlook, anzeigen, wenn die Groupware-Integration aktiviert ist.

In den Work CenternKundenaufträge Service und Reparatur







…

Servicebeschaffung




Aufträge zuordnen und einplanen – dezentral einplanen

Service-ausführung vorbereiten

Auftrag einplanen

Auftrags-pipeline prüfen und Route planen

Auftrag zuordnen und zur Ausführung freigeben

X

i i iiKlicken Sie hier, um Prozessvarianten anzuzeigen.

Services ausführen

Durchgeführt vonServiceplaner/RessourcenplanerLeistungserbringerSzenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAuftragspipeline - Quick Guide


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/OrderPipeline/VQG_FSR_VIEW_OrderPipeline.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/OrderPipeline/VQG_FSR_VIEW_OrderPipeline.html






…

Servicebeschaffung




Aufträge zuordnen und einplanen – dezentral einplanen

Service-ausführung vorbereiten

Auftrag einplanen

Auftrags-pipeline prüfen und Route planen

Auftrag zuordnen und zur Ausführung freigeben

X

i i iiKlicken Sie hier, um Prozessvarianten auszublenden.

Services ausführen

Service und ReparaturProzessdetails: Aufträge zuordnen und einplanen

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDurchgeführt vonServiceplaner/RessourcenplanerLeistungserbringer

In den Work CenternKundenaufträge Service und Reparatur



Aufträge zuordnen und einplanen – zentral einplanen

Der Geschäftsprozess Aufträge zuordnen und einplanen ermöglicht es einem Servicemitarbeiter, dem zuständigen Leistungserbringer bzw. dem ausführenden Serviceteam/Lieferanten Aufträge manuell oder automatisch zuzuordnen. Er kann dann den Leistungserbringer disponieren, indem er einen Folgetermin für den Kunden- oder Serviceauftrag festlegt. Dieser kann entweder zentral vom Servicemitarbeiter oder dezentral vom Leistungserbringer vereinbart werden. Der Auftrag kann unter Berücksichtigung der Auftragspriorität, der Verfügbarkeit oder anderer Aspekte wie Service-Level und Routenoptimierung eingeplant werden.

Zum Schluss gibt der Servicemitarbeiter den Auftrag zur Ausführung frei. Sobald der Auftrag freigegeben wurde, kann der Leistungserbringer die Liste der auszuführenden Aufträge sowie die Details zu jedem Auftrag ausdrucken bzw. herunterladen, bevor er sich zum Kunden begibt. Darüber hinaus kann der Leistungserbringer die Termine in einer Kalendersicht im SAP-Business-ByDesign-System oder in einem Groupware-Client, zum Beispiel Outlook, anzeigen, wenn die Groupware-Integration aktiviert ist.

i

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAbwicklung von Serviceaufträgen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_CRM_FulfillingSO.html









Umlagerung

Spesen-

erstattung


Services ausführen





bearbeiten

Service und ReparaturProzessdetails: Auslieferung anlegen und vorbereiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Auslieferung anlegen und vorbereiten ermöglicht es Ihnen, Verfügbarkeitsprüfungen für Kundenauftragspositionen manuell durchzuführen. Je nach der aktuellen Situation kann das System die Bezugsquelle für den Kundenauftrag ändern. Mit der Freigabe der bestätigten Einteilungen an die Logistikausführung leiten Sie den Auslieferungsprozess ein.

Der Prozessschritt Auslieferung anlegen und vorbereiten ist nur bei einer Serviceerbringung vor Ort relevant.

Durchgeführt vonLagerleiter

In den Work CenternAuslieferungssteuerung





Ausliefer-adresse ermitteln und Produkt-verfügbarkeit prüfen ii

X

Servicebeschaffung

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAuslieferungen - Quick Guide


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/OutDeliveries/VQG_OutLog_View_OutboundDeliveries.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/OutDeliveries/VQG_OutLog_View_OutboundDeliveries.html




Umlagerung


Services ausführen





bearbeiten

Service und ReparaturProzessdetails: Auslieferung bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungJe nach Komplexität Ihrer Lagerhaltung kann Ihnen der Geschäftsprozess Auslieferung bearbeiten helfen, die Warenausgangsaktivitäten mit oder ohne Aufgabenunterstützung vom System zu koordinieren. Er hilft Ihnen, Auslieferungen von dem Zeitpunkt, an dem ein Liefervorschlag gemacht wird, bis zu dem Zeitpunkt der Lieferung an den Kunden oder der Rücksendung an den Lieferanten, zu steuern und zu verwalten. Mit der Freigabe der Auslieferung druckt das System automatisch einen Lieferschein aus oder sendet einen Lieferavis.

Der Geschäftsprozess "Auslieferung bearbeiten" ermöglicht es dem Lagerleiter weiterhin, manuell Änderungen vorzunehmen oder Aufgaben für den Lagerarbeiter anzulegen.

Der Prozessschritt Auslieferungen bearbeiten ist nur bei einer Serviceerbringung vor Ort relevant.

Durchgeführt vonLagermitarbeiter

Im Work CenterWarenausgang




Auslieferung bearbeiten – mit Aufgaben

Lager-aufgabe anlegen – Ausgang

Lager-anforderung anlegen – Ausgang

Lager-aufgabe bestätigen und Waren-ausgang buchen – Ausgang

Auslieferung abschließen

Abweichung akzeptieren – Ausgang

X

iiiiiKlicken Sie hier, um Prozessvarianten anzuzeigen.

Servicebeschaffung

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchWarenausgang buchen und Auslieferung für Versandvorschlag anlegen (Anlegen von Etiketten optional)


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/DeliveryControl/HT_PostGI_CreateOD.html







Umlagerung


Services ausführen





bearbeiten



Auslieferung bearbeiten – mit Aufgaben

Lager-aufgabe anlegen – Ausgang

Lager-anforderung anlegen – Ausgang

Lager-aufgabe bestätigen und Waren-ausgang buchen – Ausgang

Auslieferung abschließen

Abweichung akzeptieren – Ausgang

X

iiiiiKlicken Sie hier, um Prozessvarianten auszublenden.

Service und ReparaturProzessdetails: Auslieferung bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungJe nach Komplexität Ihrer Lagerhaltung kann Ihnen der Geschäftsprozess Auslieferung bearbeiten helfen, die Warenausgangsaktivitäten mit oder ohne Aufgabenunterstützung vom System zu koordinieren. Er hilft Ihnen, Auslieferungen von dem Zeitpunkt, an dem ein Liefervorschlag gemacht wird, bis zu dem Zeitpunkt der Lieferung an den Kunden oder der Rücksendung an den Lieferanten, zu steuern und zu verwalten. Mit der Freigabe der Auslieferung druckt das System automatisch einen Lieferschein aus oder sendet einen Lieferavis.

Der Geschäftsprozess "Auslieferung bearbeiten" ermöglicht es dem Lagerleiter weiterhin, manuell Änderungen vorzunehmen oder Aufgaben für den Lagerarbeiter anzulegen.

Der Prozessschritt Auslieferungen bearbeiten ist nur bei einer Serviceerbringung vor Ort relevant.



Auslieferung bearbeiten – ohne Aufgabensteuerungi

Servicebeschaffung

Im Work CenterWarenausgang

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAuslieferungsverarbeitung


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/Ess/ESS_Pro_OutboundDeliveryProcessing.html







Umlagerung


Service und ReparaturProzessdetails: Anzahlungsanforderung anlegen – Kunde

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Anzahlungsanforderung anlegen – Kunde ermöglicht es Ihnen, Anzahlungen vom Kunden anzufordern, bevor Services erbracht oder Produkte geliefert werden. Der Vertriebsmitarbeiter legt zu diesem Zweck eine Anzahlungsanforderung an und gibt sie frei.


Im Work CenterKundenrechnungen



Anzahlungsanforderung anlegen – Kunde

Anzahlungs-anforderung anlegen und freigeben

X

i


Services ausführen




bearbeiten


Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAnzahlungsanforderung anlegen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/en/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SRM/WoCV/InvoiceEntry/HT_SIV_DownPaymentRequest.html







Lieferschein bearbeitenServicebeschaffung Spesenerstattung


Services ausführen




bearbeiten


Service und ReparaturProzessdetails: Forderungen und Zahlungen bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Forderungen und Zahlungen bearbeiten ermöglicht die Bearbeitung von Eingangszahlungen, die entweder intern von Ihrem Unternehmen oder extern von Ihren Kunden initiiert wurden. Bei diesem Prozess werden länderspezifische Zahlwege verwendet.

Zahlungen können manuell oder automatisch bei einem Zahlungslauf vorgenommen werden, bei dem das System offene Posten zur Zahlung vorschlägt. Sie geben dann die Zahlungen frei, und das System bucht sie im Rechnungswesen. Sie legen den Zahlungsträger manuell oder im Rahmen eines automatischen Laufs an und verwenden dabei Dateien für Zahlungen per Lastschrifteinzug oder Kreditkarte. Es können auch Kreditkartenauszüge hochgeladen werden, um Zahlungen vorab zu bestätigen. Wenn die Zahlungen auf dem Konto des Unternehmens gutgeschrieben werden, wird der Kontoauszug vor der Bestätigung entweder elektronisch in das System hochgeladen oder manuell eingegeben. Wenn Zahlungen extern vom Kunden initiiert werden, informiert der Kontoauszug über die Zahlung. Die Zahlungen werden im System mit den offenen Rechnungen abgeglichen, bevor sie ausgeglichen werden.

Durchgeführt vonDebitorenbuchhalter

In den Work CenternForderungenZahlungsverwaltungLiquiditätsmanagement



Per Überweisung eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeiten

Zahlung ausgleichen

Zahlung zuordnen

Konto-auszug bearbeiten

Zahlungs-avis eingeben

X

i i i iKlicken Sie hier, um Prozessvarianten anzuzeigen.


Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchManuelle Eingangszahlungen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/Ess/ESS_PaR/ESS_PRO_ManInPay.html







Lieferschein bearbeitenServicebeschaffung Spesenerstattung


Services ausführen




bearbeiten



Zahlung ausgleichen

Zahlung zuordnen



X

i i i i



Scenario Explorer

Prozessbeschreibung


Der Geschäftsprozess Forderungen und Zahlungen bearbeiten ermöglicht die Bearbeitung von Eingangszahlungen, die entweder intern von Ihrem Unternehmen oder extern von Ihren Kunden initiiert wurden. Bei diesem Prozess werden länderspezifische Zahlwege verwendet.


Per Scheck eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Scheck mit Lockbox eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Schecks eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Wechsel eingehende Zahlungen bearbeitenIn der Kasse eingehende Zahlungen bearbeitenEigeninitiierte Zahlungen per Kreditkarte bearbeitenEigeninitiierte Zahlungen per Lastschrifteinzug bearbeitenForderungen und Zahlungen mit der Kundenverwaltung bearbeiten

iiiii

i

i

iDurchgeführt vonDebitorenbuchhalter

Weitere InformationenKlicken Sie hier, um Prozessvarianten auszublenden.


Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAutomatische Eingangszahlungen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/Ess/ESS_PaR/ESS_PRO_IncomingPaymt_Automatic.html





Auslieferung bearbeitenServicebeschaffung


Aufträge zuordnen und einplanenKundenanfragen

bearbeiten



Service und ReparaturProzessdetails: Services ausführen

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungIm Geschäftsprozess Services ausführen fährt der Leistungserbringer (nachdem der Auftrag zur Ausführung freigegeben worden ist und die Vorbereitungen getroffen worden sind) zum Kunden und erbringt den gewünschten Service, oder er führt den Service an seinem Standort oder in einer Reparaturwerkstatt aus.

Der Prozessschritt Services ausführen ist nur bei einer Serviceerbringung vor Ort relevant.

Durchgeführt vonLeistungserbringer




Services ausführen

Service ausführen

Zum Einsatzort fahren

i i

X




Umlagerung

Spesenerstattung


Kundenrechnungen anlegen

…

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchServicerückmeldungen - Quick Guide


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceConfirmations/VQG_FSR_VIEW_ServiceConfirmations.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ServiceConfirmations/VQG_FSR_VIEW_ServiceConfirmations.html


Services ausführen





bearbeiten




Service und ReparaturProzessdetails: Serviceausführung rückmelden

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Serviceausführung rückmelden ermöglicht es dem Leistungserbringer, den Auftrag nach Erbringung eines Services abzuschließen, indem er zum Beispiel die Istzeiten und Ersatzteile sowie die Reisekosten meldet. In dem Servicerückmeldungsbeleg werden auch zusätzliche Informationen zu den geleisteten Arbeiten, zur Ursache eines Produktproblems, Informationen zur Garantie oder Feedback erfasst. Ziel dabei ist es, die Produktqualität zu verbessern.Wenn es sich bei dem Einsatzort um Ihr eigenes Service-Center handelt oder ein ungeplanter Verbrauch aufgetreten ist, führt der Leistungserbringer eine Waren- und Leistungsrückmeldung für Ersatzteile durch. Auf diese Weise kann er einen direkten Warenausgang für den zugehörigen Lagerbereich auslösen, ohne den Auslieferungsprozess auslösen zu müssen. Wird ein Service im Service-Center eines Lieferanten erbracht, wird der tatsächliche Service- und Ersatzteilverbrauch in der Rückmeldung aus der Wareneingangs- und Serviceerbringungsbestätigung entnommen.Nachdem der Servicerückmeldungsbeleg freigegeben worden ist, löst das System automatisch die Kundenabrechnung aus und übergibt die nötigen Informationen zur Berechnung der Servicekosten an das Cashflow-Management sowie an die Bestandsführung, damit diese den Bestand im Falle eines Ersatzteilverbrauchs anpasst. Bei Festpreisservices ohne Servicerückmeldung wird die Fertigstellung direkt im Kunden- oder Serviceauftrag rückgemeldet, und die Folgeprozesse werden von dem Auftrag aus ausgelöst.




Serviceausführung rückmelden – mit einer Servicerückmeldung

X

Prozessvarianten anzeigen

Arbeiten dokumentieren, Istdaten verfolgen und Service-rückmeldung freigeben

i



Umlagerung

Spesenerstattung


…

Im Work CenterService und Reparatur

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchServicerückmeldungs-bearbeitung


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/Ess/ESS_Pro_ServiceConf.html



Services ausführen





bearbeiten




Serviceausführung rückmelden – mit einer Servicerückmeldung

Prozessvarianten ausblenden



Umlagerung

Spesenerstattung


…

Service und ReparaturProzessdetails: Serviceausführung rückmelden

Scenario Explorer

Prozessbeschreibung


Im Work CenterService und Reparatur



Serviceausführung rück-melden – mit einem Auftrag

i

X

Der Geschäftsprozess Serviceausführung rückmelden ermöglicht es dem Leistungserbringer, den Auftrag nach Erbringung eines Services abzuschließen, indem er zum Beispiel die Istzeiten und Ersatzteile sowie die Reisekosten meldet. In dem Servicerückmeldungsbeleg werden auch zusätzliche Informationen zu den geleisteten Arbeiten, zur Ursache eines Produktproblems, Informationen zur Garantie oder Feedback erfasst. Ziel dabei ist es, die Produktqualität zu verbessern.Wenn es sich bei dem Einsatzort um Ihr eigenes Service-Center handelt oder ein ungeplanter Verbrauch aufgetreten ist, führt der Leistungserbringer eine Waren- und Leistungsrückmeldung für Ersatzteile durch. Auf diese Weise kann er einen direkten Warenausgang für den zugehörigen Lagerbereich auslösen, ohne den Auslieferungsprozess auslösen zu müssen. Wird ein Service im Service-Center eines Lieferanten erbracht, wird der tatsächliche Service- und Ersatzteilverbrauch in der Rückmeldung aus der Wareneingangs- und Serviceerbringungsbestätigung entnommen.Nachdem der Servicerückmeldungsbeleg freigegeben worden ist, löst das System automatisch die Kundenabrechnung aus und übergibt die nötigen Informationen zur Berechnung der Servicekosten an das Cashflow-Management sowie an die Bestandsführung, damit diese den Bestand im Falle eines Ersatzteilverbrauchs anpasst. Bei Festpreisservices ohne Servicerückmeldung wird die Fertigstellung direkt im Kunden- oder Serviceauftrag rückgemeldet, und die Folgeprozesse werden von dem Auftrag aus ausgelöst.

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Weitere Informationen Siehe auch

Servicerückmeldungs-bearbeitung

Arbeiten dokumentieren, Istdaten verfolgen und Service-rückmeldung freigeben

i






Umlagerung

Spesenerstattung

Service und ReparaturProzessdetails: Kundenrechnungen anlegen

Scenario Explorer

Prozessbeschreibung





Rechnung freigeben

Rechnungs-anforderungen übertragen

X

ii

Im Geschäftsprozess Kundenrechnungen anlegen legt das System automatisch Rechnungsanforderungen an, nachdem Services erbracht oder Produkte geliefert worden sind. Sie müssen diese Anforderungen in eine Rechnung übertragen, die an den Kunden gesendet und an das Cashflow-Management übergeben wird. Dies geschieht manuell oder bei einem Rechnungslauf. Es besteht die Möglichkeit, verschiedene Anforderungen in einer Rechnung zusammenzufassen oder auf mehrere Rechnungen aufzuteilen.

Services ausführen





bearbeiten






Im Work CenterKundenrechnungen

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchRechnungsanforderungen - Quick Guide


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ItemsToBeInvoiced/VQG_CIV_View_ItemsToBeInvoiced.html

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/CRM/WoCV/ItemsToBeInvoiced/VQG_CIV_View_ItemsToBeInvoiced.html


Umlagerung


Service und ReparaturProzessdetails: Lieferschein bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Lieferschein bearbeiten beinhaltet das Anlegen und die Verwendung von Lieferscheinen. Ein Lieferschein stellt eine Lieferung von außerhalb dar. Dabei kann es sich entweder um einen Lieferavis oder einen ausgedruckten Lieferschein handeln, der den physischen Waren beiliegt. Das Anlegen eines Lieferscheins ist bei Kundenretouren, Rücksendungen von Ersatzteilen und Umlagerungen obligatorisch und bei Standardanlieferungen optional. Basierend auf dem Lieferschein kann die Eingangsverarbeitung immer mit oder ohne Aufgaben erfolgen. Sie können Anlieferungen mit Lieferscheinen mit oder ohne Aufgabenunterstützung vom System bearbeiten.


Im Work CenterWareneingang



Lieferschein bearbeiten – Rücksendung von Ersatzteilen

Ersatzteil-retouren-lieferschein anlegen i

XAuslieferung anlegen und vorbereiten



Services ausführen



bearbeiten





Spesenerstattung

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchKundenretourenlieferschein anlegen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INBLOG_InbDelNotifications/HT_Create_CustomerReturnNotification.html




Umlagerung


Service und ReparaturProzessdetails: Anlieferung bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Anlieferung bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Produkte zu bearbeiten, die im Lager eingegangen sind, und diese auf den Bestand zu buchen. Sie können aus folgenden Anlieferungsarten wählen: Standardanlieferung, Kundenretoure, Rücksendung von Ersatzteilen und Umlagerung. Sie können Ihre Anlieferungen mit oder ohne Lieferschein und mit oder ohne Aufgabenunterstützung durch das System verarbeiten. Bei Standardanlieferungen können Sie einen Lieferschein verwenden oder sich direkt auf die Bestellung im Bild "Wareneingang buchen" beziehen.

Je nach Einstellungen Ihres Prozessmodells besteht die Möglichkeit, automatisch eine Qualitätsprüfung anzulegen. Die eingehenden Waren können in einem eigens dafür vorgesehenen Bereich gelagert werden (z.B. in einem Qualitätsprüfbestand).

…




Anlieferung bearbeiten – basierend auf Lieferavis mit Aufgabensteuerung

Anlieferung prüfen und abschließen

Abweichung akzeptieren – Eingang

Lager-aufgabe rückmelden – Eingang

Lager-aufgabe anlegen – Eingang

Lager-anforderung anlegen – Eingang

i i i i iKlicken Sie hier, um Prozessvarianten anzuzeigen.

X




Services ausführen





Spesenerstattung


Szenario/Prozesse


Szenarioablauf


Siehe auchAnlieferungsbearbeitung

http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/Ess/ESS_Pro_SupplierDeliveryProcessing.html


Umlagerung

Forderungen und Zahlungen bearbeiten…

Anlieferung bearbeiten – basierend auf Lieferavis mit Aufgabensteuerung

Anlieferung prüfen und abschließen

Abweichung akzeptieren – Eingang

Lager-aufgabe rückmelden – Eingang

Lager-aufgabe anlegen – Eingang

Lager-anforderung anlegen – Eingang

i i i i iKlicken Sie hier, um Prozessvarianten auszublenden.

X




Services ausführen





Spesenerstattung

Service und ReparaturProzessdetails: Anlieferung bearbeiten

Scenario Explorer

ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Anlieferung bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Produkte zu bearbeiten, die im Lager eingegangen sind, und diese auf den Bestand zu buchen. Sie können aus folgenden Anlieferungsarten wählen: Standardanlieferung, Kundenretoure, Rücksendung von Ersatzteilen und Umlagerung. Sie können Ihre Anlieferungen mit oder ohne Lieferschein und mit oder ohne Aufgabenunterstützung durch das System verarbeiten. Bei Standardanlieferungen können Sie einen Lieferschein verwenden oder sich direkt auf die Bestellung im Bild "Wareneingang buchen" beziehen.

Je nach Einstellungen Ihres Prozessmodells besteht die Möglichkeit, automatisch eine Qualitätsprüfung anzulegen. Die eingehenden Waren können in einem eigens dafür vorgesehenen Bereich gelagert werden (z.B. in einem Qualitätsprüfbestand).



Anlieferung bearbeiten – basierend auf Lieferavis ohne Aufgabensteuerung

i



Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchAnlieferungsbearbeitung


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/Ess/ESS_Pro_SupplierDeliveryProcessing.html




Spesenerstattung

Services ausführen





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Service und ReparaturProzessdetails: Umlagerung

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ProzessbeschreibungDer Geschäftsprozess Umlagerung ermöglicht es Ihnen, Produkte zwischen Lagerbereichen umzulagern. Das heißt, dass Sie Bestandsänderungen, die das Ergebnis unvorhergesehener Umstände sind, spontan erfassen können.


Im Work CenterInterne Logistik



Umlagerung XUmlagerung anlegen

i




Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchUmlagerung anlegen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/SCM/WoCV/INTLOG_CommonTasks/HTO_GAF_UnplannedGoodsMovement.html





Scenario Explorer









Umlagerung

Spesenerstattung

Services ausführen



…


Zahlung ausgleichen

Zahlung zuordnen



i i ii

X

Klicken Sie hier, um Prozessvarianten anzuzeigen.

Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchManuelle Zahlungszuordnung durchführen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/WoCV/PayAlloc/HTO_OIF_PerfManualPayAllo.html







Scenario Explorer





XX



Umlagerung

Spesenerstattung

Services ausführen



…


Zahlung ausgleichen

Zahlung zuordnen



i i ii

X

Klicken Sie hier, um Prozessvarianten auszublenden.

Per Scheck eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Scheck mit Lockbox eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Schecks eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeitenPer Wechsel eingehende Zahlungen bearbeitenIn der Kasse eingehende Zahlungen bearbeitenEigeninitiierte Zahlungen per Kreditkarte bearbeitenEigeninitiierte Zahlungen per Lastschrifteinzug bearbeitenForderungen und Zahlungen mit der Kundenverwaltung bearbeiten

iiiii

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i

i



Szenario/Prozesse


Szenarioablauf

Siehe auchEingangszahlung manuell ausgleichen


http://help.sap.com/saphelp_byd1508/de/ktp/Software-Components/01200615320100003379/WEKTRA_for_Work_Centers/FIN/WoCV/PayClear2/HTO_QAF_PaymentClearing.html






Service und ReparaturVorteile für Ihr Unternehmen

Scenario Explorer

ÜbersichtMittelständische Unternehmen mit Vor-Ort-Service können mit diesem Prozess alarmgesteuerte und ausnahmebasierte Serviceanfragen wirkungsvoll abwickeln.

Sie können die Kundenzufriedenheit verbessern, Reaktionszeiten verkürzen, Servicekosten senken, Unwirtschaftlichkeiten im Außendienst eliminieren, den Ersatzteilbestand verkleinern und die langfristige Kundentreue verbessern.

SAP Business ByDesign unterstützt Sie bei der effizienten Verwaltung der Außendienst- und Reparaturarbeiten, angefangen von Serviceanfragen über die Zuordnung von Personal und Serviceerbringung bis hin zur Begleichung von Rechnungen.

vollständige Integration von Ersatzteilen in die Lieferkette, Bedarfsvorplanung und Lieferungssteuer-ung zur Gewährleistung der Verfügbarkeit und für einen niedrigen Bedarf an Ersatzteilbeständen

nahtlose Übertragung aller Servicedaten aus den Servicevorgängen an das Finanzwesen, die eine automatische Aktualisierung der Informationen zu Serviceerbringung, Beständen und Zahlungen gewährleistet

effiziente Verwaltung von Garantieansprüchen zur Beschleunigung der Bearbeitung von Ansprüchen Abschätzung der Zeit bei der Serviceauftragseinplanung, die für die Ausführung der Arbeiten

erforderlich ist, Ermittlung des Serviceteams und der Techniker und Planung effizienter Servicerouten Verkauf von Services Dritter, einschließlich Beschaffung und Finanzintegration sofortige Abrechnung nach Bestätigung der Fertigstellung der Arbeiten für einen zügigeren

Geldeingang automatische Produktregistrierung von der Anlieferung zur Nachverfolgung von serialisierten

Produkten mobile Servicelösung für Handheld-Geräte (Windows Mobile) über eine Partnerlösung vollständig integrierte Analysen und Erstellung von Berichten über die Nachverfolgung von

Serviceaufträgen, über Servicekosten, Rentabilität und Servicekategorieanalyse

Wichtigste Vorteile

Bestellen Zuordnen Lösen Abrechnen

Serviceauftrag anlegen

Auftrag planen und verteilen

Ersatzteile zuordnen

Serviceauftrag freigeben

Service erbringen

Rückmeldung anlegen

Rechnung anlegen

Zahlung erhalten

In den Büchern buchen


Szenario/Prozesse

Szenarioablauf



• mit einer Service-rückmeldung

• mit einem Auftrag

Service und ReparaturSzenarioablaufvariante: Mit Services und Aufwänden

Legende und Varianten Varianten des Szenarios:

mit Services und Aufwänden mit Ersatzteilen mit Drittanbieter mit Anzahlungen

Scenario Explorer

• Per Überweisung eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeiten

• Per Scheck eingehende, fremdinitiierte Zahlungen bearbeiten

• … (7 weitere Varianten)

• mit zentraler Einplanung

• mit dezentraler Einplanung

• Telefoniekanal

• Fax-/E-Mail-Kanal

Services ausführen

Kommunikations-assistent/

Groupware-ClientService-aufträge

Service und Reparatur

Kunden-rechnungen

Forderunge/Liquiditäts-

management

Aufträge zuordnenund einplanen


Service-ausführungrückmelden

Kunden-rechnung anlegen

Forderungen undZahlungen bearbeiten


Kundenanfragen bearbeiten

Spesenerstattung

Work Center, in dem der Prozess stattfindet

Geschäftsbelegfluss

Prozess mit FIN verknüpft

Verwandte Szenarios

Überwiegend system-gesteuerter Prozess

• Prozess-variante 1


Work Center

Zusätzliche Anwendung

Gepunktete Linie = optional

Überwiegend benutzer-gesteuerter Prozess


Szenario/Prozesse

Scenario FlowSzenarioablauf






Service und ReparaturSzenarioablaufvariante: Mit Ersatzteilen


Scenario Explorer




Spesenerstattung

• Telefonie-kanal


Services ausführen

• mit Aufgaben-steuerung

• ohne Aufgaben-steuerung

• Ersatzteilretouren-lieferschein (Vorablieferung)

• basierend auf Lieferavis mit Aufgabensteuerung

• basierend auf Lieferavis ohne Aufgabensteuerung

Warenausgang Interne Logistik

Waren-eingang







Auslieferungssteuerung

Waren-ausgang




Ausgangs-verarbei-tung initiieren

Umlagerung








Verwandte Szenarios







Szenario/Prozesse





Groupware-Client

Work Center


Service-aufträge


Kunden-rechnungen


management


Groupware-Client




Service und ReparaturSzenarioablaufvariante: Mit Drittanbieter

Legende und Varianten




Verwandte Szenarios

Varianten des Szenarios:





Scenario Explorer

Servicebeschaffung



• Telefonie-kanal


Services ausführen







Spesenerstattung





Szenario/Prozesse




Work Center


Service-aufträge


Kunden-rechnungen


management


Groupware-Client


Service und ReparaturSzenarioablaufvariante: Mit Anzahlungen



Scenario Explorer

Kunden-rechnungen


management

Anzahlungsanforderung

anlegen






• Telefonie-kanal


Services ausführen







Spesenerstattung








Verwandte Szenarios







Szenario/Prozesse





Groupware-Client

Work Center


Service-aufträge


Kunden-rechnungen


management


Groupware-Client



Service und Reparatur Weitere Informationen

Scenario Explorer


Szenario/Prozesse

Szenarioablauf

ForumDiskutieren Sie Ihre spezifischen Anforderungen mit Experten. Zum Aufrufen der Community klicken Sie hier.*

Weitere DetailsSAP stellt eine komplette Produktdokumentation zu allen Aspekten des Geschäftsszenarios bereit. Für weitere Details klicken Sie hier.

SelbstlernsystemeWenn Sie das Geschäftsszenario testen möchten, klicken Sie hier.*

WIKINeben der Produktdokumentation stellt SAP Wikis bereit, die zusätzliche Aspekte von SAP Business ByDesign beschreiben. Zum Aufrufen des Wiki klicken Sie hier.*

Möchten Sie es ausprobieren? Benötigen Sie mehr Informationen? Möchten Sie mit anderen diskutieren?

VV

* Um die oben genannten Links abrufen zu können, brauchen Sie einen Benutzer im SAP Business Center. Wenn Sie nicht auf die Seiten zugreifen können und mit Microsoft Internet Explorer® arbeiten, finden Sie hier Hilfe: http://support.microsoft.com/kb/890474.

https://www.sme.sap.com/irj/sme/community/collaboration/forums?path=/category.jspa?categoryID=58

http://help.sap.com/byd-en/

https://www.sme.sap.com/irj/sme/community/learning/selfenablementsystems

https://wiki.sme.sap.com/wiki/x/CAaRBw

http://support.microsoft.com/kb/890474

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