HERZENSSACHE Jeder kann beim Herzinfarkt sofort handeln und retten. Eine Kampagne der BKK VBU zeigt wie.

KASSEN-WETTBEWERBVersicherte wollen Sicherheit. Und sie sollen die Qualität ihrer Krankenkasse bewerten können.

Einfach Leben retten

BetriebsKrankenKassen

3 | 17

Magazin für Politik, Recht und Gesundheit im Unternehmen

ONLINEAUSZUG

© S

iem

ens-

Bet

riebs

kran

kenk

asse

SB

K

GESUNDHEIT UND POLITIK

Was ist eine gute Krankenkasse? Was macht die Qualität einer Krankenkasse aus? Kann das überhaupt eine Frage sein, da der Begriff „Qualität“ doch in jedem Gesetz und in fast jeder Veranstaltung in den Überschriften zu finden ist? Die Antworten liefern dabei meist Experten: Mitglieder der Selbstverwaltung, Mitarbeiter der Aufsichtsstellen, auch Entscheider aus der Politik definieren Leistungsumfang und Gestaltungsspielräume. Die Kassen selbst definieren natürlich ebenfalls für sich, wo sie ihren Sinn und Zweck

verorten. Das ist alles wichtig und nötig. Eines fällt jedoch auf: In der Debatte kommen diejenigen kaum zu Wort, die am meisten betroffen sind: die Versicherten selbst. Das glauben Sie nicht? Dann fragen Sie doch mal den nächs-ten Kollegen, den Sie treffen, was Versicherte erwarten und wie sie mit ihrer Krankenkasse zufrieden sind. Seien wir ehrlich: Antworten darauf werden bislang nur selten gesucht.

QUALITÄT MUSS IN DEN MITTELPUNKT RÜCKENVon Dr. Gertrud Demmler, Vorständin, SBK

Nicht nur beim Zusatzbeitrag geht die Schere zwischen den gesetzlichen Krankenkassen weit auf: Gerade beim Thema Qualität bestehen deutliche Unterschiede. Darauf konnten wir Ende März im Rahmen von BKK IM DIALOG beim BKK Dachverband hinweisen und gemein-sam mit Gesundheitspolitikern der Bundestagsfraktionen die Fragen diskutieren: Was macht Qualität in der Krankenversicherung aus? Wie können Krankenkassen besser als heute eine versichertenzentrierte sowie qualitativ hochwertige Beratung und Versorgung organisieren und begleiten?

KASSEN-WETTBEWERB

GESUNDHEIT UND POLITIK

76 Betriebskrankenkassen 03 | 2017 Betriebskrankenkassen 03 | 2017

SBK

BKK Mobil Oil

TK

AOK Plus

Knappschaft

IKK classic

KKH

AOK Rheinland/Hamburg

AOK Baden-Württemberg

AOK Niedersachsen

Barmer GEK

Deutsche BKK

AOK Bayern

DAK-Gesundheit

AOK Hessen

AOK Nordost

AOK Rheinland-Pfalz/Saarland

AOK Nordwest

1,78

1,89

1,91

1,98

2,04

2,04

2,10

2,16

2,19

2,19

2,23

2,23

2,30

2,31

2,31

2,32

2,39

2,41

Durchschnitt GKV (Basis: 6.357 Befragte)

2,11

2,16

2,19

2,19

2,23

2,23

2,30

2,31

2,31

2,32

2,39

2,41

aus: Wie gut Krankenkassen ihre Aufgaben erfüllen, be-werten Versicherte ganz unterschiedlich. Die Kundenzufrie-denheit variiert je nach Krankenkasse erheblich! Der Kun-denmonitor Deutschland hat 2016 6.400 GKV-Versicherte zum Service und zur Qualität ihrer Krankenkasse befragt. Die Ergebnisse fallen sehr unterschiedlich aus. Diese Un-terschiede sind noch deutlich größer, wenn man einzelne Qualitätsmerkmale betrachtet wie die Beratungsleistung einer Krankenkasse, da die Gesamtzufriedenheit natürlich auch über die Preiskomponente mitbestimmt wird. Auch wer Online-Bewertungs-Portale wie jameda analysiert, wird schnell feststellen: Die Meinungen der Kunden über ihr Kasse gehen weit auseinander. Alles toll in der GKV? Die Kundenstimmen beweisen das Gegenteil.

Woher kommen diese deutlichen Unterschiede? Etwa 95 % der Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen sind schließlich gleich, oder? Was unterscheidet dann eine gute Krankenkasse von einer exzellenten? Dass die Leis-tung stimmt, setzen die Versicherten heute als selbstver-ständlich voraus. Den Unterschied macht stattdessen die Qualität der Krankenkasse: Entscheidet die Kasse nach Aktenlage oder nehmen sich die Mitarbeiter die Zeit, jedes Anliegen individuell zu prüfen? Bietet mir meine Kasse eine Lösung, die zu meiner Lebenssituation und meinen Be-dürfnissen passt? Hilft mir meine Kasse dabei, einen guten Arzt zu finden? Werde ich aktiv beraten oder nur auf Nach-frage? Und falls es mal Probleme gibt: Nimmt meine Kasse meine Beschwerde ernst?

GESUNDHEIT UND POLITIKGESUNDHEIT UND POLITIK

VERSICHERTE WOLLEN SICHERHEIT

Dabei gibt es zahlreiche Marktforschungen und Untersu-chungen, die die Erwartungen und Bedürfnisse der Ver-sicherten treffsicher erklären – weil sie die Versicherten selbst gefragt haben. Auch die Kassen selbst sind ja täg-lich in Kontakt mit ihren Kunden und müssten eigentlich wissen, was Versicherte wünschen. Aktuelle Untersu-chungen und unsere täglichen Erfahrungen decken sich: Versicherte suchen bei ihrer Krankenkasse zuallererst Si-cherheit. Sie wollen darauf vertrauen können, dass sie in der Gemeinschaft aufgefangen werden. Konkret erwarten sie Orientierung und Beratung, Beruhigung und Geborgen-heit und möchten auf die Leistungsbereitschaft ihrer Kasse

vertrauen können. Dieser Wunsch ist nur allzu nachvollzieh-bar, denn schließlich muss die Krankenversicherung dann zur Stelle sein, wenn es ernst wird. Die Versicherten brau-chen dann jemanden, der sich kümmert, der berät, wenn man nicht weiterweiß, jemanden, der sich auskennt und dem man seine Gesundheit anvertrauen kann.

ZUFRIEDENHEIT MIT DER KRANKENKASSE? HÖCHST UNTERSCHIEDLICH!

Auch aus Expertensicht sollte dieser einfachen, aber ele-mentaren Definition der Aufgabe von Krankenkassen nichts hinzuzufügen sein. Die Realität sieht trotzdem ganz anders

Abbildung 1: Die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer Krankenkasse variiert erheblich

Die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer Krankenkasse variiert erheblich!Beispiel: Kundenmonitor Deutschland

98 Betriebskrankenkassen 03 | 2017 Betriebskrankenkassen 03 | 2017

Stellschrauben der (Dienstleistungs-)Qualität von Kra

nken

kass

en

BERATUNG & SERVICE

Entscheidungsunterstützung

Gesundheitliche Beratungsangebote

Patientenschulungen

QUALITÄTSMANAGEMENT

Servicestandards

Beschwerdemanagement

Systematische Nutzung von Versichertenfeedback

PROZESSGESTALTUNG

Zugangs- und Kommunikationswege

Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Administrative Unterstützung

MITARBEITER

Aus-/Weiterbildungsniveau

Führungsspanne

Incentivierung

ZUGANG & ERREICHBARKEIT

Geschäftsstellennetz

Servicetelefon

Digitale Services

Ganzheitliche Versichertensicht

Interne Entscheidungsregelungen und -befugnisse

Unterstützung bei fraglicher�Versorgungsqualität/Fehlverhalten

LEISTUNGSANGEBOT

Verträge (qualifizierte Bewertung!)

BGF/BGM

Settingansätze Lebenswelten

Prävention

LEISTUNGSPOLITIK

Innovationen

„Stabilität“ kassenspezifischer Leistungen

„Validität“ kassenspezifischer Leistungen

Bewilligungspraxis

Widersprüche

Sozialgerichtsverfahren

Eingaben, Beschwerden (BVA, UPD, …)

Versichertenzufriedenheit

Abbildung 2: Wie Kassen die Qualität ihrer Dienstleistung beeinflussen können

Deshalb legen Qualitätskassen einen Fokus auf Aus- und Weiterbildung. Kunden unterscheiden nicht zwischen Hierarchien und Aufgabenbereichen – sie möchten so-fort einen Ansprechpartner erreichen, der ihnen ver-bindliche Aussagen geben und Entscheidungen treffen kann. Den Mitarbeiter diesen Spielraum zu geben und sie entsprechend darauf vorzubereiten, ist Aufgabe des Kassenmanagements.

§ Qualitätsmanagement: Wie hält eine Kasse ihre Ser-vicestandards nach? Wie geht sie mit Feedback der Versicherten um – positivem wie negativem? Kann sie aus Fehlern lernen? Verändert sich etwas, wenn Kunden unzufrieden sind?

Diese Liste von Qualitätsaspekten ist keineswegs vollstän-dig. Aber sie kann für Kassen, die es mit Versichertenori-entierung ernst meinen, ein erster Anhaltspunkt sein. Am

Ende ist Qualität eine Frage der Einstellung: Wie wichtig ist uns das Wohlergehen jedes einzelnen Versicherten? Was sind wir bereit, dafür zu tun? Und vor allem: Wann lassen wir uns endlich daran messen?

GESCHMACKSTEST STATT SPEISEKARTE

Ein solcher Wettbewerb um die beste Dienstleistung ist in anderen Branchen selbstverständlich, in der GKV steckt er jedoch noch in den Kinderschuhen. Rankings und Kassen-vergleiche rechnen die Höhe des Zusatzbeitrags vor. Doch was hilft es dem Versicherten, ein Zehntelprozent gespart zu haben, wenn er wochenlang auf eine Genehmigung für die Reha warten muss? Oder wenn er im Notfall keinen entscheidungsbefugten Ansprechpartner erreicht? Selbst-verständlich geht es einfacher und schneller, Beiträge und

GESUNDHEIT UND POLITIKGESUNDHEIT UND POLITIK

KASSEN KÖNNEN GESTALTEN!

Es ist also die Kür und nicht die Pflicht, die aus Versicher-tensicht eine gute Krankenkasse ausmacht. Das ist eine wichtige Botschaft an das System und für die Kassen eine gute Nachricht: Denn gesetzliche Krankenkassen haben nur wenig Spielraum im Pflichtteil, hier sichern – zurecht – die Rahmenbedingungen eine Versorgung auf gleich gu-tem Niveau. Doch wie die Kassen ihre Pflicht erledigen, das können sie selbst bestimmen. Hier haben sie großen Gestaltungsspielraum und können ihn zum Wohle der Ver-sicherten nutzen. Um dem Kunden die beste Dienstleistung zu bieten, lässt sich überall im Unternehmen ansetzen (vgl. Abb. 2):

§ Leistungsangebot: Durch ihre Vertragspolitik kann eine Kasse Qualität für ihre Versicherten gewährleisten – die skandalösen Qualitätsunterschiede bei Inkontinenz-produkten haben wir alle noch im Kopf. Aber auch im Präventionsbereich oder im BGM können Kassen ihren Versicherten einen spürbaren Mehrwert bieten.

§ Leistungspolitik ist eine Frage der Einstellung: Will eine Kasse ihren Kunden Leistungen auch wirklich

zukommen lassen? Immer wieder klagen Kunden über hohe Hürden, wenn sie bestimmte Angebote in An-spruch nehmen wollen. Und manch werbewirksame Satzungsleistung ist ein Jahr später wieder abgeschafft.

§ Prozessgestaltung: Sind die Prozesse einer Kasse so ausgelegt, dass sie schnell und unbürokratisch zum Ziel führen? Sind sie für den Kunden transparent und nach-vollziehbar? Für einen Versicherten, der seine Miete be-zahlen muss, macht es einen enormen Unterschied, ob er sein Krankengeld binnen zehn oder zwanzig Tage auf dem Konto hat!

§ Beratung und Service: Werden nur Anträge bearbei-tet – oder denken die Mitarbeiter bereits einen Schritt weiter? Dienstleistungsorientierte Kassen unterstützen Versicherte bei wichtigen Entscheidungen und helfen beispielsweise bei Verdacht auf Fehlverhalten durch Leistungserbringer.

§ Zugang und Erreichbarkeit sollten eigentlich Hygiene-faktoren sein. Jeder Kunde möchte in seiner jeweiligen Situation schnell und einfach seine Krankenkasse errei-chen – per Telefon, online, vor Ort. Gute Dienstleister bieten selbstverständlich alle Möglichkeiten.

§ Mitarbeiter: Spitzenleistungen werden nur von hervor-ragenden Mitarbeitern erbracht, das gilt auch in der GKV.

1110 Betriebskrankenkassen 03 | 2017 Betriebskrankenkassen 03 | 2017

VERSORGUNGSFERNEAUSNAHMEN

Meldung MRSA

Bekämpfung von�Fehlverhaltenim Gesundheitswesen

Versichertenauskunft

Gesetzlich geregelte Ausnahmen

SINGULÄRE REGELUNGEN�ZUM DATENUMGANG�ZU BERATUNGSZWECKEN

Integrierte Versorgung

Krankengeld-�fallmanagement

Zweitmeinung

Hospiz- und�Palliativberatung

LEERSTELLE!

Datenzusammenführung�und -nutzung zu Beratungszwecken*

Gilt gleichermaßen für die „Datenerhebung beim Versicherten“ für Beratungszwecke*

GESUNDHEIT UND POLITIKGESUNDHEIT UND POLITIK

WIR KÖNNTEN HELFEN, DÜRFEN ABER NICHT

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Versicherter wird bei einem Autounfall schwer verletzt. Es ist völlig unklar, ob er blei-bende gesundheitliche Schäden davontragen wird und ob er jemals wieder (s)einem Beruf nachgehen kann. Er ist Hauptverdiener einer Familie mit drei Kindern. Seine Ehe-frau plagen große Sorgen – nicht nur wegen der erlittenen Verletzungen, sondern auch mit Blick darauf, wie die Fa-milie künftig ernährt werden soll. All diese Informationen erreichen einzeln die Krankenkasse – sie darf sie aber nicht zusammenführen und sich so ein Gesamtbild der Situati-on verschaffen. Schon gar nicht darf sie proaktiv auf die Ehefrau zugehen und ihr Unterstützung anbieten. Dabei wäre die Krankenkasse dafür geradezu prädestiniert: Von der Reha über den Pflegeantrag, von der häuslichen Kran-kenpflege bis zur Mutter-Kind-Kur für die überlasteten Fa-milienangehörigen – mit der Koordination der Versorgung könnte die Krankenkasse der Ehefrau viel Arbeit und Sor-gen ersparen. Auch um die finanzielle und versicherungs-rechtliche Absicherung könnte die Kasse sich kümmern, beispielsweise durch frühzeitige Klärung zum Anspruch auf Krankengeld, den Austausch mit dem Unfall- und Renten-versicherungsträger und eine stufenlose Wiedereingliede-rung nach Ende des Krankengelds. Dazu müsste die Kasse eine systematische Fallidentifikation vornehmen und die Familie proaktiv ansprechen dürfen. Das wäre doch ihre Aufgabe, finden Sie? Stand heute: So ein Vorgehen ist verboten.

DATENVERFÜGUNG ALS BESTANDTEIL EINES ZEIT-GEMÄSSEN DATENRECHTS

Der vertrauensvolle und verantwortungsbewusste Um-gang mit Sozialdaten ist ohne Frage von größter Bedeu-tung und nebenbei erwähnt ebenfalls ein unumstößlicher Qualitätsfaktor. Dennoch stößt das bisherige System wie im dargestellten Fall an die Grenzen seiner Leistungsfähig-keit – auf dem Rücken der Versicherten. Eine Lösung, die sowohl das Recht jedes Einzelnen an seinen Daten wahrt als auch Möglichkeiten eröffnet, Beratungsleistungen in Anspruch zu nehmen, ist die Datenverfügung: Angelehnt an die Patientenverfügung legt in diesem Modell jeder Ein-zelne selber fest, mit wem er welche Daten zu welchem Zweck teilen möchte (s. Abb. 2). Selbstverständlich mit der Möglichkeit, die Regelungen jederzeit zu verändern. Die Di-gitalisierung bietet gerade in der GKV so viele Chancen – es wäre Wahnsinn, sie nicht endlich zu nutzen. Gefragt ist an dieser Stelle wiederum die Politik, die ein modernes, be-darfsgerechtes Datenrecht schaffen muss. Ein solcher zeitgemäßer versichertenorientierter Umgang mit Daten im Gesundheitswesen würde nicht nur die Quali-tät der Dienstleistung fördern, er würde die Basis schaffen für einen echten Qualitätswettbewerb zwischen den Kran-kenkassen. Die Versicherten wollen diesen Wettbewerb – wann zieht das System nach?

Einzelleistungen abzufragen und in Tabellenform aufzu-bereiten. Für den „Realitätscheck“ müssen jedoch Kun-denerfahrungen gesammelt werden. Dieser Prozess ist mühsamer, aber unentbehrlich, wenn Krankenkassen ihre Aufgaben gut erfüllen wollen. Kassen wie die SBK befragen ihre Kunden regelmäßig. Was spricht dagegen, die Versi-cherten GKV-weit zu befragen? Das würde die Transparenz im System deutlich vergrößern. Und für die Versicherten wäre es ein großer Mehrwert. Jeder Restaurantbesucher weiß: Die Speisekarte allein gibt noch lange keine Auskunft darüber, ob das Essen auch schmeckt.

QUALITÄT HÄNGT AUCH VON DEN RAHMENBEDIN-GUNGEN AB

Doch bei aller Gestaltungsfreude aufseiten der Kassen: Qua-lität in der GKV ist auch eine Frage der Rahmenbedingungen.

Auch die Politik muss es ernst damit meinen. Sie muss Kassen dazu verpflichten, Transparenz über Qualitätspara-meter herzustellen und Kunden regelmäßig zu befragen. Sie muss aber auch den Dienstleistungsauftrag der Kassen stärken und eine neutrale, fundierte und individuelle Bera-tung der Versicherten ermöglichen. Nicht weil die Kassen das wollen – sondern weil die Versicherten das wünschen!Bei den Krankenkassen laufen täglich sehr viele wichtige Informationen ein, die Kassen dürfen sie allerdings nicht zu-sammenführen. Die Versicherten erwarten aber genau das. Sie setzen voraus, dass der Krankenkasse alle ihre persönli-chen Versorgungsdaten vorliegen, stärker als einzelnen Be-handlern. Diese Daten dazu zu nutzen, ihre Gesundheit zu fördern und zu schützen, erscheint ihnen logisch und sinn-voll. Umso enttäuschender ist die Erkenntnis, dass genau das nicht möglich ist.

Abbildung 3: Prinzip der Datenknappheit verhindert Qualitätswettbewerb

* jeweils mit Zustimmung des Versicherten

Quelle: SBK Gastbeitrag Qualität, 13.04.2017

Prinzip der Datenknappheit verhindert QualitätswettbewerbKrankenkassen ist die versichertenbezogene Zusammenführung und Nutzung der zur Verfügung stehenden Daten grundsätzlich untersagt.

Patientenorientierung und Qualität im Fokus der Kassen?! – Potenziale, Limitationen, Forderungen

Die PowerPoint-Slides des Vortrags von Frau Dr. Gertrud Demmler, Vorstand SBK Siemens Betriebs-krankenkasse bei BKK IM DIALOG am 23. März 2017 in Berlin finden Sie hier:

http://bkk-dv.de/170313

1312 Betriebskrankenkassen 03 | 2017 Betriebskrankenkassen 03 | 2017

BETRIEBSKRANKENKASSEN

SIE HABEN INTERESSEAN DIESEM MAGAZIN?

Alle zwei Monate erscheint unser Magazin für Politik, Recht und Gesundheit im Unterneh-men in gedruckter Form. Auf unserer Online Plattform www.bkk-dachverband.de finden Sie ausgewählte Artikel der einzelnen Ausgaben.

Sollten Sie Interesse an der vollständigen Printausgabe haben, können Sie diese kostenlos bei uns anfordern.

VOLLSTÄNDIGE AUSGABE KOSTENLOS ANFORDERN:

www.bkk-dachverband.de/bkkmagazinkontakt Stefan Lummer stefan.lummer@bkk-dv.de +49 30 2700 406 303

www.bkk-dachverband.de