Der Nutzer ist die BankfilialeWie Smartphone & Co. die Kundenansprache verändern

Karten-Forum 2016, Bad Homburg

MOBILE NUTZUNG

Quelle: Bitkom, 2016

Deutsche besitzen ein Smartphone

Der Hype Cycle

Quelle: Mobile Effects 2016, BurdaForward

Nutzen das mobile Internet täglich

Wie lang ist ein deutscher Mobilnutzer täglich online?

60 Minuten

100 Minuten

160 Minuten

oder 2:40 Stunden sind deutsche Mobilnutzer täglich online

Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2016

aller erwachsenen Europäer nutzen regelmäßig ein mobiles Gerät für Payment und Banking (Vj. 18%)

Quelle: Visa, 2016

aller 18-24-Jährigen Deutschen nutzen Mobile Banking (+15%P. Vj.)

[ohne Payment]

Quelle: Bain Company, 2016

aller Kundeninteraktionen beim Mobile Banking in D erfolgten 2015 über mobile Geräte (+ 19%P. in 3 J.)

Quelle: Bain, Company, 2016

der europäischen Smartphone-/Tablet-Nutzer vertrauen ihrer Bank (- 9%P. Vj.)

Quelle: ING, 2016

Google und Apple 11% (+ 6%P. Vj.)

der deutschen Millennials verlassen Sparkassen und VR-Banken vor dem 37. Lebensjahr

Quelle: mm1, 2016

70% geben als Grund die Kontoführungsgebühren an

Veränderte Erwartungen

• Schnelle und unkomplizierte Kontoeröffnung• Schnelle und einfache Standard-Transaktionen• Durchgängige, friktionsfreie User Experience an allen

Frontends, auch in der Filiale Omnichannel• Veränderte Öffnungszeiten• Kostenfreie Basisdienste• Hohe Service- und Beratungsqualität• Direkte Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Mail, Video)• Persönlicher Ansprechpartner

Trends

• Menschen werden immer mobiler• Lifestyle ist digital, dynamisch und mobil• Vernetzt und always-on• Echtzeit und Unmittelbarkeit• Vom Materiellen zum Erlebnis• Digitale Nomaden

• Digital Business „The Winner Takes It All“ Facebook dominiert Top Rankings in App Stores Apple mit mehr Gewinn als gesamte Smartphone-Branche Uber mit 12 Mrd.$ Kapital

• Plattformen bestimmen Märkte Reichweite aufbauen, skalieren Eigenes Ecosystem etablieren Weitere Features sukzessive ausbauen

Mobile Payment

• Mobile Payment am POS als stand-alone löst ein Problem, das die deutschen Konsumenten bisher nicht haben

• Bezahlen (und Bankgeschäfte) machen keinen Spaß• Mobile Payment muss einfach, sicher und schnell sein• Sicherheitsempfinden korreliert mit Vertrauen in

Anbieter• Das unangenehme Bezahlen muss so angenehm wie

möglich werden• Bequemlichkeit (Zahlprozess, breite Verfügbarkeit)

schwächt Sicherheitsbedenken

der Deutschen bezahlen mit einem mobilen Endgerät

Quelle: Visa, 2016

der deutschen Millennials ziehen PayPal ggü. ihrer Bank vor

Quelle: Vocalink, 2016

aller deutschen Millennials wünschen sichMobile Instant Payment und Bezahlen von

Rechnungen mit dem Smartphone

Quelle: Vocalink, 2016

aller deutschen Millennials wollen Loyalty Programme auf dem Smartphone

Quelle: Vocalink, 2016

Wenn es keinen Mehrwert hat,kann es weg.

MOBILEPAY

MobilePay der Danske Bank• Start Mai 2013• Einstieg war P2P Payment, nicht als First Mover• 350.000 Nutzer in 3 Wochen, 500.000 nach vier Monaten• Heute 3,5 Mio. Nutzer (Einw. DK: 5 Mio.)• + 1.500 neue Nutzer/Tag• 35.000+ Shops akzeptieren MobilePay• Nach Facebook und Facebook Messenger die am meisten

herunter geladene App in DK• Jede Minute werden 85.600+ DKK transferiert• 240+ Mio. P2P Transfers 2016• MobilePay kann in Apps eingesetzt werden• Aufbau einer Developer Community• Weniger Fraud als bei Kartenzahlung

BEZAHLFUNKTION

Payment-Funktion in Payback App• Start Juni 2016• 28+ Mio. Endkunden• 650 Unternehmen• Etabliertes Multi-Partner Loyalty Programm• Vertrauen vorhanden• Sicherheit durch Intercard, Zahlungsgarantie für

Partnerunternehmen• Punkte einlösen und gleich bezahlen• Unmittelbarer und kostenfreier Mehrwert

„Die Payment Funktion ist für uns die Kirsche on top, die man essen kann, aber nicht muss.“ Dominik Dommick, GF Payback

BOTS

(Chat-)Bots

Messenger• 1 Mrd.+ aktive Nutzer/Monat fb M• 1 Mrd.+ Nachrichten vom fb

Messenger zu Business Seiten je Monat

• 19 Mrd.$ hat fb für WhatsApp bezahlt

• 2,5 Mrd. Menschen haben mind. eine Messaging-App installiert

• 3,5 Mrd. Menschen werden in den nächsten Jahren eine installieren

• 7 Bn.* Nachrichten wurden 2015 mit WhatsApp verschickt

• 200 Min. Nutzungsdauer/Woche von WhatsApp 2015

• fb Messenger hat 30.000+ Bots

*1Bn.=1.000 Mrd.=1.000.000.000.000

• Nutzung bereits vorhandener Reichweiten der Messenger

• Bots übernehmen einen Teil der Kommunikation• Bedienung erfolgt natürlichsprachlich

Meist tippend, aber Spracherkennung wird besser Nächster Schritt: Individualisierte Angebote, ohne zu

suchen -> Concierge• Stark standardisierte Transaktionen verkürzen• Individuelle Kommunikation initiieren• Bots stark vom eCommerce getrieben

Google vs. Amazon = Der neue Kampf der Giganten Messenger ermöglichen Kauf von Waren und

Dienstleistungen, z.B. Facebook

MyKAI

• Facebook Messenger, SMS, Slack• Kontoabfragen

Konto Kategorie Händler Zeiträume

• P2P Payment via Venmo• Banking-Lexikon• White Label für Banken

Push-Notifications Personal Finance Management Überweisungen, Kreditkarten-Zahlungen etc.

http://kasisto.com/mykai/

„Mobile is so important; put your best people on mobile.

If you don’t have a mobile strategy, you are no longer relevant.“

Eric Schmidt, ehemaliger CEO und heute Vorstandsvorsitzender bei Google

„

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