CRM Trends 2015
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Transcript of CRM Trends 2015
Wien, 25. März 2015
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989 [email protected]
CallCenterCircle Austria Die CRM Trends 2015
Customer orientation of the world`s leading companies
Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V., der deutschen akademischen marketing-Initiative
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Erste Valdidierung - University-Peers - Industry Experts - Analysten
(Technology) - Analysten (Banken) - Technology Provider - CX Specialits - Data-Whisperers
CRM Trends 2015
Input 2014: - Projects - Research - Fachartikel - Events - Talks
Erste Ideen
Zweite Validierung - Verständlich? - Nützlich? - Reif? - Publikations-
fähig?
Veröffent-lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine
Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015
Proinzip der gesättigten Stichprobe
Proinzip der gesättigten Stichprobe
Unterricht
Research
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Die CRM Trends des Jahres 2015
1. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.
2. Customer Experience Management wird zur Inhouse-Aufgabe.
3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.
4. Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als technische Machbarkeit.
5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Projekt.
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Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an § Hoher Vernetzungsgrad § Spontanaktivitäten § Geringere Werbewirkung § Subjektiv kleinere Budgets bei
Unternehmen aber auch Privaten
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Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem Kontext heisst:
Bewerten
Erleben Empfehlen CRM
Strategie
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Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden langfristig glücklich machen!
Quelle: Beyond Philosophy 2010 8
Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind
- Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?
- Unsicherheit - Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche
geredet?
- Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten
statt. 9
Digitalisierung meint aber nicht nur digitale Touchpoints
- Schnelle Identifikation.
- Schnelle Rückfrage
- Höhere Erstlösungsquote
Channel FCR Phone 98% Online Self-Service 93% Chat 90% Mobile App 88% Facebook 85% SMS, MMS 83% Web call-back 75% Fax 73% Web-Forum 67% E-Mail 63% Physical letter 40%
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor
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Customer Experience Management wird eine Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen Touchpoints.
- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.
- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?
- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.
- Externe Experten haben eine hohe Fach- und Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.
- Externe Experten können oft nicht alle internen Schnittstellen steuern.
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Auch die Kundenperspektive muss ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17
Der Umgang mit Daten Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben
Welche persönlichen Daten die Deutschen am ehesten preisgeben:• Hobbys: 58%• Alter und Anschrift: 48%• Kaufverhalten: 42% • Gesundheitszustand: 23%• persönliche Kontakte: 12%• Finanzen: 7%
3Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang mit ihren persönlichen Daten zutrauen:• Krankenkassen: 76%• Finanzämtern: 73%• Ärzten: 73%• Banken: 64%• Kreditkartenunternehmen: 49%• Einzelhandel: 44%• Versicherungen: 41%• Reiseveranstalter: 30%• Telekommunikationsunternehmen: 28%• Internetanbieter: 19%
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Anteil der Deutschen, die immer genau und sorgfäl-tig darauf achten, wem sie welche Daten im Internet über sich zur Verfügung stellen: 76%
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Anteil der Deutschen, die eine Telema-tik-Box nutzen würden, um günstigere Versicherungstarife zu erhalten: 32%
4 5Anteil der Deutschen, die persönliche Daten gegen eine monetäre Vergütung zur Verfügung stellen würden: 20%
Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Project
- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zuständig?
- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen kundenorientierter ist als die Konkurrenz?
- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden die Extrameile zu gehen?
- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?
- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als noch vor einem Jahr?
- Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen?
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