"Solange das Produktmanagement mehr zu sagen hat als der Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM nennen", meint der Berater Georg Blum.

Bild: Haufe Online Redaktion

13.09.2012

Interview mit Georg Blum

„Zu oft ist die CRM-Software nur ein Feigenblatt“Auch nach fast 30 Jahren gilt vielen CRM

immer noch als reines Software-Thema,

sagt Georg Blum, Geschäftsführer der

Unternehmensberatung 1a Relations.

Aber ohne Wandel in Denken und

Handeln in Richtung Kundenorientierung

werden diese Projekte nicht erfolgreich.

acquisa: Was sind die häufigsten Fehler

bei CRM-Projekten?

Georg Blum: Ich will hier nur einige wenige

Fehler herausgreifen, die oft in den Top 10 der

häufigsten Fehler nicht vorkommen. Immer

wieder werden zu wenige Mitarbeiter mit dem

Projekt beauftragt, es werden keine

zusätzlichen Kapazitäten geschaffen. Das ist

meist die Folge eines unzureichenden

management-Support des Projekts. Ein zweiter

Fehler geschieht bei der Auswahl der Software.

Da wird dann ein Mitarbeiter losgeschickt, um

„mal so einen ersten Eindruck zu bekommen“.

Nur geschieht das meist ohne klare Frage- und Anforderungsliste, nicht strategisch abgesichert. Und wer

sich dann auch auf dieser Basis für eine Anwendung entscheidet, kauft in der Regel teuer oder falsch

ein.

Der Glaube, dass eine Branchensoftware schon durch die Konkurrenz vorgedacht worden ist und man

Geld spart, wenn man sie auch einsetzt, ist ein Irrglaube. Nestlé und Danone haben zum Beispiel die

gleiche Software, aber bei beiden sieht die Installation komplett anders aus. Denn es gibt im Prinzip

keine Standard-Software. Sondern es gibt Software, die bestimmte Logiken und Prozesse vorgedacht hat

– und mehr oder weniger einfach angepasst werden kann. Deshalb sollte man diejenige Software

auswählen, die der Unternehmenskultur am nächsten kommt und am einfachsten anzupassen ist.

acquisa: Welche Stolperfallen sollten Unternehmen in jedem Fall vermeiden?

Blum: Unternehmen mit Betriebsrat sollten diesen so früh wie möglich mit ins Boot holen, damit er

nicht in der Mitte des Projekts auf einmal anfängt, es zu blockieren. Ganz wichtig: Eine allfällige

Adressbereinigung sollte in jedem Fall vor Beginn des Projekts, vor der Software-Implementierung,

erfolgen. Zudem gilt, dass die Mitarbeiter sich umso früher und bereitwilliger auf die Änderungen

einstellen, die mit der Systemeinführung verbunden sind, je mehr über das Projekt kommuniziert und

informiert wird.

Wenn die Entscheidung zwischen Miet- und Kauflizenzen ansteht, werden meist nur die ersten drei Jahre

nach Einführung in Bezug auf die Kosten betrachtet. Das ist zu kurz, hier sollten Unternehmen

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mindestens auf fünf Jahre kalkulieren. Erst dann zeigt sich, welche Lösung tatsächlich die günstigere ist.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch: Unternehmen sollten nicht nur die Kosten bewerten,

sondern auch den Nutzen. Wer nur Kosten im Auge hat, entscheidet oft falsch.

acquisa: Wie finden Unternehmen den passenden Software-Anbieter?

Blum: Die Software muss sich dem Unternehmen, seiner Kultur oder seinen Eigenheiten anpassen.

Daher müssen von Anfang an zuerst die Anforderungen an das Adress- und Datenmodell definiert

werden. Dann müssen Unternehmen die Kommunikations- und der Arbeitsprozesse überprüfen,

optimieren und genau dokumentieren. Aus den Zielen und der Soll-Ist-Analyse leiten sich dann die

Anforderungen an die Software ab. Wichtig dabei: Unternehmen sollten auch langfristig denken, d.h. die

Anforderungsliste sollte auch Anforderungen enthalten, die vielleicht erst in einem bis drei Jahren

wichtig werden. Denn wenn die Software, die ein Unternehmen im Blick hat, diesen Anforderungen nicht

genügt, kriegen die Anwender am Ende Probleme. Mein Tipp: Lassen Sie sich den Entwicklungsplan der

Software vorher zeigen.

acquisa: CRM ist mehr als die reine Anwendung, CRM bedeutet oft einen echten

Kulturwandel im Unternehmen. Wie können Unternehmen diesen Wandel erfolgreich

gestalten?

Blum: Der große Kulturwandel findet leider immer noch nicht statt. Meist wird die Einführung einer CRM

-Software als Feigenblatt verwendet. Aber erst eine Veränderung in der Organisation und in den Zielen

führt zu einer klaren Fokussierung. Solange Unternehmen noch funktionell aufgestellt sind und das

Produktmanagement mehr zu sagen hat als der Kundenmanager, sollte man das Ganze nicht CRM

nennen. Erst wenn eine Segmentierung (z.B. nach Kundenwert) durchgeführt worden ist und auf Basis

der Ziel- und Kundengruppen die Organisation sowie die Ziele auf die Kunden abgestimmt sind, handelt

es sich tatsächlich um CRM. Meist traut sich die Unternehmensführung diesen Schritt nicht zu. Aber

solange die alte Welt vorhanden ist, ändert sich nicht das Denken und Handeln und die Umsatz- und

Rentabilitäts-Rakete hebt nicht ab.

Haufe Online Redaktion

CRM, Kundenbindung, Software, Change Management, Vertrieb

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