Über den Zusammenhang von Innovation und VertrauenVor einer Klärung des Zusammenhang von Innovation und Vertrauen steht eine Auseinandersetzung mit dem Vertrauensbegriff: Was genau verstehen wir unter „Vertrauen“? Die Literatur konstatiert eine „konzeptionell-begriffliche Verwirrung“ (Lewis/Weigert 1985) einer „multidisziplinären Diskussion um das Konstrukt Vertrauen“ (Kaiser/Ringlstetter 2006: 103). Eine Näherung an den Vertrauensbegriff und dessen Zusammenhang mit Innovationsstrategien muss daher über die verschiedenen Diskurse erfolgen, in denen dieser diskutiert wird.

Das Verständnis von Vertrauen wird im soziologischen Diskurs maßgeblich durch die Arbeiten Luhmanns (1989) geprägt: Vertrauen dient demnach der „Reduktion sozialer Komplexität“ (ebenda: 1, 7f) und fungiert als Mechanismus, der Individuen befähigt, Entscheidungen auch in Situationen zu treffen, die auf Grund ihrer Unübersichtlichkeit keine rational begründeten Entscheidungen zulassen. Vertrauen übernimmt damit die Leitung von Entscheidungen in Situationen, die zum Beispiel durch Zeitdruck, Komplexität oder fehlende Information geprägt sind. Unter dem Gesichtspunkt der Kostenkalkulation kann sich Vertrauen damit durchaus „rentieren“: Angesichts hohen Aufwands für Kontrolle komplexer Situationen erscheint Vertrauen und die Akzeptanz eines Risikos oft vernünftiger (Braczyk 1998: 123). Das Aussprechen von Vertrauen ist demnach charakteristisch und Voraussetzung für das Funktionieren moderner komplexer und ausdifferenzierter Gesellschaften. Aus systemtheoretischer Perspektive erfüllt Vertrauen damit die gleiche Funktion wie Misstrauen, das Luhmann darum als „funktionales Äquivalent“ bezeichnet: Auch Misstrauen leitet Individuen zu Entscheidungen in komplexen Situationen an. Aus Sicht der Systemtheorie ist die Gleichzeitigkeit von Vertrauen und Misstrauen somit kein Widerspruch, sondern kann als produktive Antwort auf Anforderungen von Komplexität verstanden werden.

Dieses makroskopisch angeleitete, vom umgangssprachlichen Gebrauch aber entfernte Verständnis einer funktionalen Äquivalenz von Vertrauen und Misstrauen wird von stärker Individuums- und anwendungsbezogenen Diskursen nicht geteilt. Insbesondere die gewerkschaftlich geprägte Beschäftigung mit dem Vertrauensbegriff im Arbeitskontext geht statt von einer Äquivalenz von einer normativen Barriere zwischen Vertrauen und Misstrauen aus. Vertrauen zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer sowie zwischen Arbeitnehmern und deren Vertretern wird als konstitutiv für erfolgreiche Zusammenarbeit gesehen und eng mit der Forderung nach Beteiligung verbunden. Beteiligung ist damit gleichzeitig conditio sine qua non und Ergebnis von Vertrauen. Den Gegenpol zum Vertrauensbegriff stellt der Konflikt dar. Martens/Dechmann (2008) weisen vor diesem Hintergrund darauf hin, das durch Konflikte verspieltes Vertrauen besonders schwer wieder herzustellen ist. Als positive Strategie einer vertrauensvollen Zusammenarbeit wird daher die Einbringung gewerkschaftlicher Kompetenzen in die Gestaltung von Produktionsprozessen diskutiert (vgl. Frerichs/Martens 1999), um „vor Eintreten des harten Konfliktfalls“ (Martens/Dechmann 2008: 47) „proaktiv“ zu werden.1 Eine herausragende Rolle in der gewerkschaftlichen Sicht auf Vertrauen im Arbeitskontext nimmt das „vertrauliche Gespräch“ ein (vgl. Bürger 1992/1996) - der Dialog zwischen Arbeitnehmer und Betriebsrat als Basis gewerkschaftlichen Handelns.

Eine Frucht tragende Beschäftigung mit dem Vertrauensbegriff lässt sich im sozio-technischen Diskurs um die Schnittstelle Mensch-Technik verfolgen. Hintergrund ist hier die Übergabe von Verantwortung menschlicher Akteure an technische Systeme und der damit einher gehenden Übertragung von Vertrauen an diese. Folgt man Kuhlen (1999: 73), erfüllt Vertrauen in technische Systeme eine kompensatorische Funktion für deren immer wieder erfahrbare Imperfektion. Die Erwartung an ein technisches System ist gerade, dass es in definierten Situationen immer funktioniert. Diese Erwartung wird jedoch durch Erfahrungen aus der „kleinen Lebenswelt“ (Kuhlen 1999: 73) konterkariert, die Beispiele bereit hält, dass diese Erwartung auch enttäuscht werden kann. Das Vorkommen technischer Pannen hindert uns aber nicht daran, mit dieser durch Technik selbst „hergestellten Unsicherheit“ (Giddens 1996: 317) zu leben. Für die Tatsache, dass Menschen dennoch bereit sind, technischen Systemen zu vertrauen, bieten Reeves/Nass (1996) eine erstaunliche

1 Als Beispiel einer solchen proaktiven Strategie nennen Martens/Dechmann (2008) die „besser statt billiger“-Bewegung der IG-Metall, die Qualitätserhöhungen als Gegenstrategie zu reinen Kostensenkungen propagiert. Sie zeigt exemplarisch das gewerkschaftliche Verständnis der engen Verbindung von Innovation und Vertrauen in Form von Beteiligung.

Erklärung an: Sie beobachten bei Menschen die Übertragung von menschlichen Eigenschaften auf technische Systeme2, so dass diesen durchaus auch ein „böser Wille“ oder aber „eine gute Absicht“ unterstellt werden kann. Auf diese Weise werden technischen Systemen menschliche Attribute verliehen und deren – eigentlich ausgeschlossene – Pannen entschuldigt. Folgt man Max Weber (vgl. Braczyk 1998: 123), bleibt auch keine andere Wahl: Die praktische Notwendigkeit, Vertrauen zu vergeben und aufgrund mehr oder minder symbolischer Anzeichen zu entscheiden, wer oder was als vertrauenswürdig einzustufen ist, steigt. Denn laut Weber führt die fortschreitende Differenzierung und Technisierung der Gesellschaft dazu, dass der einzelne zunehmend auf das Funktionieren von Technik bzw. Institutionen, d.h. darauf, dass andere Gesellschaftsmitglieder erwartungsgemäß ihre Aufgaben erfüllen, vertrauen muss. Diesem Phänomen liegt ein stetiger „Entzauberungsprozess“ zugrunde, der die gesellschaftliche Entwicklung der Moderne charakterisiert. Dieser Prozess läuft jedoch nicht nur auf die Beherrschung der Natur hinaus, sondern auch auf eine unaufhaltsame Zunahme an Beherrschbarkeiten (vgl. Braczyk 1998: 123). Eine Ursache für die Bereitschaft, immer wieder Vertrauen zu investieren, könnte in dem latenten Hoffen liegen, die Beherrschbarkeit doch schließlich in kontrollierte Beherrschung zu wandeln. Um sich an diesem Schaffensprozess zu beteiligen, bleibt dem Anwender von Technik (im Gegensatz zum Entwickler neuer Technik) nichts, als sein Vertrauen zu investieren, um an dem Prozess teilzuhaben. Durch die Arbeiten von Ulrich Beck und Anthony Giddens zu einer Theorie der „zweiten“ Moderne bzw. der „reflexiven Modernisierung“ (Beck/Giddens/Lash 1996) ist explizit gemacht worden, wie die durch Technik verursachte Verunsicherung unsere Welterfahrung in der Moderne bestimmt und welche Mechanismen es gibt, um mit prinzipieller Unsicherheit gegenüber den uns umgebenden Systeme umzugehen. Schenkte die „einfache Moderne“ der unaufhaltsamen Zunahme an Sicherheiten ihren Glauben, so ist dies mit der Diskussion der „Risikogesellschaft“ in Frage gestellt worden. Immer mehr alte Sicherheiten scheinen ersatzlos wegzubrechen (vgl. Barthel 1999: 115). So weist Buss (1999) in einer empirischen Längsschnittstudie das Schwinden von Vertrauen der Deutschen in Institutionen wie Kirche, Bundeswehr, Großunternehmen, Bundestag, Zeitungen und Verwaltung nach: Von 1984 bis 1994 sank der Anteil der Bevölkerung, der diesen Einrichtungen vertraut, um zwischen 3 und 15 Prozentpunkten. Nach Buss geht damit ein Sinken der Bereitschaft zum Vertrauensvorschuss einher.

Quelle: Buss 1999: 45

Nichtwissen

gewusstes Nichtwissen

nichtgewusstes Nichtwissen

Fehlendes Problembewusstsein

Fehler / Irrtümer

Nichtwissen-Können

Nichtwissen-Wollen

Vertrauensubjektive Sicherheit

Nichtwissen

gewusstes Nichtwissen

nichtgewusstes Nichtwissen

Fehlendes Problembewusstsein

Fehler / Irrtümer

Nichtwissen-Können

Nichtwissen-Wollen

Vertrauensubjektive Sicherheit

2 Ihre Aussagen beziehen sich auf Fernsehen, Computer und Medien.

Für die Organisations- und Personalentwicklung erscheint vor allem das Verständnis von Vertrauen als mittlerem Zustand zwischen Sicherheit und Unsicherheit und zwischen Wissen und Nichtwissen als nutzbar: „Beruhen hingegen Erwartungen auf rationalen Überlegungen, die das Erwartete gewiss erscheinen lassen bzw. auf dem festen, nicht unbedingt rational begründbaren Glauben, dass das Erwartete eintreten wird, so ist sich der Akteur sicher (kursiv im Original) und es kann (…) nicht mehr von Vertrauen im eigentlichen Sinne gesprochen werden.“ (Bracczyk u.a. 1998: 122; vgl. auch Luhmann 1989: 16) Vertrauen und ein bewusstes Nicht-Wissen verbinden sich somit komplementär zu einer Als-ob-Sicherheit: Als Brücke zwischen diesen beiden Polen ist ein Handeln möglich, dass auf der Basis von Sicherheit gründet, auch wenn diese tatsächlich nicht besteht. Der Wissende braucht nicht zu vertrauen, er ist sich des Eintretens seiner Erwartungen sicher. Der unbewusst Nicht-Wissende hingegen kann nicht vertrauen: Er verfügt über kein Problembewusstsein. Er hat zwar bestimmte Erwartungen, doch diese können als naiv und nicht als vertrauensabhängig bezeichnet werden, da sie aus Unwissenheit resultieren und Risikokalkulationen überhaupt nicht mit einbeziehen. Ziel von Organisations- und Personalentwicklung sollte somit die Sensibilisierung für die lediglich subjektive Sicherheit „nichtgewussten Nichtwissens“ sein – sowie die Umwandlung in „gewusstes Nichtwissen“. Und: Vertrauen sollte bewusst eingesetzt werden, um die Lücke zwischen vorhandenem Orientierungswissen und nicht vorhandenem Detailwissen zu schließen.

Quelle: Eigene Darstellung nach: Barthel/Braczyk/Fuchs (1999)

Das Verhältnis von Vertrauen und Innovation wird in der Forschung insbesondere im Kontext wissensintensiver Branchen reflektiert: So entdecken Kaiser/Ringlstetter (2006) im interorganisatorischen3 Vertrauen gar einen zentralen Erfolgsfaktor wissensintensiver Dienstleistungsunternehmen und fordern diese daher zum Überdenken der Mechanismen auf, die die Bildung von Vertrauen fördern. Sie stützen sich dabei auf ein Verständnis von Dienstleistung, das quasi automatisch zum Vertrauensbegriff - im Luhmannschen Sinne von Vertrauen als „riskanter Vorleistung“ (Luhmann 1989: 23) - führt, wenn sie Dienstleistung als für den Empfänger in spezifischer Weise risikobehaftet verstehen (Kaiser/Ringlstetter 2006: 100). Als Fazit ihrer Untersuchung der Bedeutung von Vertrauen in Dienstleistungsunternehmen plädieren sie für eine Denkheuristik zur Erzeugung von Vertrauen – zumindest für alle Dienstleistungsbranchen, die nicht über andere Mechanismen zur Unsicherheitsabsenkung, etwa in Form etablierter institutioneller Professionen, verfügen. Anders herum formuliert: Dienstleistungsunternehmen können durch Formalisierung von Strukturen – wie sie etwa Ärzte oder Wirtschaftsprüfer kennen – Vertrauen aktiv erzeugen. Neben diesen „institutional-based trust“ stellt Zucker (1986: 60) zwei weitere Quellen von Vertrauen: „characteristic-based trust“ (Vertrauen auf Basis von Eigenschaften und Ähnlichkeiten) und „process-based trust“ (Vertrauen entsteht durch Interaktion mit einem Gegenüber). Dienstleistungsunternehmen prognostizieren Kaiser/Ringlstetter (2006: 104) vor allem Chancen, Vertrauen im Interaktionsprozess zu erzeugen.

Kern (1996) sieht gerade in der Tatsache, dass „Misstrauen und Vertrauen auf prekäre Weise miteinander verspannt sind“ (1996: 7) die Ursache für Innovationsdefizite in der deutschen Industrie der 90er Jahre und stellt damit den Vertrauensbegriff in direkten Zusammenhang mit der Innovationsfähigkeit von Unternehmen. Insgesamt bescheinigt Kern (1996) dem Forschungsfeld „Vertrauen und Innovation“ jedoch Wissensdefizite, die er besonders im komplexen Zusammenspiel von Vertrauen und Misstrauen identifiziert.

Ggf. noch etwas zur Messbarkeit von Vertrauen

Für die konkrete Projektarbeit lassen sich aus den Ergebnissen dieser Diskurse wertvolle Hinweise auf ein innovationsförderliches Verständnis von Vertrauen sowie Vorschläge für eine aktive Unterstützung von Vertrauensbildung ableiten. Diese sollen hier lediglich kurz skizziert werden:

3 Damit ist gemeint: „(…) einerseits das Vertrauen zwischen Mitarbeitern des Dienstleistungsunternehmens und Kundenmitarbeitern auf individueller Ebene und andererseits zwischen Dienstleistungsunternehmen und Kundenunternehmen auf kollektiver Ebene (…)“ (Kaiser/Ringelstetter 2006: 112)

Der Zusammenhang von Komplexität, Nichtwissen und Vertrauen wirft ein Schlaglicht auf die situative Abhängigkeit von Vertrauen und die Bedeutung von Orientierungswissen.

Fruchtbar erscheint der Hinweis, Vertrauen durch die Umwandlung von Nichtwissen in gewusstes Nichtwissen zu erzeugen, indem Orientierungswissen vermittelt wird, das die Kartografierung komplexer – und damit Risiko behafteter - Situationen beitragen kann.

Die vertrauensbildende Funktion etablierter institutioneller Professionen bietet sich einer Übertragung vom Kontext der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden auf die zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeiter/innen an.

Die Erkenntnis, dass durch Konflikte zerstörtes Vertrauen besonders schwer wieder herzustellen ist, führt zur Frage nach der Entstehung, Vermeidung und Lösung von Konflikten.

Der sozio-technische Diskurs zu Vertrauen trotz negativer Erfahrungen bietet sich zur Übertragung auf Arbeitgeber-Arbeitnehmer-Beziehungen an.

Persönlichkeit, Institutionen und Interaktion als Quellen von Vertrauen zu sehen, liefert eine wichtige Entscheidungsgrundlage für Vertrauensstrategien in Abhängigkeit der betreffenden Branchen.

Literatur:

Barthel, Jochen/Braczyk, Hans-Joachim/Fuchs, Gerhard (1999): Vertrauen in soziotechnische Systeme. In: Kubicek, Herbert u.a. (Hrsg.): Multimedia und Verwaltung. Jahrbuch Telekommunikation und Gesellschaft 1999, Heidelberg: 111-123.

Beck, Ulrich/Giddens, Anthony/Lash (1996): Reflexive Modernisierung. Eine Kontroverse, Frankfurt a. M.

Braczyk, Hans-Joachim u.a. (1998): Vertrauensbildung aus soziologischer Sicht – das Beispiel Sicherheit in der Kommunikationstechnik, in: Müller, Günter/Stapf, Kurt (Hrsg.) (1998): Mehrseitige Sicherheit in der Kommunikationstechnik. Band 2: Erwartungen, Akzeptanz und Nutzung, Bonn: 119-150.

Buss, Eugen (1999): Das emotionale Profil der Deutschen: Bestandsaufnahme und Konsequenzen für Unternehmer, Politiker und Öffentlichkeitsarbeiter, Frankfurt a. M.

Bürger, M. (1992/1996): Zur Alltagstypik von Betriebsratshandeln. Eine Fallstudie. Münster.

Dürr, Hans-Peter (2001): Sicherheit und dynamische Stabilität. Veröffentlichtes Vortragsmanuskript: VDW Jahrestagung 2001: Globalisierung und menschliche (Un)Sicherheit – Globale öffentliche Güter als Voraussetzung eines „gerechten Friedens“, 16. / 17. November 2001 Hamburger Landesvertretung Berlin-Mitte. Im Internet: http://www.gcn.de/download/Mensch_Sicherheit.pdf

Teil I: Juristischer Wert und politische Relevanz des Begriffpaares „Sicherheit - Unsicherheit“

Frerichs, Joke/ Martens, Helmut (1999): Projektmanagement und Beteiligung in der Betriebspolitik. Betriebspolitische Innovationen im Rahmen gewerkschaftlicher Organisationsentwicklung. In: Bartmann, Hermann (u.a.)(Hrsg.): Arbeit. Zeitschrift für Arbeitsforschung, Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik. Heft 4/1999. Opladen/Wiesbaden: Westdeutscher Verlag. S. 389-404.

Giddens, Anthony (1996): Risiko, Vertrauen und Reflexivität. In: Beck, Ulrich/Giddens, Anthony/Lash: Reflexive Modernisierung. Eine Kontroverse. Frankfurt a. M.: 316-337.

Kaiser, Stephan/Ringlstetter, Max (2006): Vertrauen: Erfolgsfaktor für wissensintensive Dienstleistungsunternehmen. In: Götz, Klaus (Hrsg.): Vertrauen in Organisationen. Managementkonzepte Bd. 30. München und Mering: Rainer Hampp Verlag. S. 99-112.

Kern, Horst: Vertrauensverlust und blindes Vertrauen: Integrationsprobleme im ökonomischen Handeln. In: SOFI-Mitteilungen Nr.24/1996. S. 7-14.

Kuhlen, Rainer (1999): Die Konsequenzen von Informationsassistenten. Was bedeutet informationelle Autonomie oder wie kann Vertrauen in elektronische Dienste in offenen Informationsmärkten gesichert werden? Frankfurt a.M.

Lewis, D./A. Weigert (1985): Trust as a social reality. Social Forces, 63: 967-985.

Luhmann, Niklas (1989): Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität. Stuttgart.

Martens, Helmut/Dechmann, Uwe (2008): Am Ende der „Deutschland AG“. Standortkonflikte im Kontext einer neuen Politik der Arbeit. In: Hans Böckler Stiftung (Hrsg.): Fakten für eine faire Arbeitswelt.

Reeves, Byron/Clifford Nass (1996): The Media Equation. How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real People and Places. New York.

Zucker, L.G. (1986): Production of trust. Institutional sources of economic structure, 1840-1920. Research on Organisational Behavior, 8: 53-111.