BSI Strategic Board 2011: CRM und Kundenservice im Jahr 2030

BSI Business Systems Integration AG

BSI Strategic Board 2011

Kundenservice 2030

Wie wird Kundenservice und wie werden die zugehörigen IT-Systeme im Jahr 2030 aussehen – das war die Frage am BSI Strategic Board 2011.

In 4 Speed-Datings von je 7 Minuten Länge diskutierten je 2 Personen mögliche Szenarien zu den folgenden Themen…

Die theoretische Basis ist das Werk «Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends» von W.I.R.E.

BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011

Zeitalter des Wissens

„Wissen ist das Kapital der modernen Gesellschaft. Neun von zehn Wissenschaftlern der Menschheitsgeschichte sind unsere Zeitgenossen, das verfügbare Wissen verdoppelt sich alle zehn Jahre. Doch die wachsende Datenmenge und die Verbreitung von Information im Internet machen das Leben nicht einfacher, sondern komplexer. Datenfilter und Suchmaschinen bieten einen Ausweg aus dem Wissenschaos.“

Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends.



Age of Knowledge - Der Kunde ist oft besser informiert als der Experte. Allerdings sind mehr Informationen nicht zwingend auch bessere Entscheidungsgrundlagen.

Schlagworte aus dem Speed-Dating: Self-Service vs. Beratung, Customer Managed Knowhow, Filtern

Der Kunde informiert sich über viele Kanäle, filtert und ordnet diese zu einem individuellen Knowhow-Paket. Der Kunde ist besser informiert denn je. Dementgegen steht der Wunsch nach ausführlicher und qualitativ guter Beratung, wenn diese benötigt wird. Die Aufgabe von Unternehmen ist es hier, passende Angebote zu entwickeln und flexibel zu reagieren.

Die Gesellschaft wird sich noch stärker spalten in Wissende und Unwissende bzw. in Menschen mit Zugang zu Wissen und Menschen ohne Zugang zu Wissen.



Filtern ist ein Learning process!

Customer managed Know-How

Einsaugen und Auswerten von Infos ins CRM, in

2030 auch unstrukturierte Infos aus sozialen

Netzwerken

1. Guter Self-Service 2. Software, die schnell, einfach ist – ohne Gadgets – weniger ist mehr – Reduktion – mehr zeit für Kunde

Persönliche Beziehungen beibehalten, Experten müssen Infos aggregieren, filtern →

Informations-Qualifizierungs-System

Verkaufsprozess früher einsetzen.

Intensivierung der persönlichen

Kundenbindung → Vertrauensverhältnis

Validierung der Informationsmenge, so dass

der Benutzer konkrete Schlüsse ziehen kann.

Wissen über unsere Kunden und deren

Beziehungen zu anderen Kunden erhöhen und

Relevanz filtern

«Lebenserfahrungsmesser» definiert die Tiefe der

Beratung

Bindeglied zwischen Auftraggeber und Aufnehmer fehlt: deshalb ist der Kunde besser informiert! Lösung: Bindeglied zwischen Fach

und Ausführung etablieren.

Die mobile Gesellschaft

„(…) Die Mobilität von Mensch und Gut ist zum Selbstverständnis der modernen Zivilisation geworden. Doch Grenzen der mobilen Gesellschaft zeichnen sich im wachsenden Verkehrschaos, den steigenden Kerosinpreisen und im Gegentrend, dem neuen Ideal der Langsamkeit, ab.“




The mobile customer – Kunden sind laufend unterwegs und fordern entsprechende Lösungen.

Schlagworte aus dem Speed-Dating: Location matters!, Soziales Spannungsfeld, Privatheit vs. Öffentlichkeit

Wir sind bereits heute mit mobilen Endgeräten ständig online. Daher wird der Ort bei der Vermarktung von Produkten immer wichtiger werden. Unternehmen müssen sich fragen, was erwartet der Kunde wann und wo und wie kann ich ihm mein Produkt anbieten? Location Based Services werden zu Augmented Reality. Der Kunde entscheidet dabei, wie privat oder öffentlich er sein möchte (Datenschutz).

Auch hier sehen wir eine Spaltung zwischen Menschen mit Zugang zu mobilen Services und Menschen, die diesen Zugang nicht haben.



Filtern ist ein Learning process!

Solve the issue of security (data

protection) in mobile devices.

Kunden wollen häufiger & kürzer, alles überall, one-

click, aber der Kunde muss einverstanden sein

Lokalisierung

Technischer Fortschritt vs. Verweigerung → soziale Spaltung?

«der virtuelle Nomade» bleibt zuhause und konsumiert online

Information mit/zu Emotionen

Mobilität → gesprengte

Unternehmsgrenzen →

Kundenmeeting überall und immer möglich ≠ nicht im

Büro

Die Anwenderfreundlichkeit ist wesentlich zu steigern:

Sprach- oder denkgesteuerte Retina

displays.

• Redaktion von Komplexität. • Biete dem Kunden genau die

Info/Funktion an dem Ort, die er benötigt (nicht mehr).

• Mobile Geräte in iPad-Format • 3D baut Funktion auf

(Videokonferenz, Textverarbeitung, etc.)

• Zugriff auf alle Daten • Mikrofon, welches ohne

akustische Emissionen Gespräche ermöglicht

Die vernetzte Welt

„Die Spezialisierung in Wirtschaft und Technologie erfordert branchenübergreifende Kooperationen und Netzwerke. Internetbasierte Unternehmen wie Google und Ebay schöpfen seit Jahren Gewinn aus der Verbindung von Kunden, Wissen und Märkten. (…).“



Die vernetzte Welt

The network economy – soziale Netzwerke verbinden immer mehr Menschen rund um den Globus.

Schlagworte aus dem Speed-Dating: Datenschutz, Weniger Kontrolle über Informationen, Konsolidierung von Angebotsvielfalt, Social Networks als Schaltzentrale zu Informationen, Face-to-Face ist USP

Informationen sind in Social Networks für jeden verfügbar und weniger kontrollierbar. Das birgt Risiken in punkto Datenschutz und Reputation von Unternehmen. Unsere Visionen: Nur für Informationen, die Face-to-Face vermittelt werden, wird Geld bezahlt. Unternehmen müssen diesen Content finden oder entwickeln. Social Networks werden mehr und mehr zur Schaltzentrale zu Kundeninformationen. Wir sind uns uneins, ob der Datenschutz hier eher gelockert oder noch fester gezurrt wird.


Die vernetzte Welt

Social networks give more power to user.

Need to move to personalized products. Need to navigate the protection minefield.

Suchroboter müssen relevante Informationen zeitnah finden, damit im

Bedarfsfall reagiert werden kann.

Soziale Netzwerke haben über die Marktbeobachtung direkten

Einfluss auf die Markterschliessung

CRM ist Schnittstelle zu den sozialen Netzen

Idee: erkenne aus meinen Beziehungen und meiner

Kommunikation, wenn ich frage, welchen Bedarf ich wirklich habe

(ohne meine Privatsphäre zu verletzen)

Filtering von «Schlechten Teilnehmern».

Alternative Identitäten: Wie erkennt man wahre

Freunde? Face-to-Face wird USP

Wer non-verbale Kommunikation bieten kann, wird König sein.

Daten werden privatisiert.

Umgang mit Daten muss neu geregelt werden.

Passgenaue Netzwerke, die gesichert sind.

Produkt wird bekannter, aber angreifbarer –

Negatives wird schneller ausgetauscht.

Ihre IT-Vision

Ihre Vision – Ihre Idee für die Zukunft der kundenbasierten IT.

Kundenorientierte IT

• Den Kunden verstehen

• IT nicht als Selbstinszenierung

• Kunden im Fokus, nicht interne Auftraggeber

Adaptive Systeme

• Einfachheit

• Funktionen: Weniger ist mehr

• Sich dem Kunden anpassende und selbstentwickelnde Software

Noch intelligentere Software

• Analytisch: Kundeninformationen mit Marktinformationen koppeln und somit Strukturen und Lücken erkennen


Ihre IT-Vision

Kundeninformationen mit Marktinformationen

(strategisch) kombinieren um

Strukturen und Lücken zu erkennen

Ausrichtung der IT nicht auf die Internen

Auftraggeber, sondern auf die Kunden der

Unternehmung.

Kundenorientierte IT ist eine Institution, die sich nicht selbst inszeniert

Arbeitskultur 2030?

Ganzheitlicher Beratungsansatz

Kundenorientierte IT = Kunde

verstehen (und sein Business)

Adaptive, sich dem Kunden anpassende und selbstentwickelnde

Software (fade in/fade-out von Funktionen)

2nd order software development Demokratische Software: Mehrheit der

Benutzer gewinnt

Weniger ist mehr. (nur) genau das, was man braucht.

IT ermöglicht Kundenbegeisterung am

POS über personalisiertes Wissen

(PULL) vom Kunden Simple intutivie interfaces

presenting complexe data in an easy to understand manner.

Ihre IT-Vision

Die IT der Zukunft wird den Kundenservice besser unterstützen denn je. Sie wird allein dem Kunden dienen und keinem Selbstzweck. Software wird noch einfacher zu bedienen sein und sich dabei auf wesentliche Funktionen beschränken. IT wird noch intelligenter, dabei auch selbst, mit künstlicher Intelligenz agieren.

Bleibt die Frage, ob wir 2030 noch von CRM sprechen werden?


BSI Business Systems Integration AG

Danke.

BSI Strategic Board 2011: CRM und Kundenservice im Jahr 2030

Technology

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