Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

8
WI ± Schwerpunktaufsatz 210 WIRTSCHAFTSINFORMATIK 41 (1999) 3 S. 210 ± 217 1 Internet-Beratung: Neue Vertriebswege für individuelle Finanzdienstleistungen Die technischen Entwicklungen der letz- ten zwanzig Jahre haben zahlreiche neue Wege zur Kommunikation zwischen Kun- de und Bank ero Èffnet. Das direkte, per- so Ènliche Gespra Èch in der Bank wird schrittweise durch den Kontakt u Èber Me- dien wie Telefon, Fax, SB Automaten, Multimedia-Kioske, Onlinedienste und Videoconferencing erga Ènzt bzw. abgelo Èst [Birk98a, 48; DiRe97]. Neben diesen tech- nischen Herausforderungen mu Èssen sich Finanzdienstleister gestiegenen Kunden- anforderungen im Hinblick auf Flexibilita Èt, Service und Performance stellen [Scho95]. ,,Banking anytime, anywhere, by any means`` ist die Maxime. Aufgrund dieser Entwicklungen sind entscheidende Vera Ènderungen in der Be- deutung der verschiedenen Vertriebska- na Èle fu Èr Finanzdienstleister zu erwarten. Innerhalb der na Èchsten zehn Jahre wird sich das Internet zum wichtigsten bank- betrieblichen Absatzkanal entwickeln [Lang98, 21]. Untersuchungen von Booz Allen & Hamilton lassen etwa erwarten, dass die Bedeutung einer Filiale bisheriger Bild 1 Dienstleistungsangebot der Banken im Internet Pra Ègung in Europa hinter das Telefon- Banking auf den dritten Platz zuru Èckfa Èllt, wa Èhrend sie in den USA nur noch an achter Stelle stehen wird [Booz97]. Inzwischen sind fast alle Banken und be- reits viele Versicherungsunternehmen im In- ternet pra Èsent. Das derzeitige Dienst- leistungsspektrum der Finanzdienstleister im Internet ist kaum auf Beratung ausgerichtet, sondern erstreckt sich bislang hauptsa Èch- lich auf Informations- und Finanztrans- aktionsangebote. Hierbei setzen sich die Informationsangebote aus allgemeinen In- formationsseiten und interaktiven Informa- tionsangeboten zusammen. Allgemeine In- formationsseiten sollen dem Internet-User einen U È berblick u Èber das Kreditinstitut und sein Dienstleistungsspektrum geben. Damit Kunden nicht nur einmal, sondern regelma È- ûig die Seiten der Bank aufrufen, werden diese ha Èufig um Zusatzinformationen, wie z. B. Bo Èrsen-News erga Ènzt [Birk98b]. Bei interaktiven Informationsangebo- ten liegt der Individualisierungsgrad der zur Verfu Ègung gestellten Informationen wesentlich ho Èher. Vorausgesetzt wird je- doch, daû der Kunde Angaben u Èber sich selbst und seine Pra Èferenzen macht. Ein typisches Beispiel hierfu Èr ist die Berech- nung eines Bausparvertrages, bei dem der Kunde den Sparbeitrag sowie die ge- wu Ènschte Laufzeit festlegen kann. Die angebotenen Finanztransaktionen lassen sich in die Abwicklung des Zah- lungsverkehrs (z. B. U È berweisung, Dauer- auftrag) sowie in die Abwicklung sonstiger Finanzdienstleistungen (z. B. Wertpapier- Order, Depotu Èbersicht) unterteilen. Diese Transaktionen werden inzwischen von den meisten Banken angeboten und stel- len somit keinen besonders geeigneten Differenzierungsfaktor mehr dar. Die Beraterbank im Internet ± Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen Hans-Dieter Groffmann, Vera Schäfers, Sven Viktorin Dr. Hans-Dieter Groffmann, Dipl.-Kaufmann Sven Viktorin, BROKAT Infosystems AG, Industriestraûe 3, D±70565 Stuttgart, E-Mail: {hdgroffmann|sviktorin}@brokat.com; Dipl.-Betriebswirtin Vera Scha Èfers, IDS Prof. Scheer Gesellschaft fu Èr integrierte Datenverarbeitungssysteme mbH, Altenkesseler Str. 17, D±66115 Saar- bru Ècken, E-Mail: [email protected]

Transcript of Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

Page 1: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

�� � ������ ���������

��� ������������� ��� �� ������ � �� ��� � ���

� ��������������� ���� ���������������� ���������������������������������

��� ���� �!��� " �#��$%& '� (�) %��*+�� *#, *�' -,�)� �,.� *,�%)����� �&���'� *&) �/00& �$,��/ *#�!��� �& +(� & ( 1, $ �)/233 ��� �,! (�)�$��4 5�)+!/2 %���� 6�!5),2�� � (�) 1, $ #�)(!��)���#��!� (&)�� (� �/ �,$� &2.�) �+(�� #�� ��%�3/ 4 ,74 �1 &�/0,�� 4 &%��0�(�,+��/!$�4 � %� �(�� !�� & (8�(�/�/ 3�)� �� ' �)',2 *� .*#� ,.'�%/2!�91�)$�:,4 �:; ������<� ��.� (��!� ����+ �!��� ��),&!3/)(�)& '� 0&2!!� !���� , *(�� !�%��!��) '�!���'� � �& (� +

, 3/)(�)& '� �0�� .%��$ ,&3 %�7�.�%��,2�4��)=��� & ( >�)3/)0, �� !��%%� 9���/�?<�441, $� ' , @��0�4 , @#��)�4 .@ , @0�, !AA �!� (�� ,7�0��&3')& ( (��!�) " �#��$%& '� !� (

� �!����(� (� 8�),2 (�)& '� � (�) 1�+(�&�& ' (�) =�)!����(� � 8�)�)��.!$,+ ,2%� 3&2) � , *(�� !�%��!��) *& �)#,)�� �� �)�,%. (�) ,2��!�� *�� -,�)� #�)(!��� (,! � ��) �� *&0 #�����'!�� ., $+.��)��.%���� .!,�*$, ,% � �#��$�% 9B, '�:4 ��<� C ��)!&��& '� =/ 1//*%%� D �,0�%�/ %,!!� ��#, �)#,)�� 4(,!! (�� 1�(�&�& ' �� �) �%�,%� .�!��)�'�)

���� � ��������������������� ��� ���� �� ��������

>),2'& ' � "&)/5, �� ��) (,! ��%�3/ +1, $� ' ,&3 (� ()���� >%,�* *&)&2�$3,2%%�4#,2�)� ( !�� � (� C� &) /�� , ,����)���%%� !���� #�)( 91//*��<�� *#�!��� !� ( 3,!� ,%%� 1, $� & ( .�+

)���! =��%� 8�)!����)& '!& ��) ��0� �0 � +��) �� 5),2!� �� �,! (�)*����'� ��� !�+%��!�& '!!5�$�)&0(�) � , *(�� !�%��!��) �0� ��) �� �!� $,&0 ,&3 1�),�& ' ,&!'�)������4!/ (�) �)!�)��$� !��� .�!%, ' �,&5�!,2��+%��� ,&3 � 3/)0,��/ !+ & ( � , *�), !+,$��/ !, '�./��� ���).�� !��*� !��� (��� 3/)0,��/ !, '�./�� ,&! ,%%'�0�� � � +3/)0,��/ !!���� & ( � ��),$��=� � 3/)0,+��/ !, '�./�� *&!,00� � %%'�0�� � � +3/)0,��/ !!���� !/%%� (�0 � ��) ��+C!�)�� � C2.�).%��$ &2.�) (,! �)�(��� !���&� & (!�� ��� !�%��!�& '!!5�$�)&0 '�.� � �,0���& (� ���� &) �� 0,%4 !/ (�) )�'�%0,2+E�' (�� ����� (�) 1, $ ,&3)&3� 4 #�)(� (��!� �,2&3�' &0 F&!,�*� 3/)0,��/ � 4 #��*�1� 1/2)!� +��#! �)',2 *� 91�)$�:.<�1�� � ��),$��=� � 3/)0,��/ !, '�./+

�� %��'� (�) � (�=�(&,%�!��)& '!'),( (�)*&) 8�)3&2'& ' '�!��%%�� � 3/)0,��/ � #�!� �%��� �/2��)� 8/),&!'�!��*� #�)( G�+(/��4 (,E (�) �& (� ',.� &2.�) !���!�%.!� & ( !�� � >),23�)� *� 0,���� "� �@5�!���! 1��!5��% ���)3&2) �!� (�� 1�)���+ & ' �� �! 1,&!5,)=�)�),'�!4 .�� (�0 (�)�& (� (� �5,).���),' !/#�� (�� '�+#&2 !���� B,&3*��� 3�!�%�'� $, ���� , '�./�� � � , *�), !,$��/ �

%,!!� !��� � (�� .#��$%& ' (�! F,�+%& '!=�)$��)! �*� 1� C2.�)#��!& '4 �,&�)+,&3�),'� !/#�� � (�� .#��$%& ' !/ !��'�)� , *(�� !�%��!�& '� �*� 1� ��)�5,5��)+�)(�)4 ��5/�&2.�)!����� & ��)���%� � ���!��), !,$��/ � #�)(� � *#�!��� =/ (� 0��!�� 1, $� , '�./�� & ( !��%+%� !/0�� $�� � .�!/ (�)! '���' ��� ��33�)� *��)& '!3,$�/) 0��) (,)�

��� ���������� �������� � ����� �������� !���������������"# ���������������������������������

�������� �� ������� ��� �������� ��� ��� ���

�)��, !+�����)6)/330, 4��5%�+�,&30,

�=� 8�$�/)� 4 1���� � 3/!@!��0! 64

� (&!�)��!�),E� �4 ����?H? ��&��',)�4

"+ ,�%I

J�(')/330, K!=�$�/)� LM.)/$,���/0;

��5%�+1��)��.!#�)�� 8�), ���,23�)!4 ��� >)/3�

�����) 6�!�%%!��,3� 3&2) � ��')��)��

�,�� =�),).���& '!!@!��0�0.�4

%�� $�!!�%�) ��)� ��4 ��HH��? �,,)+

.)&2�$� 4 "+ ,�%I =�!��,�3�)!M�(!+!����)�(�

Page 2: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

���� � ���$��� ����� �������� ��� ���������� ���%%%& �������������� ���'#��� ($$��"�����

"� � ����� ��33�)� *��)& '!3,$�/)!��%%� �� '�'� (�� � ��),$��=� 1�),�& '(,)4 #�%��� ��&�*&�,'� .�� (� 1, $� �)!� � !,2�*� �)$� .,) �!� �1�%( ��� ���6)&2 (� ���)3&2) #&)(� � (�) 8�)', '� +���� , *#�� ,$�/)� 3�!�'�0,���I

� ��%� (�! (�)�$�� �/ �,$��! *#�+!��� �& (� & ( � , *(�� !�%��!��)4

� ),'� (�) �����)���� 9C �!�H<�

1��(� ,$�/)� $/2 � ��&�� ���� 0��),%! �� (�)& '!')& ( , '�3&2�)� #�)(� 4(, �&� ���� /%/'�� !/#/�% �� � � (�=�+(&�%%� 1�),�& ' &2.�) (,! �(�&0 � ��) ��9�/�0�:; � ����; �,(��:< ,%! ,&�� �� �,&!)����� (� 6�#,2�)%��!�& ' (�) �����)+���� =/ �), !,$��/ � �)0/2'%���� �" �!����(� ( 3&2) (� ")3/%' �&�) 6�+

!��,23�!0/(�%%� �0 �%�$�)/ �!��� ,)$� 3&2)� , *(�� !�%��!�& '� !� ( (�� ")�/2�& '(�) .!��%&!!),��4 (�� ")#����)& ' (�) >)/+(&$�5,%���� & ( (�� ��,2)$& ' (�) �& (� +.� (& '� &2) (�� �& (� .� (& ' !5��%� (��" �#��$%& '4 (�� (�) �& (� �0 �& (�+1, $+1�*���& '!*@$%&! (&)��%,2&3�4 �� �#�����'� �/%%�� ��� � ��),$��=� 1�),�& '&2.�) (,! � ��) �� .�)'� ')/E� >/�� ��,%� 3&2)(�� "�,.%��)& ' & ( ��,2)$& ' (�) �& (� +.� (& '� %! *� �),%� F��%')/2E� (�� � !��!/#/�% *&) 6� �)��)& ' =/ ")�),2'� ,%!,&�� *&) ")�/2�& ' (�) >)/3��,.�%��,2�� �& +(� .� (& ' !/)'� 3&2) �)/!! ��%%� '4 3&2)

=�)'%����!#��!� ��()�'� 1�),�& '!$/+!�� 4 3&2) �� � '�)� '�)� .#, (�)& '!+'�3,2�)(& ' & ( 3&2) �����)�053��%& +'� �0 ,0�%�� + & ( )�& (�!$)��!9B, '�:4 ::<�

"� � #�!� �%���� �/%%� .��0 &3.,&& ( .�� (�) ")�,%�& ' %, '3)�!��'�) �& +(� .�*���& '� !5��%� �.� (�) �& +(� *&3)��(� ���� 5�)!/2 %���� �/ �,$��& ( � (�=�(&�%%�! ,)$��� '� 8/) ,%%�0 (��5�)!/2 %���� �/00& �$,��/ �),2'� .�� �+ , *(�� !�%��!�& '� ,&3')& ( ��)�) ')/2+E�)� 6%,&.#&2)(�'$��� & ( � (�=�(&,%��,2�� (�) �/00& �$,��/ *&) 1�*���& '!+53%�'� .��� C2.%��� �!� � (��!�0 1�)����.�!%, ' &) (�� 3/)(�)& ' =/ � 3/)0,+��/ � 5�) "+ ,�% & (N/(�) (�� /2'%���+$��� (�) ��%�3/ �!��� �/ �,$�,&3 ,�0�������)�� #�)( =�)!&���4 �,2&3�' '�!��%%���& (� 3),'� �0 �,�0� (�! � 3/)0,+��/ !, '�./��! �0 � ��) �� �*� 1� &2.�)O+B�!�� � *& .�, �#/)�� �

) *������� �� ����"#��� ���������!������������

��� 8�)$ &253& ' .�!���� (�) ��� !�%��+!�& '!, '�./�� �� �) 1, $ 0�� �� �) ,&+(�/+=�!&�%%� �& (� .�),�& ' �0 � ��) ��!��%%� �� � ,.!/%&�� ��&���� (,) & ( .)� '�!/0�� 3&2) (� .����) !/#/�% �� � 8/))��+��))/%%� ,%! ,&�� �� � �0,'�=/)!5)& '0��!����

���

����� � �� � � �

��������� �� � �� � �����

��� ���������� ������ ���� ����������"#� ����������� �� ������� ����#����� � ��������+

����� ����� ��� !������������ ��� ,�����'������ ������ ��� ������ (������������+

� ����& ���$��-� �����$������� ���� �#�� ������ �"#��� �� ��������+

� ���"# ���������� ����"#������� ����������� �� .��� �������� ��� ,��,�����/ �0���� �"# ���� ��������������� *������� !����� 1�2����&�2�#���& �2 �2 ����3 �������� ������+

� 4������� ��������� ���"#�� ��������������0������ ��� ���� 5�'����"��*�������+ ����� ���0���"#� ��& �� ��� ����� ��������& ������������ *�������� ��#���� ����������"#� !� �� �� ���"#���6��& ����� ����������� ������������������ �� ������$��� � � #���� ����"#������ ���� ����� ����������� ��� �������� #���������� "�����'2������ ���0���"#� ����+

���� ��� ��������& ���������� ������& 7���%�� '2����& !�������������& ������������ ���������������������& 5�'����"�� *�������

Page 3: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

�� ����� ������ !� ���"� �# !�����

���

��� >)/3� �����) 60.� �,� .��!5��%!+#��!� *&) ��1�� A�: �� � >)/�/�@5� � �+#��$�%� �1�%( ��4 (�) �� � ,&(�/=�!&�%%� � +��) ��+1�),�& ' 0�� ��%3� (�! ��, (,)( ��)/!/3�+>)/(&$��! ���0���� ' �)0/2'+%����� �, ( (�) �3�$��=� � P+1, $ #�)((,)'�!��%%�4 #�� (�� � (�=�(&�%%� �& (� +.�),�& ' � (,! .�!��)�'� � %� �+ '�./��� �) 1, $ � ��')��)� #�)(� $, ��,! 1�),�& '!, '�./� �)',2 *� (,! .�!+

%, ' .�!���� (� '�./� �� �! � , *+(�� !�%��!��)! (&)�� (�� /2'%���$��� (�)(�)�$�� �/ �,$�,&3 ,�0� (�! �& (� 0�� (�0 1�),��) � (�) 1, $���� �& (� .�),�& ' &2.�) (,! � ��) ��

!��%%� !��� ,%! �� >)/*�!! (,)4 (�) =/0�& (� � �����)� #�)(� %,!! #�)( �,2&3�'�� � ),'� (�! �& (� *&0 .�!���� (� � ��) ��+ '�./� /(�) (,)&2.�) �� ,&!!�� � 1�, �#/)��� #�)(� (�� ),'� (�)�& (� �0 �,%%+�� ��) (�! � , *(�� !�+%��!��)!4 #/.�� (�� /2'%���$��� .�!����4 ��+ � .�!��00�� �& (� .�),��) , *&#,2�+%� � �0 ��,%/' 0�� (�0 �& (� �)/233 ��!��� 3&2) (� �& (� .�),��) (�� /2'%���+$��� �� �) &03,!!� (� � , *.�),�& '4(�� (� � (�=�(&�%%� 1�(&2)3 �!!� (�!�& (� � �!5)����� �,.�� $/2 � ���� &) =�).,%� ")%,2&��)& '� '�%��3�)�4 !/ +(�) ,&��1��!5��%)��� & '� /(�)��,)�!�)!��%%� & ( 5),2!� ���)� #�)(� �&2) 1, $+ & ( 8�)!����)& '!$& (� �!�

(��!�! ��)=���, '�./� ,��),$��=4 *&0,% !��$�� � F&!,�*,&3#� (& '� �,.� � ���8/),&!!��*& '� 3&2) (�� �&�*& ' (�) ,&+(�/+=�!&�%%� � ��) ��+1�),�& ' #�)(� =/ ,��*& ,%%� � ��) ��+C!�) �)3&2%%��")3/)(�)%��� !� ( �� >� 0�� � ��) ��+F&+', '4 �/& ($,)��4 B,&�!5)����) /(�)�/53�/2)�) & ( �$)/3/ �&3')& ( (�) �2 33� �%���$���4 (�� (&)��

�� (�),)� � /=,��=�! '�./� �))�����#�)(4 �!� �! ,.�) 3&2) =��%� � , *(�� !�%��!��)�053��%� !#�)�4 *���'%���� /(�) =/),. ��)�� ��) ��+����� 44#�.+�/+(,��AA *& '�!�,%�� 9�,0,�:<� 8/) ,%%�0 ,.�) �!� (,3&2) *& !/)+'� 4 (,!! (�� /)', �!,�/)�!��� 8/),&!!��+*& '� 5&2 $�%��� *&0 � %� �+��,)� '�+!��,33� !� (4 !/ (,!! �� �&�*�) $�� � �',��=� C2.�)),!��& '� �)%�.� & ( (�)�)#&2 !���� �0,'�+6�#� ,&!.%��.��%! /)', �!,�/)�!��� 8/),&!!��*& '�

(�) � ��) ��+1�),�& ' !� ( � !.�!/ (�)�(�� 6�#,2�)%��!�& ' (�) "))����.,)$��� !/+#�� (�� 6�#,2�)%��!�& ' �� �) $/05��� +�� 4 3)�& (%���� 4 =�)$,&3!/)�� ���)�� & ((�0 ���� �!��� �(�&0 , '�5,!!�� 1�+),�& '� ��� 5,!!& ' , (,! ���� �!��� �(�&0 �)3/)(�)� �� � ���&%& ' (�) �� '�+!��*�� �,%%+�� ��)+ ��,).����)� ��� �,�!,+

���4 (,!! (�) �,%%+�� ��)+ ��,).����) !����+.,) �!� & ( !/0�� ���� &) 0�� !�� �)���00�4 !/ (�) ,&��0�� !�� �0&!!��� & ( !�� �) �0�$ (,! C ��) ��0� )�5),2+!� ���)�4 0&E .�,����� #�)(� ��0 �)!�� ���)��� !/%%�� (�� � ��) ��+1�+

),�& ' , �� �) '�!��%/!!� � 1� &�*�)+')&55� �)5)/.� #�)(� � � ),'� $/00� ���) *� 1� &E� (�� !�0��,).����) �� �! �+ , *(�� !�%��!��)! 9�,�%��4 ��< /(�) �� �,&!'�#,2�%��4 3&2) (� � , *(�� !�%��!��).�!/ (�)! #�����'� �& (� ')&55�4 (�)�� .�!/ (�)�) ��)=��� /33�)��)� #�)(� !/%%� ���).�� !/%%�� ,&�� (�� , '�./�� � >)/(&$�� ,&3 (�� F��%')&55� & ( (,! �+(�&0 � ��) �� *&'�!�� ���� !�� � "� >�+%/�5)/G�$� 0�� �� �) ')/E� F��%')&55�!/%%�� ���� 0�� (� .�),�& '!� �� !�=!�� >)/(&$�� .�'/ � #�)(� �"� � �)!�� C0!��*& ' �� �! !/%���

�/ *�5��! #&)(� ���: .�� (�) (=, ��1, $ )�,%�!��)�� ���� (�0 ���:+�:+�: .�����(�� (=, �� 1, $ �� � �00/.�%�� 3� , +*��)& ' &2.�) (,! � ��) �� , 91&���:4 � 3<���) .%,&3 !���� (,.�� #�� 3/%'� ,&!I ,��+(�0 (�) �& (� �� -,=,+55%�� =/0���� �) (�) 1, $ '�%,(� �,�4 $, �)=�)!����(� � %��) ,��=� & ( �*� ,)�� 3&2) !�� � �00/.�%�� 3� , *��)& ' (&)��+!5��%� � ��� !/ � =�, ��%.!�.�),�& ' � �),)+.������ B/2!& '!=/)!��%,2'� #�)(� , +!��%��E� ( 5�) � ��) �� , (�� 1, $&2.�)0����%� & ( (/)� ,.'�%�'�� ��) �& (�$, , !��%��E� ( G�(�)*��� �� � �+ , *��)& '!.�),��) (�) (=, �� 1, $�� *&*���� 4 &0 !��� #����)'��� ( .�),+�� *& %,!!� � 6�0�� !,00�� (�0 1�),��)$/2 � !�0&%�, (�� '�!5�����)�� �,�� .�,).����� #�)(� 4 &0 *� 1� 2 (�)& +'� =/)*& ��0� 4 #����)� %��) ,��=� (&)��*&!5��%� /(�) ,.!��%��E� ( �� � +(�=�(&�%%�! '�./� 3&2) (�� �00/.�%�� 3�+ , *��)& ' *& '� �)��)� 91&8��:4 �: 3<�

8 7�"#�������� ���9�������� ����������������� ��������

� (��!�0 �,5���% #�)( (,)'�!��%%�4 #�%������� �!��� /2'%���$���� *&) ��,%�!��+)& ' �� �! 1�),�& '!, '�./�! �0 � ��) ��*&) 8�)3&2'& ' !���� �

8+� !��$������� ������������������ ������

1�� (�) ,&�/0,��!��)�� 1�),�& ' '��� �!(,)&04 G�(� �& (� ,�� �� �) ,%@!�!�� �) 1�(&2)3 �!!� 0�� (� 3&2) �� )�%�=, +�� � 3/)0,��/ � *& =�)!/)'� � "! '�.�*#�� /2'%���$���� 4 �� � ,&�/0,��!��)��1�),�& ' *& )�,%�!��)� I *&0 �� � (&)��5�)!/ ,%�!��)�� ��.!���� 4 *&0 , (�)� 0�� ��%3� =/ &�/)�!5/ !�+�//%!�

8+�+� *�������������� ���%�������� � ���������� ,�����

1��0 �/ *�5� (�) >�)!/ ,%�!��)& ' #�)+(� !5�*��%% ,&3 (�� 3/)(�)& '� (�!�& (� *&'�!�� ���� � � 3/)0,��/ !� +�,%�� , '�./�� � >�)!/ ,%�!��)& ' $, ')/. � *#�� �,��'/)�� & ��)���%� #�)(� I>&!� & ( >&%%� � (�) >&!� �,��'/)�� #�)+(� (�� � �,%�� *&0 �& (� '�!����$�4#,2�)� ( � (�) >&%% �,��'/)�� (�� � 3/)+0,��/ � =/0 �& (� ,.'�)&3� #�)(� 0&2!!� 9���(�:4 �� 33<� '�!��(�%� #�)(� >�)!/ ,%�!��)& '!+

$/ *�5�� �0 !/'� , �� � 3/)0,��/ �� ��)� �/)� #�)(� 0�� ��%3� =/ �� B+��05%,��! (@ ,0�!��� ��.!���� 0��5�)!/ ,%�!��)�� 1�),�& '!� 3/)0,��/ � �)*�&'� & ( (�0 �& (� ,&3 (�0 ��.+��)=�) *&) 8�)3&2'& ' '�!��%%�� ���!� 1�),+�& '!� 3/)0,��/ � #�)(� (&)�� �� � ,���� '$/05/ � �� ,&! (� =�)3&2'.,+)� �,�� '� �)��)�� �,.�� #�)( &2.�) �� �"+��)=���!+>%,��3/)0 ,&3 �,�� ,&! (�01,�$+�33��� *&'�')�33� ; *&!,2�*%��� #�)+(� ,&�� �& (� 5)/3�%� & ( �/ �� �(,+�� '� &�*��

8+�+) (������$�����7���� �'��� '����"� ,�����

&�/)�!5/ !�+�//%! !� ( �//%!4 .�� (� � �� � �& (� , 3),'� =/ �� �0 � ��%%�'� +�� �/3�#,)��//% .�, �#/)��� #�)(� �0 F&+!,00� �, ' 0�� (�0 � ��) �� 1, $� '!5��%� .�!/ (�)! "+ ,�% , ,'�0� � �@+!��0� �" �� � %��*��) F��� �� � �00�)')/2E�)� �/%%�� ��) 6)& ( ���)3&2) %��'� � (� )�%,��= �/�� �/!�� 4 (�� �� � 5�)!/2 +%���� �#/)� =�)&)!,����"� #����)�) 6)& ( �!� (�� !����' !���'� +

(� %&� =/ "+ ,�%!4 0�� (� � �� �& (���&�� $/ 3)/ ���)� #�)( 9�,���:4 �<� �3��,.� C ��) ��0� $�� � , (�)� �,�%,%! �� �@!��0 *& �05%�0� ���)� 4 #�%���!(�� 3),'� ,&�/0,��!�� .�, �#/)����

Page 4: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

��&�� &2.%���� �@!��0� $/2 � .�! *& :�Q(�) 3),'� ,&�/0,��!�� .�, �#/)�� ��,0�� %,2E� !��� �� � ��(&$��/ (�) 1�),+�& '!$/!�� =/ .�! *& ?�Q �))����� 9��� �:4 �<����!� �@!��0� *�)%�'� �� � �� '��� +

(� "+ ,�% � ��)� �/05/ � �� 4 !&��� , !��%��E� ( � �� �) �,�� ., $ ,�� �#/)�� *& (� ),'� & ( %���� (��!�*&0 .!� (�) (�) "+ ,�% *&)&2�$� �/%%�� ��+ � 3),'� ���� ,&�/0,��!�� .�, �#/)���#�)(� $/2 � 4 #�)( !�� , �� � � �+!5)���� (� 1�),��) #����)'�%������"��) �0 )�� � ��%�3/ + & ( �,%%+�� ��)+

C03�%( !� ( !/'� , �� � ��),���=� 8/�����!5/ !� ��8�� �@!��0� , '�!��(�%�� ���!��@!��0� $/2 � 0�� ��%3� =/ �5),��+�)$� & ' /(�) 0� &2'�!��&�)� 0����%! ��+%�3/ �,!�,�&) �� 3,��� ��,%/'� 0�� (�0�& (� 3&2�)� � 1�!��) #�)(� !�� � �)!��)B� �� *&) �(� ��3�$,��/ (�! 1�),�& '!.�+(,)3! & ( *&) �& (� ,&��� ��3�*��)& ' �� +'�!��*��/))�!��) ��!�,)�� '��� ��#, (,=/ ,&!4

(,E �� � !/%��� "� .� (& ' =/ ,&�/0,��+!��)�� 1�),�& '!�//%! *& �� �) �/!�� +)�(&$��/ =/ �� >)/*� � �0 1�),�& '!.�+)���� 3&2�)� #�)( 9/)��:<�

8+) *���0���"#� ������ �����������,������"�����,�����

1�� (�) C0!��*& ' =/ 5�)!/2 %���� 1�),�& '!%��!�& '� �0 � ��) �� $/2 � ()�� =�)!����(� � �/00& �$,��/ !$, ,2%�� �#�(�) !�0&%�, /(�) *���%��� =�)!��*�*&) � ��),$��/ *#�!��� �& (� & ( 1, $'� &�*� #�)(� � ���! !� ( �,�� +�/ 3�+)� *+4 8�(�/+ & ( &(�/+ /(&%�� �� ��%3� (�) /(&%� #�)( �� � �/0+

0& �$,��/ *#�!��� �& (� & ( �� �01�),��) �0 �/00& ��,��/ �� ��) ,&3'�+.,&�� &2) (�� $*�5�, * �� �! !/%��� +'./�! �!� � �!����(� (4 (,!! .��0 �& (� $�� � *&!,2�*%���� �/3�+ /(�) �,)(#,)� /�#� (�' �!� &0 (�� 1�),�& ' � +!5)&�� *& ��0� �&E�)(�00&2!!� !���(�� /(&%� ,&�/0,��!�� (� =�)3&2'.,)� 1, (.)���� , 5,!!� 4 &0 �&�*�) 0��%, '!,0� 8�).� (& '� ���� (&)�� & + /2��' %, '��,)��*���� *& =�),2)'�) ���� /(&%� #�)(� &2.�) �� � "+��)+

=���!+>%,��3/)0 *& �� �) 3%�7�.%� & ( !�+���)� B/2!& ' *&!,00� '�3&2�)�� ������� �!��� C0!��*& ' 0&!! �� � !����)�C2.�)�),'& ' =�)�),&%����) �,�� '�#,2�)+

%��!�� 4 �� 3,�� �)#����).,) !�� 4 � ��)+ ,��/ ,%� ��%�$/00& �$,��/ !!�, (,)(!& ��)!�&2�*� 4 %����� � .�!���� (� ��+� +3),!�)&$�&)� � ��')��).,) !�� & ( (�� B,+(�*���� .��0 �& (� 0� �0��)� �� (� 3/%'� (� C ��)5& $�� #�)(�

(�� �� *�% � /(&%� �� �) � ��),$��=� 5�)!/2 %���� � ��) ��.�),�& ' ,2��) .�+�),������

8+)+� �����!���������:����

��� �05%�0� ���)& ' =/ �,�� +�/ 3�+)� *+& $��/ ,%��,2�� � (,! 1�),�& '!+$/ *�5� .����� =��%� /2'%���$���� &0 ��+ � (�)�$�� 4 5�)!/2 %���� �/ �,$� *&0�& (� ,&3*&.,&� � � �� �0 � , *.�+),�& '!+�*� ,)�/ $/2 � (�� & $��/ � ��,�4 �����./,)(� ' & ( 55%��,��/ ��,+)� ' �05%�0� ���)� #�)(� � &2) (,! �,�� +�/ 3�)� *+ /(&% �7�!���)� (�) ��C ��, +(,)( �����4 (�) =/) ,%%�0 (&)�� ��)/!/3�� /)0 (�! �/ 3�)� *5)/(&$�! ���0��+�� ' '��)��.� #�)(� ���!�) ��, (,)( !/%%�)0/2'%���� 4 (,!! =�)!����(� � �,�� +�/ 3�)� *+>)/'),00� 0���� , (�) $/0+0& �*��)� $/2 � �

8+)+) ����������

��� 8�(�/$/00& �$,��/ $, ,�� (�0��&��'� ��, ( (�) ���� �$ 0�� �� �) !/+'� , �� ��.�,0 )�,%�!��)� #�)(� � 1���� �) #����)� ")�/2�& ' (�) =�)3&2'.,)� 1, (.)���� #�)( �! ,%%�)(� '! � ,��)F&$& 3� 0/2'%��� !�� 4 �����! 8�(�/�/ 3�+)� �� ' , *&.���� � &�� ���) '�.� �! 0��(�0 ����� �� � ��C+��, (,)(4 &0 (���/00& �$,��/ *#�!��� & ��)!����(+%���� �@!��0� *& �)0/2'%���� �1�� ��.�,0! �, (�%� �! !��� &0 �/0+

5&��)4 (�� �� *�% � 1�%(�) �� �) �,0�),�� %�!� ��,5�&)��4 (��!� ,&3 �� � ��.+!�)=�) &2.�)�),'� & ( 3&2) (,! � ��) �� *&+',2 '%��� 0,��� � ��� )�R&� *4 0�� (�)(,! 1�%( �) �&�)� #�)(4 $, (,.�� *#�+!��� �� �'� ��$& (� &2.�) � &�� .�!�� *& ��& (� %��'� � ��.�,0! �,.� (� 8/)���%4 (,!! (�� ���� �!��� 3/)(�+)& '� 0� �0,% !� (� 1� /2��'� #�)( %�(�'+%��� �� � �,0�),4 �� � 8�(�/$,)�� & ( �� �,5�&)�5)/'),00� ���!� ���� /%/'��!��%%� ,.�) (� ��&�� /�� &2.%���� ��, +(,)( 3&2) (�� 8�).)���& ' =/ .�#�'�� 1�%(�) �0 � ��) �� (,)���� ,2��!� �/2��)� ��&3� .�� (�) C2.�)+

�),'& ' =/ 1�%(�) .�%(�� (,! !/'� , ����)�,0� ' 8�(�/� �,.�� #�)( �� � "� +#�'&2.�)�),'& ' *&0 �&�*�) ,&3'�.,&�����) #�)(� 1�%(�) #�)$%��� )�,%��0�

&2.�)�),'� � "� >� (�'��,%�!��)� ���)*& 5�)+0, � � �,�� (�) �,0�), & ( !� (�� (��+!� &2.�) �� � ��)�,0+��)=�) , (� ����+ �) (�! �&�*�)!��0 6�'� !,�* (,*& #�)( .�� �� �) 8�+

(�/$/ 3�)� * �� � F#��#�'�=�).� (& ',&3'�.,&�� �, .�� �� �) �/ 3�)� * 8�(�/+(,�� ,&!'��,&!��� #�)(� 4 !� ( #�!� �+%��� �/2��)� 1, (.)���� /�#� (�'���) =�!&�%%� �/ �,$� *&0 1�),��) !��%%�

=/) ,%%�0 3&2) (� &3.,& =/ 8�)�),&� ��+ � ���� *& & ��)!��,2�*� (� ,$�/) (,)���) �& (� .�$/00� (,! 6�3&2�%4 �,�!,2��+%��� 0�� �� �0 � !��� *& $/00& �*��+)� 4 & ( (,! �(�&0 � ��) �� �)3,2�)� (,+(&)�� �� � '�#�!!� �&0, �!��)& '� �� !��� (�� *&) 8�)3&2'& ' !���� (� 1, (+.)���� #����) �)�/2�� 4 $/2 � !/#/�%��)�,0� ' 8�(�/ ,%! ,&�� 8�(�/$/ 3�)� *���� /%/'�� �05%�0� ���)� #�)(� �

8+)+8 (���������

&2) (�� C0!��*& ' (�) &(�/$/00& �$,+��/ '�.� �! ')& (!,2�*%��� *#�� /2'%���+$���� I *&0 �� � (�� �/00& �$,��/ &2.�) (,! �),(���/ �%%� ��%�3/ ��*4 *&0, (�)� �� � 8�).� (& '!,&3.,& &2.�)(,! � ��) �����) �,�����% (�) �)!�� 8,)�, �� �!�4 (,E

�! *& �� �0 �(�� .)&�� $/00� & ( (�)�& (� � !/3�) �) ���� &2.�) �� � 3)��� ��%�3/ , !��%&!! =�)3&2'� � (��!� ��%�3/ �+!��� �/00& �$,��/ 0�� (�0 1�),��) ���� !�0&%�, *& !�� �) � ��) ��+��!!�/ � !5)&�� ��0� $, � �00�) 0��)�& (� =�)3&2'� ,%%�)(� '! &2.�) �� � ����+ !��%&!! /(�) �� �, (@4 !/ (,!!(��!� � (�) ��'�% �� � 3)��� !��%&!!*&) 8�)3&2'& ' �,.� � ��) 8/)���% �� �!!/%��� &3.,&! .�!���� � (�) ',), ���)��/�� C2.�)�),'& '!R&,%��,2� & ( (�) �/+�� 8�)3&2'.,)$���4 #�%��� � (��!�0 ,E�=�, � ��) ��+��%�3/ �� /�� ���� !����)'�+!��%%� #�)(� $, � "� #����)�) 8/)���%.�!���� (,)� 4 (,!! (�� �,)(#,)�, 3/)+(�)& '� , (�� &!!�,��& ' .��0�& (� (�&�%��� '�)� '�) ,&!3,%%� �C0 �� � 5,!!& ' , $&2 3��'� " �+

#��$%& '� *& =�)�� 3,��� & ( &0 � + /=,��=� �& (� *&!,2�*%���� /2'%���+$���� *& .���� 4 !/%%�� =/ 1�'� , ,&��(�� /2'%���$��� '�'�.� !�� 4 (� &(�/+$, ,% =�, � ��) �� ,&3*&.,&� � �,.�� #�)(�� � !/'� , �� 8/��� /=�) �> �8/�>� 8�)+.� (& ' ,&3'�.,&�� ��� 8/)���%� �� �! !/%+��� '�./�! %��'� (,)� 4 (,!! $�� �+(�� .)&�� 0��) �7�!���)� & ( �! (,(&)���� 3,���) #�)(4 (� &(�/$, ,% !�0&%�, *& , (�)� �, ,2%� *& &�*� �

��$

����� � �� � � �

Page 5: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

�� ����� ������ !� ���"� �# !�����

��%

���� � ���$��� ����� 7���%���'2����� .!�������"#�/

���� � ���$��� ����� 7���%���'2����� .�������"#�/

8+)+; 7���%���'2�����

"� � �&� ���� /%/'�� � !/'� , �� ��+%���.+�@!��0� � �)%,&.� �� �0 .����),&3 !�� �) ��.!��� 44)�,%+��0�AA 1�),�& ', .���� *& $/2 � � ��%���.+�@!��0� �)+0/2'%���� �� � �/55%& ' =/ �,%%+�� ��)& ( ��.!���� ��� �/0.� ,��/ =/ � ��)+ �� & ( ��%�3/ !��,33� �!4 ���+�& (� ,$��= .��0 �,&3 *& & ��)!�&2�*� � 1�),+�& '!� �� !�=� >)/(&$��4 #�� *&01��!5��%1, $(�� !�%��!�& '� & ( 8�)!����)& +'� 4 %,!!� !��� *&$&2 3��' &2.�) (,! � ��) ��=�)$,&3� � �,! ��. #�)( *&0 ,$��=� 8�)�)��.!$, ,%� �,)&2.�) �� ,&! $/2 � ')/E� ���%� (�! �& (� !&55/)�! &2.�) (,!� ��) �� ,.'�#��$�%� #�)(� � B,&� /))�+!��) ��!�,)�� � �� � (,! � !���&� $)���)�� (� 1�')�33 44��%���.AA � $/00� (��!�) ���� �$*&$&2 3��' �� � �/�� 1�(�&�& ' *&4 #� �! (,)&0 '���4 (� �& (� !�)=��� �0��.*& =�).�!!�) ���%���.+�@!��0� !� ( -,=,+.,!��)��

1�),�& '!�//%!� ��) ��,%/' #�)( =/0�& (� (&)�� (,! �%��$� �� �! �,%%+1&�+�/ ! ,&!'�%/2!�� �/.,%( �0 � ��) �� �,%%�� ��) �� 1�),��) 3)�� �!�4 )&3� (��!�) (� �& (� *&)&2�$ & ( !�,)��� '%����*����' (��� ��) ��+ #� (& ' �1�%( � & ( ��� ���&(�/$/00& �$,��/ 3� (�� (,.�� ��&��=/) ,%%�0 /�� &2.�) (,! $/ =� ��/ �%%���%�3/ ��* !�,��4 *&$&2 3��' #�)( ���)3&2)0��) & ( 0��) � ��) ��+��%�3/ �� *&0"� !,�* $/00� � F&!,2�*%��� !���� ,%! 44��+!�)=�$, ,%AA (�� /2'%���$��� *&) 8�)3&2'& '0�� (�0 1�),��) *& 44��,��� AA���) �& (� �)�,2%� (�)�$� & ( (� /��

& =�).� (%��� ��%3�� �,(&)��4 (,!! �) =/01�),��) '�*��%� (&)��(,!��.+ '�./� (�! .����)! '�3&2�)� #�)( & ( =/ (��!�0 ,&3#�����'� � 3/)0,��/ � �� '�#��!� #�)(4#�)( �! 3&2) (� �& (� #�!� �%��� �� 3,+���)4 !��� � (�0 � 3/)0,��/ !, '�./� *&+)����*&3� (� 9�� (�:4 ��<��&)�� (� "� !,�* !5�*��%%�) 1�),+

�& '!!���� 4 (�� ���� ,&3 (�) /233� �%���� ��.!��� *& 3� (� !� ( & ( (�� (�) 1�),��)(�0 �& (� #,2�)� ( �� �! 1�),�& '!'�+!5),2��! ,�� & ( ,�� 5),2!� ���)�4 $/2 + � *&!,2�*%���� � 3/)0,��/ � '�'�.� #�)(� �1�),��) & ( �& (� $/2 � (,)&2.�)

�� ,&! '�0�� !,0 �� B+/)0&%,)� ,&!+3&2%%� 4 #�%��� (�) �& (� ,�� .!��%&!!(�) 1�),�& ' ,&!()&�$� $, � �� !���*&$&2 3��' (�� (�'��,%� C ��)!��)�3� 0��)& ( 0��) (&)��!��*�4 $, (�) �& (�,&�� (�)�$� 0�� (�0 1�),��) 6�!��,23�� ,.+!��%��E� �

Page 6: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

���!� �@!��0� '%����� (,.�� �� � #�+!� �%���� ���#,2��� (�) ��%�3/ .�),�& ',&!� ��� /2'%���$���4 .�!��00�� �,��=�)+�,%�� � /)0 �� �) ��.!���� '),5��!��(,)!��%%� *& $/2 � 4 �)%������)� (�� �/0+0& �$,��/ *#�!��� �,%%+�� ��) ��,)+.����) & ( �& (� �)��.%��� 91��$�:4 �� 33<�&2) (� �& (� #�)( �! #�!� �%��� �� 3,+���)4 !��� � (�) &2%%� (�) � 3/)0,��/ � *&)����*&3� (� � "� ')/E�) ���% (�) � 3/)+0,��/ � 4 #�%��� (�) 1�),��) (�0 �& +(� 3)&2��) �)!� /�� 0�����%� 0&E��4 %��'�(�0 �& (� .�)���! � /)0 �� �) ��.+!���� =/)� ��) 1�),�& '!(�,%/' $, !/0��#�!� �%��� *��%'�)�������) & ( !�� �%%�),.'�#��$�%� #�)(� 9�� (�:4 ��<� ���! �)+0/2'%���� #��(�)&0 �)��.%���� "� !5,+)& '!5/�� ��,%� 3&2) �,%%+�� ��)� &E�)(�0�,� (�) �& (� (�� /2'%���$���4 ,�� +3/)(�)& ' �� �! 1�),�& '!'�!5),2��! #��+��) �0 ���* *& !&)3� 4 .�! !��� �� 3)���)1�),��) .�� ��0 0�%(��� &3 (��!� )� & (���!� $, �) (�� �,)��*��� !� =/%% &2.�)+.)&2�$� �

; (�"#������������ ����������������������<0����

C0 (�� , '�!5)/��� � /(&%� *& �� �)6�!,0�%/2!& ' *&!,00� *&3&2�)� & ((��!� !����) & ( �� 3,�� 0�� (�) .�!���� +(� ��+� 3),!�)&$�&) *& =�)$ &253� 4 !��%%��� � "+��)=���!+>%,��3/)0 (�� �(�,%� B/2+!& ' (,)� �0 /%'� (� #�)( (�) &3.,&�� �) !����)� & ( 3%�7�.%� 1�),�& '!+%/2!& ' .,!��)� ( ,&3 �� �) "+��)=���!+>%,��3/)0 .�!��)��.� �

;+� 5�'����"���*������� ����������& ������������5������

��!� �%��� 3&2) �� � �)3/%')����� C0!��+*& ' �� �! 1�),�& '!$/ *�5��! �!� (�� +.� (& ' ,%%�) /(&%� (�! �@.�) ��)=����� ��) � �� �! 44=�)�&�%%� &%% ��)=����� ��)!AA � , (�� .�!���� (� ��+� 3),+!�)&$�&)� �,! '�./� 5)/3�!!�/ �%%�)4�%�$�)/ �!���) ��)=���! �)3/)(�)� �� ,7�+0&0 , %�7�.�%��,2� & ( F&=�)%,2!!�'$���(�) �� '�!��*�� ��+�@!��0��"� � ��,��+/3+���+)�+B/2!& ' 3&2) "%��+

�)/ �� ��)=���! ��%�=�)@ �)0/2'%���� �!4 ,&31,!�! �� �) �� *�'� 4 � ��')��)�� >%,��3/)0

���� � (�"#������� ����� �������������2�����

���� � (�"#������� ����� ,������"���� ,�����

0��)�)� �%�$�)/ �!��� �, ,2%� *& �)!��%��+E� 4 (�)� & $��/ ,%��,2�� $, ,%&2.�)+')��3� ( =�)$ &253� #�)(� $/2 � 4 #,2�+)� ( '%����*����' �� � =/%%� � ��'),��/ 0��.�%��.�' ����)/'� � 1,�$� (+�@!��0� 0/2'%��� �!� �1�%( ?��"� � "+��)=���!+>%,��3/)0 !��%%� �/05/+

� �� .�)���4 (�� !�� �%% & ( & $/05%�+*��)� F&', ' *& �%�$�)/ �!��� �, ,2%� #�� (�0 � ��) �� /(�) (�0 /.�%3& $ ��*!��,33� & ( '%����*����' �� � �� 3,���"� .� (& ' .�!���� (�) ��+C03�%(�) � (�� (/)� , '�./�� � /(&%� �)%,&.� �"� � "+��)=���!+>%,��3/)0 .����� �.� ��+ �) 6�#,2�)%��!�& ' =/ �33� ���� (&)��

(�� C ��)!�&2�*& ' =/ � (&!�)��!�, (,)(!#�� ���1 /(�) �� �� � ��')��)��! ��+���)����!$/ *�5�4 (,! & ��) ��0� !$)���+!��� #� (& '� ���, �!0� *&)6�#,2�)%��!�& ' =/ &��� ��*��,2�4 � ��')�+�,2�4 8�)�),&%���$��� & ( �����+.!�)���.,)+$��� ,%%�) ,.'�#��$�%�� 8/)',2 '� *&) 8�)+3&2'& ' !��%%��C0 (� �,�0� (��!�! 1���),'�!

���� *& !5)� '� 4 #�)( ���) ���� ,2��),&3 *&')& (�%��'� (� �����)����!$/ +*�5�� �� '�', '� � ��) � ��)�!!��)�� B�+!�) #�)( , (��!�) ���%%� ,&3 3/%'� (�O&�%%� =�)#��!� I 9�/2���H; (��:4 ��;>/%%��<�

��&

����� � �� � � �

Page 7: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

�� ����� ������ !� ���"� �# !�����

��'

;+) (�"#������� �����,������"���� ,������

��� "+��)=���!+>%,��3/)0 �)0/2'%����4 (,!!(�� 1�),�& '!�//%! (�! � ��) �� !����) & (�� 3,�� � �� �0 �,%%+�� ��) '� &�*� #�)+(� $/2 � � �&)�� (�� �05%�0� ���)& '�� �! ��%���.+�@!��0! � �!���� �� �/0+0& ��,��/ �� ��)4 (,! �.� (� �),+(���/ �%% �0 �,%%+�� ��) , '�!��(�%�� ��%�3/ (�� !�� (�� /2'%���$��� (�) � ��)+ ��.�),�& ' .������ �&)�� (�� �����)����!+,)�����$�&) #�)( '�#,2�)%��!���4 (,!! (,!1, $+���* (,.�� =/) & ,&�/)�!��)�� F&+')�33� '�!��&2�*� #�)(���� �,%%+�� ��)+�/3�#,)� '�#,2�)%��!���4

(,!! 3),'� (�! �& (� !�� �%% , (��*&!�,2 (�'� '� �� #����)'�%����� #�)+(� � ��0 '� �� #�)(� *&!,00� 0��(�) 3),'� (�� �,�� (�! �& (� &2.�)+0����%�� "! #�)( ,&E�)(�0 '�#,2�)%��!���4(,!! (�) �& (� '� ,& 0�� (� =/ ��0,&!'�#,2�%�� �/00& �$,��/ !0/(&%� .�(�� � #�)(� ���!� & $��/ � #�)(� (&)�� (�� �@!��0� *&) &�/0,��� �,%% ��!+�)�.&��/ ���� & ( *&) �/05&��) ��%�+5�/ @ � ��'),��/ ����� &2.�) /00� 9�,(��:4 �?; 6),@�:4 �� 33<��0 �,%%+�� ��) #�)(� � (�) ��'�% =�)+

!����(� � �&55/)� B�=�% , '�./�� � &+E�)(�0 '�.� �! !/'� , �� �&5�)=�!/)4 (��!��� � (�� �/00& �$,��/ �� !��,%�� & ( �� *�% � 1�),��) .�� 1�(,)3 & ��)+!�&2�*� $/2 � ���� �@.�) ��)=��� �� ��)+)�����$�&)

!��%%� �� � /2'%���$��� (,)4 #�� � , *+(�� !�%��!��) !��/ ��&�� (�� .�!���� +(� /2'%���$���� *&) � ��),$��/ 0��(� �& (� /5��0,% &�*� $/2 � � ��(� =�)3&2'.,)� 1, (.)���� %,!!� !���.�� � �!5)���� (�) �/ *�5��/ (�) +'�./�� �/00& �$,��/ !0/2'%���$���� 0�� �/��) ,&(�/+=�!&�%%�) � ��),$��=��,2�)�,%�!��)� � �&)�� (�� /33� � )�����$�&)4,&3.,&� ( ,&3 �� �) "+��)=���!+>%,��3/)04#�)( '�#,2�)%��!���4 (,!! G�(�)*��� �&� /(&%� �� *&'�3&2'� #�)(� $/2 � & ((,! ��)=��� �� ��) !/0�� �� 3,�� �)#����)�& ( ,&!'�.,&� #�)(� $, � ��� � .,!��+)� ( ,&3 (�) C0!��*& ' �� �! !/%��� �/ *�5�! � '�#,2�)%��!���� �/ !�!�� **#�!��� ,&�/0,��!��)��) 1�),�& ' & (� ��),$��=�) 5�)!/2 %����) 1�),�& ' �)+0/2'%���� �� �� ����%����!4 3&2) (� �& +(� %����� ,��=/%%*���.,)�! � 3/)0,+��/ !, '�./�� �&)�� (� 0��)!�&3�'� &3.,& ,&! � 3/)0,��/ �� ��)4 ��%3 ��)+=��� �� ��) & ( �/00& ��,��/ �� ��)$, (,! 1�),�& '!.�(&2)3 �! (�) �& (�

!/ � (�=�(&�%% #�� /2��' & ( !/ �33�$��=#�� 0/2'%��� .�3)��(�'� #�)(� � &E�)+(�0 %,!!� !��� (&)�� (�� 5,),%%�%� �&�+*& ' =/ �5),��+ & ( �,�� $/00& �+$,��/ �0 �/00& ��,��/ �� ��) (��1�),�& '!*���� �0 8�)'%���� *& �� �)��)$/200%���� ��%�3/ .�),�& ' #�+!� �%��� =�)$&2)*� 91&8��:4 :�<�

= 4��������������� (�����"�

�,��(�0 (�� ���� �!��� " �#��$%& '� (�) =�)', '� � -,�)� (�� 6)& (%,'� 3&2)(�� �/00& �$,��/ *#�!��� �& (� & (1, $ &2.�) �%�$�)/ �!��� �, ,2%� �*� 1� � +��) ��4 /.�%3& $ ��*� ����� '�!��,33� �,.� 4 =�)3&2'� (�) 1, $$& (� ��&�� &2.�)�� � ����� =/ /2'%���$���� 4 0�� !�� �)1, $ � �/ �,$� *& �)��� � &3')& ( (��!�)���� /%/'�!�� .�(� '�� " �#��$%& '� �!� ,&�� �� � ")#����)& ' (�) >)/(&$�5,+%���� .�� (� � , *(�� !�%��!��) *& =�)+*���� � 4 #�%��� 5)�0,2) ,&3 (�� ")�/2�& '(�) .!��%&E),�� & ( (�� ��,2)$& ' (�)�& (� .� (& ' ,.*��%�� �& (� .� (& '#��(�)&0 !/)'� 3&2) �)/!! ��%%� '4 ����'�+)& ' (�! ����.�#�).=/)!5)& '! /(�),&�� '�)� '�)�) .#, (�)& '!'�3,2�)+(& '��,2�)� ( � (�) 8�)', '� ���� *&0��!�

,&! �� �) ���� �$/)�� ���)�� ����� (�� �� +*�% � 8�)�)��.!$, ,2%� �!/%��)� =/ �� , +(�) '�!��� #&)(� 4 '�#� � (�) 8�)�)��.�%�$�)/ �!���) � , *(�� !�%��!�& '� � F&$& 3� (&)�� (�� � ��'),��/ (�) �%�$�)/+ �!��� �, ,2%� � �!����(� ( , 1�(�&+�& '� �&) (&)�� �� � (�),)��'� � ��'),��/ $/2 � � F&$& 3� $/05%�7�4 �)$%,2)& '!+.�(&2)3��'�) � , *5)/(&$�� (�0 �& (� 44, @��0�4 , @#��)�4 .@ , @ 0�, !AA , '�+./�� #�)(� �

<�������

9 (��:< �������� �I ��) .�!� �&S �����)� �(� +��3�$,��/ �0 �/)%( ��(� ��.� � I 1, $ & (

,)$� ����:� �4 �� ��+�H�91��$�:< ������ �I ��) 8�)�)��.!�)� ( ,&! (�

C� � 1�!!�) =�)$,&3� 0�� ��%�3/ & ( � +��) ��� � I �05&%!� ����:� :4 �� ��+�?�

91�)$�:,< ����� ���� �I ��� /(�) ���� )�� S � +

��) ��+1, $� ' *#�!��� 8�!�/ & ( �)�!��� I �T�� ����:� �4 �� ��+���

91�)$�:.< ����� ���� �I � , *'�!��,23�� �0 � +

��) ��4 ���!.,(� ���:4 �� �?+�:�

91//*��< ���� � �� ���� ���I � ��) �� 1, $� '

� "&)/5�I �&)=�@ /3 �&))� � C!� , ( &+�&)� >)/!5���!� ��&(�� ����4 �� �+���

91&���:< ��� � � �� �� �I ��!$&!!�/ !5,+

5��) ����?; "�/ /0�� !5���! /3 "%��+�)/ �� �/00�)�� � � , ��,% ��)=���! , ((=, �,'�/&! !��5! �/ "7�� (�( �33�)! �

� ��) �� 1, $� '; ��!� �,#,�� � ��) ,��/+ ,% �/ 3�)� �� � �@!��0 ���� ��!

�������4 ���:+��+�H .�! ��4 �/ ,; �,#,��4C�4 �� �+��

91&8��:< ��� � � �� ������ �� �� �I 8�)�&,%�+

!��)& '(�!1, $'�!��,23�!� � I���������� ��

����� �� � ������� �� ��� ��� � !���"#$

� 3/)0,��/ !!@!��0� � (�) � , *#�)�!��,3�4

�5)� '�)4 1�)%� ���:4 �� ��+:��9�,���:< ����� %� ���� ��� %� ���"���&'��� ��

� �I B//( �/ �)/%I P/&) �&!�/0�)! ,)� ()/#+

� ' � �+0,�%� �, @/& ��%5 ���0S � I F����4���5INN###�*( ����/0N!)N)�=��#!N�:���HN�0,�%���0%4 ���:4 .)&3 ,0 ���:+�H+�?�

9�,0,�:< (�������� )I ��!�' � ��.+�/+(,���� I 6%/.,% � %� �� ����:� �+�4 �� ��+���

9������< (�������� )� *������&���������� ��I

��),��'�!��� �5��/ � 3&2) ��)�$�., $� � � I��� 1, $ ������ �4 �� ���+����

9�/�0�:<(�������I 8/0 )&3 *&0�/ �,$��

'� �� ,&3 � /53()&�$� � I ��� � =�!�/)����:� H4 �� �H+���

9/)��:< +�������� *������ *�,���I >),'0,���>�)!/ ,%�*,��/ � � I �">��� 8/%� �4 �/� �45)�% ���:4 �� �+��

96),@�:<)�����I ��� 1�/3 ���� � I ���� /%/'@� ., $� ' , ( 3� , �� ����:�4 �� ��+���

9�� (�:< ��������� �I ��,�+1�),�& ' �0 (�'�+

�,%� �,&3�,&!� � I �"�� =�!�/) ����:� ��4�� ��+���

9� ����< -������� �I � %� �+�,%%�� ��)� �&2�$+

)&3,$��/ � 6%/.,% � %� �� ������ ��4 �� H�+H��9B, '�:< .��"�� /� �I � ��) �� 1, $� '� ��)

1, $=�)�)��. �0 C0.)&��� ���!.,(� ���:4

�� �H+����9>/%%��< 0� ����� 'I �)�#,%%+�@!��0�I �����)+

���� 3&2) � ��) �� & ( � �), ��� 1/ ����4

�� �+�:�9�,�%��< *�� ������ %$ 8�)!����)& '� ��

��)) �,�!�) / %� � ')&2E�� � I 6%/.,% � %� �

������ :4 �� �:+���9�,(��:< *�������� ) 1I � ��) �� �,%%+�� ��)�

�/2 �' �& (� ,&3 ,%%� �, ,2%� � � I ��� � =�+!�/) ����:� H4 �� ��+�?�

9���(�:< *���� � �I 44>&!� & ( >&%% ,)$��� 'AA �

� %� �+ �(�� � � I ��,,��� �� ������ ��

�� ��� -� ( !���"#$ �/05&��) 1,!�( ,)$��� '4 1),& !��#��'N���!.,(� ���:4

�� ?�+���9�/2���H< *�21��� � � ��,���"��� �I ��� ���

>)/�/�/% � ��� �"�+")#����)& ' =/ 1)/$,��

���5INN###�.)/$,���/0N�'�N� 3/5//%N%� $�5%S��U���� ��U���? ����H��

9���0��< ����� -I �,�� =�)!��%&2!!�%& ' �0

� ��) ��I .�/2)'�3,�) '�., �S � I ., $ & (0,)$� ������ :4 �� �H+���

9���/�?< �� �� � �� � I 8�)�&�%%� 1, $� � "� �

>)/G�$�!$�**�� ��!$&!!�/ !5,5��) (�) C ��)+')&55� 448�)�&�%%� 1, $� AA �0 �,�0� (�!

Page 8: Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

���0,%� .,��+).���!$)��!�! 44C ��) ��0�+

)�!��� >,)� �)!��,3�� AA� ���5INN###�/)',�& �+!.�(�N�,)���=N5&.%�$,��/ � N., +$� ���0% ����?�4 .)&3 ,0 ���:+�H+�:�

9�P, �:< /�� 3����� )���,I �@.�) �,%%+�� ��)!���:I )/0 � ��) �� " ,.%�( �/ � ��) �� )+��������( �,%% �� �)�!4 ��%��/00& ��,��/ !

�">��� 8/%� ��4 �/� �4 �.� ����:�4 �� �+���9C �!�H< ������I � ��) �� 1, $� ' � "&)/5�� � I

� ��) �� ,',*� � ����H� ��4 �� �:+���9��� �:< �� ������� -��"�� �4 �I ,$� ��� ��.

���&%��0,�� �&!�/0�)�75�)�� ���&�/0,�� '

�&!�/0�) � ��),���/ / ������� � I1)�'��#,)�4���5INN###�.)�'��#,)���/0N,'� �!N5,5�)���0% ����:�4 .)&3 ,0 ���:+�H+���

����� � �� � � �