B4: Neues Kundenbeziehungsmanagement mit SAP C/4HANA bei … … · • Key-User bekommen...
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Harald Pfeifer, Lead Project Management GIT, Zehnder Group International AG
itelligence World 2019 – Let‘s transform! Design your future.
24. Oktober 2019
B4: Neues Kundenbeziehungsmanagement mit SAP C/4HANA bei der Zehnder Group
Ca. 3’500 Mitarbeiter in Europa, Nord-Amerika und China
Ca. KEUR 600 Umsatz
Verschiedene Geschäftsbereiche
RAD: Radiatoren
CSY: Lüftungssysteme
RHC: Deckenstrahlplatten (Heizen & Kühlen)
CAS: Luftreinigung
Diverse Firmenkäufe innerhalb der letzten Jahre
Zehnder Group International AG – ALWAYS THE BEST CLIMATE
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Unsere System-Architektur konnte die Anforderungen des Marktes, der Kunden und des Verkaufs nur noch bedingt erfüllen
Was ist der Hintergrund der Zehnder Initiative betr. Kundenbeziehungsmanagement?
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2012-2017 Einführung & Roll-out SAP-ERP:Ein SAP System für alle europäischen Verkaufs-und Produktions-gesellschaften sowie für die Zehnder Group International
Stark zunehmende Anforderungen an digitalisierte Lösungen seitens Kunden und Partner
Stark fragmentierte Systemlandschaft zur Bedienung der Sales & Marketing Front
Die Initiative “newCRM” wurde geboren
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... newCRM ist ein wesentlicher Schritt (neben anderen Initiativen wie E-Commerce und PIM) in Richtung ein globales CRM System basierend auf Standards und harmonisierten Prozessen in Verkauf, Service und Marketing
newCRM ist integraler Bestandteil des neuen Customer Excellence Frameworks
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Customer centric mind-set, a climate for growth, high performance
culture, focus, prioritize… by using digitalization to a maximumOverarching guiding
principles
Markets & customer
segmentation, need
based offerings
Define customer
journeys
Multi-channel
strategyCustomer strategy
Customer interaction
and experience (Customer journey applied)
Sales and marketing
controlling‒ Sales & marketing planning
‒ Sales & marketing reporting
‒ Rewards and recognition
Sales and marketing
processes, systems
& IT toolsExecution &
monitoring
Sales and marketing
organization &
resources
Talent management Customer centric
culture & mindsetEnabler
Touchpoints within the Customer Excellence framework
Mobiler Zugriff auf das System
Set-up der mehr Fokus auf Kunden als auf Produkte erlaubt
Unterstützung des Verkaufs in multiplen-Verkaufskanälen
Ermöglichung Key-Account Management
Befähigung geschäftsbereichsübergreifender und internationaler Zusammenarbeit in Verkaufsprojekten
Verbessertes Sales Funnel Monitoring und Sales Forecasting
Verbesserte und integriertere Aftersales/Services Planung & Durchführung
Mehr Reaktivität und Effizienz in Aftersales/Services
Verbesserte Zusammenarbeit & Integration zwischen Sales und Marketing
Verbessertes Sales & Service Tagesgeschäft resultierend in der Akzeptanz von newCRM in den Verkaufs- und Service Teams
Im CRM-Strategie Projekt wurden mit den Verkaufsgesellschaften die CRM-Ist-Situation bewertet und Ziele definiert
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Dem Strategie Projekt folgte die System- und Implementierungspartnerauswahl
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Im Dezember 2017 Projektstart mit SAP «Cloud for Customers» und der Firma Sybit als Implementierungspartner mit Vereinbarung eines Projektplans
Project Wave 1 wurde im Dez. 2017 im «semi-agilen» Modus gestartet
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Prinzipien für Phase Implementierung
• Product Owner definiert Ziele & Prioritäten für Sprint Inhalte• Key-User bekommen On-boarding und Training für Sprints• Items können von Sprint zurück in Product Backlog gehen• Product Backlog kann sich entwickeln mit neuen/geänderten Anforderungen• Testing occurs during and after the Sprint• An incremented working solution after every Sprint
Scrum-basierte ImplementierungSemi-agile Design Phase
ProductBacklog aus
C4C-Fit/Gap
Bi-weeklyChange Board
Small Work
Groups
5 Focus WShops
• Sybit introducestopics & features
• Customer Excellence givesguidance
• LPOs work on harmonizedfeatures
CoreTeam
CoreTeam
Uncriticalfeatures
Critical features
No
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en
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Crit
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Featu
res
Prinzipien für Design Phase
• C4C Präsentation in Standard mit „in-built best practice“• CE gibt Richtung vor betr. „in/out“ • 80/20 Regel wird angewendet• Change Board Einbindung für Eskalation und Abnahme• CE definiert die relevanten Kriterien für CB Abnahme• Small Work Groups mit wenigstens 2 LPOs
Implementierung Wave 1 sollte in 5 Sprints abgewickelt werden
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Organisational Change Management war und ist ein wichtiges Thema in newCRMFrühe Definition was newCRM erfolgreich macht und wo sich die Organisation mit newCRM hinentwickeln soll
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- Success Factor Monitoring Konzept bewertet den Erfolg der Einführung von C4C -
Vorbereitung und Phasierung des Monitorings
Bewusstseinsbildung der Organisation während der Implemtierungsphase. Schlüsselfragen: Wie gelangen wirdort hin? Welche Massnahmen braucht es die gesetzten Ziele zu erreichen?
Monitoring findet statt 3, 9, 18 Monate nach newCRM Go-live der betreffenden Verkaufsgesellschaft
Umfrage ist primäres Tool zur Erhebung der Informationen
Monitoring wird mittels einer Online-Umfrage durchgeführt unter der Führung von Customer Excellence
Resultate und Massnahmen warden diskutiert mit dem Management der Verkaufsgesellschaften
Kriterien des Success Factor Monitoring (Fokus Wave 1 = Sales)
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Die Design Phase entwickelte sich mehr in Prozess-Definition als System-Mapping
Zu geringer Durchsatz aus Design Workshops in die Sprints
Viel mehr Hausaufgaben aus den Design-WShops als erwartet
Zu grosse CRM-Maturitätsunterschiede bei den teilnehmenden Verkaufsgesellschaften
Es wurde klar, dass unser gedachter Scope «Basic Sales» zu klein gefasst war
Ausfall Application Manager (Schlüsselperson in Projekt)
Unterschätzung der Komplexität in der C4C/ERP Integration
Unterschätzung Aufwand und Laufzeit Alt-Daten Migration (On-premise to Cloud)
Im Q2/18 mussten wir «Farbe bekennen» -> Trotz guter Projektvorbereitung war unser Plan nicht haltbar … aber wir haben auch ein paar «Lessons Learnt» für weitere Projekte
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Trotz der Rückschläge hat das Projektteam weiter gekämpt und viel erreicht!
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Go-Live im Juni19
Go-Live im Juli19
Go-Live im Sep19
Outscoped
Roll-Projekte NL/BE and IT/ES
gestartet
Project Field Service Management gestartet
Projekt eCommerce (B2B-Webshop) basierend auf SAP Commerce Cloud wurde mittlerer Weile gestartet mit Go-Live bei zwei Verkaufsgesellschaften im Oktober 2019
Die SAP-c/4 Hana Cloud Lösung hat sich seit unserem Entscheid für C4C stark verändert
Wir prüfen die sich umgestaltende SAP Product Roadmap bevor wir mit Service (über FSM hinausgehend) weiterfahren
Im Zusammenhang Customer Service müssen wir auf die Thematik Call-Center bewerten; hier sind wir jetzt mit dringenden Anforderungen vom Business konfrontiert, die wie zu Zeiten des «CRM Strategie» Projektes noch nicht hatten
Wir konnten in Zusammenarbeit mit Customer Excellence eine neues Kundenklassifizierungskonzept in C4C implementieren
Wissend, dass die in C4C verfügbare und von uns genutzte Marketing-Funktion von SAP nicht weiterentwickelt wird, werden wir uns bald mit dem Thema Marketing Automationbefassen
Ausblick und was uns sonst noch beschäftigt im Kundenbeziehungsmanagement
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Fragen
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