経営に役立つ指標の作り方 -...

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Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd.

ＴＣＣＣｏｎｔａｃｔＣｅｎｔｅｒ

©2015 Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd

経営に役立つ指標の作り方

ＴＣＣＣｏｎｔａｃｔＣｅｎｔｅｒ

田口浩

本日のアジェンダ

１．コンタクトセンターの経営貢献

２．ビジネスKPIとの連携

３．プロフィットセンターへの転換

４．人材育成ノウハウの活用

５．経営に貢献するコンタクトセンターを創る

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コンタクトセンタの経営貢献

コンタクトセンターの経営貢献


①目的経営の投資目的

②役割コンタクトセンタの役割

売上げ増加

コスト削減

リスク軽減

社会貢献

人材育成

顧客ロイヤリティ向上

サービス・商品力向上

売上げ拡大（販売促進）

売上げ拡大 (販売支援）

新規事業展開

センタ運用効率の向上

事業リスク回避機能

CSR推進機能

全社CS推進機能

③活動コンタクトセンタの具体的活動

カスタマエクスペリエンス向上/顧客満足度（CS)向上/リテンション/離反防止

マーケティング活動/商品サービス改善支援(VOC)/SNS(ソーシャルリスニング)

新規顧客開拓/リード獲得/リード成約/顧客単価向上(クロスセルアップセル）

コンタクトセンタ業務委託/研修外販

要員最適化(WFM等）/CSR生産性向上/ コール削減/自動化/アウトソース活用

クレームマネジメント/リスクマネジメント・コンプライアンス順守

社会貢献活動

社内顧客志向醸成活動

経営サイド現場サイド

商品サービス情報発信/営業担当支援（営業ヘルプデスク、顧客フォロー等）



①目的経営の投資目的

②役割コンタクトセンタの役割

売上げ増加

コスト削減

リスク軽減

社会貢献

人材育成

顧客ロイヤリティ向上

サービス・商品力向上

売上げ拡大（販売促進）

売上げ拡大 (販売支援）

新規事業展開

センタ運用効率の向上

事業リスク回避機能

CSR推進機能

全社CS推進機能

③活動コンタクトセンタの具体的活動

カスタマエクスペリエンス向上/顧客満足度（CS)向上/リテンション/離反防止

マーケティング活動/商品サービス改善支援(VOC)/SNS(ソーシャルリスニング)

新規顧客開拓/リード獲得/リード成約/顧客単価向上(クロスセルアップセル）

コンタクトセンタ業務委託/研修外販

要員最適化(WFM等）/CSR生産性向上/ コール削減/自動化/アウトソース活用

クレームマネジメント/リスクマネジメント・コンプライアンス順守

社会貢献活動

社内顧客志向醸成活動

経営サイド現場サイド

商品サービス情報発信/営業担当支援（営業ヘルプデスク、顧客フォロー等）



売上げ増加 1

コスト削減 2

リスク軽減 3

社会貢献 4

人材育成 5



ビジネスKPIとの連携



売上げ増加 1

コスト削減 2

リスク軽減 3

社会貢献活動 4

人材育成 5




コストセンター

プロフィットセンター

コンタクトセンターの活動成果

売上の増加

コストの削減

再購買率

顧客維持率

新規顧客の獲得件数

売上単価

顧客維持率

アップセル/クロスセル率

成約率

CPC/CPH 苦情処理件数

人件費・採用コスト

やり直し率・ミス率 AHT

対応件数

運用費用

ＫＰＩ

ビジネスKPIの連携


コンタクトセンターの活動目的/目標

KPIの設定

コンタクトセンター管理のプロセス

活動の成果




KPIの設定

ビジネス価値の成果（顧客数×単価）

投資価値の判断

経営管理指標の設定（ビジネスKPI）


経営管理のプロセス

活動の成果

経営戦略/目標



KPIの設定


活動の成果






経営戦略/目標




KPIの設定


活動の成果

プロフィット





経営戦略/目標




KPIの設定

活動の成果

ビジネス価値の向上（顧客数×単価）

経営からの投資価値の判断

経営指標の設定（ビジネスKPI）



●売上げと「相関性のある指標」を見つけ出す

0

50

100

4月 5月 6月 7月

コンタク以外コンタクト

コンタクトセンターKPIとビジネスKPIを連携させるためのポイント

●売上に「直接的影響を与える指標」を見つけだす

0

50

100

4月 5月 6月 7月

売上げコンタクト



利用目的投資目的

・コンタクトセンターの活動が顧客にとっても企業にとっても価値あるものとなる必要がある・顧客の「利用目的」と経営からの「投資目的」を理解し「活動目的」を策定することが重要

顧客の評価経営の評価

コンタクトセンターの活動目的


プロフィットセンターへの転換



ビジネスKPIとの連携 1

プロフィット業務の導入 2

人材育成/人材開発３




■効率化を目標としたKPI管理を行っていたセンター ●AHT ●一人あたりの生産性（30本/１日） ●CPC ■当該センターでは、コンタクトセンターを利用した顧客の契約率、更改率を調査コンタクトセンターを利用したことのない顧客より、コンタクトセンターを利用したことのある顧客の方が契約率、更改率が高いことを発見センターのKPIを見直し、顧客とのコミュニケーション視点での指標に変更 ●顧客とのコミュニケーション回数 ●コミュニケーション時間 ■更に、コンタクトセンターを利用した顧客の契約率、加入率をビジネスKPIに設定 ●契約率 ●更改率 ■成果・顧客とのコミュニケーションガイドラインを変更し顧客満足度が向上・契約率・更改率が向上、契約率・更改率は大幅な向上が見られた



方針：センター運用の効率化

●AHT ●対応件数 ●CPC

方針：顧客とのコミュニケーション強化

●顧客とのコミュニケーション回数 ●顧客とのコミュニケーション時間 ●新規契約率 ●更改率売上に直接影響を与える指標

コストセンター

プロフィトセンター

見直し



■お客様相談センターお客様からの商品についての質問や相談について対応していたセンター同一顧客から問い合わせが多いことを発見（顧客の平均コール数：1.3回） ■アウトバウンド業務の実施コールが少ない時間帯に、過去にコンタクトセンターを利用した顧客に対し最新の情報を提供するアウトバウンドコールを実施また、店舗への来店予約を開始 ■売上に至ったコール数と売上金額を測定アウトバウンドコールでの顧客獲得数、商品の売上高を測定 ■成果インバウンドで得た情報を基に、アウトバウンド業務を実施最終的には、アウトバウンド業務が通常業務として拡大


人材育成ノウハウの活用



売上げ増加 1

コスト削減 2

リスク軽減 3

社会貢献 4

人材育成 5




新しい環境に対応できるスキルを備えた社員を短期間に育成＝社員のスキルが売上げに影響する

コンタクトセンターの教育ノウハウを活用

・外部環境の変化が早い・商品・サービスの変更サイクルが短期化・優秀な人材の確保が難しい

・顧客と直接対応を行う部門である・問い合わせ内容は、対面でも同じ内容である・顧客との接触回数は対面よりも多い・顧客対応に関する教育カリキュラムが多く存在している

●コンタクトセンターの特徴

・対面向けの教育カリキュラムとして活用・コンタクトセンターの要員を他部門で活用・新入社員をコンタクトセンターに配属


経営に貢献するコンタクトセンターを創る

コンタクトセンターの活動を誰が報告するのか


①お客様を第一に考える風土を現場側と経営側に醸成する。 -お客様からの評価が低いセンタは経営貢献度の高いセンターになり得ない。

➄経営と現場の間で成果に対する評価指標を決める。 -コンタクトセンターへの投資目的に対する成果がどうかの評価指標がある。

③現場側から経営に対し積極的な働きかけがある。 -現場は内向きから脱し、成果訴求や提案を行うことで経営の見方が変わる。

②現場と経営を繋ぐキーパーソンを作る。 - 現場と経営の間のギャップを埋めるキーパーソンの存在が欠かせない。

④経営との間で明確なセンタミッションを合意する。 -経営との間で投資目的を共有化、それを実現する為のミッション・役割が合意されている。

- 現場の声を経営に響かせるための５つの条件-

先進的なコンタクトセンターの特徴


②現場と経営をつなぐキーパーソンを作る。 ■情熱を持った管理者の存在１．積極的な情報収集２．業界内での積極的な交流 ③現場側から経営に対し積極的に働きかけがある。 ■コールセンターの活動を認めてもらうための様々な取組１．お客様からの評価を伝えるお客様からのありがとうの声満足度調査２．社内の認知度を向上させる社内からのありがとうの声社内利用者からの満足度調査３．社外からの評判を高めるアワードや表彰制度へのチャレンジセミナーや講演への参加 ➄経営と現場の間で成果に対する評価指標を決める。本日の講演をご参考に！！

最後に


コンタクトセンターの将来展望

１．「コンタクトセンター」から「カスタマサービスセンター」へ・カスタマエクスペリエンスの重要性が更に高まる・コンタクトセンター視点からカスタマサービス視点に移行（コンタクトセンターの専門用語も変化する）２．アシステッドサポート、アンアシステッドサポートの活用・管理が求められる・無人対応と有人対応についてのマネージメントが更に重要となる・特に、カスタマサポートの一貫性、チャネル間のシームレスな対応は重要となる３．コンタクトセンターマネージメントはより複雑化する・複数のチャネル対応が求められる・カスタマエクスペリエンスの重要性が高まり、コンタクトセンターマネージメントは高度化・複雑化して行く

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