• Der Abschluss einer Baufinanzierung ist die zentrale Finanzentscheidung im Leben Ihrer Kunden – und ein hochemotionaler „Moment der Wahrheit“

• Das Kundenerlebnis ist dabei der entscheidende Faktor für Abschluss und Weiterempfehlungen und damit für Ihren zukünftigen wirtschaftlichen Erfolg

• Die Analyse der eigenen Stärken und Schwächen über die gesamte Customer Journey ermöglicht Optimierungen zur Steigerung des Vertriebserfolgs

Benchmarkingstudie„Customer Journey Baufinanzierung“

Inhalte der Studie „Customer Journey Baufinanzierun g“

Die Baufinanzierung – der Moment der Wahrheit

• Aufmerksamkeit: Anstoß und Erstrecherche

• Informationswege: Bedeutung der Informationsquellen

• Entscheidungsgründe: Konditionen vs. Prozess- vs. Beratungsqualität

• Kommunikationswege: Anforderungen an die Kommunikation mit dem Anbieter

• Beratung: Qualitätskriterien und Differenzierungsfaktoren

• Abschluss & Urkunde: Beurteilung des Abschlussprozess und Identifikation der Painpoints

• Auszahlung: Hygiene-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

• Nachbetreuung: Kontakt nach Abschluss, weitere Dienstleistungen

Ergebnisbeispiele Customer Journey

- Beispieldarstellungen -

Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Beratung?

Wie sind Sie auf Ihren Baufinanzierer aufmerksam geworden?

(Anteil „Online-Recherche)

Benchmarking

An vielen Stellen

der Customer Journey

werden die Anbieter

zur Stärken-Schwächen-

Analyse miteinander

verglichen!

Wie lange hat es gedauert, bis Sie nach

Unterschrift des Antrags Ihren

Darlehensvertrag erhalten haben?

Wie empfande n Sie die Zeitdauer,

bis zum Erhalt des Darlehensvertrags?

Erwartungen

Konkrete Kunden-

erwartungen können

analytisch entlang der

Customer Journey ab-

geleitet werden!

Information

Wie werden Ihre

Kunden auf Ihr Angebot

aufmerksam – welche

Kanäle nutzen Sie?

BAUFINANZIERUNG

PRIVATKUNDEN

Angebot und Konditionen

Basisstudie (ohne individuelle Aufstockung) 4.500,-Berichtsband mit allen Studienergebnissen (zzgl. 19% MwSt.)

Aufstockung von n=150 eigenen Kunden 3.500,- €Berichtsband plus individuelle Unternehmensergebnisse (zzgl. 19% MwSt.)

Aufstockung auf Basis gelieferter Kundenadressen (E-Mail)

Ergebnisworkshop vor Ort 2.000,- €(zzgl. 19% MwSt.)

Kontakt:Torben.Tietz@MSR.de

Benchmarkingstudie„Customer Journey Baufinanzierung“

Individuelle Aufstockung

Kontakt:Michael.Schulte@MSR.de

Durch individuelle Aufstockungen ist es für jedes Unternehmen möglich, sich mit dem Markt der jeweils relevanten Peergroup zu benchmarken

Methodik

• Methode: Online-Panel-Befragung als Basisstudie

• Zielgruppe: Kunden, die innerhalb der letzten 2 Jahreeine Baufinanzierung abgeschlossen haben

• Fragebogenlänge: Detaillierte Betrachtung der kompletten Customer Journey– Länge max. 12 Minuten

• Benchmarking: Abbildung aller relevanten Baufinanzierungsgruppen im Markt• Sparkassen• Volks- & Raiffeisenbanken• Privatbanken• Bausparkassen• Versicherer

• Aufstockung: Studienbezieher können die eigene Kundenbasis aufstocken und sich mit dem Markt benchmarken

• Timing: Die Studie wird im dritten Quartal 2017 durchgeführt

- Beispieldarstellung -

Klappte die Auszahlung problemlos?

(Anteil „ja“)